Este documento discute habilidades de comunicação interpessoal, incluindo: 1) como distorções cognitivas como generalização e eliminação afetam a percepção; 2) a importância da observação baseada em fatos em vez de interpretações; 3) como formular pedidos usando linguagem das necessidades em vez de culpa.

1. Oficina de Comunicação #2

2. Realidade EXTERNA
Realidade Interna
Generalizam
Distorcem
Eliminam

3. Distorção
generalização
eliminação
“Homem não presta”
“O mundo está perdido"
Você foi traído, mas agora está com uma nova pessoa, essa pessoa
atrasa ou não te atende.
-> você imagina que ela está te traindo também.
Seu funcionário não entrega a apresentação no prazo estipulado.
-> Ele não gosta mais do ambiente de trabalho!
Percepção seletiva
Quem acredita que ganhar dinheiro é difícil foca só na dificuldade,
deixa passar possíveis oportunidades.
-> Nossa energia vai para onde está a nossa atenção!

9. observação
sentimento
necessidades
pedidos Claros e eficientes
Linguagem da culpa x linguagem das necessidades
Assumindo a responsabilidade / pseudo sentimentos
Lidando com fatos

10. INTERPRETAÇÃO OBSERVAÇÃO
Você nunca chega na hora!
No último mês você chegou 8 vezes depois do horário
combinado
Meus funcionários não são próativos!
Meus funcionários, aproximadamente 3 vezes ao dia, me
perguntam o que devem fazer.
Meu chefe é muito estressado!
Ontem meu chefe falou alto com a equipe, bateu a porta da
sala de reunião e foi embora sem falar com ninguém
Meu filho é um mentiroso!
Descobri que as aulas dele começam em janeiro e ele me
disse que começariam apenas depois do carnaval.

11. - Observações são fatos específicos,
ninguém pode falar o contrário
- Observações não geram resistência pois
não são ouvidas como críticas tão
rapidamente
- aumentam a possibilidade de diálogo

12. Formulário A

13. Qual é a CAUSA dos nossos sentimentos?
Estou frustado porque as
pessoasnão me entendem!
Fiquei triste porque você
gritou comigo!

14. Estímulo x causados sentimentos
Observação
• Estímulo (os
fatos, o
comportamento
do outro)
Avaliação
• Causa (avaliação
em relação ao
comportamento
do outro)
Sentimento

15. Lista de sentimentos
Necessidades não atendidas
Preocupado, triste, frustado,
chateado, desanimado, nervoso,
assustado, medo...
Necessidades atendidas
Alegre, feliz, relaxado, confiante, calmo,
entusiasmado, aliviado, grato...

16. Sentimentos x pseudo-sentimentos
Sinto-me manipulado
Sinto-me ameaçado
Sinto-me incompreendido
Sinto-me um fracassado
Sinto-me traído
Sinto-me rejeitado
Sinto-me ignorado
Sinto que sou um péssimo pai
Sinto que isso não tem o menor sentido

17. Necessidades – linguagem da culpa
Eu estou indignado porque
vocêé muito folgado!
Mensagem / intenção
Você é culpado!
Você tem que mudar!

18. Necessidades – linguagem das necessidades
postura
Conexão
Como atender as
nossasnecessidades
Eu estou angustiado porque eu
preciso de mais liberdade no nosso
namoro.
Estou preocupado porque euespero
mais responsabilidade da sua parte.

19. Necessidades – e daí?!
Você me liga de 30 em 30 minutos. Eu estou
angustiado porque eu preciso de mais
liberdade no nosso namoro.
Nesta semana você chegou 2 vezes atrasado
para reuniões com clientes importantes. Estou
preocupado porque eu espero mais
responsabilidade da sua parte.

20. Vago (...) Objetivo à
Posso contar com você?
Você pode chegar amanhã às 6h para finalizar a
apresentação?
Você pode ser mais presente na minha vida?
Eu gostaria que você me ligasse pelo menos uma vez por
dia, como é isso para você?
O Que você acha de brincar mais com nossos filhos?
Tudo bem para você chegar do trabalho e brinca 1 hora
por dia com nossos filhos?
Eu preciso de mais respeito na minha própria casa! Você pode bater na porta antes de entrar no meu quarto?
Você pode ser mais paciente?
Você começou a falar enquanto eu estava falando, tudo
bem para você esperar eu terminar de falar?

21. Amor, você poderia lavar a louça?
Estou muito cansado hoje, lava você!
Pedido exigência
Você está se sentindo exausto e
gostaria de descansar hoje a noite?
Você sabe o quanto eu me dedico
nesta casa, se você se importasse
comigo você faria pelo menos isso!
Oferece empatia para tentar
entender o que impede o outro de
dizer “sim”
Usa a culpa para fazer com que a
outra pessoa atenda o pedido
? !

22. Pensamentos exigentes
Ele deveriame ajudar mais
Eu mereçoser mais reconhecido
Tenho motivos para querer um aumento
Eu tenho o direitode emendar o feriado

23. tipos de pedido
Pedidos de ação / solução
“Você poderia finalizar a apresentação até amanhã as 14hs?”
Pedidos de retorno
“Você poderia me dizer o que você entendeu do que eu acabei de te falar?
Você poderia me dizer o que você me escutou falar?”
Pedidos de conexão / relação
“Você está disposto a me dizer o que que está acontecendo?
Como é isso para você? Como você se sente com isso?”

24. 1. observação 2. sentimento
3. necessidades 4. pedidos
Podemos agendar uma reunião hoje para
conversarmos melhor?
Porque reconhecimento para mim é muito
importante
Eu fiquei muito chateado.Quando você me disse que está insatisfeito
com a minha performance
Linguagem de ações positivas

25. 1. observação 2. sentimento
3. necessidades 4. pedidos
Podemos agendar uma reunião para
conversar sobre isso nesta 5ª feira?
Porque pra mim clareza e compromisso
com as aprovações é muito importante
Eu fiquei confusa e frustrada com isso.
Você me enviou um email aprovando o
projeto mas 5 dias depois enviou outro
email dizendo que estava tudo errado.
Linguagem de ações positivas

26. 1. observação 2. sentimento
3. necessidades 4. pedidos
Você estaria disposto a me dizer o que que
está acontecendo?
Porque pra mim é importante saber o que
está acontecendo, estar conectada com
você.
Eu estou preocupada.
você chegou, não falou nada e
foi para o seu quarto.
Linguagem de ações positivas

27. 1. observação 2. sentimento
3. necessidades 4. pedidos
Eu gostaria de saber se você está disposto
a revezar comigo a limpeza da louça. Como
é isso para você?
Porque pra mim é importante que haja
colaboração e igualdade aqui em casa.
Eu estou desconfortável com isso.
Na ultima semana eu lavei a louça todos
os dias.
Linguagem de ações positivas

28. PORQUE VALEU A PENA?