Psico orgcontabil a1_a4

Exercício de Comunicação
Não Verbal

TRABALHO DE PSICOSSOCIOLOGIA
Ponderação do trabalho: 40% na nota.

1. O trabalho é realizado por grupos de 3 pessoas.
2. Deve ter entre 15 a 20 páginas.
3. Tem que ser apresentado oralmente por todos os elementos do
grupo, numa apresentação que não ultrapasse os 20 min. Os últimos 3
módulos estão reservados para as apresentações. Contudo, se algum
dos grupos constituídos o requerer, pode antecipar a apresentação do
trabalho.
4. Os trabalhadores estudantes podem apresentar apenas o trabalho
por escrito, mas se necessário têm que o defender.

Informação para a elaboração do trabalho...

A Consulta+ é uma empresa credenciada como membro da Associação dos
Consultores de Crédito, constituída por uma vasta equipa certificada, experiente
e especializada em produtos financeiros, que disponibiliza soluções completas
nas áreas de:
- Assessoria contabilística e fiscal;
- Mercado imobiliário;
- Seguros
A Consulta+ é também uma instituição de referência internacional reconhecida
pelas suas boas práticas, que está orientada para:
1. Conceito de Negócio assente no cliente;
2. Força da Rede traduzida num elevado poder de negociação;
3. Formação de profissionais altamente qualificados e certificados;
4. Tecnologia de última geração;
5. Imagem de Marca forte e credível;
6. Modelo de Gestão focado na máxima rentabilidade;

Com a saída de alguns quadros seniores, a Consulta+ perdeu o forte “know
how” que detinha no processo de negociação junto dos clientes. O responsável
pela gestão de clientes, recém admitido na empresa, é uma pessoa reservada e
com tendência a não delegar algumas das suas responsabilidades.
Nesta empresa trabalha ainda um recém licenciado em contabilidade com o
mestrado em gestão, a quem foi incumbida a função de gerir o departamento
“Cliente Satisfeito” que, para além de tratar os questionários de satisfação
enviados a todos os clientes, recepciona e resolve as queixas de todos os
serviços prestados pela empresa.
A função de chefia que ocupa era anteriormente desempenhada por um colega
20 anos mais velho, que com a recente restruturação do departamento ficou
subordinado a este. São inúmeros os conflitos testemunhados pelos colegas
entre os dois.

Para agravar a situação da Consulta+, os seus antigos quadros seniores que
saíram para a concorrência – uma empresa recém constituída -, têm vindo a
aliciar os colegas experientes que permaneceram com a promessa de uma
melhor remuneração. Os trabalhadores vão comentando que o “ambiente está
pesado” e que alguém tem que fazer alguma coisa.
Por outro lado, desde a saída dos colegas séniores que o absentismo, a falta de
pontualidade e as baixas por motivos médicos, têm vindo gradualmente a
aumentar.
O Director da empresa, pressionado pela direcção para fazer alguma coisa,
convoca uma reunião geral, aberta a todos os trabalhadores, para a discussão
deste assunto. Desta reunião, embora não estivesse previsto, em resultado de
uma sugestão aprovada por maioria, sai um equipa de trabalho com a
responsabilidade de apresentar todo um conjunto de medidas para a melhor
resolução desta situação, que deverão passar a constar no “Manual de
integração comportamental nas organizações” que devem ainda elaborar.

1.A eficácia comunicacional nas organizações.
- Identificação das barreiras comunicacionais da empresa.
- Concepção de estratégias para a promoção da eficácia
comunicacional na Consulta+.
2. O processo de mudança de atitudes organizacional.
- O absentismo, a falta de pontualidade e as baixas como medidas de
desmotivação e insatisfação. O que fazer?
3. A gestão dos conflitos promotora da eficiência organizacional.
4. Liderança e gestão do poder.
5. Equipas satisfeitas formam grupos produtivos.
6. Saber quando proceder à reestruturação organizacional
Manual de integração comportamental nas organizações

COMUNICAÇÃO HUMANA
Níveis de comunicação
e
Canais de comunicação

NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO
Consciente
(voluntária)
Inconsciente
(involuntária)
Canais de Comunicação
Comunicação verbal
25%
Comunicação não verbal
75%
A mensagem é constituída pela palavra Pode ocorrer isoladamente ou acompanhando o que é
transmitido oralmente
Comunicações orais
5 a 7% Palavra falada
20% Tom de voz inflexões
e outros sons
Comunicações escritas
7%
Apenas palavras escritas
Mímica Olhar
55%
Postura
Ordens, pedidos,
conversas, colóquios,
debates, discussões, etc.
Mails, msg, cartas,
telegramas, livros, jornais,
revistas, cartazes, etc.
gestos das mãos,
corpo, face, etc.
admiração,
desaprovação
Tensa, relaxada

Emissor Receptor
Canal
Mensagem
Filtros
Feedback
Processo da Comunicação Humana

Esquema Clássico de Shannon e Weaver (adaptação)
EMISSOR
CÓDIGO
REFERENTE
RECEPTORMENSAGEM

EMISSOR
CÓDIGO
REFERENTE
RECEPTOR
IDEIA formulada
pelo EMISSOR
MENSAGEM
expedida
CANAL e MEIO
envolventes
MENSAGEM
recebida
IDEIA apreendida
pelo RECEPTOR
MENSAGEM

EMISSOR
CÓDIGO
REFERENTE
RECEPTOR
IDEIA formulada
pelo EMISSOR
MENSAGEM
expedida
CANAL e MEIO
MENSAGEM
MENSAGEM
recebida
IDEIA apreendida
pelo RECEPTOR
Função
EMOTIVA
Função
CONATIVA
Função
REFERENCIAL
Função METALINGUÍSTICA
Função FÁTICA
Função POÉTICA

Grelha de Entrevista de Trabalho
(exemplo)

Comunicação Humana
Gestos mais comuns e os significados que lhe são atribuídos
Gestos Significados
Ausência de gesticulação
Ausência de contato físico
Autoagressão
Bocejo
Braços cruzados na frente do corpo
Cabeça inclinada para um dos lados
Cabeça e peito erguidos
Coçar a cabeça
Corpo em direção oposta ao olhar
Corpo inclinado para a frente

Gestos Significados
Ausência de gesticulação Comunicação desprazerosa
Ausência de contato físico Falta de identificação/Submissão/Timidez
Autoagressão Tensão/Baixa autoestima
Bocejo Desinteresse/ Sono
Braços cruzados na frente do corpo Autodefesa
Cabeça inclinada para um dos lados Afinidade/timidez/Sedução
Cabeça e peito erguidos Dominação/Segurança
Coçar a cabeça Dúvida/Insegurança
Corpo em direção oposta ao olhar Desinteresse/Vontade de se evadir
Corpo inclinado para a frente Aceitação/Interesse/Desinibição

Gestos Significados
Corpo inclinado para trás
Cumprimentar abaixando a cabeça
As duas mãos atrás da cabeça
Esfregar o nariz
Forte aperto de mão
Fraco aperto de mão
homem alisando barba ou orelha
imitação dos gestos do interlocutor
Lábios presos entre os dentes
Manipulação contínua de objetos

Gestos Significados
Corpo inclinado para trás Desinteresse/Rejeição
Cumprimentar abaixando a cabeça Respeito/Submissão
As duas mãos atrás da cabeça Dominação/Superioridade
Esfregar o nariz Desaprovação
Forte aperto de mão Fraqueza/Interesse/Vigor físico e psicológico
Fraco aperto de mão Desinteresse/Medo/Timidez
homem alisando barba ou orelha Interesse/Sedução
imitação dos gestos do interlocutor Identificação
Lábios presos entre os dentes Ansiedade/Falta de vontade de falar
Manipulação contínua de objetos Ansiedade

Pragmática da Comunicação Humana
Paul Watzlawick

1º Axioma: Não se pode não comunicar
2º Axioma: A comunicação tem um conteúdo e uma relação (é uma
metacomunicação).
3º Axioma: A natureza de uma relação depende da pontuação das
sequências comunicacionais
4º Axioma: Os seres humanos comunicam digital e analogicamente
5º Axioma: As permutas comunicacionais são simétricas ou
complementares, conforme se baseiam na igualdade ou na diferença

1º Axioma: não se pode não comunicar.
Numa situação de interação, todo o comportamento humano tem valor de mensagem.
• A unidade da comunicação é o comportamento, que constitui uma mensagem;
• Dado que todo o comportamento é comunicação, a mensagem é constituída por
um conjunto de modos de comportamento: verbais, gestuais, tom e ritmo de voz,
contextuais…
• Estes comportamentos, no seu conjunto, condicionam reciprocamente outros
significados.

Se um chefe ou um colega chega de manhã ao trabalho e não
cumprimenta ninguém, tal não deve de imediato ser considerado uma
ausência de comunicação, mas antes uma forma de comunicar a estes que
hoje não quer ser incomodado ou que está de mau humor.

2º Axioma: A comunicação tem dois níveis: O do conteúdo e da relação
Um acto comunicativo não se limita a transferir informação (conteúdo),
simultaneamente, impõe um comportamento ao destinatário (relação).
• O conteúdo de uma mensagem pode consistir em qualquer coisa comunicável,
independentemente de ser verdadeira ou falsa, válida, inválida ou indeterminável
• A relação refere-se ao tipo de mensagem e como deve ela ser considerada.
Portanto, em última instância, refere-se às relações entre os agentes
comunicantes

2º Axioma: A comunicação tem um conteúdo e uma relação (é uma metacomunicação).

2º Axioma: A comunicação tem um conteúdo e uma relação (é uma metacomunicação).
Quando um chefe dá instruções a um subordinado para que ele prepare um
dossier com as contas de encerramento de atividade da empresa A, está a
transmitir não só uma informação sobre o conteúdo do trabalho, mas
também a confirmar o seu estatuto de chefe em relação ao subordinado.

3º Axioma: A natureza de uma relação depende da pontuação das sequências
comunicacionais
• A “pontuação” organiza os eventos comportamentais (logo, comunicacionais) e,
portanto, é vital para as interações em curso.
• Em consequência, a discordância sobre como pontuar a sequência de eventos
provoca conflitos quanto às relações.
Tanto o emissor como o receptor da comunicação estruturam essa comunicação de forma diferente, e dessa
forma interpretam o seu próprio comportamento durante a comunicação dependendo da reacção do outro.

comunicacionais
Ivo trabalha em Lisboa e a sua namorada Cláudia no Porto. Ainda na fase de
enamoramento, telefonam-se várias vezes por dia. Ontem, quando o Ivo telefonou à
namorada ela não atendeu… e este decidiu deixar-lhe uma mensagem amorosa…
(que esta não consultou) e esperou todo o dia pelo telefonema da namorada.
Cláudia só telefona a Ivo no dia a seguir. Contudo, este decide não atender porque
se sente magoado. Ambos se sentem magoados e ofendidos. A hostilidade instala-
se e quando se encontram…

comunicacionais
E tudo ! A não ser que

comunicacionais
Se numa equipa de trabalho, chefe e subordinados pontuarem os acontecimentos de
forma diferente (em que o chefe diz aos subordinados: “vocês nunca dão sugestões
para melhorar o trabalho” e os subordinados dizem: “nós não damos sugestões porque
você nunca pede a nossa opinião”), não conseguem estabelecer uma comunicação
eficaz, pondo em causa a realização da tarefa da equipa.

Na comunicação humana podemos representar as realidades ausentes de duas formas:
• Através de um símbolo que tenha com a realidade que representa uma relação de
analogia, mantendo semelhança com ela – comunicação analógica;
• Através de um signo linguístico (ou não), instituído de forma convencional –
mantém com a realidade que representa uma relação totalmente arbitrária –
comunicação digital.
A comunicação não verbal é analógica e engloba:
• Movimentos corporais, mímica, inflexões de voz, sucessão, ritmo e entoação das
palavras;
• Quaisquer outros indícios dos contextos em que ocorrem as interações
.

Se um empregado que vem de uma reunião importante com a Directora,
chegado ao seu posto de trabalho disser aos seus colegas “a reunião
correu bem” e mostrar um sorriso, estes tenderão a concluir que ele
conseguiu o que queria e que isso é motivo de comemoração, mas se ele
vier com um ar sério, então os colegas tenderão a pensar que o seu
trabalho foi criticado, pelo que ele terá que trabalhar mais e não será
adequado fazer uma festa.

5º Axioma: as permutas comunicacionais são simétricas ou complementares,
conforme se baseiam na igualdade ou na diferença.
Na interação simétrica, os agentes tendem a refletir o comportamento um do outro. A
interação caracteriza-se pela igualdade e minimização da diferença;
Na interação complementar, o comportamento de um parceiro complementa o do outro,
maximizando-se a diferença. A relação complementar admite, assim, duas posições:
• Uma posição superior, detentora de poder;
• Outra posição, inferior, de subordinação.
Quando um chefe é reconhecido pelos seus subordinados, estes aceitam e seguem
as instruções que eles transmitem

Isso não é verdade... Eu gostaria que
você demonstrasse um pouco mais de
iniciativa e, pelo menos, tomasse
alguma decisão uma vez por outra,
porque...
A minha longa experiência ensinou-me que, se
eu quiser paz em casa não devo interferir com
o modo com que ela quer as coisas.
Marido interrompendo: você nunca me
deixou fazer isso.

Quando um membro da equipa se mostra pouco colaborador , recusando-
se a ficar para além do horário estabelecido, os outros membros da equipa
recusar-se-ão a ajudá-lo quando ele necessitar.

Arquitectura do processo comunicacional:
1. - Conheça o assunto.
2. - Conheça os destinatários.
3. - Conheça o meio de comunicação.
4. - Havendo possibilidade de optar, prefira ser sucinto a ser palavroso.
5. - Não esqueça a diferença entre um tom vigoroso e um tom beligerante.
6. - Confie no poder de uma palavra cuidadosamente escolhida.
7. - Nunca esqueça a forma como gostaria qua as pessoas comunicassem
consigo.

Obstáculos à comunicação
PSICOFISIOLÓGICOS AFECTIVOS INTELECTUAIS
Surdez
Distracção
Desatenção
Desinteresse
Emoção
Desmotivação
Contestação
Reactividade
Egocentrismo
Crençase
Valores
Preconceitose
Estereótipos
Competição
Culturais Semânticos

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