SlideShare uma empresa Scribd logo
1 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
PESQUISA
DE SATISFAÇÃO
COMO MEDIR
A SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES
DE PEQUENOS
NEGÓCIOS
2Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Sebrae-SP
Conselho Deliberativo
Presidente
Paulo Skaf
ACSP - Associação Comercial de São Paulo
ANPEI – Associação Nacional de PD&E das Empresas Inovadoras
CEF – Superintendência Estadual da Caixa Econômica Federal
DISAP – Banco do Brasil – Diretoria de Distribuição São Paulo
Desenvolve - SP – Agência de Fomento do Estado de São Paulo S.A
FAESP – Federação da Agricultura do Estado de São Paulo
FECOMERCIO – Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo
FIESP – Federação das Indústrias do Estado de São Paulo
IPT – Instituto de Pesquisas Tecnológicas
Parqtec – Fundação Parque Tecnológico de São Carlos
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
SINDIBANCOS – Sindicato dos Bancos do Estado de São Paulo
Diretor-superintendente
Bruno Caetano
Diretor Técnico
Ivan Hussni
Diretor de Administração e Finanças
Pedro Rubez Jehá
Autoria
Alexandre Nunes Robazza
Unidade de ACESSO A Inovação E TECNOLOGIA
Gerente: Renato Fonseca
Apoio técnico-conteúdo
André Lazcano da Luz
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
ESCRITÓRIO REGIONAL SÃO JOSÉ DOS CAMPOS
Gerente: Rodrigo Matos do Carmo
Unidade Inteligência de Mercado
Gerente: Eduardo Pugnali
Apoio técnico e diagramação
Daniel Augusto de Resende Neves
Erika Vadala
Marcelo Costa Barros
Patrícia de Mattos Marcelino
Revisão
Erica Branco Duarte Mendes
Projeto gráfico, diagramação e revisão
br4.cgn
Impressão
Gráfica Zello
3 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Palavra da Presidência
Decifrando o cliente
Cliente, patrimônio maior de qualquer empresa. Quem dis-
corda? Pode parecer impossível, mas ainda hoje há pessoas
que não acreditam na capacidade do cliente de alavancar ou
detonar um negócio.
É importante redefinir tal visão, uma vez que é ele que com-
pra os produtos ou serviços oferecidos por sua empresa, seja
da indústria, do comércio, de serviços ou do agronegócio.
Pode ser uma organização, uma outra empresa, um usuário
de seu produto ou um consumidor final. Não importa; é sua
presença ou, ainda melhor, seu retorno ao estabelecimento
que garante a continuidade das atividades.
Portanto, saber - antes do concorrente - o que o cliente
pensa, o que deseja, como se sente, qual seu nível de sa-
tisfação, se pretende voltar a adquirir produtos e serviços de
sua empresa são questões essenciais, cujas respostas são
um verdadeiro tesouro para o aprimoramento de gestão de
processos e produtos.
Mas como obter e processar todas as informações a fim de
que se tornem uma valiosa fonte de consulta? Esta é uma
dúvida real, que leva muitos empresários a nos procurar em
nossa rede de atendimento.
Por isso, com base nestas dúvidas, os especialistas do Se-
brae-SP criaram a presente publicação. O objetivo é orien-
4Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Paulo Skaf
Presidente
tá-lo a estruturar estes dados, por meio de pesquisa de
satisfação do cliente, e a identificar quais pontos agradem e
quais afastam seus clientes.
Junte a tudo isso, às informações que você capta no dia a
dia em seu estabelecimento, por meio de seu contato direto
com o cliente, suas preferências, anseios e necessidades.
Pronto, você tem tudo para chegar à frente nessa corrida,
porque você tem as armas certas para não só satisfazer,
como encantar o cliente.
Espero que esta cartilha os estimule a investir alguns mi-
nutos do seu dia a entender o que o ‘rei’ quer. E se ainda
assim, restarem dúvidas, procure nossos especialistas que
estão à sua disposição, seja nos escritórios regionais, seja
nos canais virtuais.
Boa leitura!
5 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Conheça para quem você trabalha
Para quem você e sua empresa trabalham? Para o cliente,
logicamente; não há como fugir disso. Sem ele, seu em-
preendimento não tem razão de ser. Mas você o conhece?
Sabe o que ele quer? Sabe o que ele espera de seu negócio?
Enfim, sabe ouvi-lo?
Para chegar a essas respostas, o Sebrae-SP apresenta este
trabalho, elaborado para mostrar aos donos de micro e peque-
nas empresas como pesquisar a opinião de quem consome
seus produtos e serviços e, a partir daí, promover ajustes para
agradar ao público-alvo.
O primeiro passo nesse sentido é colher informações de forma
criteriosa. Não basta abordar o cliente e enchê-lo de perguntas.
Há metodologia para fazer isso, ou o que poderia ser um exer-
cício de aprimoramento acaba incomodando e até afastando o
consumidor, além de não captar o que é relevante.
A etapa seguinte exige saber interpretar o que foi coletado, caso
contrário será um mero amontoado de dados sem utilidade.
O Sebrae-SP sempre reforça a importância da gestão eficiente
e do planejamento para a obtenção de resultados positivos.
Quem quiser ser competitivo tem de melhorar continuamente.
Palavra da Diretoria
6Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
O mercado e o comportamento do cliente estão em constan-
te mudança. O empresário precisa estar atento para fazer as
correções de rumo com rapidez e manter seu negócio atrativo.
O conteúdo desta publicação tem como objetivo nortear suas
ações para aproveitar oportunidades, reduzir erros e atender às
expectativas do cliente. Tenha uma boa leitura.
Bruno Caetano
Diretor-superintendente
7 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
1.	 Por que medir a satisfação dos clientes? ............................08
2.	 Como medir a satisfação dos clientes?.................................... 10
3.	 Quais perguntas devo fazer?............................................................. 11
4.	 Quando medir a satisfação dos clientes?..............................23
5.	 Quantos clientes devo pesquisar?...............................................25
6.	 Como criar formulários impressos e eletrônicos?............27
7.	 Como tabular dados de pesquisa?..............................................30
8.	 Como analisar dados de pesquisa?............................................34
9.	Modelos de formulários........................................................................37
10.	Referências...................................................................................................43
ÍNDICE
8Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
A satisfação do cliente é fruto de uma série de fato-
res que envolvem seu contato com a empresa, quali-
dade dos produtos e serviços, o preço, o atendimento etc.
Também depende das expectativas que o cliente tinha
antes de iniciar o contato, que, por sua vez, também são
influenciadas por diversos outros fatores, como perfil so-
cioeconômico do cliente, informações pré-adquiridas sobre
a empresa, propaganda etc. Medir a satisfação dos clientes
é fundamental para identificar o que ele pensa de sua empre-
sa, produtos e serviços, e como foi atendida a expectativa que
ele tinha antes de procurá-la.
1.1	 Qual a importância de medir
a satisfação dos clientes?
São muitos os benefícios que a empresa tem, independen-
temente de seu ramo de atuação, em medir a satisfação
dos clientes:
a.	 Mede a percepção da qualidade dos produtos
e/ou serviços.
b.	 Permite melhorias e inovações.
c.	 Permite identificar oportunidades de negócios.
1.	 POR QUE medir a satisfação
	 dos clientes?
Satisfação: “prazer resultante da realização daquilo que se espera ou
do que se deseja”. - Fonte: (Dicionário OnLine de Português).
9 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
d.	 Permite fidelizar os clientes.
e.	 Permite identificar prioridades para
a melhoria de gestão.
f.	 Antecipa comentários em redes sociais.
Ao realizar pesquisas de satisfação com clientes, a empresa
poderá antecipar problemas e reclamações que podem ser
publicados por eles em redes sociais. Os comentários pos-
tados em redes sociais como Facebook, Twitter, Foursquare,
Reclame Aqui, TripAdvisor, entre outros, amplificam a reputa-
ção da empresa, pois podem ser lidos por milhares de clientes
potenciais. Além disso, os comentários estão servindo para
validar a escolha de empresas. No TripAdvisor, por exemplo,
os dados revelam que os usuários leem entre 6 e 12 comen-
tários deixados por outros usuários sobre um determinado
hotel ou restaurante. Isso requer o monitoramento constante
das redes sociais por parte do empreendedor, mas também
amplia a necessidade de se antecipar aos comentários públi-
cos, através da aplicação de pesquisas próprias de satisfação.
‘‘Cardápio igual!!!’’
Avaliou em Julho 3, 2012
O cardápio não varia, sempre igual!!! Você vai uma vez para conhecer,
mas não volta, pois não tem variedade nos pratos.
Esta avaliação foi útil? Problemas com esta avaliação?
Veja!
Exemplo de problema que
poderia ter sido detectado
com pesquisa de satisfação.
Fonte: reprodução de avaliação feita por usuário no site TripAdvisor.
Sim
10Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
A satisfação dos clientes pode ser medida de várias manei-
ras. Em geral, as pesquisas de satisfação são “pesquisas
de produto” , que é o tipo de pesquisa que colhe opinião
sobre todas as características do produto, como qualidade,
sabor, aroma, cor, design e conceito de produto, entre ou-
tros itens (...)” (Samara e Barros, 1997).
O empreendedor pode medir a satisfação através da observação
do comportamento de compra e de conversas informais com
seus clientes, mas as informações coletadas através desses mé-
todos são sujeitas a muitas distorções e podem não representar
a opinião da maioria dos clientes. Por isso, além de observar o
comportamento dos clientes e de conversar com eles, o em-
preendedor deve realizar pesquisas sistematizadas, com apoio de
um roteiro ou formulário de pesquisa.
2.	Como medir a satisfação
	 dos clientes?
OBSERVE CONVERSE PESQUISE
11 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
FORMULÁRIO DE
PESQUISA
Parte 1
Identificação do Perfil
Parte 2
Identificação da
satisfação através
dos diferenciais 4P’s
PERFIL
DIFERENCIAIS 4 P’s
1
2
Produto | Serviços
Atendimento | Preço
Condições de Pagamento
Ponto | Distribuição
Localização | Entrega
Acesso | Promoção
Comunicação
Um dos maiores problemas das pesquisas de satisfação
é a elaboração das perguntas que serão feitas aos clien-
tes. De maneira geral, o empreendedor deve coletar infor-
mações sobre os itens de marketing (4 P’s). Além disso,
deve aproveitar a oportunidade para identificar o perfil dos
clientes que estão respondendo, o que permitirá coletar
informações segmentadas. Pessoas diferentes pensam
de maneira diferente. Por isso, é preciso separar os gru-
pos de clientes e identificar separadamente a satisfação
de cada um deles.
Dessa forma, o formulário de pesquisa deve ser elaborado
contendo 2 grandes partes:
3.	 Quais perguntas
	 devo fazer?
11
12Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
3.1	Estrutura do Formulário
	 de Pesquisa
a.	 Perfil dos Entrevistados
A identificação do perfil permite a segmentação por grupos
de clientes. Identifique o perfil observando as seguintes
características básicas:
a.	Nome
b.	 Contato (telefone, endereço e e-mail)
c.	Idade
d.	Sexo
e.	Escolaridade
f.	 Local da residência
DICA 1:
Prefira as respostas fechadas, que são aquelas em que as opções
já estão definidas no formulário.
Em alguns casos, tendo necessidades pontuais, o empreen-
dedor pode incluir questões sobre a renda do entrevistado
(pessoal ou familiar) ou outros filtros que permitam identificar
e segmentar os clientes.
Veja!
Colete informações
de contato
(opcional ao cliente).
13 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Nome: Renato Fonseca de Andrade
Telefone:
E-mail:
Aniversário:
1. Qual a sua idade?
	Até 19 anos
	20 a 29
	30 a 39
	40 a 49
	50 a 59
	60 a 69
	70 ou mais
2. Sexo
	Masculino
	Feminino
3. Qual a sua escolaridade?
	Analfabeto
	Fundamental Incompleto
	Fundamental Completo/Médio Incompleto
	Médio Completo/Superior Incompleto
	Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta
	Pós-Graduado
4. Em que bairro você mora?
	Bairro 1
	Bairro 2
	Bairro 3
	Outro. Qual?
Exemplo:
1. Qual a sua idade?
Até 19 anos
20 a 29
2. Em que bairro você
mora?
Bairro 3
Outro. Qual?
__________________
Veja!
As opções de respostas
estão pré-definidas
Veja!
Quando são muitas as
opções de resposta,
relacione as principais e
introduza a opção
“Outros”, com espaço
aberto para descrição.
DICA 2:
Em respostas fechadas, procure utilizar as mesmas divisões
utilizadas por instituições de pesquisa como o IBGE. Isso permitirá
a comparação com dados de mercado.
14Sebrae-SP - 2014 | E-book Pesquisa de Satisfação
15 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
b.	Itens de Marketing (4P’s)
Os 4P’s de marketing, também chamados de Marketing Mix, são
itens que abrangem todas as possibilidades de avaliação do cliente
em relação à sua empresa, produtos e serviços. Por esse motivo,
é o melhor roteiro para identificar a satisfação dos clientes. Na lista
abaixo, apresentamos os 4P’s originais e as derivações possíveis.
O empreendedor deve avaliar as derivações que melhor se aplicam
ao seu tipo de negócio.
	Produto/Serviços/Atendimento
	 Preço/Condições de Pagamento
	Ponto/Distribuição/Localização/
	Entrega/Acesso
	Promoção/Comunicação
Cada um dos itens de marketing pode ser abordado utilizando
várias perguntas relacionadas.
DICA 3: RELACIONE E PRIORIZE
Escreva todas as perguntas que acha importante fazer,
depois, priorize as mais importantes. Não faça pesquisas extensas.
Tente concentrar tudo em uma única página.
16Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Nas linhas abaixo, crie as perguntas que acha importante
para cada item de marketing.
Como você avalia o nosso produto/serviço/atendimento?
Preço/condições de pagamento
Ponto/distribuição/localização/entrega/acesso
Promoção/comunicação
Exercite
17 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Exemplos:
Nas linhas abaixo, criamos algumas perguntas que você
poderá usar na sua pesquisa.
	Produto/serviços/atendimento
Como você avalia o nosso atendimento?
Como você avalia a qualidade dos nossos produtos?
Como você avalia a variedade do nosso cardápio?
Obs.: tendo necessidade, faça perguntas mais específicas,
sobre a eficiência ou atenção dos funcionários ou sobre
etapas específicas do processo de atendimento, como, por
exemplo, no contato telefônico ou na recepção do cliente.
	 Preço/condições de pagamento
Como você avalia o preço do nosso produto?
Como você avalia as nossas condições de pagamento?
	Ponto/distribuição/localização/entrega/acesso
Como você avalia a localização da nossa loja?
Como você avalia a nossa entrega?
	Promoção/comunicação
Como você avalia as nossas promoções?
Como você avalia o nosso site?
Obs.: aproveite para identificar como o cliente conheceu a
sua empresa!
18Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
c.	 Forças e Fraquezas
Após identificar o perfil e os 4 P’s, é importante permitir ao
cliente, de forma aberta, apontar os aspectos mais impor-
tantes, positivamente e negativamente. Esses itens poderão
ser considerados os pontos fortes e fracos na visão do clien-
te, podendo ser adotados para ações prioritárias da empresa,
inclusive no caso de informações diferentes das extraídas na
medição dos 4 P’s.
Exemplos:
	 	 Na sua opinião, qual o MELHOR aspecto
	 da nossa EMPRESA/PRODUTOS?
	 	 Na sua opinião, qual o PIOR aspecto
	 da nossa EMPRESA/PRODUTOS?
	 	 De maneira geral, numa escala de 0 a 10,
	 como você avalia a nossa
	EMPRESA/PRODUTOS?
Veja!
Estas perguntas permitirão
extrair informações de elementos
não previstos no formulário,
mas percebidos pelo cliente!
Veja!
Aproveite para
solicitar uma avaliação
geral de desempenho!
19 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3.2	Utilização de escalas
	 nas respostas fechadas
Uma prática comum na elaboração de formulários de
pesquisa é a adoção de escalas de avaliação. As escalas
permitem “fechar” as respostas e facilitam a tabulação e
a identificação da satisfação do cliente. Existem muitos
tipos de escalas. Neste material, indicaremos a utilização
das escalas sequenciais numéricas e adjetivas.
a.	Exemplo de Escala Numérica
Uma escala numérica deve utilizar números maiores para
significar maior satisfação e números menores para indicar
menor satisfação.
Exemplos:
	 	 De 0 a 10, como você avalia a qualidade
	 dos nossos serviços?
	
	 Insatisfeito			 Satisfeito
b.	Exemplo de Escala Adjetiva
Uma escala adjetiva deve utilizar adjetivos que representem a
satisfação do cliente de forma abrangente. Nestas escalas, dê
preferência para a utilização de cinco graus (cinco adjetivos).
	 	 Como você avalia o nosso atendimento?
ótimo bom regular ruim péssimo
20Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
DICA 4: NÃO APLICÁVEL/NÃO SEI
Em alguns casos, pode ser que o cliente não tenha utilizado
ou percebido um determinado serviço. Para evitar distorções
de avaliação, introduza um sexto item de avaliação: NÃO SEI.
ótimo bom regular ruim péssimo não sei
SUPERDICA
Construa uma grade de perguntas sequenciais utilizando a
mesma escala. Este modelo permite otimizar o espaço no
formulário e agiliza o preenchimento, reduzindo o tempo
de resposta.
Escala Adjetiva
Como você avalia os seguintes aspectos?
ótimo bom regular ruim péssimo não sei
produto
preço
entrega
embalagem
21 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Escala Numérica
De 0 a 10, como você avalia os seguintes aspectos?
3.3	Erros comuns na
	 utilização de escalas
a.	Escalas pequenas conduzem respostas.
b.	Escalas pares dificultam o cálculo da média.
ótimo bom ruim
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não
sei
produto
Veja!
A escala numérica começa
com o zero (0), para que o 1 (um)
não seja confundido com “Primeiro”
e o cliente inverta o valor da escala.
Veja!
Com poucas opções na escala,
o cliente é forçado a escolher dentre
as que existem, e muitas vezes essa
escolha não é a mais próxima
de sua verdadeira opinião.
22Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
	Ótimo
	Bom
	Regular
	Ruim
Outro erro comum e que também não permite a identificação
de pontos de melhoria, é a utilização de perguntas únicas,
como: “Você indicaria nossa empresa?” ou “Você utilizará
nossos serviços novamente?”. Nesses casos, a utilização é
indicada somente quando forem complementadas por ou-
tras questões de satisfação.
Veja!
A escala tem duas
opções positivas
e apenas uma
negativa. Isso dificulta
o cálculo da média,
conteúdo que será
explorado no capítulo 7.
23 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Pesquisa é o retrato de um determinado momento!
Vários fatores influenciam a satisfação e, por isso, quanto mais
rápido forem os períodos de aplicação da pesquisa, menores se-
rão as distorções nos resultados. Uma pesquisa com prazo muito
longo pode ser influenciada por fatores macroambientais, como
clima e economia, e microambientais, como motivação de compra.
Empresas que atuam no varejo de roupas, por exemplo, sofrem
alteração na motivação de compra a cada estação do ano. Hotéis,
por exemplo, possuem o impacto das condições climáticas e isso
interfere nas expectativas e na satisfação dos hóspedes. Para mi-
nimizar esses impactos, a empresa deve observar sua realidade
e identificar os fatores que podem alterar a satisfação dos clientes.
Ao identificar esses fatores, deve realizar pesquisas em períodos
com pouca variação dos mesmos. Uma loja de varejo de roupa,
por exemplo, deve aplicar e analisar pesquisas diferentes em cada
mudança de coleção.
4.1	Momento correto para
	 aplicação do formulário
O melhor momento para oferecer ao cliente o formulário
de pesquisa para ser preenchido é ao final da experiência
de consumo. A empresa deve oferecer ao cliente as se-
guintes “facilidades”:
4.	 Quando medir a satisfação
	 dos clientes?
24Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
a.	 Local apropriado para preenchimento
A empresa deve oferecer formulário e caneta, além de base para
preenchimento, que pode ser um balcão ou uma prancheta. O
local onde ele responderá também deve garantir distância dos
colaboradores para evitar constrangimentos, e apresentar uma
urna para o depósito do formulário, evitando que tenha que ser
entregue aos colaboradores da empresa.
b.	 Garantia de anonimato (opcional ao cliente)
Ao preencher o formulário, o cliente deve ter a opção de colocar
ou não dados que permitam a sua identificação. No campo de
nome, por exemplo, adicione a frase “preenchimento opcional”.
DICA 5:
Crie e envie por e-mail formulários eletrônicos após a compra.
Isso garantirá que a medição da satisfação será realmente feita
com a experiência de consumo já encerrada.
25 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Uma amostra representa estatisticamente o universo.
Ouniversodepesquisadesatisfaçãoenvolvetodososclientes
que tenham passado pela experiência de consumo. No en-
tanto, para muitas empresas, devido ao grande volume
de clientes atendidos, não é possível aplicar formulários
para todos. A empresa pode optar por aplicar a pesquisa
com uma pequena parte dos clientes. Estatisticamente
é possível e válido, desde que a análise leve em consi-
deração os fatores que influenciam o cálculo da amostra,
como a margem de erro e o intervalo de confiança.
Para calcular a amostra corretamente, o empreendedor pode
utilizar sites gratuitos que fazem o cálculo automaticamente.
Basta uma simples busca em sites de pesquisa para os encon-
trar. Pesquise por “cálculo amostral” ou “amostra de pesquisa”,
e, na calculadora online, introduza os parâmetros pedidos.
A seguir, apresentamos sugestões de amostras conforme
o número de clientes atendidos no período de realização
da pesquisa.
5.	 Quantos clientes
	 devo pesquisar?
26Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
O que é?
a.	Margem de erro
É um percentual de erro do resultado da pesquisa. Considerando
uma margem de erro de 5%, por exemplo, e imaginando que 50%
dos clientes pesquisados disseram que estão satisfeitos com a
empresa, a análise deve considerar de 45% a 55%, ou seja, 5%
para mais e 5% para menos. Quanto maior a margem de erro,
menor o tamanho da amostra.
B.	Intervalo de confiança
É um número baseado no desvio padrão, que apura a con-
fiabilidade da amostra. Um intervalo de confiança de 90%, por
exemplo, significa que, se forem realizadas 100 pesquisas (não
100 formulários), 90 obterão os mesmos resultados. Quanto
maior o intervalo de confiança, maior o tamanho da amostra.
Total de clientes
atendidos durante o
período de aplicação
da pesquisa
100 300 500 1.000 3.000 10.000
Tamanho da amostra
(90% IC e 5% ME)
74 143 176 214 1.000 264
Veja!
Uma loja que atende 25 clientes ao dia,
ou cerca de 500 ao mês, deve aplicar
176 formulários ao longo do mês.
27 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
a.	 Formulários para impressão
Na elaboração de um formulário, o empreendedor deve
dar especial atenção à estética (layout). Um formulário
visualmente bem elaborado facilita a compreensão e amplia
o interesse do cliente em responder. Além disso, o layout
bem elaborado permite otimizar o espaço e reduzir o ta-
manho da área de impressão/visualização. Para elaborar
formulários visualmente mais adequados, o empreendedor
deve utilizar programas de design, como Photoshop, Co-
relDraw, Ilustrator etc.
b.	 Formulários eletrônicos
Uma outra forma de coletar informações é utilizar for-
mulários eletrônicos. Atualmente, existem vários sites na
internet que permitem a elaboração dos formulários e o
envio destes aos clientes por e-mail. Alguns desses si-
tes são gratuitos ou parcialmente gratuitos. O Google, no
entanto, tem uma ferramenta gratuita localizada dentro
do aplicativo Google Drive. Para acessá-la, é necessário
ter uma conta do Google. As vantagens dessa ferramenta,
além do fato de ser gratuita, é oferecer a criação intuitiva,
a adoção de diversas formas de escala, várias opções de
6.	Como criar formulários
	 impressos e eletrônicos?
DICA 6:
Uma boa e mais acessível ferramenta de design ao empreendedor
é o Power Point. Esse programa é normalmente usado para
apresentações, mas permite o desenvolvimento de layouts
em diversos formatos. A partir da página 38, você encontrará diversos
modelos de formulários elaborados com o Power Point.
28Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
layout, além de possibilitar a tabulação com gráficos e
tabelas, o que facilita a análise. Após criar o formulário, o
Google Drive gera um link de acesso à pesquisa, que pode
ser enviado aos clientes via e-mail ou inserido no site da
empresa, ou até mesmo em suas páginas sociais. Outra
possibilidade é criar pesquisas de satisfação em redes
sociais, como o Facebook. O aplicativo Enquete (também
gratuito) permite incluir as perguntas na página da em-
presa e direcioná-las aos clientes que tenham utilizado
os serviços.
DICA AVANÇADA: UTILIZE QR CODE
Um sistema cada vez mais utilizado é o QR Code. É uma espécie
de código de barras, ou seja, uma imagem que contém um
código e/ou link (URL). Através de fotos tiradas por smartpho-
nes com um aplicativo de leitura de QR CODE, o link embutido
é identificado e aberto. Se o empreendedor criou a pesquisa no
Google Drive, que gera um link da pesquisa, poderá criar um QR
Code desse link. Vários sites criam gratuitamente o QR Code,
exemplo: https://createqrcode.appspot.com.
De posse da imagem, o empreendedor pode disponibilizá-la de
várias formas, impressas ou eletrônicas. Um restaurante, por
exemplo, pode imprimir o QR Code em um display de mesa.
Uma loja de vestuário pode aplicá-lo em display junto ao
balcão de pagamento, ou até mesmo entregá-lo em papel
junto ao cupom fiscal. O QR Code pode também ser enviado
em corpo de e-mail.
29 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
Veja!
O QR Code pode ser aplicado de diversas
formas e aumentar a taxa de retorno
de formulários preenchidos.
30Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
a.	Tabulação de perguntas fechadas
A tabulação consiste na organização dos dados coletados, ex-
traindo-os individualmente dos formulários e juntando-os para
análises gerais. Nas questões com respostas fechadas, some
as respostas semelhantes e compare-as porcentualmente.
Exemplo:
7.	Como tabular dados
	 de pesquisa?
APÓS APLICAR 100 FORMULÁRIOS DE PESQUISA:
gênero dos entrevistados
Some as respostas de cada opção.
Transforme em porcentagem.
40 homens
40%
60%60 mulheres
31 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
b.	Tabulação ponderada
Conforme orientação na superdica (pág. 20), é possível utilizar
uma grade de questões mantendo-se a mesma escala adjetiva.
Nesse caso, a tabulação permite a comparação do desempenho
entre os itens avaliados. Para obter um indicador de comparação,
faça uma média ponderada do desempenho de cada item iso-
ladamente, indicando um peso para cada alternativa da escala,
conforme o exemplo abaixo.
Alternativa
Frequência
(F)
Peso (P) (F)x(P)
Ótimo 20 2 40
Bom 30 1 30
Regular 20 0 0
Ruim 20 -1 -20
Péssimo 10 -2 -20
Total 100 30
Média 0,30
Divida o Total da coluna [F]x[P] pelo
Total da coluna Frequência. A Média
é o indicador que você usará para
comparar os diferenciais avaliados.
Some os
resultados da
coluna [F]x[P].
32Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
c.	Tabulação cruzada
A tabulação cruzada é a que extrai informações cruzando
dados de dois fatores. Permite, por exemplo, identificar a
satisfação de um determinado fator em relação a cada tipo
de perfil entrevistado.
Exemplo:
Média
Homens
Média
Mulheres
Produto 0,5 0,2
Preço 0,4 0,4
Entrega 0,4 0,4
Embalagem 0,5 0,9
Utilize a média da tabulação ponderada.
O ideal é que a tabulação cruzada seja feita para todas as
questões em relação a todos os filtros de perfil.
Veja!
A avaliação pode ser bem
diferente, conforme o perfil
de quem responde, e essa
informação pode orientar
as ações da empresa.
33 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
d.	Tabulação de perguntas abertas
A tabulação de perguntas abertas é mais trabalhosa, pois cada
opinião poderá ter um texto diferente, referir-se a uma questão
diferente. No entanto, a vantagem é obter informações exatas de
como o cliente pensa em suas próprias palavras. Para tabular
questões abertas, use o seguinte processo:
	1.	Junte as respostas por similaridade de assunto.
	2.	Some aquelas com o maior número de ocorrências.
	3.	Converta as somas em porcentagem.
Exemplo:
DICA 7:
Respostas que agrupadas representem menos de 10%:
agrupe como “Outros”.
APÓS APLICAR 100 FORMULÁRIOS DE PESQUISA:
Qual o melhor aspecto de nossa empresa?
Respostas
Os funcionários
Atendimento
Simpatia da recepcionista
Preço
Qualidade dos produtos
Produtos baratos
Qtd.
5
20
2
30
18
25
Atendimento 27%
Produto 18%
Preço 55%
34Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
A análise dos dados coletados é a leitura do resultado final
após a tabulação. O primeiro passo é fazer a leitura do perfil
das pessoas que responderam. Qualquer análise dos dados
de satisfação deverá levar em consideração esse perfil.
8.	Como analisar dados
	 DE PESQUISA?
35 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
A maioria dos entrevistados tem entre 20 e 49 anos
(55%), é mulher (60%) e possui Ensino Médio Completo
ou Incompleto (50%).
APÓS APLICAR 100 FORMULÁRIOS DE PESQUISA:
Mulheres
Homens
40%
60%
Sexo
70 +
60 a 69
50 a 59
40 a 49
30 a 39
20 a 29
até 10
Faixa Etária
10%
12%
15%
13%
20%
20%
10%
Superior Inc.
Médio Inc.
Pós Inc.
Pós Com.
Fund. Inc.
Analfabeto
Escolaridade
20%
30%
10%
12%13%
15%
Utilize recursos gráficos para facilitar visualmente a análi-
se. Se dominar a utilização de softwares de planilhas ele-
trônicas, use os recursos disponíveis. Para visualizar me-
lhor os itens que precisam ser comparados, utilize gráficos
de barras.
Veja!
Destaque o que é mais relevante
numericamente.
Exemplo:
36Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
O diferencial mais bem avaliado é o preço (1,0 – Bom), se-
guido do produto (0,70). O diferencial com pior desempenho
é a entrega (0,40).
APÓS APLICAR 100 FORMULÁRIOS DE PESQUISA:
ótimo
regular
ruim
péssimo
bom
0,0
2
1
0
-1
-2
0,70
0,40
0,60
1,00
produto preço embalagementrega
Veja!
Dados permitem avaliar as
prioridades para melhoria!
Exemplo:
37 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
A seguir, você encontrará modelos genéricos de formulários
elaborados para os seguintes tipos de empresas:
	1.	Comércio Varejista.
	2.	Bar/Restaurante.
	3.	Hotel/Pousada.
	4.	Indústria (produtos).
	5.	Serviços (lojas físicas).
Utilize os modelos como base para a elaboração de suas
pesquisas e adapte conforme suas necessidades e objetivos.
9.	modelos
	 DE formulários
DICA 8:
Estimule a taxa de retorno de suas pesquisas oferecendo
descontos e brindes quando possível. Exemplos: um restaurante
pode oferecer um drink ou aperitivo em uma próxima visita
do cliente; uma loja pode oferecer um cupom de desconto
para compras futuras.
38Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
1 - Sugestão de Formulário de Pesquisa para Comércio Varejista
Nome: Fone:
Aniversário:E-mail:
1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade?
2. Sexo
5. Como conheceu nossa loja?
4. Em que bairro você mora?
Masculino
Feminino
Sou Cliente Antigo
Busca na Internet
Anúncio
Indicação de Amigo
Passava pela Rua
Redes Sociais
Outro. Qual?
Bairro 1
Bairro 2
Outro. Qual?
6. Como você avalia os seguintes aspectos de nossa loja?
7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nossa loja?
8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nossa loja?
10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios.
9. No geral, numa escala de 0 a 10,
como avalia nossa loja?
ACESSO À LOJA
LOCALIZAÇÃO
AMBIENTE
ATENDIMENTO
DIVERSIDADE DE PRODUTOS
QUALIDADE DE PRODUTOS
PREÇO
CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI
0 42 6 91 5 83 7 10
Até 19 anos
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 ou mais
Analfabeto
Fundamental Completo
Fundamental Completo/Médio Incompleto
Médio Completo/Superior Incompleto
Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta
Pós-Graduado
39 Sebrae-SP - 2014 | E-book Pesquisa de Satisfação
2 – Sugestão de Formulário de Pesquisa para Bar/Restaurante
Nome: Fone:
Aniversário:E-mail:
1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade?
Até 19 anos
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 ou mais
Analfabeto
Fundamental Completo
Fundamental Completo/Médio Incompleto
Médio Completo/Superior Incompleto
Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta
Pós-Graduado
2. Sexo
5. Como conheceu nosso bar/restaurante?
4. Em que bairro você mora?
Masculino
Feminino
Sou Cliente Antigo
Busca na Internet
Anúncio
Indicação de Amigo
Passava pela Rua
Redes Sociais
Outro. Qual?
Bairro 1
Bairro 2
Outro. Qual?
6. Como você avalia os seguintes aspectos de nosso bar/restaurante?
LOCALIZAÇÃO
ESTACIONAMENTO
AMBIENTE
ATENDIMENTO
VARIEDADE DE CARDÁPIO
SABOR DA COMIDA
VARIEDADE DE BEBIDAS
PREÇO
ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI
7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nosso bar/restaurante?
8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nosso bar/restaurante?
10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios.
9. No geral, numa escala de 0 a 10,
como avalia nosso produto?
0 42 6 91 5 83 7 10
40Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
3 - Sugestão de Formulário de Pesquisa para Hotéis
Nome: Fone:
Aniversário:E-mail:
1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade?
2. Sexo
5. Como conheceu nosso hotel ?
4. Em que bairro você mora?
Masculino
Feminino
Sou Cliente Antigo
Busca na Internet
Anúncio
Indicação de Amigo
Agência de Viagens
Redes Sociais
Outro. Qual?
Grande São Paulo
Interior de São Paulo
Outro. Qual?
ACESSO AO HOTEL
LOCALIZAÇÃO
ATENDIMENTO
CONFORTO DO QUARTO
LIMPEZA DO QUARTO
CAFÉ DA MANHÃ
ÁREA DE LAZER
PREÇO
6. Como você avalia os seguintes aspectos de nosso hotel?
7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nosso hotel?
8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nosso hotel?
10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios.
9. No geral, numa escala de 0 a 10,
como avalia nosso hotel?
ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI
0 42 6 91 5 83 7 10
Até 19 anos
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 ou mais
Analfabeto
Fundamental Completo
Fundamental Completo/Médio Incompleto
Médio Completo/Superior Incompleto
Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta
Pós-Graduado
41 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
4 - Sugestão de Formulário de Pesquisa para Produtos Industriais
Nome: Fone:
Aniversário:E-mail:
1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade?
2. Sexo
5. Como conheceu nosso produto ?
4. Em que bairro você mora?
Masculino
Feminimo
Sou Cliente Antigo
Busca na Internet
Anúncio
Indicação de Amigo
Ponto de Venda
Redes Sociais
Outro. Qual?
Grande São Paulo
Interior de São Paulo
Outro. Qual?
QUALIDADE
DESIGN
UTILIDADE
EFEICIÊNCIA
PREÇO
CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
ATENDIMENTO NA VENDA
ENTREGA
6. Como você avalia os seguintes aspectos de nosso produto?
7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nosso produto?
8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nosso produto?
10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios.
9. No geral, numa escala de 0 a 10,
como avalia nosso produto?
ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI
0 42 6 91 5 83 7 10
Até 19 anos
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 ou mais
Analfabeto
Fundamental Completo
Fundamental Completo/Médio Incompleto
Médio Completo/Superior Incompleto
Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta
Pós-Graduado
42Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
5 - Sugestão de Formulário de Pesquisa para Serviços em Loja Física
Nome: Fone:
Aniversário:E-mail:
1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade?
2. Sexo
5. Como conheceu nossa empresa?
4. Em que bairro você mora?
Masculino
Feminino
Sou Cliente Antigo
Busca na Internet
Anúncio
Indicação de Amigo
Passava pela Rua
Redes Sociais
Outro. Qual?
Bairro 1
Bairro 2
Outro. Qual?
LOCALIZAÇÃO
ESTACIONAMENTO
TEMPO DE ESPERA
ATENDIMENTO
QUALIDADE DO SERVIÇO
AMBIENTE
PREÇO
CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
6. Como você avalia os seguintes aspectos de nossa empresa?
7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nossa empresa?
8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nossa empresa?
10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios.
9. No geral, numa escala de 0 a 10,
como avalia nossa empresa?
ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI
0 42 6 91 5 83 7 10
Até 19 anos
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 ou mais
Analfabeto
Fundamental Completo
Fundamental Completo/Médio Incompleto
Médio Completo/Superior Incompleto
Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta
Pós-Graduado
43 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação
10.	Referências
ABEP. Critério de Classificação econômica Brasil 2014 – Base LSE
2012. Disponível em http://www.abep.org/new/criterioBrasil.aspx,
acessado em 10/03/2014.
BREEN, George Edward, BLANKENSHIP, Albert B. Faça você mesmo
Pesquisa de Mercado. São Paulo, Makron Books, McGraw–Hill, 1991.
FACEBOOK. Enquetes para Facebook. Disponível em https://www.
facebook.com/appcenter/minhas-enquetes?gclid=CM3B_Zbpjb0C-
Fc1j7Aod4BEAog, acessado em 12/03/2014.
GOOGLE DRIVE. Sobre. Disponível em http://www.google.com/drive/
about.html?usp=ad_search&gclid=CL7ZstPnjb0CFSJo7Aod22gAfw,
acessado em 13/03/2014.
IBGE, Censo Demográfico 2010. Disponível em http://www.ibge.
com.br/home/, acessado em 12/03/2014.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing, 4a
edição, São Paulo,
Atlas, 1995.
LOVELOCK, Christopher, WRITH, Lauren. Serviços de Marketing e
Gestão. São Paulo, Saraiva, 2001.
MARCONI, Marina de Andrade & LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pes-
quisa, São Paulo, Atlas, 1990.
SAMARA, Beatriz, de BARROS, José Carlos. Pesquisa de Marketing –
Conceitos e Metodologia. 2a
edição, São Paulo, Makron Books, 1997.
SURVEY MONKEY. Questionário de pesquisa de satisfação de cliente.
Disponível em https://pt.surveymonkey.com/mp/customer-sa-
tisfaction-surveys/, acessado em 12/03/2014.
TRIPADVISOR. Avaliações Expressas. Disponível em https://www.
tripadvisor.com.br/ReviewExpress, acessado em 12/03/2014.
44Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Sonia Rodrigues
 
Postura profissional
Postura profissionalPostura profissional
Postura profissional
Milena Rebouças
 
Qualidade e Produtividade
Qualidade e ProdutividadeQualidade e Produtividade
Qualidade e Produtividade
Hyldon Herbert Dias Mendes
 
Atendimento ao publico
Atendimento ao publicoAtendimento ao publico
Atendimento ao publico
Empreendedora
 
Gestão da qualidade - ISO 9001:2015
Gestão da qualidade - ISO 9001:2015Gestão da qualidade - ISO 9001:2015
Gestão da qualidade - ISO 9001:2015
Alisson Sena, MBA
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
JCS_Consultoria
 
Marketing pessoal e profissional
Marketing pessoal e profissionalMarketing pessoal e profissional
Marketing pessoal e profissional
João Rafael Lopes
 
Trabalho Em Equipe
Trabalho Em EquipeTrabalho Em Equipe
Trabalho Em Equipe
aavbatista
 
Satisfação do cliente
Satisfação do clienteSatisfação do cliente
Satisfação do cliente
Tayna Rosa
 
Aula 1 - Marketing pessoal
Aula 1 - Marketing pessoalAula 1 - Marketing pessoal
Aula 1 - Marketing pessoal
Professor Cristiano Barreto
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
aavbatista
 
Gestão de Pessoas
 Gestão de Pessoas Gestão de Pessoas
Gestão de Pessoas
Celso Alfaia Barbosa
 
O que é qualidade
O que é qualidadeO que é qualidade
O que é qualidade
ELAINESILVEIRA
 
Comportamento e Postura Profissional
Comportamento e Postura ProfissionalComportamento e Postura Profissional
Comportamento e Postura Profissional
Wandick Rocha de Aquino
 
Gestão da qualidade
Gestão da qualidadeGestão da qualidade
Gestão da qualidade
Pricila Yessayan
 
Marketing pessoal apresentação
Marketing pessoal   apresentaçãoMarketing pessoal   apresentação
Marketing pessoal apresentação
Luis Mazziotti
 
Palestra Ituporanga Motivação, Liderança e Trabalho em Equipe
Palestra Ituporanga Motivação, Liderança e Trabalho em EquipePalestra Ituporanga Motivação, Liderança e Trabalho em Equipe
Palestra Ituporanga Motivação, Liderança e Trabalho em Equipe
Eduardo Maróstica
 
Slide Qualidade de Vida no Trabalho
Slide Qualidade de Vida no TrabalhoSlide Qualidade de Vida no Trabalho
Slide Qualidade de Vida no Trabalho
Crícia Silva
 
Modelo para-integracao-de-funcionario (1)
Modelo para-integracao-de-funcionario (1)Modelo para-integracao-de-funcionario (1)
Modelo para-integracao-de-funcionario (1)
Geisa Duarte
 
1 treinamento comportamental
1 treinamento comportamental1 treinamento comportamental
1 treinamento comportamental
Afins Cosméticos
 

Mais procurados (20)

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
 
Postura profissional
Postura profissionalPostura profissional
Postura profissional
 
Qualidade e Produtividade
Qualidade e ProdutividadeQualidade e Produtividade
Qualidade e Produtividade
 
Atendimento ao publico
Atendimento ao publicoAtendimento ao publico
Atendimento ao publico
 
Gestão da qualidade - ISO 9001:2015
Gestão da qualidade - ISO 9001:2015Gestão da qualidade - ISO 9001:2015
Gestão da qualidade - ISO 9001:2015
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
 
Marketing pessoal e profissional
Marketing pessoal e profissionalMarketing pessoal e profissional
Marketing pessoal e profissional
 
Trabalho Em Equipe
Trabalho Em EquipeTrabalho Em Equipe
Trabalho Em Equipe
 
Satisfação do cliente
Satisfação do clienteSatisfação do cliente
Satisfação do cliente
 
Aula 1 - Marketing pessoal
Aula 1 - Marketing pessoalAula 1 - Marketing pessoal
Aula 1 - Marketing pessoal
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Gestão de Pessoas
 Gestão de Pessoas Gestão de Pessoas
Gestão de Pessoas
 
O que é qualidade
O que é qualidadeO que é qualidade
O que é qualidade
 
Comportamento e Postura Profissional
Comportamento e Postura ProfissionalComportamento e Postura Profissional
Comportamento e Postura Profissional
 
Gestão da qualidade
Gestão da qualidadeGestão da qualidade
Gestão da qualidade
 
Marketing pessoal apresentação
Marketing pessoal   apresentaçãoMarketing pessoal   apresentação
Marketing pessoal apresentação
 
Palestra Ituporanga Motivação, Liderança e Trabalho em Equipe
Palestra Ituporanga Motivação, Liderança e Trabalho em EquipePalestra Ituporanga Motivação, Liderança e Trabalho em Equipe
Palestra Ituporanga Motivação, Liderança e Trabalho em Equipe
 
Slide Qualidade de Vida no Trabalho
Slide Qualidade de Vida no TrabalhoSlide Qualidade de Vida no Trabalho
Slide Qualidade de Vida no Trabalho
 
Modelo para-integracao-de-funcionario (1)
Modelo para-integracao-de-funcionario (1)Modelo para-integracao-de-funcionario (1)
Modelo para-integracao-de-funcionario (1)
 
1 treinamento comportamental
1 treinamento comportamental1 treinamento comportamental
1 treinamento comportamental
 

Semelhante a Pesquisa de satisfação com clientes

Satisfação de Clientes para Pequenas Empresas - Palestra Online NPS
Satisfação de Clientes para Pequenas Empresas - Palestra Online NPSSatisfação de Clientes para Pequenas Empresas - Palestra Online NPS
Satisfação de Clientes para Pequenas Empresas - Palestra Online NPS
Tracksale
 
Net Promoter Score - Português Brasil
Net Promoter Score - Português BrasilNet Promoter Score - Português Brasil
Net Promoter Score - Português Brasil
Tracksale
 
Customer Experience, a Jornada do Cliente
Customer Experience, a Jornada do Cliente Customer Experience, a Jornada do Cliente
Customer Experience, a Jornada do Cliente
Anielle8
 
E book -aumentando-o-relacionamento-com-o-seu-cliente
E book -aumentando-o-relacionamento-com-o-seu-clienteE book -aumentando-o-relacionamento-com-o-seu-cliente
E book -aumentando-o-relacionamento-com-o-seu-cliente
Werlon Oliveira Campos
 
Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente
Elementos essenciais para criar a Jornada do ClienteElementos essenciais para criar a Jornada do Cliente
Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente
Flavia de Araujo Vieira
 
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 5 a importancia da pesquisa de satisfação do cliente.
Ficha de trabalho nº 5   a importancia da pesquisa de satisfação do cliente.Ficha de trabalho nº 5   a importancia da pesquisa de satisfação do cliente.
Ficha de trabalho nº 5 a importancia da pesquisa de satisfação do cliente.
Leonor Alves
 
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicaoEbook metricas-de-atendimento-2a-edicao
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao
HOME
 
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao (2
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao (2Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao (2
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao (2
HOME
 
Guia do Comerciante: Aumente suas Vendas
Guia do Comerciante: Aumente suas VendasGuia do Comerciante: Aumente suas Vendas
Guia do Comerciante: Aumente suas Vendas
We Do Logos
 
E-Book-11-Perguntas-Chaves-Para-Abrir-um-Negócio-Próprio.pdf
E-Book-11-Perguntas-Chaves-Para-Abrir-um-Negócio-Próprio.pdfE-Book-11-Perguntas-Chaves-Para-Abrir-um-Negócio-Próprio.pdf
E-Book-11-Perguntas-Chaves-Para-Abrir-um-Negócio-Próprio.pdf
Glayberson Pereira
 
eBook. Como aumentar suas vendas com o sucesso do seu cliente.
eBook. Como aumentar suas vendas com o sucesso do seu cliente.eBook. Como aumentar suas vendas com o sucesso do seu cliente.
eBook. Como aumentar suas vendas com o sucesso do seu cliente.
Rodrigo Heckler
 
Ficha de trabalho nº23 spv-ec14- questionarios satisfação dos clientes
Ficha de trabalho nº23   spv-ec14- questionarios satisfação dos clientesFicha de trabalho nº23   spv-ec14- questionarios satisfação dos clientes
Ficha de trabalho nº23 spv-ec14- questionarios satisfação dos clientes
Leonor Alves
 
PESQUISA DE MERCADO PARA REVENDAS E DISTRIBUIDORAS DE EPIS
PESQUISA DE MERCADO PARA REVENDAS E DISTRIBUIDORAS DE EPISPESQUISA DE MERCADO PARA REVENDAS E DISTRIBUIDORAS DE EPIS
PESQUISA DE MERCADO PARA REVENDAS E DISTRIBUIDORAS DE EPIS
Zanel EPIs de Raspa e Vaqueta
 
guia-funil-de-vendas.pdf
guia-funil-de-vendas.pdfguia-funil-de-vendas.pdf
guia-funil-de-vendas.pdf
zarinha
 
Funil de Vendas na Prática
Funil de Vendas na PráticaFunil de Vendas na Prática
Funil de Vendas na Prática
Adeildo Caboclo
 
Do something - Guia Prático de Fidelização
Do something - Guia Prático de FidelizaçãoDo something - Guia Prático de Fidelização
Do something - Guia Prático de Fidelização
Marka Fidelizacão
 
SÃO VICENTE SUPERMERCADOS
SÃO VICENTE SUPERMERCADOSSÃO VICENTE SUPERMERCADOS
SÃO VICENTE SUPERMERCADOS
Julio Souto
 
Entendendo E Atendendo O Cliente Dia Dos Pais
Entendendo E Atendendo O Cliente   Dia Dos PaisEntendendo E Atendendo O Cliente   Dia Dos Pais
Entendendo E Atendendo O Cliente Dia Dos Pais
joel azevedo
 
Pontode partidaescolainfantil
Pontode partidaescolainfantilPontode partidaescolainfantil
Pontode partidaescolainfantil
Josy Abner Santana
 

Semelhante a Pesquisa de satisfação com clientes (20)

Satisfação de Clientes para Pequenas Empresas - Palestra Online NPS
Satisfação de Clientes para Pequenas Empresas - Palestra Online NPSSatisfação de Clientes para Pequenas Empresas - Palestra Online NPS
Satisfação de Clientes para Pequenas Empresas - Palestra Online NPS
 
Net Promoter Score - Português Brasil
Net Promoter Score - Português BrasilNet Promoter Score - Português Brasil
Net Promoter Score - Português Brasil
 
Customer Experience, a Jornada do Cliente
Customer Experience, a Jornada do Cliente Customer Experience, a Jornada do Cliente
Customer Experience, a Jornada do Cliente
 
E book -aumentando-o-relacionamento-com-o-seu-cliente
E book -aumentando-o-relacionamento-com-o-seu-clienteE book -aumentando-o-relacionamento-com-o-seu-cliente
E book -aumentando-o-relacionamento-com-o-seu-cliente
 
Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente
Elementos essenciais para criar a Jornada do ClienteElementos essenciais para criar a Jornada do Cliente
Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente
 
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
 
Ficha de trabalho nº 5 a importancia da pesquisa de satisfação do cliente.
Ficha de trabalho nº 5   a importancia da pesquisa de satisfação do cliente.Ficha de trabalho nº 5   a importancia da pesquisa de satisfação do cliente.
Ficha de trabalho nº 5 a importancia da pesquisa de satisfação do cliente.
 
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicaoEbook metricas-de-atendimento-2a-edicao
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao
 
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao (2
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao (2Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao (2
Ebook metricas-de-atendimento-2a-edicao (2
 
Guia do Comerciante: Aumente suas Vendas
Guia do Comerciante: Aumente suas VendasGuia do Comerciante: Aumente suas Vendas
Guia do Comerciante: Aumente suas Vendas
 
E-Book-11-Perguntas-Chaves-Para-Abrir-um-Negócio-Próprio.pdf
E-Book-11-Perguntas-Chaves-Para-Abrir-um-Negócio-Próprio.pdfE-Book-11-Perguntas-Chaves-Para-Abrir-um-Negócio-Próprio.pdf
E-Book-11-Perguntas-Chaves-Para-Abrir-um-Negócio-Próprio.pdf
 
eBook. Como aumentar suas vendas com o sucesso do seu cliente.
eBook. Como aumentar suas vendas com o sucesso do seu cliente.eBook. Como aumentar suas vendas com o sucesso do seu cliente.
eBook. Como aumentar suas vendas com o sucesso do seu cliente.
 
Ficha de trabalho nº23 spv-ec14- questionarios satisfação dos clientes
Ficha de trabalho nº23   spv-ec14- questionarios satisfação dos clientesFicha de trabalho nº23   spv-ec14- questionarios satisfação dos clientes
Ficha de trabalho nº23 spv-ec14- questionarios satisfação dos clientes
 
PESQUISA DE MERCADO PARA REVENDAS E DISTRIBUIDORAS DE EPIS
PESQUISA DE MERCADO PARA REVENDAS E DISTRIBUIDORAS DE EPISPESQUISA DE MERCADO PARA REVENDAS E DISTRIBUIDORAS DE EPIS
PESQUISA DE MERCADO PARA REVENDAS E DISTRIBUIDORAS DE EPIS
 
guia-funil-de-vendas.pdf
guia-funil-de-vendas.pdfguia-funil-de-vendas.pdf
guia-funil-de-vendas.pdf
 
Funil de Vendas na Prática
Funil de Vendas na PráticaFunil de Vendas na Prática
Funil de Vendas na Prática
 
Do something - Guia Prático de Fidelização
Do something - Guia Prático de FidelizaçãoDo something - Guia Prático de Fidelização
Do something - Guia Prático de Fidelização
 
SÃO VICENTE SUPERMERCADOS
SÃO VICENTE SUPERMERCADOSSÃO VICENTE SUPERMERCADOS
SÃO VICENTE SUPERMERCADOS
 
Entendendo E Atendendo O Cliente Dia Dos Pais
Entendendo E Atendendo O Cliente   Dia Dos PaisEntendendo E Atendendo O Cliente   Dia Dos Pais
Entendendo E Atendendo O Cliente Dia Dos Pais
 
Pontode partidaescolainfantil
Pontode partidaescolainfantilPontode partidaescolainfantil
Pontode partidaescolainfantil
 

Mais de Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira

Dos questionários de atividade física ao método da escuta: para além da críti...
Dos questionários de atividade física ao método da escuta: para além da críti...Dos questionários de atividade física ao método da escuta: para além da críti...
Dos questionários de atividade física ao método da escuta: para além da críti...
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Questionários de atividade física: revisão bibliográfica e aplicação de instr...
Questionários de atividade física: revisão bibliográfica e aplicação de instr...Questionários de atividade física: revisão bibliográfica e aplicação de instr...
Questionários de atividade física: revisão bibliográfica e aplicação de instr...
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Desenvolvimento brasileiro em debate
Desenvolvimento brasileiro em debateDesenvolvimento brasileiro em debate
Desenvolvimento brasileiro em debate
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Rodrigo Hisgail Nogueira - Empreendedorismo na maturidade_2015
Rodrigo Hisgail Nogueira - Empreendedorismo na maturidade_2015Rodrigo Hisgail Nogueira - Empreendedorismo na maturidade_2015
Rodrigo Hisgail Nogueira - Empreendedorismo na maturidade_2015
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Rodrigo Hisgail Nogueira - A TEORIA DA LOCALIZAÇÃO INDUSTRIAL E O PROGRAMA PA...
Rodrigo Hisgail Nogueira - A TEORIA DA LOCALIZAÇÃO INDUSTRIAL E O PROGRAMA PA...Rodrigo Hisgail Nogueira - A TEORIA DA LOCALIZAÇÃO INDUSTRIAL E O PROGRAMA PA...
Rodrigo Hisgail Nogueira - A TEORIA DA LOCALIZAÇÃO INDUSTRIAL E O PROGRAMA PA...
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Rodrigo Hisgail Nogueira - Kibutz Yotvata: O papel da pequena comunidade no s...
Rodrigo Hisgail Nogueira - Kibutz Yotvata: O papel da pequena comunidade no s...Rodrigo Hisgail Nogueira - Kibutz Yotvata: O papel da pequena comunidade no s...
Rodrigo Hisgail Nogueira - Kibutz Yotvata: O papel da pequena comunidade no s...
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Rodrigo Hisgail Nogueira - Arranjos Produtivos Locais: uma alternativa ao des...
Rodrigo Hisgail Nogueira - Arranjos Produtivos Locais: uma alternativa ao des...Rodrigo Hisgail Nogueira - Arranjos Produtivos Locais: uma alternativa ao des...
Rodrigo Hisgail Nogueira - Arranjos Produtivos Locais: uma alternativa ao des...
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Negócios de Impacto Social (Índia, EUA e Brasil)_2015
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Negócios de Impacto Social (Índia, EUA e Brasil)_2015Sebrae - Rodrigo Hisgail - Negócios de Impacto Social (Índia, EUA e Brasil)_2015
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Negócios de Impacto Social (Índia, EUA e Brasil)_2015
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Da startup ao sucesso
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Da startup ao sucessoSebrae - Rodrigo Hisgail - Da startup ao sucesso
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Da startup ao sucesso
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Panorama da cadeia do ciclismo no Brasil e oportun...
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Panorama da cadeia do ciclismo no Brasil e oportun...Sebrae - Rodrigo Hisgail - Panorama da cadeia do ciclismo no Brasil e oportun...
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Panorama da cadeia do ciclismo no Brasil e oportun...
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
 

Mais de Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira (11)

Dos questionários de atividade física ao método da escuta: para além da críti...
Dos questionários de atividade física ao método da escuta: para além da críti...Dos questionários de atividade física ao método da escuta: para além da críti...
Dos questionários de atividade física ao método da escuta: para além da críti...
 
Questionários de atividade física: revisão bibliográfica e aplicação de instr...
Questionários de atividade física: revisão bibliográfica e aplicação de instr...Questionários de atividade física: revisão bibliográfica e aplicação de instr...
Questionários de atividade física: revisão bibliográfica e aplicação de instr...
 
Desenvolvimento brasileiro em debate
Desenvolvimento brasileiro em debateDesenvolvimento brasileiro em debate
Desenvolvimento brasileiro em debate
 
Rodrigo Hisgail Nogueira - Empreendedorismo na maturidade_2015
Rodrigo Hisgail Nogueira - Empreendedorismo na maturidade_2015Rodrigo Hisgail Nogueira - Empreendedorismo na maturidade_2015
Rodrigo Hisgail Nogueira - Empreendedorismo na maturidade_2015
 
Rodrigo Hisgail Nogueira - A TEORIA DA LOCALIZAÇÃO INDUSTRIAL E O PROGRAMA PA...
Rodrigo Hisgail Nogueira - A TEORIA DA LOCALIZAÇÃO INDUSTRIAL E O PROGRAMA PA...Rodrigo Hisgail Nogueira - A TEORIA DA LOCALIZAÇÃO INDUSTRIAL E O PROGRAMA PA...
Rodrigo Hisgail Nogueira - A TEORIA DA LOCALIZAÇÃO INDUSTRIAL E O PROGRAMA PA...
 
Rodrigo Hisgail Nogueira - Kibutz Yotvata: O papel da pequena comunidade no s...
Rodrigo Hisgail Nogueira - Kibutz Yotvata: O papel da pequena comunidade no s...Rodrigo Hisgail Nogueira - Kibutz Yotvata: O papel da pequena comunidade no s...
Rodrigo Hisgail Nogueira - Kibutz Yotvata: O papel da pequena comunidade no s...
 
Rodrigo Hisgail Nogueira - Arranjos Produtivos Locais: uma alternativa ao des...
Rodrigo Hisgail Nogueira - Arranjos Produtivos Locais: uma alternativa ao des...Rodrigo Hisgail Nogueira - Arranjos Produtivos Locais: uma alternativa ao des...
Rodrigo Hisgail Nogueira - Arranjos Produtivos Locais: uma alternativa ao des...
 
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Negócios de Impacto Social (Índia, EUA e Brasil)_2015
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Negócios de Impacto Social (Índia, EUA e Brasil)_2015Sebrae - Rodrigo Hisgail - Negócios de Impacto Social (Índia, EUA e Brasil)_2015
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Negócios de Impacto Social (Índia, EUA e Brasil)_2015
 
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Da startup ao sucesso
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Da startup ao sucessoSebrae - Rodrigo Hisgail - Da startup ao sucesso
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Da startup ao sucesso
 
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Panorama da cadeia do ciclismo no Brasil e oportun...
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Panorama da cadeia do ciclismo no Brasil e oportun...Sebrae - Rodrigo Hisgail - Panorama da cadeia do ciclismo no Brasil e oportun...
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Panorama da cadeia do ciclismo no Brasil e oportun...
 
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014
Sebrae - Rodrigo Hisgail - Tendências em serviços no Brasil_2014
 

Pesquisa de satisfação com clientes

  • 1. 1 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação PESQUISA DE SATISFAÇÃO COMO MEDIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE PEQUENOS NEGÓCIOS
  • 2. 2Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Sebrae-SP Conselho Deliberativo Presidente Paulo Skaf ACSP - Associação Comercial de São Paulo ANPEI – Associação Nacional de PD&E das Empresas Inovadoras CEF – Superintendência Estadual da Caixa Econômica Federal DISAP – Banco do Brasil – Diretoria de Distribuição São Paulo Desenvolve - SP – Agência de Fomento do Estado de São Paulo S.A FAESP – Federação da Agricultura do Estado de São Paulo FECOMERCIO – Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo FIESP – Federação das Indústrias do Estado de São Paulo IPT – Instituto de Pesquisas Tecnológicas Parqtec – Fundação Parque Tecnológico de São Carlos SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia SINDIBANCOS – Sindicato dos Bancos do Estado de São Paulo Diretor-superintendente Bruno Caetano Diretor Técnico Ivan Hussni Diretor de Administração e Finanças Pedro Rubez Jehá Autoria Alexandre Nunes Robazza Unidade de ACESSO A Inovação E TECNOLOGIA Gerente: Renato Fonseca Apoio técnico-conteúdo André Lazcano da Luz Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira ESCRITÓRIO REGIONAL SÃO JOSÉ DOS CAMPOS Gerente: Rodrigo Matos do Carmo Unidade Inteligência de Mercado Gerente: Eduardo Pugnali Apoio técnico e diagramação Daniel Augusto de Resende Neves Erika Vadala Marcelo Costa Barros Patrícia de Mattos Marcelino Revisão Erica Branco Duarte Mendes Projeto gráfico, diagramação e revisão br4.cgn Impressão Gráfica Zello
  • 3. 3 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Palavra da Presidência Decifrando o cliente Cliente, patrimônio maior de qualquer empresa. Quem dis- corda? Pode parecer impossível, mas ainda hoje há pessoas que não acreditam na capacidade do cliente de alavancar ou detonar um negócio. É importante redefinir tal visão, uma vez que é ele que com- pra os produtos ou serviços oferecidos por sua empresa, seja da indústria, do comércio, de serviços ou do agronegócio. Pode ser uma organização, uma outra empresa, um usuário de seu produto ou um consumidor final. Não importa; é sua presença ou, ainda melhor, seu retorno ao estabelecimento que garante a continuidade das atividades. Portanto, saber - antes do concorrente - o que o cliente pensa, o que deseja, como se sente, qual seu nível de sa- tisfação, se pretende voltar a adquirir produtos e serviços de sua empresa são questões essenciais, cujas respostas são um verdadeiro tesouro para o aprimoramento de gestão de processos e produtos. Mas como obter e processar todas as informações a fim de que se tornem uma valiosa fonte de consulta? Esta é uma dúvida real, que leva muitos empresários a nos procurar em nossa rede de atendimento. Por isso, com base nestas dúvidas, os especialistas do Se- brae-SP criaram a presente publicação. O objetivo é orien-
  • 4. 4Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Paulo Skaf Presidente tá-lo a estruturar estes dados, por meio de pesquisa de satisfação do cliente, e a identificar quais pontos agradem e quais afastam seus clientes. Junte a tudo isso, às informações que você capta no dia a dia em seu estabelecimento, por meio de seu contato direto com o cliente, suas preferências, anseios e necessidades. Pronto, você tem tudo para chegar à frente nessa corrida, porque você tem as armas certas para não só satisfazer, como encantar o cliente. Espero que esta cartilha os estimule a investir alguns mi- nutos do seu dia a entender o que o ‘rei’ quer. E se ainda assim, restarem dúvidas, procure nossos especialistas que estão à sua disposição, seja nos escritórios regionais, seja nos canais virtuais. Boa leitura!
  • 5. 5 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Conheça para quem você trabalha Para quem você e sua empresa trabalham? Para o cliente, logicamente; não há como fugir disso. Sem ele, seu em- preendimento não tem razão de ser. Mas você o conhece? Sabe o que ele quer? Sabe o que ele espera de seu negócio? Enfim, sabe ouvi-lo? Para chegar a essas respostas, o Sebrae-SP apresenta este trabalho, elaborado para mostrar aos donos de micro e peque- nas empresas como pesquisar a opinião de quem consome seus produtos e serviços e, a partir daí, promover ajustes para agradar ao público-alvo. O primeiro passo nesse sentido é colher informações de forma criteriosa. Não basta abordar o cliente e enchê-lo de perguntas. Há metodologia para fazer isso, ou o que poderia ser um exer- cício de aprimoramento acaba incomodando e até afastando o consumidor, além de não captar o que é relevante. A etapa seguinte exige saber interpretar o que foi coletado, caso contrário será um mero amontoado de dados sem utilidade. O Sebrae-SP sempre reforça a importância da gestão eficiente e do planejamento para a obtenção de resultados positivos. Quem quiser ser competitivo tem de melhorar continuamente. Palavra da Diretoria
  • 6. 6Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação O mercado e o comportamento do cliente estão em constan- te mudança. O empresário precisa estar atento para fazer as correções de rumo com rapidez e manter seu negócio atrativo. O conteúdo desta publicação tem como objetivo nortear suas ações para aproveitar oportunidades, reduzir erros e atender às expectativas do cliente. Tenha uma boa leitura. Bruno Caetano Diretor-superintendente
  • 7. 7 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação 1. Por que medir a satisfação dos clientes? ............................08 2. Como medir a satisfação dos clientes?.................................... 10 3. Quais perguntas devo fazer?............................................................. 11 4. Quando medir a satisfação dos clientes?..............................23 5. Quantos clientes devo pesquisar?...............................................25 6. Como criar formulários impressos e eletrônicos?............27 7. Como tabular dados de pesquisa?..............................................30 8. Como analisar dados de pesquisa?............................................34 9. Modelos de formulários........................................................................37 10. Referências...................................................................................................43 ÍNDICE
  • 8. 8Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação A satisfação do cliente é fruto de uma série de fato- res que envolvem seu contato com a empresa, quali- dade dos produtos e serviços, o preço, o atendimento etc. Também depende das expectativas que o cliente tinha antes de iniciar o contato, que, por sua vez, também são influenciadas por diversos outros fatores, como perfil so- cioeconômico do cliente, informações pré-adquiridas sobre a empresa, propaganda etc. Medir a satisfação dos clientes é fundamental para identificar o que ele pensa de sua empre- sa, produtos e serviços, e como foi atendida a expectativa que ele tinha antes de procurá-la. 1.1 Qual a importância de medir a satisfação dos clientes? São muitos os benefícios que a empresa tem, independen- temente de seu ramo de atuação, em medir a satisfação dos clientes: a. Mede a percepção da qualidade dos produtos e/ou serviços. b. Permite melhorias e inovações. c. Permite identificar oportunidades de negócios. 1. POR QUE medir a satisfação dos clientes? Satisfação: “prazer resultante da realização daquilo que se espera ou do que se deseja”. - Fonte: (Dicionário OnLine de Português).
  • 9. 9 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação d. Permite fidelizar os clientes. e. Permite identificar prioridades para a melhoria de gestão. f. Antecipa comentários em redes sociais. Ao realizar pesquisas de satisfação com clientes, a empresa poderá antecipar problemas e reclamações que podem ser publicados por eles em redes sociais. Os comentários pos- tados em redes sociais como Facebook, Twitter, Foursquare, Reclame Aqui, TripAdvisor, entre outros, amplificam a reputa- ção da empresa, pois podem ser lidos por milhares de clientes potenciais. Além disso, os comentários estão servindo para validar a escolha de empresas. No TripAdvisor, por exemplo, os dados revelam que os usuários leem entre 6 e 12 comen- tários deixados por outros usuários sobre um determinado hotel ou restaurante. Isso requer o monitoramento constante das redes sociais por parte do empreendedor, mas também amplia a necessidade de se antecipar aos comentários públi- cos, através da aplicação de pesquisas próprias de satisfação. ‘‘Cardápio igual!!!’’ Avaliou em Julho 3, 2012 O cardápio não varia, sempre igual!!! Você vai uma vez para conhecer, mas não volta, pois não tem variedade nos pratos. Esta avaliação foi útil? Problemas com esta avaliação? Veja! Exemplo de problema que poderia ter sido detectado com pesquisa de satisfação. Fonte: reprodução de avaliação feita por usuário no site TripAdvisor. Sim
  • 10. 10Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação A satisfação dos clientes pode ser medida de várias manei- ras. Em geral, as pesquisas de satisfação são “pesquisas de produto” , que é o tipo de pesquisa que colhe opinião sobre todas as características do produto, como qualidade, sabor, aroma, cor, design e conceito de produto, entre ou- tros itens (...)” (Samara e Barros, 1997). O empreendedor pode medir a satisfação através da observação do comportamento de compra e de conversas informais com seus clientes, mas as informações coletadas através desses mé- todos são sujeitas a muitas distorções e podem não representar a opinião da maioria dos clientes. Por isso, além de observar o comportamento dos clientes e de conversar com eles, o em- preendedor deve realizar pesquisas sistematizadas, com apoio de um roteiro ou formulário de pesquisa. 2. Como medir a satisfação dos clientes? OBSERVE CONVERSE PESQUISE
  • 11. 11 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação FORMULÁRIO DE PESQUISA Parte 1 Identificação do Perfil Parte 2 Identificação da satisfação através dos diferenciais 4P’s PERFIL DIFERENCIAIS 4 P’s 1 2 Produto | Serviços Atendimento | Preço Condições de Pagamento Ponto | Distribuição Localização | Entrega Acesso | Promoção Comunicação Um dos maiores problemas das pesquisas de satisfação é a elaboração das perguntas que serão feitas aos clien- tes. De maneira geral, o empreendedor deve coletar infor- mações sobre os itens de marketing (4 P’s). Além disso, deve aproveitar a oportunidade para identificar o perfil dos clientes que estão respondendo, o que permitirá coletar informações segmentadas. Pessoas diferentes pensam de maneira diferente. Por isso, é preciso separar os gru- pos de clientes e identificar separadamente a satisfação de cada um deles. Dessa forma, o formulário de pesquisa deve ser elaborado contendo 2 grandes partes: 3. Quais perguntas devo fazer? 11
  • 12. 12Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação 3.1 Estrutura do Formulário de Pesquisa a. Perfil dos Entrevistados A identificação do perfil permite a segmentação por grupos de clientes. Identifique o perfil observando as seguintes características básicas: a. Nome b. Contato (telefone, endereço e e-mail) c. Idade d. Sexo e. Escolaridade f. Local da residência DICA 1: Prefira as respostas fechadas, que são aquelas em que as opções já estão definidas no formulário. Em alguns casos, tendo necessidades pontuais, o empreen- dedor pode incluir questões sobre a renda do entrevistado (pessoal ou familiar) ou outros filtros que permitam identificar e segmentar os clientes. Veja! Colete informações de contato (opcional ao cliente).
  • 13. 13 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Nome: Renato Fonseca de Andrade Telefone: E-mail: Aniversário: 1. Qual a sua idade? Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais 2. Sexo Masculino Feminino 3. Qual a sua escolaridade? Analfabeto Fundamental Incompleto Fundamental Completo/Médio Incompleto Médio Completo/Superior Incompleto Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta Pós-Graduado 4. Em que bairro você mora? Bairro 1 Bairro 2 Bairro 3 Outro. Qual? Exemplo:
  • 14. 1. Qual a sua idade? Até 19 anos 20 a 29 2. Em que bairro você mora? Bairro 3 Outro. Qual? __________________ Veja! As opções de respostas estão pré-definidas Veja! Quando são muitas as opções de resposta, relacione as principais e introduza a opção “Outros”, com espaço aberto para descrição. DICA 2: Em respostas fechadas, procure utilizar as mesmas divisões utilizadas por instituições de pesquisa como o IBGE. Isso permitirá a comparação com dados de mercado. 14Sebrae-SP - 2014 | E-book Pesquisa de Satisfação
  • 15. 15 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação b. Itens de Marketing (4P’s) Os 4P’s de marketing, também chamados de Marketing Mix, são itens que abrangem todas as possibilidades de avaliação do cliente em relação à sua empresa, produtos e serviços. Por esse motivo, é o melhor roteiro para identificar a satisfação dos clientes. Na lista abaixo, apresentamos os 4P’s originais e as derivações possíveis. O empreendedor deve avaliar as derivações que melhor se aplicam ao seu tipo de negócio. Produto/Serviços/Atendimento Preço/Condições de Pagamento Ponto/Distribuição/Localização/ Entrega/Acesso Promoção/Comunicação Cada um dos itens de marketing pode ser abordado utilizando várias perguntas relacionadas. DICA 3: RELACIONE E PRIORIZE Escreva todas as perguntas que acha importante fazer, depois, priorize as mais importantes. Não faça pesquisas extensas. Tente concentrar tudo em uma única página.
  • 16. 16Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Nas linhas abaixo, crie as perguntas que acha importante para cada item de marketing. Como você avalia o nosso produto/serviço/atendimento? Preço/condições de pagamento Ponto/distribuição/localização/entrega/acesso Promoção/comunicação Exercite
  • 17. 17 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Exemplos: Nas linhas abaixo, criamos algumas perguntas que você poderá usar na sua pesquisa. Produto/serviços/atendimento Como você avalia o nosso atendimento? Como você avalia a qualidade dos nossos produtos? Como você avalia a variedade do nosso cardápio? Obs.: tendo necessidade, faça perguntas mais específicas, sobre a eficiência ou atenção dos funcionários ou sobre etapas específicas do processo de atendimento, como, por exemplo, no contato telefônico ou na recepção do cliente. Preço/condições de pagamento Como você avalia o preço do nosso produto? Como você avalia as nossas condições de pagamento? Ponto/distribuição/localização/entrega/acesso Como você avalia a localização da nossa loja? Como você avalia a nossa entrega? Promoção/comunicação Como você avalia as nossas promoções? Como você avalia o nosso site? Obs.: aproveite para identificar como o cliente conheceu a sua empresa!
  • 18. 18Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 c. Forças e Fraquezas Após identificar o perfil e os 4 P’s, é importante permitir ao cliente, de forma aberta, apontar os aspectos mais impor- tantes, positivamente e negativamente. Esses itens poderão ser considerados os pontos fortes e fracos na visão do clien- te, podendo ser adotados para ações prioritárias da empresa, inclusive no caso de informações diferentes das extraídas na medição dos 4 P’s. Exemplos: Na sua opinião, qual o MELHOR aspecto da nossa EMPRESA/PRODUTOS? Na sua opinião, qual o PIOR aspecto da nossa EMPRESA/PRODUTOS? De maneira geral, numa escala de 0 a 10, como você avalia a nossa EMPRESA/PRODUTOS? Veja! Estas perguntas permitirão extrair informações de elementos não previstos no formulário, mas percebidos pelo cliente! Veja! Aproveite para solicitar uma avaliação geral de desempenho!
  • 19. 19 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.2 Utilização de escalas nas respostas fechadas Uma prática comum na elaboração de formulários de pesquisa é a adoção de escalas de avaliação. As escalas permitem “fechar” as respostas e facilitam a tabulação e a identificação da satisfação do cliente. Existem muitos tipos de escalas. Neste material, indicaremos a utilização das escalas sequenciais numéricas e adjetivas. a. Exemplo de Escala Numérica Uma escala numérica deve utilizar números maiores para significar maior satisfação e números menores para indicar menor satisfação. Exemplos: De 0 a 10, como você avalia a qualidade dos nossos serviços? Insatisfeito Satisfeito b. Exemplo de Escala Adjetiva Uma escala adjetiva deve utilizar adjetivos que representem a satisfação do cliente de forma abrangente. Nestas escalas, dê preferência para a utilização de cinco graus (cinco adjetivos). Como você avalia o nosso atendimento? ótimo bom regular ruim péssimo
  • 20. 20Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação DICA 4: NÃO APLICÁVEL/NÃO SEI Em alguns casos, pode ser que o cliente não tenha utilizado ou percebido um determinado serviço. Para evitar distorções de avaliação, introduza um sexto item de avaliação: NÃO SEI. ótimo bom regular ruim péssimo não sei SUPERDICA Construa uma grade de perguntas sequenciais utilizando a mesma escala. Este modelo permite otimizar o espaço no formulário e agiliza o preenchimento, reduzindo o tempo de resposta. Escala Adjetiva Como você avalia os seguintes aspectos? ótimo bom regular ruim péssimo não sei produto preço entrega embalagem
  • 21. 21 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Escala Numérica De 0 a 10, como você avalia os seguintes aspectos? 3.3 Erros comuns na utilização de escalas a. Escalas pequenas conduzem respostas. b. Escalas pares dificultam o cálculo da média. ótimo bom ruim 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 não sei produto Veja! A escala numérica começa com o zero (0), para que o 1 (um) não seja confundido com “Primeiro” e o cliente inverta o valor da escala. Veja! Com poucas opções na escala, o cliente é forçado a escolher dentre as que existem, e muitas vezes essa escolha não é a mais próxima de sua verdadeira opinião.
  • 22. 22Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Ótimo Bom Regular Ruim Outro erro comum e que também não permite a identificação de pontos de melhoria, é a utilização de perguntas únicas, como: “Você indicaria nossa empresa?” ou “Você utilizará nossos serviços novamente?”. Nesses casos, a utilização é indicada somente quando forem complementadas por ou- tras questões de satisfação. Veja! A escala tem duas opções positivas e apenas uma negativa. Isso dificulta o cálculo da média, conteúdo que será explorado no capítulo 7.
  • 23. 23 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Pesquisa é o retrato de um determinado momento! Vários fatores influenciam a satisfação e, por isso, quanto mais rápido forem os períodos de aplicação da pesquisa, menores se- rão as distorções nos resultados. Uma pesquisa com prazo muito longo pode ser influenciada por fatores macroambientais, como clima e economia, e microambientais, como motivação de compra. Empresas que atuam no varejo de roupas, por exemplo, sofrem alteração na motivação de compra a cada estação do ano. Hotéis, por exemplo, possuem o impacto das condições climáticas e isso interfere nas expectativas e na satisfação dos hóspedes. Para mi- nimizar esses impactos, a empresa deve observar sua realidade e identificar os fatores que podem alterar a satisfação dos clientes. Ao identificar esses fatores, deve realizar pesquisas em períodos com pouca variação dos mesmos. Uma loja de varejo de roupa, por exemplo, deve aplicar e analisar pesquisas diferentes em cada mudança de coleção. 4.1 Momento correto para aplicação do formulário O melhor momento para oferecer ao cliente o formulário de pesquisa para ser preenchido é ao final da experiência de consumo. A empresa deve oferecer ao cliente as se- guintes “facilidades”: 4. Quando medir a satisfação dos clientes?
  • 24. 24Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação a. Local apropriado para preenchimento A empresa deve oferecer formulário e caneta, além de base para preenchimento, que pode ser um balcão ou uma prancheta. O local onde ele responderá também deve garantir distância dos colaboradores para evitar constrangimentos, e apresentar uma urna para o depósito do formulário, evitando que tenha que ser entregue aos colaboradores da empresa. b. Garantia de anonimato (opcional ao cliente) Ao preencher o formulário, o cliente deve ter a opção de colocar ou não dados que permitam a sua identificação. No campo de nome, por exemplo, adicione a frase “preenchimento opcional”. DICA 5: Crie e envie por e-mail formulários eletrônicos após a compra. Isso garantirá que a medição da satisfação será realmente feita com a experiência de consumo já encerrada.
  • 25. 25 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Uma amostra representa estatisticamente o universo. Ouniversodepesquisadesatisfaçãoenvolvetodososclientes que tenham passado pela experiência de consumo. No en- tanto, para muitas empresas, devido ao grande volume de clientes atendidos, não é possível aplicar formulários para todos. A empresa pode optar por aplicar a pesquisa com uma pequena parte dos clientes. Estatisticamente é possível e válido, desde que a análise leve em consi- deração os fatores que influenciam o cálculo da amostra, como a margem de erro e o intervalo de confiança. Para calcular a amostra corretamente, o empreendedor pode utilizar sites gratuitos que fazem o cálculo automaticamente. Basta uma simples busca em sites de pesquisa para os encon- trar. Pesquise por “cálculo amostral” ou “amostra de pesquisa”, e, na calculadora online, introduza os parâmetros pedidos. A seguir, apresentamos sugestões de amostras conforme o número de clientes atendidos no período de realização da pesquisa. 5. Quantos clientes devo pesquisar?
  • 26. 26Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação O que é? a. Margem de erro É um percentual de erro do resultado da pesquisa. Considerando uma margem de erro de 5%, por exemplo, e imaginando que 50% dos clientes pesquisados disseram que estão satisfeitos com a empresa, a análise deve considerar de 45% a 55%, ou seja, 5% para mais e 5% para menos. Quanto maior a margem de erro, menor o tamanho da amostra. B. Intervalo de confiança É um número baseado no desvio padrão, que apura a con- fiabilidade da amostra. Um intervalo de confiança de 90%, por exemplo, significa que, se forem realizadas 100 pesquisas (não 100 formulários), 90 obterão os mesmos resultados. Quanto maior o intervalo de confiança, maior o tamanho da amostra. Total de clientes atendidos durante o período de aplicação da pesquisa 100 300 500 1.000 3.000 10.000 Tamanho da amostra (90% IC e 5% ME) 74 143 176 214 1.000 264 Veja! Uma loja que atende 25 clientes ao dia, ou cerca de 500 ao mês, deve aplicar 176 formulários ao longo do mês.
  • 27. 27 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação a. Formulários para impressão Na elaboração de um formulário, o empreendedor deve dar especial atenção à estética (layout). Um formulário visualmente bem elaborado facilita a compreensão e amplia o interesse do cliente em responder. Além disso, o layout bem elaborado permite otimizar o espaço e reduzir o ta- manho da área de impressão/visualização. Para elaborar formulários visualmente mais adequados, o empreendedor deve utilizar programas de design, como Photoshop, Co- relDraw, Ilustrator etc. b. Formulários eletrônicos Uma outra forma de coletar informações é utilizar for- mulários eletrônicos. Atualmente, existem vários sites na internet que permitem a elaboração dos formulários e o envio destes aos clientes por e-mail. Alguns desses si- tes são gratuitos ou parcialmente gratuitos. O Google, no entanto, tem uma ferramenta gratuita localizada dentro do aplicativo Google Drive. Para acessá-la, é necessário ter uma conta do Google. As vantagens dessa ferramenta, além do fato de ser gratuita, é oferecer a criação intuitiva, a adoção de diversas formas de escala, várias opções de 6. Como criar formulários impressos e eletrônicos? DICA 6: Uma boa e mais acessível ferramenta de design ao empreendedor é o Power Point. Esse programa é normalmente usado para apresentações, mas permite o desenvolvimento de layouts em diversos formatos. A partir da página 38, você encontrará diversos modelos de formulários elaborados com o Power Point.
  • 28. 28Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação layout, além de possibilitar a tabulação com gráficos e tabelas, o que facilita a análise. Após criar o formulário, o Google Drive gera um link de acesso à pesquisa, que pode ser enviado aos clientes via e-mail ou inserido no site da empresa, ou até mesmo em suas páginas sociais. Outra possibilidade é criar pesquisas de satisfação em redes sociais, como o Facebook. O aplicativo Enquete (também gratuito) permite incluir as perguntas na página da em- presa e direcioná-las aos clientes que tenham utilizado os serviços. DICA AVANÇADA: UTILIZE QR CODE Um sistema cada vez mais utilizado é o QR Code. É uma espécie de código de barras, ou seja, uma imagem que contém um código e/ou link (URL). Através de fotos tiradas por smartpho- nes com um aplicativo de leitura de QR CODE, o link embutido é identificado e aberto. Se o empreendedor criou a pesquisa no Google Drive, que gera um link da pesquisa, poderá criar um QR Code desse link. Vários sites criam gratuitamente o QR Code, exemplo: https://createqrcode.appspot.com. De posse da imagem, o empreendedor pode disponibilizá-la de várias formas, impressas ou eletrônicas. Um restaurante, por exemplo, pode imprimir o QR Code em um display de mesa. Uma loja de vestuário pode aplicá-lo em display junto ao balcão de pagamento, ou até mesmo entregá-lo em papel junto ao cupom fiscal. O QR Code pode também ser enviado em corpo de e-mail.
  • 29. 29 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação Veja! O QR Code pode ser aplicado de diversas formas e aumentar a taxa de retorno de formulários preenchidos.
  • 30. 30Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação a. Tabulação de perguntas fechadas A tabulação consiste na organização dos dados coletados, ex- traindo-os individualmente dos formulários e juntando-os para análises gerais. Nas questões com respostas fechadas, some as respostas semelhantes e compare-as porcentualmente. Exemplo: 7. Como tabular dados de pesquisa? APÓS APLICAR 100 FORMULÁRIOS DE PESQUISA: gênero dos entrevistados Some as respostas de cada opção. Transforme em porcentagem. 40 homens 40% 60%60 mulheres
  • 31. 31 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação b. Tabulação ponderada Conforme orientação na superdica (pág. 20), é possível utilizar uma grade de questões mantendo-se a mesma escala adjetiva. Nesse caso, a tabulação permite a comparação do desempenho entre os itens avaliados. Para obter um indicador de comparação, faça uma média ponderada do desempenho de cada item iso- ladamente, indicando um peso para cada alternativa da escala, conforme o exemplo abaixo. Alternativa Frequência (F) Peso (P) (F)x(P) Ótimo 20 2 40 Bom 30 1 30 Regular 20 0 0 Ruim 20 -1 -20 Péssimo 10 -2 -20 Total 100 30 Média 0,30 Divida o Total da coluna [F]x[P] pelo Total da coluna Frequência. A Média é o indicador que você usará para comparar os diferenciais avaliados. Some os resultados da coluna [F]x[P].
  • 32. 32Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação c. Tabulação cruzada A tabulação cruzada é a que extrai informações cruzando dados de dois fatores. Permite, por exemplo, identificar a satisfação de um determinado fator em relação a cada tipo de perfil entrevistado. Exemplo: Média Homens Média Mulheres Produto 0,5 0,2 Preço 0,4 0,4 Entrega 0,4 0,4 Embalagem 0,5 0,9 Utilize a média da tabulação ponderada. O ideal é que a tabulação cruzada seja feita para todas as questões em relação a todos os filtros de perfil. Veja! A avaliação pode ser bem diferente, conforme o perfil de quem responde, e essa informação pode orientar as ações da empresa.
  • 33. 33 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação d. Tabulação de perguntas abertas A tabulação de perguntas abertas é mais trabalhosa, pois cada opinião poderá ter um texto diferente, referir-se a uma questão diferente. No entanto, a vantagem é obter informações exatas de como o cliente pensa em suas próprias palavras. Para tabular questões abertas, use o seguinte processo: 1. Junte as respostas por similaridade de assunto. 2. Some aquelas com o maior número de ocorrências. 3. Converta as somas em porcentagem. Exemplo: DICA 7: Respostas que agrupadas representem menos de 10%: agrupe como “Outros”. APÓS APLICAR 100 FORMULÁRIOS DE PESQUISA: Qual o melhor aspecto de nossa empresa? Respostas Os funcionários Atendimento Simpatia da recepcionista Preço Qualidade dos produtos Produtos baratos Qtd. 5 20 2 30 18 25 Atendimento 27% Produto 18% Preço 55%
  • 34. 34Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação A análise dos dados coletados é a leitura do resultado final após a tabulação. O primeiro passo é fazer a leitura do perfil das pessoas que responderam. Qualquer análise dos dados de satisfação deverá levar em consideração esse perfil. 8. Como analisar dados DE PESQUISA?
  • 35. 35 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação A maioria dos entrevistados tem entre 20 e 49 anos (55%), é mulher (60%) e possui Ensino Médio Completo ou Incompleto (50%). APÓS APLICAR 100 FORMULÁRIOS DE PESQUISA: Mulheres Homens 40% 60% Sexo 70 + 60 a 69 50 a 59 40 a 49 30 a 39 20 a 29 até 10 Faixa Etária 10% 12% 15% 13% 20% 20% 10% Superior Inc. Médio Inc. Pós Inc. Pós Com. Fund. Inc. Analfabeto Escolaridade 20% 30% 10% 12%13% 15% Utilize recursos gráficos para facilitar visualmente a análi- se. Se dominar a utilização de softwares de planilhas ele- trônicas, use os recursos disponíveis. Para visualizar me- lhor os itens que precisam ser comparados, utilize gráficos de barras. Veja! Destaque o que é mais relevante numericamente. Exemplo:
  • 36. 36Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação O diferencial mais bem avaliado é o preço (1,0 – Bom), se- guido do produto (0,70). O diferencial com pior desempenho é a entrega (0,40). APÓS APLICAR 100 FORMULÁRIOS DE PESQUISA: ótimo regular ruim péssimo bom 0,0 2 1 0 -1 -2 0,70 0,40 0,60 1,00 produto preço embalagementrega Veja! Dados permitem avaliar as prioridades para melhoria! Exemplo:
  • 37. 37 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação A seguir, você encontrará modelos genéricos de formulários elaborados para os seguintes tipos de empresas: 1. Comércio Varejista. 2. Bar/Restaurante. 3. Hotel/Pousada. 4. Indústria (produtos). 5. Serviços (lojas físicas). Utilize os modelos como base para a elaboração de suas pesquisas e adapte conforme suas necessidades e objetivos. 9. modelos DE formulários DICA 8: Estimule a taxa de retorno de suas pesquisas oferecendo descontos e brindes quando possível. Exemplos: um restaurante pode oferecer um drink ou aperitivo em uma próxima visita do cliente; uma loja pode oferecer um cupom de desconto para compras futuras.
  • 38. 38Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação 1 - Sugestão de Formulário de Pesquisa para Comércio Varejista Nome: Fone: Aniversário:E-mail: 1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade? 2. Sexo 5. Como conheceu nossa loja? 4. Em que bairro você mora? Masculino Feminino Sou Cliente Antigo Busca na Internet Anúncio Indicação de Amigo Passava pela Rua Redes Sociais Outro. Qual? Bairro 1 Bairro 2 Outro. Qual? 6. Como você avalia os seguintes aspectos de nossa loja? 7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nossa loja? 8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nossa loja? 10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios. 9. No geral, numa escala de 0 a 10, como avalia nossa loja? ACESSO À LOJA LOCALIZAÇÃO AMBIENTE ATENDIMENTO DIVERSIDADE DE PRODUTOS QUALIDADE DE PRODUTOS PREÇO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI 0 42 6 91 5 83 7 10 Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais Analfabeto Fundamental Completo Fundamental Completo/Médio Incompleto Médio Completo/Superior Incompleto Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta Pós-Graduado
  • 39. 39 Sebrae-SP - 2014 | E-book Pesquisa de Satisfação 2 – Sugestão de Formulário de Pesquisa para Bar/Restaurante Nome: Fone: Aniversário:E-mail: 1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade? Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais Analfabeto Fundamental Completo Fundamental Completo/Médio Incompleto Médio Completo/Superior Incompleto Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta Pós-Graduado 2. Sexo 5. Como conheceu nosso bar/restaurante? 4. Em que bairro você mora? Masculino Feminino Sou Cliente Antigo Busca na Internet Anúncio Indicação de Amigo Passava pela Rua Redes Sociais Outro. Qual? Bairro 1 Bairro 2 Outro. Qual? 6. Como você avalia os seguintes aspectos de nosso bar/restaurante? LOCALIZAÇÃO ESTACIONAMENTO AMBIENTE ATENDIMENTO VARIEDADE DE CARDÁPIO SABOR DA COMIDA VARIEDADE DE BEBIDAS PREÇO ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI 7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nosso bar/restaurante? 8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nosso bar/restaurante? 10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios. 9. No geral, numa escala de 0 a 10, como avalia nosso produto? 0 42 6 91 5 83 7 10
  • 40. 40Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação 3 - Sugestão de Formulário de Pesquisa para Hotéis Nome: Fone: Aniversário:E-mail: 1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade? 2. Sexo 5. Como conheceu nosso hotel ? 4. Em que bairro você mora? Masculino Feminino Sou Cliente Antigo Busca na Internet Anúncio Indicação de Amigo Agência de Viagens Redes Sociais Outro. Qual? Grande São Paulo Interior de São Paulo Outro. Qual? ACESSO AO HOTEL LOCALIZAÇÃO ATENDIMENTO CONFORTO DO QUARTO LIMPEZA DO QUARTO CAFÉ DA MANHÃ ÁREA DE LAZER PREÇO 6. Como você avalia os seguintes aspectos de nosso hotel? 7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nosso hotel? 8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nosso hotel? 10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios. 9. No geral, numa escala de 0 a 10, como avalia nosso hotel? ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI 0 42 6 91 5 83 7 10 Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais Analfabeto Fundamental Completo Fundamental Completo/Médio Incompleto Médio Completo/Superior Incompleto Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta Pós-Graduado
  • 41. 41 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação 4 - Sugestão de Formulário de Pesquisa para Produtos Industriais Nome: Fone: Aniversário:E-mail: 1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade? 2. Sexo 5. Como conheceu nosso produto ? 4. Em que bairro você mora? Masculino Feminimo Sou Cliente Antigo Busca na Internet Anúncio Indicação de Amigo Ponto de Venda Redes Sociais Outro. Qual? Grande São Paulo Interior de São Paulo Outro. Qual? QUALIDADE DESIGN UTILIDADE EFEICIÊNCIA PREÇO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO ATENDIMENTO NA VENDA ENTREGA 6. Como você avalia os seguintes aspectos de nosso produto? 7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nosso produto? 8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nosso produto? 10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios. 9. No geral, numa escala de 0 a 10, como avalia nosso produto? ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI 0 42 6 91 5 83 7 10 Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais Analfabeto Fundamental Completo Fundamental Completo/Médio Incompleto Médio Completo/Superior Incompleto Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta Pós-Graduado
  • 42. 42Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação 5 - Sugestão de Formulário de Pesquisa para Serviços em Loja Física Nome: Fone: Aniversário:E-mail: 1. Qual a sua idade? 3. Qual a sua Escolaridade? 2. Sexo 5. Como conheceu nossa empresa? 4. Em que bairro você mora? Masculino Feminino Sou Cliente Antigo Busca na Internet Anúncio Indicação de Amigo Passava pela Rua Redes Sociais Outro. Qual? Bairro 1 Bairro 2 Outro. Qual? LOCALIZAÇÃO ESTACIONAMENTO TEMPO DE ESPERA ATENDIMENTO QUALIDADE DO SERVIÇO AMBIENTE PREÇO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 6. Como você avalia os seguintes aspectos de nossa empresa? 7. Em sua opinião, qual o MELHOR aspecto de nossa empresa? 8. Em sua opinião, qual o PIOR aspecto de nossa empresa? 10. Utilize o verso para suas Sugestões, Reclamações e Elogios. 9. No geral, numa escala de 0 a 10, como avalia nossa empresa? ÓTIMO RUIMBOM REGULAR PÉSSIMO NÃO SEI 0 42 6 91 5 83 7 10 Até 19 anos 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 ou mais Analfabeto Fundamental Completo Fundamental Completo/Médio Incompleto Médio Completo/Superior Incompleto Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta Pós-Graduado
  • 43. 43 Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação 10. Referências ABEP. Critério de Classificação econômica Brasil 2014 – Base LSE 2012. Disponível em http://www.abep.org/new/criterioBrasil.aspx, acessado em 10/03/2014. BREEN, George Edward, BLANKENSHIP, Albert B. Faça você mesmo Pesquisa de Mercado. São Paulo, Makron Books, McGraw–Hill, 1991. FACEBOOK. Enquetes para Facebook. Disponível em https://www. facebook.com/appcenter/minhas-enquetes?gclid=CM3B_Zbpjb0C- Fc1j7Aod4BEAog, acessado em 12/03/2014. GOOGLE DRIVE. Sobre. Disponível em http://www.google.com/drive/ about.html?usp=ad_search&gclid=CL7ZstPnjb0CFSJo7Aod22gAfw, acessado em 13/03/2014. IBGE, Censo Demográfico 2010. Disponível em http://www.ibge. com.br/home/, acessado em 12/03/2014. KOTLER, Philip. Administração de Marketing, 4a edição, São Paulo, Atlas, 1995. LOVELOCK, Christopher, WRITH, Lauren. Serviços de Marketing e Gestão. São Paulo, Saraiva, 2001. MARCONI, Marina de Andrade & LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pes- quisa, São Paulo, Atlas, 1990. SAMARA, Beatriz, de BARROS, José Carlos. Pesquisa de Marketing – Conceitos e Metodologia. 2a edição, São Paulo, Makron Books, 1997. SURVEY MONKEY. Questionário de pesquisa de satisfação de cliente. Disponível em https://pt.surveymonkey.com/mp/customer-sa- tisfaction-surveys/, acessado em 12/03/2014. TRIPADVISOR. Avaliações Expressas. Disponível em https://www. tripadvisor.com.br/ReviewExpress, acessado em 12/03/2014.
  • 44. 44Sebrae-SP - 2015 | E-book Pesquisa de Satisfação