O documento descreve quatro etapas para definir e resolver problemas: 1) coletar dados e informações, 2) conversar com especialistas, 3) ter contato pessoal com o problema, 4) confirmar os resultados. A segunda etapa enfatiza fazer perguntas críticas e considerar perspectivas não óbvias, como a de "Seu João", um experiente solucionador de problemas.

1. Objetivo:
Descrever métodos para recolher
informações a fim de
definir e resolver o problema real.

2. As quatro etapas
1. Coletar e analisar informações e dados.
2. Conversar com pessoas familiarizadas
com o problema.
3. Ter um contato pessoal com o problema
4. Confirmar todos os resultados.

3. Etapa 2 - Conversar com pessoas
familiarizadas com o problema
• Averiguar quem sabe sobre o problema.
• Fazer perguntas penetrantes, utilizando o
pensamento crítico
• Olhar além do óbvio
• Desafiar a premissa básica
• Pedir esclarecimentos quando você não
entender algo.

4. Vamos considerar uma situação em que,
imediatamente após a substituição, um novo
medidor de fluxo começa a vazar.
1. a pessoa que instalou o aparelho
2. o técnico que acompanha o medidor de vazão
3. o representante do fabricante que lhe vendeu o
medidor
4. “Seu João”

5. Quem é “Seu João”?
Cada organização tem um “Seu João”. É aquele
indivíduo que tem anos de experiência.
“Seu João” é um excelente solucionador de
problemas, pois sempre parece encarar o
problema de um ponto de vista diferente, que não
tenha sido pensado por ninguém.
Verbalizar o problema para os indivíduos como Seu
João pode fornecer uma perspectiva única sobre
a situação.

6. Etapa 3 – Contato pessoal do problema
Em meados dos anos 1970 uma empresa no Reino Unido concluía uma
fábrica para produzir um produto de plástico (PVC). A peça principal
do equipamento foi um grande reator com uma jaqueta de
resfriamento através da qual a água passou a manter a temperatura
do reator. Quando a usina foi iniciada, o plástico era escuro, não
uniforme, e longe das especificações do projeto.

7. O que eles fizeram
. Reformular e aperfeiçoar o seu modelo e os seus
cálculos.
. Foi analisado o processo de todos os pontos de
vista.
. Foi analisada a Matéria prima para alimentação do
reator.
. Infelizmente, ninguém examinou o reator.
. Finalmente, após muitos dias, um dos
engenheiros decidiu examina-lo.

8. Descobriu-se que a válvula foi colocada na posição
errada, assim, desviava a água de resfriamento
do reator.
Como resultado, o superaquecimento do reator,
produzindo um produto de má qualidade.
Uma vez que as válvulas foram ajustados
corretamente, o plástico de alta qualidade foi
produzido.

9. Etapa 4 - Checar os resultados

10. Definir → coletar → perguntar →
verificar→ avaliar