Este documento fornece orientações sobre gestão de conflitos e técnicas de negociação, definindo conflitos, tipos de conflitos, estratégias de abordagem de conflitos e estilos de gestão de conflitos. Ele também discute habilidades, tecnologias e conhecimentos importantes para negociadores, além de barreiras à comunicação eficaz.
O documento discute a gestão de conflitos nas organizações em três aspectos essenciais: 1) Conflitos são naturais entre seres humanos; 2) Podem ser construtivos se bem gerenciados; 3) É importante diferenciar os tipos de conflito e manter os de tarefa sob controle antes de escalar.
Uma parte do assuntos que abordo no treinamento "Trabalho em Equipe" são as 8 características das equipes eficazes. Espero que seja útil para você e sua equipe!
O documento discute gestão de conflitos em projetos. Apresenta tipos de conflitos como objetivos, julgamentos e normativos. Descreve abordagens para resolução de conflitos como competição, evitamento, acomodação, compromisso e colaboração. Recomenda identificar causas do conflito e resolver de forma colaborativa focada no problema e não nas pessoas.
O documento discute diversos tópicos relacionados a relacionamentos interpessoais e liderança. Aborda a importância da escuta, do feedback e do trabalho em equipe para o bem comum. Também discute os diferentes estilos de liderança, fatores que influenciam a percepção e a motivação como fator importante para o engajamento das pessoas.
Este documento fornece orientações sobre administração de conflitos no ambiente de trabalho. Ele aborda o que é conflito, suas causas comuns, e passos para lidar com ele de forma construtiva, como fazer perguntas para analisar a situação, buscar soluções que beneficiem todas as partes e manter a calma.
Este documento discute a gestão de conflitos, definindo conflitos como uma condição natural e definindo três tipos principais: intrapessoais, interpessoais e organizacionais. Também fornece estratégias para lidar com conflitos de forma construtiva, como escuta ativa, separar problemas de pessoas, e encontrar soluções que beneficiem todos os envolvidos. A conclusão enfatiza a importância de compreender outras perspectivas e executar estratégias de forma eficaz.
Gestão de conflitos gerenciamento de conflitos -gestão de pessoasAntonio Bezerra ON
Este documento discute a gestão de conflitos em organizações. Aborda o que é conflito, suas causas, classificações e tipos. Explora as fases e processos de conflitos, habilidades para gestão, estilos de resolução e sugestões para uma boa gestão de conflitos. Conclui que bons gestores evitam conflitos através de planejamento e administram aqueles que surgem de forma adequada.
O documento discute relações interpessoais, comunicação e equipes de trabalho. Segundo os autores, relacionar-se é dar e receber, abrir-se para o outro e aceitá-lo. A comunicação é a troca de informações que mantém as pessoas em contato. Barreiras como diferenças de percepção dificultam a comunicação no ambiente de trabalho e na vida pessoal. Comportamentos como autoritarismo e antagonismo prejudicam equipes de trabalho.
O documento discute a gestão de conflitos nas organizações em três aspectos essenciais: 1) Conflitos são naturais entre seres humanos; 2) Podem ser construtivos se bem gerenciados; 3) É importante diferenciar os tipos de conflito e manter os de tarefa sob controle antes de escalar.
Uma parte do assuntos que abordo no treinamento "Trabalho em Equipe" são as 8 características das equipes eficazes. Espero que seja útil para você e sua equipe!
O documento discute gestão de conflitos em projetos. Apresenta tipos de conflitos como objetivos, julgamentos e normativos. Descreve abordagens para resolução de conflitos como competição, evitamento, acomodação, compromisso e colaboração. Recomenda identificar causas do conflito e resolver de forma colaborativa focada no problema e não nas pessoas.
O documento discute diversos tópicos relacionados a relacionamentos interpessoais e liderança. Aborda a importância da escuta, do feedback e do trabalho em equipe para o bem comum. Também discute os diferentes estilos de liderança, fatores que influenciam a percepção e a motivação como fator importante para o engajamento das pessoas.
Este documento fornece orientações sobre administração de conflitos no ambiente de trabalho. Ele aborda o que é conflito, suas causas comuns, e passos para lidar com ele de forma construtiva, como fazer perguntas para analisar a situação, buscar soluções que beneficiem todas as partes e manter a calma.
Este documento discute a gestão de conflitos, definindo conflitos como uma condição natural e definindo três tipos principais: intrapessoais, interpessoais e organizacionais. Também fornece estratégias para lidar com conflitos de forma construtiva, como escuta ativa, separar problemas de pessoas, e encontrar soluções que beneficiem todos os envolvidos. A conclusão enfatiza a importância de compreender outras perspectivas e executar estratégias de forma eficaz.
Gestão de conflitos gerenciamento de conflitos -gestão de pessoasAntonio Bezerra ON
Este documento discute a gestão de conflitos em organizações. Aborda o que é conflito, suas causas, classificações e tipos. Explora as fases e processos de conflitos, habilidades para gestão, estilos de resolução e sugestões para uma boa gestão de conflitos. Conclui que bons gestores evitam conflitos através de planejamento e administram aqueles que surgem de forma adequada.
O documento discute relações interpessoais, comunicação e equipes de trabalho. Segundo os autores, relacionar-se é dar e receber, abrir-se para o outro e aceitá-lo. A comunicação é a troca de informações que mantém as pessoas em contato. Barreiras como diferenças de percepção dificultam a comunicação no ambiente de trabalho e na vida pessoal. Comportamentos como autoritarismo e antagonismo prejudicam equipes de trabalho.
O documento discute a importância do trabalho em equipe, definindo-o como saber fazer parte de um todo com humildade, tolerância e companheirismo. Apresenta fatores essenciais como administração de conflitos e comunicação, e atitudes proibidas como criticar colegas ou desconsiderar o trabalho alheio. Conclui que o trabalho em equipe é primordial para o desenvolvimento organizacional.
O documento discute o conflito e a negociação em grupos. Ele define conflito e explora visões tradicionais, de relações humanas e interacionistas sobre conflito. Também discute tipos de conflito funcional e disfuncional, o processo de conflito e negociação, estratégias de barganha e intenções para lidar com conflitos.
O documento discute o conceito de conflito e como administrá-lo de forma construtiva. Apresenta definições de conflito, causas comuns, efeitos positivos e negativos. Explora três abordagens aos conflitos e habilidades necessárias como comunicação, escuta e perguntas. Também discute o papel de terceiros como mediadores e árbitros para resolver impasses.
O documento discute a importância da diversidade e da cooperação em equipes. Equipes com membros diversos que possuem conhecimentos complementares podem dividir tarefas e realizar projetos de forma mais eficiente do que indivíduos trabalhando isoladamente. Para equipes serem eficazes, é necessário empatia, percepção, feedback e confiança mútua entre os membros.
Este documento discute gestão de conflitos e fornece conceitos e categorias de conflito. Brevemente descreve conflitos como processos que ocorrem quando indivíduos ou grupos se sentem negativamente afetados por outras pessoas ou grupos. Também discute inteligência emocional e abordagens para lidar com conflitos, como evitamento, dominação, acomodação e cooperação.
O documento discute estratégias e técnicas de negociação. Aborda a importância da negociação no dia a dia, os tipos de negociação e dimensões da abordagem, como fatores humanos, mecânica e expectativa influenciam o resultado. Também destaca a comunicação e estilos de negociadores, comparando vendas com negociação e apresentando técnicas como ZOPA e preparação para negociações.
O documento discute a gestão de conflitos em relacionamentos. Brevemente, explica que conflitos são naturais nas relações humanas, mas devem ser resolvidos de forma construtiva ao invés de destrutiva. Também define o que é um conflito e apresenta diferentes abordagens para lidar com ele, como acolhimento, colaboração e competição.
O documento discute a gestão de conflitos entre gerações no ambiente de trabalho. Ele explica como diferentes gerações como Baby Boomers, Geração X e Geração Y possuem perspectivas e estilos de trabalho distintos que podem levar a conflitos. O documento também fornece estratégias para lidar com conflitos como ouvir ativamente, buscar soluções em vez de culpados, e usar técnicas como negociação e compromisso.
O documento descreve um curso sobre persuasão e influência ministrado por Daniel Luz. O curso aborda tópicos como os seis princípios da persuasão de acordo com Robert Cialdini, a importância da afetividade para exercer influência e como equilibrar competência e afetividade para ser um líder eficaz.
A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)Jeane Valentim
O documento discute a administração de conflitos interpessoais em equipes. Ele define conflitos interpessoais, explica as causas e tipos de conflitos. Também descreve táticas para lidar com conflitos, incluindo luta/fuga como competição e repressão, e diálogo como apaziguamento, negociação, confrontação e resolução de problemas.
O documento discute o valor do trabalho em equipe, definindo grupo, equipe e trabalho em equipe. Ele explica fatores que influenciam um grupo se tornar uma equipe e fornece orientações para construir uma equipe, como preparação, comunicação e reconhecimento. Também discute expectativas de membros da equipe e formas de dar feedback.
O documento discute as características importantes de equipes de trabalho, especialmente equipes de desenvolvimento de software. Aprendizado contínuo, diversidade de habilidades e conhecimentos, e comunicação interna e externa efetiva são apontados como cruciais para o sucesso de uma equipe. A auto-organização, em que a equipe é responsável por sua própria gestão, é defendida como uma abordagem mais eficaz do que o comando e controle rígido.
O documento discute grupos versus equipes, critérios para definir a eficácia de equipes, e fatores que afetam a eficácia de equipes. É apresentada a diferença entre grupos e equipes, com equipes exigindo interdependência e objetivos comuns. Critérios para medir a eficácia incluem composição da equipe, diversidade, tamanho e papéis dos membros. Fatores que influenciam incluem processos de equipe, normas, comunicação e acomodação social.
Este documento discute a gestão de conflitos. Ele define conflito, discute as partes envolvidas e tipos de conflitos. O documento explica que conflito é um processo natural que pode ter resultados positivos ou negativos dependendo de como é gerenciado, e fornece vários exemplos de definições de conflito de acordo com diferentes autores.
O documento discute estratégias para manter bons relacionamentos no ambiente de trabalho, incluindo ser cordial com os colegas, escutá-los ativamente e resolver conflitos de forma profissional. Também aborda a importância do autoconhecimento, empatia e assertividade para lidar com situações delicadas.
EU E OS OUTROS - UM ENSAIO SOBRE A COMPETÊNCIA INTERPESSOAL BASEADO NO SERIAD...Rafael Almeida
O documento discute a importância da competência interpessoal para o trabalho em equipe, definindo-a como a habilidade de lidar eficazmente com relações entre pessoas. Explica que a comunicação é a forma mais comum de interação e que a percepção, resolução de conflitos e habilidades emocionais são essenciais para relacionamentos positivos. Também menciona a teoria da hierarquia das necessidades humanas de Maslow.
1. A palestra discute o conceito de empatia assertiva, abordado no livro de Kim Scott, que defende a importância de se importar com as pessoas ao mesmo tempo em que as confronta diretamente.
2. A empatia assertiva é comparada a outras abordagens como agressividade ofensiva e empatia nociva.
3. São apresentados exemplos de como a empatia assertiva pode melhorar o engajamento das equipes e resultados dos negócios.
O documento discute a gestão de conflitos, definindo conflito e descrevendo seus diferentes níveis e efeitos. Também explora funções e disfunções do conflito, estratégias de resolução como negociação e mediação, e passos para mediar conflitos de forma construtiva.
Este documento discute a gestão de conflitos em três partes: 1) Apresenta as causas positivas e negativas dos conflitos, incluindo diferenças de personalidade, metas e recursos compartilhados. 2) Detalha as principais causas de tensão como frustração, diferenças de percepção e informação. 3) Discutem a comunicação assertiva e atitudes que podem nivelar ou desnivelar as relações, como avaliação, apoio e crítica.
O documento discute os canais de comunicação visual, auditivo e cinestésico, além de contextos de comunicação como interpessoal, grupal, organizacional e de massas. Também aborda feedback, perfis comunicacionais como passivo, agressivo, manipulador e assertivo, comunicação empática e barreiras à comunicação interna e externa.
O documento discute o que são pensamentos automáticos, dando exemplos de como eles surgem sem reflexão consciente e podem ser negativos. Explica que todos possuem pensamentos automáticos ligados à sua história e autoimagem, e como identificá-los quando emoções ruins surgirem, notando pensamentos repetitivos e previsíveis.
O documento discute resolução de conflitos e fornece dicas para lidar com situações conflituosas de maneira pacífica. Ele define tipos de conflitos como de objetivos, cognitivos, afetivos e comportamentais. Também recomenda evitar criticar diretamente pessoas envolvidas, reconhecer que pensamentos divergem e não são pessoais, falar de forma calma e incluir mediadores para resolver conflitos entre grupos.
O documento discute a importância do trabalho em equipe, definindo-o como saber fazer parte de um todo com humildade, tolerância e companheirismo. Apresenta fatores essenciais como administração de conflitos e comunicação, e atitudes proibidas como criticar colegas ou desconsiderar o trabalho alheio. Conclui que o trabalho em equipe é primordial para o desenvolvimento organizacional.
O documento discute o conflito e a negociação em grupos. Ele define conflito e explora visões tradicionais, de relações humanas e interacionistas sobre conflito. Também discute tipos de conflito funcional e disfuncional, o processo de conflito e negociação, estratégias de barganha e intenções para lidar com conflitos.
O documento discute o conceito de conflito e como administrá-lo de forma construtiva. Apresenta definições de conflito, causas comuns, efeitos positivos e negativos. Explora três abordagens aos conflitos e habilidades necessárias como comunicação, escuta e perguntas. Também discute o papel de terceiros como mediadores e árbitros para resolver impasses.
O documento discute a importância da diversidade e da cooperação em equipes. Equipes com membros diversos que possuem conhecimentos complementares podem dividir tarefas e realizar projetos de forma mais eficiente do que indivíduos trabalhando isoladamente. Para equipes serem eficazes, é necessário empatia, percepção, feedback e confiança mútua entre os membros.
Este documento discute gestão de conflitos e fornece conceitos e categorias de conflito. Brevemente descreve conflitos como processos que ocorrem quando indivíduos ou grupos se sentem negativamente afetados por outras pessoas ou grupos. Também discute inteligência emocional e abordagens para lidar com conflitos, como evitamento, dominação, acomodação e cooperação.
O documento discute estratégias e técnicas de negociação. Aborda a importância da negociação no dia a dia, os tipos de negociação e dimensões da abordagem, como fatores humanos, mecânica e expectativa influenciam o resultado. Também destaca a comunicação e estilos de negociadores, comparando vendas com negociação e apresentando técnicas como ZOPA e preparação para negociações.
O documento discute a gestão de conflitos em relacionamentos. Brevemente, explica que conflitos são naturais nas relações humanas, mas devem ser resolvidos de forma construtiva ao invés de destrutiva. Também define o que é um conflito e apresenta diferentes abordagens para lidar com ele, como acolhimento, colaboração e competição.
O documento discute a gestão de conflitos entre gerações no ambiente de trabalho. Ele explica como diferentes gerações como Baby Boomers, Geração X e Geração Y possuem perspectivas e estilos de trabalho distintos que podem levar a conflitos. O documento também fornece estratégias para lidar com conflitos como ouvir ativamente, buscar soluções em vez de culpados, e usar técnicas como negociação e compromisso.
O documento descreve um curso sobre persuasão e influência ministrado por Daniel Luz. O curso aborda tópicos como os seis princípios da persuasão de acordo com Robert Cialdini, a importância da afetividade para exercer influência e como equilibrar competência e afetividade para ser um líder eficaz.
A administração de conflitos interpessoais dentro da equipe (1)Jeane Valentim
O documento discute a administração de conflitos interpessoais em equipes. Ele define conflitos interpessoais, explica as causas e tipos de conflitos. Também descreve táticas para lidar com conflitos, incluindo luta/fuga como competição e repressão, e diálogo como apaziguamento, negociação, confrontação e resolução de problemas.
O documento discute o valor do trabalho em equipe, definindo grupo, equipe e trabalho em equipe. Ele explica fatores que influenciam um grupo se tornar uma equipe e fornece orientações para construir uma equipe, como preparação, comunicação e reconhecimento. Também discute expectativas de membros da equipe e formas de dar feedback.
O documento discute as características importantes de equipes de trabalho, especialmente equipes de desenvolvimento de software. Aprendizado contínuo, diversidade de habilidades e conhecimentos, e comunicação interna e externa efetiva são apontados como cruciais para o sucesso de uma equipe. A auto-organização, em que a equipe é responsável por sua própria gestão, é defendida como uma abordagem mais eficaz do que o comando e controle rígido.
O documento discute grupos versus equipes, critérios para definir a eficácia de equipes, e fatores que afetam a eficácia de equipes. É apresentada a diferença entre grupos e equipes, com equipes exigindo interdependência e objetivos comuns. Critérios para medir a eficácia incluem composição da equipe, diversidade, tamanho e papéis dos membros. Fatores que influenciam incluem processos de equipe, normas, comunicação e acomodação social.
Este documento discute a gestão de conflitos. Ele define conflito, discute as partes envolvidas e tipos de conflitos. O documento explica que conflito é um processo natural que pode ter resultados positivos ou negativos dependendo de como é gerenciado, e fornece vários exemplos de definições de conflito de acordo com diferentes autores.
O documento discute estratégias para manter bons relacionamentos no ambiente de trabalho, incluindo ser cordial com os colegas, escutá-los ativamente e resolver conflitos de forma profissional. Também aborda a importância do autoconhecimento, empatia e assertividade para lidar com situações delicadas.
EU E OS OUTROS - UM ENSAIO SOBRE A COMPETÊNCIA INTERPESSOAL BASEADO NO SERIAD...Rafael Almeida
O documento discute a importância da competência interpessoal para o trabalho em equipe, definindo-a como a habilidade de lidar eficazmente com relações entre pessoas. Explica que a comunicação é a forma mais comum de interação e que a percepção, resolução de conflitos e habilidades emocionais são essenciais para relacionamentos positivos. Também menciona a teoria da hierarquia das necessidades humanas de Maslow.
1. A palestra discute o conceito de empatia assertiva, abordado no livro de Kim Scott, que defende a importância de se importar com as pessoas ao mesmo tempo em que as confronta diretamente.
2. A empatia assertiva é comparada a outras abordagens como agressividade ofensiva e empatia nociva.
3. São apresentados exemplos de como a empatia assertiva pode melhorar o engajamento das equipes e resultados dos negócios.
O documento discute a gestão de conflitos, definindo conflito e descrevendo seus diferentes níveis e efeitos. Também explora funções e disfunções do conflito, estratégias de resolução como negociação e mediação, e passos para mediar conflitos de forma construtiva.
Este documento discute a gestão de conflitos em três partes: 1) Apresenta as causas positivas e negativas dos conflitos, incluindo diferenças de personalidade, metas e recursos compartilhados. 2) Detalha as principais causas de tensão como frustração, diferenças de percepção e informação. 3) Discutem a comunicação assertiva e atitudes que podem nivelar ou desnivelar as relações, como avaliação, apoio e crítica.
O documento discute os canais de comunicação visual, auditivo e cinestésico, além de contextos de comunicação como interpessoal, grupal, organizacional e de massas. Também aborda feedback, perfis comunicacionais como passivo, agressivo, manipulador e assertivo, comunicação empática e barreiras à comunicação interna e externa.
O documento discute o que são pensamentos automáticos, dando exemplos de como eles surgem sem reflexão consciente e podem ser negativos. Explica que todos possuem pensamentos automáticos ligados à sua história e autoimagem, e como identificá-los quando emoções ruins surgirem, notando pensamentos repetitivos e previsíveis.
O documento discute resolução de conflitos e fornece dicas para lidar com situações conflituosas de maneira pacífica. Ele define tipos de conflitos como de objetivos, cognitivos, afetivos e comportamentais. Também recomenda evitar criticar diretamente pessoas envolvidas, reconhecer que pensamentos divergem e não são pessoais, falar de forma calma e incluir mediadores para resolver conflitos entre grupos.
Acidentes do trabalho e indenização acidentáriaRenatbar
O documento discute acidentes de trabalho no Brasil e sua indenização. Resume que acidentes de trabalho ainda não controlados contribuem para o déficit da Previdência Social devido aos benefícios pagos aos acidentados. A Previdência alterou o cálculo do Fator Acidentário Previdenciário para incluir riscos ambientais do trabalho, fazendo empresas pagarem de 1% a 3% dependendo do risco. Empresas buscam melhorar segurança para reduzir penalizações.
Os 10 princípios da terapia cognitivo-comportamentalPsicologiaPopular
Os 10 princípios da Terapia Cognitivo Comportamental embasam e dão suporte à teoria. Conheça-os!
Psicóloga: Janaina de Abreu Gaspar - Psicologia Popular
A importância do Gerenciamento de Conflitos e das Habilidades Interpessoais d...Mauricio Bortot
Este documento discute a importância do gerenciamento de conflitos e das habilidades interpessoais do gerente de projetos. Aborda conceitos de projetos, habilidades necessárias como comunicação e liderança, e analisa diferentes visões sobre conflitos e suas origens em projetos.
O documento discute a natureza do conflito, definindo-o como discordância resultante de interesses, valores ou objetivos antagônicos. Aponta que conflito é inevitável na sociedade, mas que a civilização humana requer certo grau de harmonia. Também relaciona conflito e cooperação como aspectos integrantes da vida organizacional.
Negociação e Administração de Conflito FSG 2015 aula 3 e 4Sabrina Rugeri
O documento discute técnicas de negociação e resolução de conflitos, mencionando a importância da atitude e da preparação. Também aborda tipos psicológicos e como eles influenciam o estilo de negociação das pessoas.
O documento fornece uma visão geral do método de organização 5S, desenvolvido no Japão para organizar a casa e posteriormente aplicado em fábricas. Descreve os cinco princípios do 5S - Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke - que visam respeitivamente eliminar itens desnecessários, manter a ordem, limpeza, padronização de processos e autodisciplina. Também lista os benefícios de aplicar os 5S como melhoria da produtividade, qualidade e segurança no trabalho.
Este documento discute o conflito organizacional, definindo-o e categorizando seus tipos. Explora perspectivas sobre conflito ao longo do tempo, desde tradicional até interacionista. Também examina antecedentes, consequências e estratégias de gestão de conflito, além de discutir sua funcionalidade versus disfuncionalidade.
A terapia do esquema tem como seu enfoque mescla elementos das escolas cognitivo-comportamentais, da teoria do apego, da gestalt, de relações objetais, construtivista e psicanalítica em um modelo conceitual e de tratamento rico e unificador.
O documento discute os fundamentos teóricos e o desenvolvimento da terapia cognitivo-comportamental. A abordagem surgiu nos anos 1950 e combina intervenções cognitivas para modificar pensamentos disfuncionais com técnicas comportamentais. A terapia foca em três níveis de processamento cognitivo e tem demonstrado eficácia no tratamento de diversos transtornos psiquiátricos.
O documento discute administração de conflitos em ambientes organizacionais. Apresenta possíveis causas de conflitos como metas diferentes, diferenças de informação e personalidade. Também descreve níveis de conflito que vão de discussão a ataques generalizados, e tipos de conflitos como latente, percebido e manifesto. Por fim, discute a resolução de conflitos por meio da comunicação assertiva e cooperação.
A técnica dos 5 porquês é utilizada para identificar a causa raiz de um problema, fazendo perguntas sucessivas sobre o "porquê" do problema ou de suas causas até chegar à raiz. Ela foi desenvolvida por Sakichi Toyoda e é uma ferramenta útil para resolver problemas em diversas áreas. Ao aplicá-la em exemplos, é possível chegar à causa fundamental do problema após o terceiro, quarto ou quinto "porquê".
O documento discute a cultura organizacional e suas dimensões ocultas. Apresenta conceitos como cultura, tipos psicológicos de pessoas em organizações segundo Jung e Adizes, e como esses tipos influenciam a cultura das organizações. Também aborda a construção social da realidade e como a cultura depende das pessoas que compõem uma organização.
Conceitos e técnicas para a solução de conflitos na empresa. Proporciona aos participantes conhecimentos e técnicas para administrar conflitos com públicos internos e externos da organização. Estimular a revisão de paradigmas e comportamentos, aprofundar o autoconhecimento, melhorar o desempenho profissional e potencializar os processos de percepção dos clientes (internos e externos), de comunicação, de negociação, de liderança e de relacionamento ético.
O documento discute a importância do compromisso e da confiança nas relações entre organizações. Aborda formas de compromisso, mecanismos contratuais, tipos de conflitos e formas de resolução de conflitos, incluindo negociação.
O documento discute os conceitos de compromisso, conflito e negociação em canais de distribuição. A confiança aumenta quando as partes compartilham valores e melhoram a qualidade e valor de seus produtos e comunicação. Conflitos podem surgir por incompatibilidade de objetivos ou problemas de agência e são resolvidos por negociação, persuasão ou exercício de poder.
O documento discute os conceitos de compromisso, conflito e negociação em canais de distribuição. A confiança aumenta quando as partes compartilham valores e melhoram a qualidade e valor de seus produtos e comunicação. Conflitos podem surgir por incompatibilidade de objetivos entre as partes e são resolvidos por negociação, persuasão ou exercício de poder.
O documento apresenta um resumo de três capítulos sobre negociação estratégica e gestão de conflitos. O capítulo 1 introduz os conceitos de conflito e negociação, definindo conflito como uma divergência de perspectivas que gera tensão, e negociação como um processo de busca por consenso entre partes. O capítulo também discute a relação entre os dois conceitos e a importância da negociação para o manejo eficaz de conflitos.
O documento discute as habilidades interpessoais necessárias para gerentes, incluindo liderança, comunicação, administração de conflitos, negociação, delegação, aconselhamento e habilidade política. Essas habilidades são mais importantes para a eficácia gerencial do que habilidades técnicas, pois os gerentes dependem das pessoas para atingir os objetivos organizacionais. Habilidade interpessoal envolve interagir socialmente de forma compreensiva e cativante.
O documento discute a metodologia dos 7 A's para negociação, que inclui etapas como análise do cenário, abordagem do problema, ambientação da interação, ampliação da relação, coleta e argumentação, acompanhamento dos acordos e busca do acordo. Também discute a importância de estabelecer um cenário negocial baseado em confiança, cooperação, conhecimento e continuidade para promover acordos benéficos para todas as partes.
1) O documento discute as vantagens da negociação na resolução de conflitos no ambiente de trabalho. 2) Aborda os conceitos de conflito, suas causas e níveis, assim como estratégias para gestão de conflitos. 3) Defende que o conflito pode ter resultados positivos quando gerido de forma construtiva através da negociação.
O documento discute gerenciamento de conflitos, negociação e mudanças no ambiente de trabalho. Primeiro, aborda percepções sobre mudanças e conflitos, origens e efeitos dos conflitos. Em seguida, explica a importância de gerenciar conflitos e negociar, apresentando conceitos e etapas da negociação, além de estilos de negociação. Por fim, discute a parábola "Quem mexeu no meu queijo?" e como lidar com mudanças.
4º trabalho do 3º módulo -Estratégia de fidelização de clientes brunaserra
O documento discute o tratamento e encaminhamento de reclamações. Ele define o significado de uma reclamação e como ela pode converter insatisfação em fidelização do cliente. Também descreve o comportamento correto ao lidar com reclamações, como pedir desculpas e estabelecer compromissos, e o que deve ser evitado, como conflitos, fuga e acomodação. Por fim, destaca a importância da cooperação e compromisso para resolver problemas do cliente.
O documento discute estratégias para negociações salariais, incluindo se preparar com pesquisa sobre o mercado e desempenho, manter profissionalismo mesmo com respostas negativas, e mostrar valor para a empresa por meio de conhecimento e comprometimento.
335348277 1602-gestao-de-reclamacoes-e-conflitos-com-clientes-e-fornecedores-1Luis D Elvas
[1] O documento discute estratégias para lidar com conflitos com clientes e fornecedores, incluindo suas causas, efeitos e abordagens para resolução. [2] É explicado que conflitos podem ter efeitos positivos e negativos e são causados por diferenças pessoais, metas, recursos e dependências de trabalho. [3] São apresentadas estratégias como evitar, acomodar, competir, compromisso e colaboração para lidar com conflitos.
O documento discute a gestão de recursos humanos e conflitos organizacionais. Aborda os benefícios da gestão de recursos humanos para as organizações e a importância da formação contínua dos funcionários. Também examina as causas e níveis de conflito, bem como abordagens positivas e negativas ao conflito organizacional.
Este documento discute técnicas de gerenciamento interpessoal e resolução de conflitos no ambiente de trabalho. Ele descreve como as relações interpessoais entre colegas podem melhorar ou prejudicar a produtividade e motivação, e apresenta cinco técnicas gerais para resolver conflitos, incluindo negociação, colaboração e forçar uma solução.
Este documento fornece uma introdução aos conceitos básicos de negociação, incluindo os tipos de negociação, estratégias e habilidades necessárias. Aborda os aspectos humanos, ambientais, organizacionais e objetivos envolvidos no processo de negociação e explica estratégias como barganha distributiva e integrativa.
O documento discute técnicas de negociação, definindo negociação como um processo no qual partes com objetivos diferentes buscam um acordo mútuo satisfatório. Ele divide o processo de negociação em três fases: pré-negociação, a negociação em si e pós-negociação. Além disso, discute resultados possíveis de negociação e fatores importantes para se preparar e ter sucesso em uma negociação.
O documento discute gestão de conflitos organizacionais. Primeiro, define conflito como um processo onde partes percebem que seus interesses podem ser afetados negativamente. Em seguida, explica que conflitos surgem quando há posições diferentes sobre como atingir metas e que pessoas reagem a conflitos de diferentes formas. Por fim, ressalta que conflitos funcionais podem melhorar o desempenho se resolvidos corretamente.
O documento discute a gestão de conflitos no ambiente organizacional. Aborda os estágios do conflito, as intenções e comportamentos das partes envolvidas, e como diferentes níveis de conflito podem afetar o desempenho de equipes. Também fornece exemplos de estratégias para lidar com conflitos, como evitar, competir, acomodar, colaborar e conceder.
O documento discute conflitos e negociações em jogos de empresas. Apresenta definições de conflito e aspectos positivos na solução de conflitos. Também discute os tipos de interventores em conflitos como mediadores, facilitadores e árbitros. Por fim, aborda como jogos de empresas podem ser usados como ferramenta de aprendizagem e como as negociações e decisões acontecem durante esses jogos.
A complexidade nas negociações de tratamento de superfícieAmadeu Paiva
Negociar tratamentos de superfície é um processo complexo que envolve vários tomadores de decisão dentro da organização do cliente, incluindo compradores econômicos, usuários e técnicos, bem como influenciadores conselheiros. Uma proposta bem-sucedida deve entender as necessidades de cada um desses papéis e mostrar como o tratamento de superfície resolve problemas, atende novas necessidades ou melhora o desempenho do cliente.
Como Gerentes de Consultoria Podem Transformar Desafios em Oportunidades', mergulhe em uma jornada prática de descoberta, onde exploramos as raízes dos conflitos em equipes de consultoria e apresentamos estratégias envolventes para transformar esses desafios em oportunidades construtivas. Com um tom amigável e conversacional, este artigo oferece insights valiosos sobre a importância da comunicação eficaz, identificação precoce de conflitos e como criar uma cultura que promova diálogos abertos. Este guia abrangente não apenas explora as razões subjacentes aos conflitos, mas também fornece ferramentas práticas para líderes que desejam promover ambientes de equipe saudáveis e produtivos. Prepare-se para desbravar o território desafiador dos conflitos e descobrir como transformá-los em oportunidades de crescimento e colaboração.
Semelhante a Gestaodeconflitosetecnicasdenegociacao (20)
1. “...se você tem 9 horas para cortar uma árvore,use as 6 primeiras para afiar o machado...”
ABRAHM LINCOLN
TREINAMENTO
GESTÃO DE CONFLITOS E
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Paulo Antônio Alves de Almeida 2008
www.marketing500.com.br
2. INTRODUÇÃO
“Os conflitos, além de inerentes à vida organizacional e grupal, podem impulsionar a
inovação e a criatividade dos comportamentos, atitudes e cognições e constituem
mesmo um processo decisivo no desenvolvimento dos grupos/equipes de trabalho.”
Esse treinamento é uma atitude no processo de consolidação da
visão – GESTÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO. -
ou seja, o gerenciamento dos processos de negociação onde o
ganha-ganha é o principal objetivo das empresas.
Esse manual constitui uma ferramenta facilitadora do
envolvimento dos profissionais nos processos de
relacionamento com os clientes.
4. DEFINIÇÕES DE CONFLITO
“um conflito é mais que um
desacordo, que uma discordância
entre os membros de um grupo:
implica um elevado envolvimento na
situação, a emergência de uma certa
intensidade de emoções e a percepção
da existência de oposição e de tensão
entre as partes.”
5. DEFINIÇÕES DE CONFLITO
“uma divergência de perspectivas,
percebida como geradora de tensão
por pelo menos uma das partes
envolvidas no processo conflitual, e
que pode ou não traduzir-se numa
incompatibilidade de objetivos.”
6. TIPOS DE CONFLITOS
.Conflito Afetivo: envolve situações de incompatibilidade
interpessoal entre os membros do grupo;degrada a qualidade das
relações e dificulta a circulação da informação, diminuindo, desta
forma, o grau de identificação dos membros com o grupo e com as
suas decisões. A energia do grupo é dirigida para o desenvolvimento
da coesão e para a resolução de problemas interpessoais, o que,
pode ter efeitos muito negativos ao nível da eficácia grupal. Por
envolver emoções negativas, o conflito socio-afetivo se torna
ameaçador não apenas para o grupo mas também para o próprio
indivíduo que, desta forma, pode ver afetado o seu auto-conceito, a
sua auto-estima ou qualquer outra variável individual.
7. TIPOS DE CONFLITOS
.Conflito de Tarefa: englobam situações de tensão vividas no
grupo devido à presença de diferentes perspectivas em relação à
execução de uma tarefa. A existência de desacordos entre os
elementos de um grupo quanto à melhor forma de alcançar os
objetivos comuns é inevitável pois um grupo é constituído por
indivíduos que percebem a realidade de diferentes maneiras. A
identificação das diferentes formas de pensar a mesma realidade,
bem como a sua utilização combinada, permite maximizar o
desempenho, pois é esperado que “duas cabeças pensem melhor
que uma” e que a síntese que resulta de um confronto de ideias seja
mais rica que uma ideia considerada isoladamente. Promove a
identificação dos membros com a equipe e, sobretudo, com as suas
decisões. O fato das idéias de todos os membros serem ouvidas e
debatidas permite que este seja percebido como justo pelo grupo e
facilita a responsabilização de cada membro pelas decisões
tomadas.
8. TIPOS DE CONFLITOS
. o conflito de tarefa pode ser funcional na medida em que
melhora a qualidade das decisões, aumenta a identificação
individual com os resultados do grupo e eleva os níveis de
satisfação dos seus membros.
. O conflito afetivo, pelo contrário, ao ameaçar o relacionamento
interpessoal entre os membros do grupo, diminui a qualidade das
interações existentes e afeta negativamente o desempenho
grupal, tornando-se, deste modo, disfuncional.
Não existem bons nem maus conflitos. As consequências produzidas pelas
situações conflituais ao nível da eficácia grupal, nomeadamente no que diz
respeito à qualidade das decisões, aos níveis de criatividade e
inovação e à coesão do grupo, dependem da forma como são geridas
no grupo e do momento em que emergem.
9. ESTRATÉGIAS DE ABORDAGEM
.Assertividade:o grau em que cada uma das partes
procura satisfazer os seus interesses
.Cooperação:o grau em que cada uma das partes se
preocupa ativamente com os interesses da outra parte.
10. 5 ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
.Competitividade: assertividade e não cooperação,
.Colaboração: assertividade e cooperação,
.Evitamento: não assertividade e não cooperação,
.Acomodação: não assertividade e cooperação
.Compromisso: misto de assertividade e de cooperação
. preocupação consigo: grau em que o indivíduo procura
satisfazer os seus objetivos;
. preocupação com os outros: grau em que o indivíduo
procura satisfazer os objetivos dos outros
11. 5 ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
. O estilo integrativo caracteriza-se pela partilha de informação entre as partes
envolvidas tendo em vista o encontrar de uma solução aceitável para todos.
Neste processo de colaboração, os membros do grupo exploram de uma forma
construtiva as diferentes formas de pensar um problema e procuram soluções que
integrem os vários interesses envolvidos. A estratégia engloba duas fases
essenciais: fase de confrontação e fase de resolução do problema. No momento
da confrontação, os membros do grupo esclarecem abertamente as divergências
existentes e procuram as verdadeiras causas que estão na base do conflito, o
que, segundo o autor, é essencial para que, a posteriori, na fase seguinte, se
encontre uma solução consensual para o problema. Mais do que opoentes ou
adversários, as partes envolvidas transformam o conflito num problema,
assumem-se como seus resolutores e procuram ativamente soluções que
traduzam um ganho conjunto.
. Na estratégia de acomodação as diferenças existentes são minimizadas e são
sobrevalorizados os pontos de acordo, procurando-se, desta forma, a satisfação
dos objetivos da outra parte. Em certa medida, supõe um sacrifício para a parte
em conflito que adota esta estratégia..
12. 5 ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
.O estilo “dominar” traduz-se na adoção clara de uma estratégia ganhar-perder
(win-lose): o alcance dos objetivos de uma das partes é considerado prioritário
perante os interesses da outra parte. Quando numa situação de conflito grupal,
ambas as partes envolvidas adotam esta linha estratégica, a rigidez na execução
dos objetivos torna difícil o encontrar de uma solução partilhada.
.A utilização da estratégia de evitamento caracteriza-se por uma atitude de fuga
ou de negação do problema existente. Em algumas situações pode constituir um
meio de adiar a resolução do conflito para um momento posterior, enquanto
noutras permite a retirada de uma situação sentida como ameaçadora. Por fim, o
compromisso traduz-se na procura de uma solução de meio termo para o conflito.
Nesta linha estratégica, cada uma das partes envolvidas na situação conflitual
abdica de algo tendo em vista o encontrar de uma solução mutuamente aceitável.
13. Como Chegar ao SIM! (Fisher e Ury)
Separe as PESSOAS do Problema (levar
em conta emoções, percepções e comunicação)
Concentre-se nos INTERESSES, não nas
POSIÇÕES
Crie OPÇÕES de ganhos mútuos
INSISTA EM CRITÉRIOS OBJETIVOS
14. Como Chegar ao SIM! (Fisher e Ury)
Por favor, corrija-me se eu estiver errado..
Reconhecemos o que o você fez por nós...
Nossa preocupação é com a justiça..
Gostaríamos de resolver isso não com base no interesse pessoal e no poder, mas
sim nos princípios..
A confiança é outra questão...
Posso fazer-lhe algumas perguntas para verificar se os meus dados estão
corretos?
Qual é o princípio por trás de sua ação?
Deixe-me ver se entendo o que você está dizendo...
Permita-me que eu volte a procurá-lo?
Deixe-me mostrar-lhe aonde tenho dificuldade de acompanhar o seu raciocínio...
Uma solução justa seria...
Se chegarmos a um acordo....se discordarmos...
Foi um prazer tratar com vocês...
15. 3 atributos fundamentais para
o negociador
Habilidade no relacionamento interpessoal: revelar forças e
ocultar fraquezas; conhecer a outra parte e suas necessidades;apresentar
os argumentos conforme características do outro negociador; desenvolver
características que gerem confiança;saber ouvir e comunicar;criar um
clima de cooperação e ser flexível
Tecnologia de Negociação: planejar, executar e controlar a
negociação; utilizar estratégias e táticas para tornar a argumentação
atraente e sensibilizar a outra parte;desenvolver a capacidade de fazer
concessões e superar impasses
Conhecimento do negócio: maior quantidade possível acerca do
objeto da negociação;levantar dados relativos ao mercado, concorrência,
ações governamentais e aspectos financeiros além dos benefícios a
clientela.
16. BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA
CONFIABILIDADE DO SERVIÇO
Confiabilidade do serviço melhorada
Maior Moral
Aumento
retenção Maior Redução e Menor
favorável
de oportunida no custo entusiasmo rotatividad
nas
clientes de calculado dos e
comunicaç
atuais De cobrar para Empregado Dos
ões
e mais preços refazer s empregado
boca-a-
Negócios mais altos o serviço mais s
boca
com eles elevados
Eficácia do marketing
Melhorada e maiores Produtividade aumentada
Rendimentos de vendas e custos reduzidos
Lucros mais altos
17. BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA
CONFIABILIDADE DO SERVIÇO
“Cada relacionamento tem uma conta corrente emocional.
Quando nos comprometemos e não atendemos, fazemos um
saque nesta conta corrente, e quando cumprimos
impecavelmente o acertado fazemos um depósito na mesma
conta. Enquanto a conta tiver saldo positivo estamos dentro de
um relacionamento de confiança, o que nos permite esperar
maior colaboração entre as partes.” Stephen Covey ,
“Confiança = cumprir rigorosamente os acordos estabelecidos e
aumentar assim o saldo na conta corrente emocional. “
Fernando Camargo
18. BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA
CONFIABILIDADE DO SERVIÇO
“Os desentendimentos e os conflitos provocariam erosão de aspectos relativos
à práxis do diálogo salientados por Habermas. Em conflito, as partes
tenderiam a ficar inseguras com relação às regras do jogo adversarial do
outro, temendo por sua segurança. As partes funcionariam sob o pressuposto
de que a outra parte não se importa com o dano, emocional e/ou material,
que está infligindo, propendendo a ser autoprotetoras com o intuito de evitar
sentirem-se vulneráveis. Em conflito, as partes tenderiam a generalizar
experiências prévias ruins em geral, ou ocorridas na relação com a outra
parte. Elas tenderiam também a acreditar que a outra parte, em qualquer
processo de resolução de conflitos, iria atuar de forma a tirar vantagem de
qualquer situação. Isso favoreceria o sentimento de entender qualquer ganho
ou perda da outra parte como sendo manobra estratégica ou agressão. O
conflito favorece a visão cartesiana de que há um alguém certo e um outro
errado, fomentando em cada parte a crença de que sua própria visão é a
correta.”
19. 3 pilares de apoio à confiabilidade
do serviço
Liderança “...fazer bem da primeira vez...” Beryy e
no serviço Parasuraman
Confiabilidad
e
Do serviço
Infra-
Teste
estrutura
Completo
Para o serviço
do serviço
Sem erros
20. ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO
HABILIDADES TECNOLOGIA
DE DE
RELACIONAMENTO NEGOCIAÇÃO
CONHECIMENTO
DO NEGÓCIO
21. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ
Os principais mecanismos de defesa (segundo a teoria
psicanalítica) são:
Repressão:
A essência da repressão consiste em afastar uma determinada coisa
do consciente, mantendo-a à distância (no inconsciente) (1915, livro
11, p. 60 na ed. bras.).
Negação:
Negação é a tentativa de não aceitar na consciência algum fato que
perturba o Ego. Os adultos têm a tendência de fantasiar que certos
acontecimentos não são, de fato, do jeito que são, ou que na
verdade nunca aconteceram.
Racionalização:
Racionalização é o processo de achar motivos lógicos e racionais
aceitáveis para pensamentos e ações inaceitáveis. É o processo
através do qual uma pessoa apresenta uma explicação que é
logicamente consistente ou eticamente aceitável para uma atitude,
ação, idéia ou sentimento que causa angústia
22. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ
Os principais mecanismos de defesa (segundo a teoria
psicanalítica) são:
Projeção:
O ato de atribuir a uma outra pessoa, animal ou objeto as
qualidades, sentimentos ou intenções que se originam em si próprio,
é denominado projeção. É um mecanismo de defesa através do qual
os aspectos da personalidade de um indivíduo são deslocados de
dentro deste para o meio externo.
Formação Reativa:
Esse mecanismo substitui comportamentos e sentimentos que são
diametralmente opostos ao desejo real. Trata-se de uma inversão
clara e, em geral, inconsciente do verdadeiro desejo.
Regressão:
Regressão é um retorno a um nível de desenvolvimento anterior ou a
um modo de expressão mais simples ou mais infantil. É um modo de
aliviar a ansiedade escapando do pensamento realístico para
comportamentos que, em anos anteriores, reduziram a ansiedade.
23. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ
Os principais mecanismos de defesa (segundo a teoria
psicanalítica) são:
Sublimação:
A energia associada a impulsos e instintos socialmente e
pessoalmente constrangedores é, na impossibilidade de
realização destes, canalizada para atividades socialmente
meritosas e reconhecidas. A frustração de um
relacionamento afetivo e sexual mal resolvido, por exemplo,
é sublimado na paixão pela leitura ou pela arte.
Deslocamento:
É o mecanismo psicológico de defesa onde a pessoa substitui
a finalidade inicial de uma pulsão por outra diferente e
socialmente mais aceita. Durante uma discussão, por
exemplo, a pessoa tem um forte impulso em socar o outro,
entretanto, acaba deslocando tal impuso para um copo, o
qual atira ao chão.
25. Negociação passo a passo
7 etapas
1. Preparação
2. Abertura
3. Exploração
4. Apresentação
5. Clarificação
6. Ação final
7. Controle e Avaliação
26. Negociação passo a passo
7 etapas
1. Preparação: (ELABORAR OS DIVERSOS ACORDOS
POSSÍVEIS)
Planejamento inicial: Histórico das relações entre as partes; listados objetivos
ideais e reais (máximo desejado e mínimo necessário);necessidades,
motivações e expectativas da outra parte;planejamento das concessões (a mais
importante deve ser feita por último);solução para eventuais conflitos e
impasses;programar o encontro para a etapa seguinte.
2. Abertura: (BOM RELACIONAMENTO ENTRE AS PARTES)
Criar um clima propício a negociação = deixar o outro a vontade (conversa
amena).
Definir objetivo e benefícios mútuos e como as partes trabalharão
27. Negociação passo a passo
7 etapas
3. Exploração: (DESCOBRIR O INTERESSE DA OUTRA
PARTE)
Levantar as expectativas e necessidades do outro, na etapa seguinte= mostrar
como nossas idéias, produtos e serviços atendem aos interesses do outro
negociador. = OUVINTE –quando mais ouvirmos, mais informações teremos.
4. Apresentação: (COMUNICAÇÃO EFICAZ)
Com base nas informações que você acaba de me dar gostaria de....= expor
sua proposta ao outro e fazer a descrição dos produtos, serviços ou idéias =
vender seu peixe
5.Clarificação: (OPÇOES PARA O ACORDO)
Alguma coisa que eu falei não ficou suficientemente claro? – responder as
objeções; aceitar as razões do outro e antecipar;levantar dúvidas potenciais;
28. Negociação passo a passo
7 etapas
6. Ação final: (CONVENCER A OUTRA PARTE QUE ESTÁ
SENDO TRATADA COM JUSTIÇA)
Fechamento do negócio: atento aos sinais de aceitação de sua proposta;torne a
proposta reversível; apresente opções, vantagens e desvantagens; proponha
uma data para demonstração ou fechamento do negócio
7. Controle e Avaliação: (COMPROMISSO FINAL: promessas
práticas e realistas de cada parte)
Controlar o que foi acertado: custos, prazos e condições;tomar as medidas
para cumprir o negociado;comparar o previsto com o realizado na negociação;
analisar concessões e conseqüências e fazer anotações e observações para a
próxima negociação.
30. CONCESSÕES
Concessão desejada
Zona de
tolerância
Concessão
adequada
31. Conquistando a lealdade do cliente
Assegurar que as
Promessas reflitam a
realidade
Comunicar-se
Valorizar a Administrar
com
confiabilidade as expectativas
os clientes
Tornar-se Exceder
as expectativas Capitalizar na
excelente
Recuperação
na prestação
do serviço
do serviço Conquistar a
Lealdade do cliente
34. Táticas de negociação
Conhecer o Informações
seu cliente técnicas
Elemento Mudança
surpresa De perspectiva
Simular Cenários
1.Negociadores
2.Influenciadores
Comparação
de alternativas
Precipitação do
desfecho
Adiamento de decisões
35. Dicas “...um negociador experiente sabe que a negociação não se encerra quando o acordo foi
firmado, mas sim quando ele foi devidamente implementado...”
Fazer o planejamento por escrito.
Estar sempre preparado para uma situação de conflito
Negociar pensando no amanhã
Lei de Newton: Cada ação corresponde uma reação em sentido
contrário e com a mesma intensidade
Traçar antecipadamente o perfil do outro negociador
Saber que há sempre uma solução benéfica para ambas as
partes.
Desenvolver contra argumentos previamente
Não se intimidar com ofertas finais
Evitar negociar ao telefone para não tomar decisões rápidas
Partir do pressuposto que as duas partes estão igualmente
interessadas numa solução
Evitar posturas que denotem rigidez
Tratar o outro negociador de igual para igual,usando o mínimo de
36. Roteiro de Planejamento
Organização das informações
Metas e objetivos
Análise do oponente
Mercado e Vantagens competitivas
A negociação interna
37. Táticas traiçoeiras comuns
Dados falsos
Autoridade ambígua
Criações de situações tensas
Ataques pessoais
Ameaças
Escalada de exigências
“É pegar ou largar”
38. Táticas de Negociação
TEMPO:
1. Estender o tempo (Vencer pelo cansaço...Ter
paciência...)
2. Precipitar o desfecho (Ë agora ou nunca... É pegar ou
largar...)
3. Adiar (Vamos aguardar uma melhor oportunidade...)
4. Fixar limites (Vamos manter a reserva até... Vamos
manter o desconto até ...)
5. Usar o elemento surpresa (Aceito sua condição...)
39. Táticas de Negociação
INFORMAÇÃO:
1. Simulação de cenários ( Que aconteceria se...)
2. Mudança de perspectiva (Coloque-se no meu lugar...)
3. Comparação de alternativas (A opção “A” tem as
seguintes vantagens...)
4. Dissimulação (Não vem ao caso dar ênfase a esse
aspecto...)
5. Confusão (Colocar todos os dados possíveis sem
obediência a critérios ou prioridades)
6. Fornecer informações parciais ou tendenciosas (só os
aspectos positivos ou só os negativos)
7. Usar informações privilegiadas (Soube por tal fonte
que... Sob o ponto de vista técnico...)
40. Táticas de Negociação
PODER:
1. Autoridade total (o que eu resolver será o resolvido...)
2. Autoridade condicional ou limitada (meu limite de alçada é...)
3. Eximir-se de autoridade (Só posso decidir com o aval de...)
4. Exigência (pressão chinesa) Se você melhorar tal aspecto...
5. Confronto de opção (leilão) (Discutam entre vocês... eu
aceitaria a melhor proposta...)
6. Conjugação de forças (Aliar-se a alguém... mudar a equipe ou
parte dos negociadores)
7. Pechincha/ barganha (Se você rever..., se você reconsiderar,
se você der ..., eu...)
8. Alteração das regras do jogo (O preço pode ser mudado... As
especificações serão...)
41. Táticas de Negociação
“O que aconteceria se”: : (Ter o controle)
Mudássemos as especificações?
Reduzíssemos o prazo?
Fornecêssemos o material?
Pagássemos o transporte?
Lhes déssemos exclusividade?
42. Frases úteis durante uma
negociação
Por favor corrija-me se eu estiver errado...
Reconheço o que você tem feito por mim, mas o problema
é...
Minha preocupação é em usar critérios justos...
Gostaria de resolver isso não com base no interesse pessoal
ou poder, mas sim, nos princípios...
Qual é o princípio por traz de sua ação?...
Deixe-me ver se entendo o que o Sr. está dizendo...
Deixe-me mostrar-lhe onde tenho dificuldade em
acompanhar seu raciocínio...
43. Pecados do negociador
Prende-se a detalhes e esquece o todo
Provoca ressentimentos explorando as “fraquezas” da outra parte
Evita o conflito ao invés de o administrar
Confia demais em suas habilidades e queima etapas importantes da
negociação
Improvisa muito abusando do jogo de cintura e desprezando o
planejamento
Não cumpre prazos ou promessas e com isso perde credibilidade
Preocupa-se apenas com seu lado
Ignora as diferenças e desrespeita a lógica do outro negociador
Trabalha com uma margem estreita
Não explora o fator tempo, tornando-se impaciente
Assume com freqüência uma postura defensiva
Está mais preocupado em falar do que em ouvir
Possui baixa flexibilidade e não se preocupa em colocar-se no lugar
do outro
Utiliza termos técnicos ou linguagem inacessível a outra parte
Não dá importância devida aos resultados da negociação
44. Perfil ideal do negociador
“A idéia básica é ser firme e amistoso. É preciso ser franco e persuasivo sem
usar coerção. As pessoas não devem querer falar o tempo todo e precisam
ouvir interessadamente. Em outras palavras, devem saber apresentar seus
pontos de vista e também compreender as preocupações dos outros. Isso é
incrivelmente importante. Acredito também em ser criativo, produzir idéias
nunca antes ventiladas” Roger Fisher
45. BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement)
= Melhor Alternativa A uma Negociação de um Acordo
MAANA Fisher e Ury
O negociador dever estabelecer o que seria possível obter
caso o acordo não seja alcançado
O objetivo é proteger o negociador de um acordo que
deveria rejeitar e ajudá-lo a extrair o máximo dos recursos
que dispõe para que qualquer acordo obtido satisfaça seus
interesses
3 operações:
1. Inventar uma lista de providências para você tomar caso não
chegue a um acordo
2. Aperfeiçoar as idéias promissoras e convertê-las em práticas
3. Escolher provisoriamente a opção que considera melhor
46. HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
MASLOW
Trabalho criativo e
Auto- desafiante
Diversidade e autonomia
realização Participação nas decisões
Responsabilidade por
resultados
Estima Orgulho e reconhecimento
Promoções
Amizade dos colegas
Sociais Interação com clientes
Gerente amigável
Condições seguras de
Segurança trabalho
Remuneração e benefícios
Estabilidade no emprego
Intervalos de descanso
Fisiológicas Conforto físico
Horário de trabalho
razoável
48. COGNIÇÃO
Ato ou processo de conhecer. Inclui a
atenção, a percepção, a memória, o
raciocínio, o juízo, a imaginação, o
pensamento e o discurso.
As tentativas de explicação da forma como a
cognição trabalha são tão remotas como a
própria filosofia. De fato, o termo tem origem
nos escritos de Platão e Aristóteles.
49. NÍVEIS DE COGNIÇÃO
1. PENSAMENTOS AUTOMÁTICOS, IMAGENS
EXEMPLO: Não sou uma boa mãe porque gritei com meus filhos, sou má.
2. CRENÇAS INTERMEDIÁRIAS
EXEMPLO: Se grito com as pessoas, não sou boa.
3. CRENÇAS NUCLEARES
EXEMPLO: Sou má. Não gostam de mim
50. NÍVEIS DE COGNIÇÃO
PENSAMENTOS
Estes pensamentos automáticos podem ser classificados de
acordo com seus desvios ou distorções específicas e podem ser
verdadeiros ou falsos.
O pensamento automático "Ela não gosta de mim", por exemplo,
pode ser uma distorção cognitiva baseada em “adivinhação de
pensamentos”, todavia isto pode se provar verdade. A
vulnerabilidade emocional a este pensamento será resultado das
crenças ou regras subjacentes (por exemplo, "eu devo conseguir
a aprovação de todo mundo”) e dos esquemas pessoais
subjacentes (por exemplo, "eu não tenho valor") sustentados pelo
indivíduo.
51. NÍVEIS DE COGNIÇÃO
SISTEMA DE CRENÇAS :
Crença central: as pessoas não são confiáveis.
Crenças intermediárias:
1. Eu faço melhor sozinho. (atitude)
2. As pessoas são incapazes. (compensatório)
3. Se eu confiar em alguém serei traído. (condicional)
4. Se eu não confiar em ninguém estarei seguro.
5. Eu não devo acreditar em ninguém. ( regras)
6. Eu deveria ser auto-suficiente.
Pensamentos automáticos: -
Ela está mentindo.
Se fosse eu, faria muito melhor.
52. DISTORÇÕES COGNITIVAS
LEITURA DE MENTE : Você presume que sabe o que as pessoas
pensam sem ter evidência suficiente de seus pensamentos. Ex: “Ela
acha que sou um perdedor”.
ADIVINHAÇÃO: Você prevê o futuro – Ex: “as coisas vão ficar
piores”.
CATASTROFIZAÇÃO: Você acredita que o que está acontecendo ou
acontecerá será tão terrível e insuportável que você não será capaz
de resistir. Ex: “Não poderei viver sem ele!”.
RÓTULOS: Você determina traços (características) negativos para
você mesmo e para os outros. Exemplo “Eu sou indispensável” ou
“Ele é uma pessoa nojenta”.
DESCONSIDERANDO O POSITIVO: Você defende que as
habilidades positivas que você ou outros têm são triviais. Por
exemplo: “É isso que esposas deveriam fazer, então isso não conta
quando ela é boa para mim” ou “Aqueles êxitos eram fáceis, então
eles não importam”.
53. DISTORÇÕES COGNITIVAS
FILTRO NEGATIVO: Você foca quase exclusivamente no negativo e
raramente observa o positivo. Por exemplo: “Veja todas as pessoas
que não gostam de mim”
GENERALIZAÇÃO: Você percebe um modelo global negativo com
base em um incidente único. Exemplo: “Eu fracasso em tudo”.
PENSAMENTO DICOTÔMICO: Você vê eventos ou pessoas em
termos de tudo ou nada. Por exemplo: “Eu sou rejeitada por todos”
ou “isso foi desperdício de tempo”.
“DEVERES”: Você interpreta eventos em termos de como as coisas
deveriam ser em lugar de simplesmente focar no que é. Por
exemplo: “Eu deveria fazer bem. Se eu não fizer, então sou um
fracassado”.
54. DISTORÇÕES COGNITIVAS
PERSONALIZAÇÃO: Você se atribui uma quantidade desproporcional de
culpa por eventos negativos e falha em ver que certos eventos são
também causados por outros. Por exemplo: “Meu casamento acabou
porque eu sou um fracasso”.
CULPABILIZAÇÃO: Você foca nas outras pessoas como a fonte de seus
sentimentos negativos e se recusa a tomar a responsabilidade por mudar
a si mesmo. Por exemplo: Ela é responsável pelo jeito que me sinto
agora “ou meus pais causaram todos os meus problemas”.
COMPARAÇÕES INJUSTAS: Você interpreta eventos em relação a
padrões que são irreais por primariamente focar nos outros que fazem
melhor que você e então julga a si mesmo inferior na comparação. Por
Exemplo: “Ela é mais bem sucedida que eu” ou outros fizeram melhor
que eu fiz no teste.
55. DISTORÇÕES COGNITIVAS
ORIENTAÇÃO REGRESSIVA: Você foca na idéia do que você poderia
ter feito melhor no passado, ao invés de focar no que poderia fazer
melhor agora. Por exemplo: “Eu teria tido um emprego melhor se eu
tivesse tentado” ou “Eu não deveria ter dito aquilo”.
E SE? : Você se faz uma serie de perguntas sobre “E Se” alguma coisa
acontece, e você nunca está satisfeito com nenhuma de suas respostas.
Por exemplo: “Sim, mas e se eu ficar ansioso?”. Ou “E se eu não puder
prender minha respiração”.
INABILIDADE PARA DESCONFIRMAR: Você rejeita alguma evidencia
ou argumento que poderia contradizer seus pensamentos negativos. Por
Exemplo: quando você tem o pensamento “Eu não sou amável” você
rejeita como irrelevante qualquer evidência de que pessoas gostem de
você. Conseqüentemente seus pensamentos não podem ser refutados.
Outros exemplos: “Não é esse o problema real. Existem problemas mais
profundos, existem outros fatores”.
56. DISTORÇÕES COGNITIVAS
FOCO DE JULGAMENTO: Você vê a si mesma, outros e eventos em
termos de evoluções em preto e branco (bom—mau ou superior—
inferior) ao invés de simplesmente descrever, aceitar ou entender.
Você está continuamente medindo a si e aos outros de acordo com
um padrão arbitrário e achando que você e os outros falham. Você é
focado em um julgamento dos outros tal qual seus próprios
julgamentos de você mesma.
57. Técnica: Descida Vertical
SE EU CONVERSAR COM ELA, ELA NÃO GOSTARÁ DE MIM
SE ELA NÃO GOSTA DE MIM, EU DEVO SER CHATO
NINGUÉM JAMAIS GOSTARÁ DE MIM
ESTAREI SOZINHO PARA SEMPRE
EU POSSO NUNCA SER FELIZ SE EU ESTOU SOZINHO
58. Quatro forças
ELEVAÇÃO PESO
aspectos que você considera aspectos que o abatem (encargos
elevados (espiritualidade, humor, pesados, obrigações que gostariam
amor, reconhecimento) de não possuir;datas de entrega de
Aspectos que o incentivam, projetos que parecem impossíveis,
oferecem divertimento, vivacidade, culpas, ressentimentos
liberdade e alegria
RESISTÊNCIA PROPULSÃO
Aspectos que o prejudicam ou Aspectos que o impulsionam,
impedem seu progresso; aspectos proporcionam pressão e impulso;ser
que trazem frustração, apoiado, fazer solicitações.
aborrecimentos, queixas negativas, Conhecimento novo, insights.
burocracia desnecessária Energia física
60. MÉTODO SOCRÁTICO
1- QUESTIONAMENTO SISTEMÁTICO
Perguntas:
– de memória: quando isso aconteceu pela primeira vez?
- de tradução: o que isto significa para você? Como você
entende..
- de interpretação: esta situação se parece de alguma maneira
com o que aconteceu no seu trabalho?
- de aplicação: como você pensa que poderia resolver este
problema?
- de análise: Que evidências você tem? Qual você pensa ser a
causa de...?
- de síntese: então o que significa para você ser médico?
-de evolução: o que você espera ?
61. Modelo Toyota
5 por quês .
As unidades de fabricação por hora estão abaixo da meta
Por que....
Não estamos conseguindo produzir peças suficientes por hora
Por que...
Estamos perdendo oportunidades de produção
Por que...
Perda de tempo de ciclo
Por que...
O carregamento da máquina leva muito tempo
Por que...
O operador caminha 1,5 m para pegar o material (raiz)
62. MÉTODO SOCRÁTICO
O conteúdo das perguntas serve
aos estágios de:
- Definição do problema
- De tomar decisões
- De implementação
63. MÉTODO SOCRÁTICO
Elementos do processo de
questionamento :
Pergunta líder
Explicação
Defesa
Progressão seqüencial
Seqüências curtas
64. TIPOS PSICOLÓGICOS DE JUNG
“Para Jung, todos os indivíduos podem ser enquadrados em
dois tipos de temperamento - os extrovertidos e os
introvertidos, conforme a disposição de cada um perante o
meio que o cerca. Esses grupos, por sua vez, se
subdividem segundo a maneira de captar as informações e
de tomar as decisões. São as chamadas funções psíquicas -
sensação, intuição, pensamento e sentimento . Todas
elas estão presentes em cada indivíduo, em maior ou
menor grau. Ninguém escolhe ser uma coisa ou outra. De
acordo com a teoria de Jung, ao nascer você já carrega os
traços essenciais que o acompanharão o tempo todo. “
Fonte: Revista Emoção e Inteligência
65. MBTI
Orientação da Energia
®
Extrovertidos Introvertidos
Externa Interna
Confiança externa Força interior
Fala o que pensa Guarda para si
Amplitude Profundidade
Envolvido com Trabalha com
pessoas idéias
Interação Concentração
66. MBTI
Percepção
®
Sensação Intuição
Cinco sentidos Sexto sentido
Prático Teórico
Presente Futuro
Utilidade Inovação
Passo a passo Faz de tudo
Fatos Visões Internas
Fonte: Revista Emoção e Inteligência
69. ESTILOS DE NEGOCIADORES
1. Controlador: (necessidade de metas e resultados)
O controlador é aquele que toma decisões rápidas, está sempre preocupado
com o uso do seu tempo, com redução de custos; nas discussões não faz
rodeios, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua meta básica
é conseguir resultados. Eventualmente pode ser visto como insensível às
pessoas, durão, carrasco, etc.
2. Analítico: (necessidade de dados e pesquisas)
O analítico é aquele que adora fazer perguntas, obter o máximo de
informações, coletar todos os dados disponíveis, sempre se preocupando em
saber todos os detalhes de cada empreendimento antes de iniciar qualquer
tarefa ou tomar qualquer decisão. Eventualmente este negociador pode ser
visto como sendo perfeccionista, detalhista em excesso, procrastinador, etc
70. ESTILOS DE NEGOCIADORES
3. Catalisador: (necessidade de inovação)
O negociador/comunicador com este estilo tende a ser extremamente criativo,
sempre com novas idéias, entusiasta dos grandes empreendimentos,
empreendedor. É o homem das coisas novas, dos grandes projetos e decisões.
Eventualmente, este negociador pode ser visto como superficial, irreal,
estratosférico, em suas decisões e ações
4. Apoiador: (garantia de satisfação)
O apoiador é aquele que considera que os seres humanos são mais
importantes que qualquer trabalho; aprecia atuar sempre em equipe, procura
agradar os outros, fazer amigos. Eventualmente pode ser visto como incapaz
de cumprir prazos, desenvolver projetos, enfim mais como um missionário do
que um executivo. Suas decisões são mais lentas e ele sempre busca não
melindrar a outra parte.
71. COMO NEGOCIAR COM CADA ESTILO
CATALISADOR
Ênfase na inovação, criatividade, exclusividade, grandes
projetos, idéias
APOIADOR
Ênfase no trabalho em equipe, preocupação com pessoas, no
bem estar geral, na eliminação de conflitos, problemas
CONTROLADOR
Ênfase em redução de custos, tempo, prazos, resultados,
metas, independência em relação aos outros
ANALÍTICO
Ênfase em informações, dados, detalhes, perfeição,
preocupação com o micro, segurança, garantia
72. ABORDAGENS FACILITADORAS DA
COMUNICAÇÃO
ESSAS ABORDAGENS DEVERÃO SER UTILIZADAS DURANTE TODA A REUNIÃO
Quais aspectos mais lhe agradaram nessa experiência?
Quais aspectos mais lhe desagradaram nessa experiência?
Qual é a sua percepção e avaliação sobre os passos
desenvolvidos?
Quais benefícios esperados e vivenciados?
E quais as sugestões de soluções para as melhorias?
FALE SOBRE SUA PERCEPÇÃO
TÉCNICAS ECO E ESPELHO
73. ABORDAGENS FACILITADORAS DA
COMUNICAÇÃO
Técnica de dinâmica de grupo para ampliação da
compreensão de uma vivência:
Role play: Como vocês se sentem no lugar desse
cliente? Qual sentimento vocês experimentam sendo
essa pessoa, nessa situação? Quais atitudes tomaria? Quais
atitudes seriam mais sensatas para resolver o problema?
Recomenda-se a utilização principalmente nos momentos em
que o cliente manifesta uma declaração afetiva e emocional.
Objetivo : ampliar as possibilidades de compreensão de uma
situação apresentada para todos os envolvidos (cliente-
funcionário-empresa) visando esclarecer e fortalecer os
vínculos de comunicação.
FALE SOBRE SUAS
SENSAÇÕES/SENTIMENTOS E EMOÇÕES
74. ABORDAGENS FACILITADORAS DA
COMUNICAÇÃO
Atitudes do Negociador:
confiabilidade; firmeza; seriedade; comprometimento e respeito
Facilitar a troca estimulando a participação do parceiro através do
reconhecimento da importância de suas declarações;
Ficar atento ao tempo da reunião permitindo a participação do outro;
Ficar atento a linguagem não verbal da outra parte
Facilitar as entradas da outra parte com seus depoimentos em detalhes;
Fortalecer e reconhecer a expressão sincera dos sentimentos;
Facilitar o diálogo entre clientes-funcionários-empresa;
Proporcionar soluções de comunicação (feed back );
Buscar soluções de relacionamento;
Estimular o ouvir atentamente a outra parte
77. O urso faminto
Certa vez, um urso faminto perambulava
pela
floresta em busca de alimento.
A época era de escassez, porém, seu faro
aguçado sentiu o cheiro de comida
e o conduziu a um acampamento de
caçadores.
78. Ao chegar lá, o urso, percebendo que o
acampamento estava vazio, foi até a fogueira,
ardendo em brasas, e dela tirou um panelão de
comida.
Quando a tina já estava fora da fogueira, o urso
a abraçou com toda sua força e enfiou a cabeça
dentro dela, devorando tudo.
Enquanto abraçava a panela, começou a perceber
algo lhe atingindo. Na verdade, era o calor da
tina...
79. Ele estava sendo queimado nas patas, no
peito e por onde mais a
panela encostava.
O urso nunca havia experimentado aquela
sensação e, então, interpretou as queimaduras
pelo seu corpo como uma coisa que queria
lhe tirar a comida.
Começou a urrar muito alto. E, quanto mais
alto rugia, mais apertava a panela quente
contra seu imenso corpo.
80. Quanto mais a tina quente lhe
queimava, mais ele apertava contra o seu
corpo e mais alto ainda rugia.
Quando os caçadores chegaram ao
acampamento,
encontraram o urso recostado
a uma árvore próxima à fogueira, segurando a
tina de comida.
81. O urso tinha tantas queimaduras que o
fizeram
grudar na panela e, seu imenso corpo,
mesmo morto, ainda mantinha a expressão
de estar rugindo.
82. Havia uma vez um ancião que passava os dias sentado junto ao poço na entrada
do povoado.
Um dia, um jovem se aproximou e lhe perguntou:
- Nunca estive por aqui... Como são os habitantes
desta cidade?
83. O ancião lhe respondeu com outra pergunta:
- Como eram os habitantes da cidade de onde vens?
- Egoístas e maus, por isso fiquei
feliz de ter saído de lá.
- Assim são os habitantes desta cidade,
lhe respondeu o ancião.
84. Pouco depois, outro jovem se aproximou e fez a mesma pergunta:
Como da vez anterior, o ancião devolveu a pergunta:
- Como eram os habitantes da cidade de onde vens?
Eram bons, generosos,
hospitaleiros, honestos e
trabalhadores.
Tinha tão bons amigos que me custou
muito separar-me deles.
85. - Os habitantes desta cidade também são assim,
respondeu o ancião.
Quando o jovem se afastou, um
homem que levara seus animais
para beber da água do poço e
acabara por escutar a conversa,
disse ao ancião:
- Por que respondeste assim para
estas duas pessoas?
86. - Veja - respondeu ele, cada pessoa carrega o universo em
seu coração.
Quem nada encontrou de bom em seu
passado, tampouco encontrará aqui.
Ao contrário, aquele que tinha amigos em sua cidade, aqui também encontrará
bons amigos.
As pessoas refletem o que existe em si mesmas.
Encontram, sempre, o que esperam encontrar.
87. ENCERRAMENTO
Estamos encaminhando para o fechamento dos trabalhos e
gostaria de saber se vocês teriam algum comentário,
dúvida, esclarecimento ou sugestão para fazer que ainda
não fizeram?
Agora nós teremos 1 minuto para cada pessoa fazer uma
avaliação racional e objetiva da reunião. Qual foi a principal
contribuição desse trabalho para vocês.
“....incrível, quanto mais eu treino mais sorte eu
tenho...” jogador de golf, Tiger Woods
AGRADECEMOS A PARTICIPAÇÃO DE TODOS.