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Gestão de Conflitos
Conflito
• É um processo que começa quando nos apercebemos de
que alguém afectou, de forma negativa, algo que nos é
precioso
Tipologia dos conflitos
Normativos
De
julgamento
De
objectivos
Conflitos de objectivos
• As partes em conflito têm objectivos que são
basicamente incompatíveis, estando cada uma delas a
ameaçar os objectivos da outra
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• As partes diferem sobre assuntos factuais e empíricos
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incorrecta
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discordar no modo de os atingir
• Métodos de comunicação errados, ou falta de
comunicação estão na base deste tipo de conflitos
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• Uma das partes avalia a outra, baseada na forma como
ambas se deveriam comportar
• Este tipo de conflito mexe com as noções de justiça,
equidade e valores morais
Vantagens
• Estimula
• Cria necessidade de comunicar
• Desenvolve a imaginação e
criatividade
• Elimina as tensões
• Obriga á reflexão e ao
distanciamento
• Obriga a tomar consciência
• Agita as crenças e as certezas
• Saneia a atmosfera, o ambiente e
as relações
• Faz tomar consciência do papel de
cada um e das suas
responsabilidades (acerta os
relógios)
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• É um factor de desenvolvimento
Inconvenientes
• Gera agressividade e ás vezes
violência
• Faz companhia à desordem
• Rompe a harmonia
• Provoca mau humor
• Afasta do objectivo
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• Consome energia
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(falseia o juízo)
O conflito
OS
CONFLITOS
Inconvenientes
Abordagem negativa dos conflitos
OS CONFLITOS ENFRAQUECEM AQUELES QUE OS EVITAM
Abordagem positiva dos conflitos
OS
CONFLITOS
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OS CONFLITOS ENRIQUECEM AQUELES QUE OS GERAM
Gestão de conflitos
• Os conflitos são inevitáveis em ambiente de projecto
• O conflito pode ser benéfico e uma oportunidade de melhoria
nos projectos
• O conflito é resolvido com a identificação das suas causas e
devem ser tomadas medidas para que não volte a acontecer
• O conflito deve ser resolvido pelos intervenientes
• A resolução de conflitos deve focar-se nos factos e no
problema, nunca nas personalidades
• A resolução de conflitos deve basear-se no presente e numa
perspectiva construtiva do futuro, não em questões do
passado
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• Recursos escassos
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Em função do objectivo da outra parte
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BaixoAlto
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• Forçar um ponto de vista à custa do outro
• Oferecer apenas soluções ganha-perde, geralmente
aplicadas através de uma posição de força para resolver
uma emergência
• Esta abordagem às vezes resulta numa situação ganha-
perde
Evitamento
Perde-Perde
• Recuar de uma situação de conflito real ou potencial
• Adiar a questão até estar mais bem preparado
• Questão para ser ser resolvida por outros
• Esta abordagem às vezes resulta numa situação perde-
perde
Acomodação
Perde-Ganha
• Enfatizar as áreas de acordo e não as diferenças
• Abrir mão da sua posição em favor das necessidades de
outras pessoas para manter a harmonia e os
relacionamentos
• Esta abordagem às vezes resulta numa situação perde-
ganha
Compromisso
Nem ganha- Nem perde
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para todas as partes a fim de alcançar uma solução
temporária ou parcial para o conflito
• Esta abordagem às vezes resulta numa situação perde-
perde
Colaboração
Ganha-Ganha
• Incorporar os diversos pontos de vista e opiniões com
perspectivas diferentes
• Exige uma atitude cooperativa e um diálogo aberto que
normalmente conduz ao consenso e ao comprometimento
• Esta abordagem pode resultar numa situação ganha-ganha
Usar a Força
• Quando existe uma situação de emergência (de
vida ou de morte)
• Quando tem certeza de que está certo
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são importantes
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batalha que não possa vencer)
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demonstrar poder
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menos o que querem ou podem conseguir
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comum de poder
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Quando existe
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Usar acomodação
(suavização)
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meta elevada
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obrigação de um
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Baixo Alto
BaixoAlto
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(retirada)
• Quando você não pode
vencer ou a probabilidade
é baixa
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está pronto
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sozinho
Usar Compromisso
• Para soluções temporárias
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tempo suficiente
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• Para manter o relacionamento com seu
oponente
• Quando não tem certeza de que está
certo
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moderadamente elevados
Confrontação e/ou Resolução de problemas
• Encontrar a solução efectiva para o problema que esteve
na origem do conflito pela análise das diversas alternativas
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correcta
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Definir o problema
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ou Objectivos
Compartilhados
Reconhecer o
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Avaliar as
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Explorar as
Alternativas
Necessário
uma
abordagem
analítica
Estratégia
Ganha-Ganha
Selecionar e
Implementar a
Alternativa
Obter
consenso
acerca da
solução
selecionada
Convergência
Passo 2
Explorar e Avaliar
Alternativas
Passo 3
Selecionar a
melhor
Alternativa
Gestão de conflitos
• Factores que influenciam os métodos de resolução de
conflitos:
• Importância e intensidade do conflito
• Pressão do prazo para resolver o conflito
• Importância de manter um bom relacionamento
• Motivação para resolver o conflito a longo e a curto prazo
• O conflito deve ser abordado o mais cedo possível, em
geral com privacidade, usando uma abordagem directa e
colaborativa
• Se o conflito disruptivo continuar, procedimentos formais
podem ser usados, incluindo acções disciplinares
Desacordo
• Proteção pessoal acima da colaboração
• Linguagem defensiva possibilitando múltiplas interpretações
Concorrência
• Ganhar em vez de resolver
• A linguagem inclui ataques pessoais
Cruzada
• Proteger o seu grupo torna-se o foco
• A linguagem é ideológica
Guerra mundial
• Destruição do outro
• Pouca ou nenhuma troca de palavras
Problema a Resolver
• Partilha de informação e colaboração
• Comunicação aberta e partilha de factos
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Nível 5
5 níveis do conflito
• A equipe tem foco concentrado em determinar o que está
mal e como resolver o problema
• A colaboração mantem-se viva e as informações fluem a
fim de resolver a questão
• É o que se pode designar por “problema bom”, muito
comum em equipes de alta performance
• Também conhecido como discordância construtiva
• Estamos a falar de metas, valores e necessidades
conflitantes e problemas orientados para si mesmos, e
não para as pessoas
Problema para resolver
• A autoproteção torna-se tão importante quanto a solução
do problema
• As pessoas começam a distanciar-se, com a finalidade de
saírem ilesas da situação
• Neste nível as brincadeiras começam a virar farpas
• Mas ainda há salvação! As pessoas estão apenas
desconfiadas e não hostis
• Ao contrário do nível 1, as palavras tornam-se mais
genéricas, justamente em consequência da autoproteção e
as pessoas não compartilham tudo o que sabem sobre a
situação
Desacordo
• Aqui o objetivo é vencer, ter a última palavra!
• Facções emergem quando os problemas não são
resolvidos
• Emoções tornam-se ferramenta para conquistar aliados e
pessoas tornam-se prontas para atacar a qualquer
momento
• As generalizações “sempre” e “nunca” aparecem nos
argumentos, assim como o julgamento do outro lado,
baseado em suposições
Concorrência
• Apenas resolver a questão não é o suficiente
• Não se acredita que “o outro lado” seja capaz de mudar
• A única solução aplicável é eliminá-lo
• Torna-se necessário:
• Encontrar culpados
• Caçar bruxas
• A atitude, em geral, é a de punição
Cruzada
• Não é necessário apenas vencer… alguém deve perder!
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Guerra mundial
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Capacitar os outros para que resolvam o problema
Acomode-se
Negoceie
Obtenha dados e informações
Estabeleça estruturas seguras
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Faça tudo o que for necessário e estiver ao seu
alcance para impedir que as pessoas se magoem
Colaboração
Procurar soluções Ganha-Ganha
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Nível 5
5 níveis do conflito
Respostas
• O papel do gestor de projectos durante este tipo de
conflito é:
• O de promover a colaboração
• Ajudar a equipa a chegar em uma solução ganha-ganha
Colaboração
• O gestor de projectos deve agir como suporte para este
tipo de situação
• Deve restaurar o ambiente seguro para que as pessoas
compartilhem o máximo de informações e se livrem da
proteção
• Boas opções são dinâmicas de colaboração e que tragam
de volta à tona os valores da equipa
Apoiar
• O gestor de projectos deve ajudar a equipa a focar-se nos
factos, deve ajudar a recolher os fatos
• Os skills de negociação do líder são muito requisitados,
afinal, alguém vai ter que ceder
• Mas, cuidado! Negociação não funciona quando a questão
está ligada aos valores pessoais
• Mais que nunca, exercícios que tragam empatia são
efetivos
Negociar
• A postura do gestor de projectos nesta situação deve ser
prioritariamente restabelecer o ambiente seguro para que
as pessoas voltem a confiar umas nas outras e eliminar
as facções
• Além da negociação, é necessária uma boa dose de
diplomacia
Usar a diplomacia
• As únicas atitudes a tomar são:
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Gestão de Conflitos

  • 2. Conflito • É um processo que começa quando nos apercebemos de que alguém afectou, de forma negativa, algo que nos é precioso
  • 4. Conflitos de objectivos • As partes em conflito têm objectivos que são basicamente incompatíveis, estando cada uma delas a ameaçar os objectivos da outra
  • 5. Conflitos de Julgamento • As partes diferem sobre assuntos factuais e empíricos • Exemplos: • Uma das partes acha que a conclusão da outra está incorrecta • As partes podem concordar nos objectivos, mas discordar no modo de os atingir • Métodos de comunicação errados, ou falta de comunicação estão na base deste tipo de conflitos
  • 6. Conflitos Normativos • Uma das partes avalia a outra, baseada na forma como ambas se deveriam comportar • Este tipo de conflito mexe com as noções de justiça, equidade e valores morais
  • 7. Vantagens • Estimula • Cria necessidade de comunicar • Desenvolve a imaginação e criatividade • Elimina as tensões • Obriga á reflexão e ao distanciamento • Obriga a tomar consciência • Agita as crenças e as certezas • Saneia a atmosfera, o ambiente e as relações • Faz tomar consciência do papel de cada um e das suas responsabilidades (acerta os relógios) • É rico em ensinamentos • É um factor de desenvolvimento Inconvenientes • Gera agressividade e ás vezes violência • Faz companhia à desordem • Rompe a harmonia • Provoca mau humor • Afasta do objectivo • Paralisa e bloqueia a acção • Consome energia • É fonte de conservadorismo • Gera a dúvida e a desconfiança (falseia o juízo) O conflito
  • 8. OS CONFLITOS Inconvenientes Abordagem negativa dos conflitos OS CONFLITOS ENFRAQUECEM AQUELES QUE OS EVITAM
  • 9. Abordagem positiva dos conflitos OS CONFLITOS Vantagens OS CONFLITOS ENRIQUECEM AQUELES QUE OS GERAM
  • 10. Gestão de conflitos • Os conflitos são inevitáveis em ambiente de projecto • O conflito pode ser benéfico e uma oportunidade de melhoria nos projectos • O conflito é resolvido com a identificação das suas causas e devem ser tomadas medidas para que não volte a acontecer • O conflito deve ser resolvido pelos intervenientes • A resolução de conflitos deve focar-se nos factos e no problema, nunca nas personalidades • A resolução de conflitos deve basear-se no presente e numa perspectiva construtiva do futuro, não em questões do passado
  • 11. Origem dos conflitos • Recursos escassos • Prioridades de cronograma • Estilos pessoais de trabalho
  • 12. Como reduzir a quantidade de conflitos • Normas básicas da equipa • Normas para trabalhar em grupo • Sólidas práticas de gestão de projectos • Planeamento das comunicações • Definição clara de papéis
  • 13. M. Afzalur Rahim Modelos de resolução de conflitos Speed B. Leas processo
  • 14. Modelos de resolução de conflitos Evitamento Perde-Perde Competição Ganha-Perde Colaboração Ganha-Ganha Compromisso Nem ganha – Nem perde Acomodação Perde-Ganha Em função do objectivo da outra parte Emfunçãodoseuobjectivo Baixo Alto BaixoAlto
  • 15. Competição Ganha-Perde • Forçar um ponto de vista à custa do outro • Oferecer apenas soluções ganha-perde, geralmente aplicadas através de uma posição de força para resolver uma emergência • Esta abordagem às vezes resulta numa situação ganha- perde
  • 16. Evitamento Perde-Perde • Recuar de uma situação de conflito real ou potencial • Adiar a questão até estar mais bem preparado • Questão para ser ser resolvida por outros • Esta abordagem às vezes resulta numa situação perde- perde
  • 17. Acomodação Perde-Ganha • Enfatizar as áreas de acordo e não as diferenças • Abrir mão da sua posição em favor das necessidades de outras pessoas para manter a harmonia e os relacionamentos • Esta abordagem às vezes resulta numa situação perde- ganha
  • 18. Compromisso Nem ganha- Nem perde • Encontrar soluções que tragam algum grau de satisfação para todas as partes a fim de alcançar uma solução temporária ou parcial para o conflito • Esta abordagem às vezes resulta numa situação perde- perde
  • 19. Colaboração Ganha-Ganha • Incorporar os diversos pontos de vista e opiniões com perspectivas diferentes • Exige uma atitude cooperativa e um diálogo aberto que normalmente conduz ao consenso e ao comprometimento • Esta abordagem pode resultar numa situação ganha-ganha
  • 20. Usar a Força • Quando existe uma situação de emergência (de vida ou de morte) • Quando tem certeza de que está certo • Quando as apostas são altas e os problemas são importantes • Quando é mais forte (nunca comece uma batalha que não possa vencer) • Para ganhar estatuto ou demonstrar poder • Quando a aceitação não é importante Usar colaboração (confrontação) • Quando ambas as partes conseguem pelo menos o que querem ou podem conseguir mais • Reduzir os custos gerais do projeto • Para obter compromisso e criar uma base comum de poder • Quando deseja impedir o uso posterior de outros métodos Manter relacionamentos futuros Quando existe confiança mútua respeito e confiança Usar acomodação (suavização) • Para atingir uma meta elevada • Para criar a obrigação de um trade-off numa data posterior • Quando as metas são baixas e a habilidade é limitada • Para manter harmonia, paz e boa vontade • Quando qualquer solução é a adequada • Quando perde de qualquer forma • Para ganhar tempo Em função do objectivo da outra parte Emfunçãodoseuobjectivo Baixo Alto BaixoAlto Usar Evitamento (retirada) • Quando você não pode vencer ou a probabilidade é baixa • Quando a probabilidade é elevada, mas ainda não está pronto • Para ganhar status ou demonstrar posição de poder • Para ganhar tempo • Para manter a neutralidade ou a reputação • Para desencorajar o seu oponente • Quando pensa que o problema desaparecerá sozinho Usar Compromisso • Para soluções temporárias • Para backup se a colaboração falhar • Quando as duas partes precisam sair vencedoras • Quando não pode ganhar ou não se tem tempo suficiente • Quando os outros são tão fortes você • Para manter o relacionamento com seu oponente • Quando não tem certeza de que está certo • Quando não ganha nada se não o fizer • Quando os objetivos são moderadamente elevados
  • 21. Confrontação e/ou Resolução de problemas • Encontrar a solução efectiva para o problema que esteve na origem do conflito pela análise das diversas alternativas existentes • Solução reconhecida e aceite por todas as partes como a correcta • Requer diálogo aberto, construtivo e a inexistência de ideias não negociáveis • Estabelece uma solução tipo ganha-ganha
  • 22. 3 passos para a gestão de conflitos usando a confrontação Passo 1 Definir o problema Separar Problemas e Pessoas Concorda que a situação precisa de ser resolvida Estabelecer um Terreno Comum ou Objectivos Compartilhados Reconhecer o conflito Necessário comunicação eficaz Em termos funcionais em vez de ego e personalidade Pesquisar e definir possíveis soluções - Divergência Avaliar as Alternativas Explorar as Alternativas Necessário uma abordagem analítica Estratégia Ganha-Ganha Selecionar e Implementar a Alternativa Obter consenso acerca da solução selecionada Convergência Passo 2 Explorar e Avaliar Alternativas Passo 3 Selecionar a melhor Alternativa
  • 23. Gestão de conflitos • Factores que influenciam os métodos de resolução de conflitos: • Importância e intensidade do conflito • Pressão do prazo para resolver o conflito • Importância de manter um bom relacionamento • Motivação para resolver o conflito a longo e a curto prazo • O conflito deve ser abordado o mais cedo possível, em geral com privacidade, usando uma abordagem directa e colaborativa • Se o conflito disruptivo continuar, procedimentos formais podem ser usados, incluindo acções disciplinares
  • 24. Desacordo • Proteção pessoal acima da colaboração • Linguagem defensiva possibilitando múltiplas interpretações Concorrência • Ganhar em vez de resolver • A linguagem inclui ataques pessoais Cruzada • Proteger o seu grupo torna-se o foco • A linguagem é ideológica Guerra mundial • Destruição do outro • Pouca ou nenhuma troca de palavras Problema a Resolver • Partilha de informação e colaboração • Comunicação aberta e partilha de factos Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 5 níveis do conflito
  • 25. • A equipe tem foco concentrado em determinar o que está mal e como resolver o problema • A colaboração mantem-se viva e as informações fluem a fim de resolver a questão • É o que se pode designar por “problema bom”, muito comum em equipes de alta performance • Também conhecido como discordância construtiva • Estamos a falar de metas, valores e necessidades conflitantes e problemas orientados para si mesmos, e não para as pessoas Problema para resolver
  • 26. • A autoproteção torna-se tão importante quanto a solução do problema • As pessoas começam a distanciar-se, com a finalidade de saírem ilesas da situação • Neste nível as brincadeiras começam a virar farpas • Mas ainda há salvação! As pessoas estão apenas desconfiadas e não hostis • Ao contrário do nível 1, as palavras tornam-se mais genéricas, justamente em consequência da autoproteção e as pessoas não compartilham tudo o que sabem sobre a situação Desacordo
  • 27. • Aqui o objetivo é vencer, ter a última palavra! • Facções emergem quando os problemas não são resolvidos • Emoções tornam-se ferramenta para conquistar aliados e pessoas tornam-se prontas para atacar a qualquer momento • As generalizações “sempre” e “nunca” aparecem nos argumentos, assim como o julgamento do outro lado, baseado em suposições Concorrência
  • 28. • Apenas resolver a questão não é o suficiente • Não se acredita que “o outro lado” seja capaz de mudar • A única solução aplicável é eliminá-lo • Torna-se necessário: • Encontrar culpados • Caçar bruxas • A atitude, em geral, é a de punição Cruzada
  • 29. • Não é necessário apenas vencer… alguém deve perder! • Não há nenhum resultado construtivo a ser obtido Guerra mundial
  • 30. Apoiar Dar suporte Capacitar os outros para que resolvam o problema Acomode-se Negoceie Obtenha dados e informações Estabeleça estruturas seguras Use a diplomacia Faça tudo o que for necessário e estiver ao seu alcance para impedir que as pessoas se magoem Colaboração Procurar soluções Ganha-Ganha Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 5 níveis do conflito Respostas
  • 31. • O papel do gestor de projectos durante este tipo de conflito é: • O de promover a colaboração • Ajudar a equipa a chegar em uma solução ganha-ganha Colaboração
  • 32. • O gestor de projectos deve agir como suporte para este tipo de situação • Deve restaurar o ambiente seguro para que as pessoas compartilhem o máximo de informações e se livrem da proteção • Boas opções são dinâmicas de colaboração e que tragam de volta à tona os valores da equipa Apoiar
  • 33. • O gestor de projectos deve ajudar a equipa a focar-se nos factos, deve ajudar a recolher os fatos • Os skills de negociação do líder são muito requisitados, afinal, alguém vai ter que ceder • Mas, cuidado! Negociação não funciona quando a questão está ligada aos valores pessoais • Mais que nunca, exercícios que tragam empatia são efetivos Negociar
  • 34. • A postura do gestor de projectos nesta situação deve ser prioritariamente restabelecer o ambiente seguro para que as pessoas voltem a confiar umas nas outras e eliminar as facções • Além da negociação, é necessária uma boa dose de diplomacia Usar a diplomacia
  • 35. • As únicas atitudes a tomar são: • Separe os combatentes • Faça o que for necessário para que as pessoas não se magoem! Impedir confrontação