Manual gestão de conflitos

UFCD 1531 - Gestão de conflitos
Gestão de Conflitos
Isabel Margarida Marques Pereira Lopes Moreira
Especializaçãoem
MarketingDigital
26-01-2017

OBJETIVOS GERAIS
Dotar os(as) formandos(as) de conhecimentos e
técnicas que lhes permitam:
 Reconhecer a importância da gestão de
conflitos internos e externos a qualquer
organização.
 Estimular a revisão de paradigamas e
comportamentos no sentido de melhorar o
desempenho pessoal e profissional.

CONTEÚDOS
1. O Conflito
1.1. Conceito
1.2. Partes Envolvidas num Conflito
1.3. Os Diferentes Tipos de Conflitos
1.4. Principais Origens
1.5. Efeitos Positivos e Negativos dos Conflitos

CONTEÚDOS
2. Modos de Lidar com os Conflitos
2.1. Comportamentos
(individuais e organizacionais)
2.2. Estratégias Básicas: Resolução de Conflitos
2.3. Estilos de Gestão de Conflitos
2.4. O Papel dos Gestores na Resolução de
Conflitos

CONTEÚDOS
3. Comunicação
4. Resolução de Conflitos
4.1. Gestão Eficaz do Conflito
4.2. Negociação e Mediação de Conflitos
5. Exercícios Práticos

CONTEÚDOS
6. Conceitos Complementares
7. Referências Bibliográficas

CONFLITOS I CONCEITO
O que é um Conflito?
 O conceito de conflito tem sido alvo de
múltiplas definições, não existindo porém uma
definição simples do mesmo.
 “Conflito” vem do latim conflictu que significa
tensão, colisão, luta, choque entre duas coisas,
embate de pessoas ou grupos opostos, que
lutam entre si.

Pruitt e Rubin, 1986
 “Divergência de interesses ou da crença em
que as aspirações das partes não podem ser
atingidas simultaneamente.”

Hampton, 1990
 “É o processo que começa quando uma parte
percebe que a outra parte frustrou ou vai
frustrar os seus interesses.”

Wisinski, 1994
 “É um fenómeno normal e natural. É visto
como uma dinâmica interpessoal e, quando
tratado de maneira correta, pode ser gerido,
muitas vezes resolvido e, provavelmente, terá
resultados bastante criativos.”

Almeida, 1995
 “É uma situação que se caracteriza por
escassez de recursos e por um sentimento de
hostilidade. Por outras palavras, diria que é uma
situação em que dois ou mais objetivos,
pertencentes a uma ou mais pessoas, são
mutuamente exclusivos, gerando atitudes de
hostilidade.”

Bilhim, 1996
 “Processo no qual um esforço é
propositadamente feito por A para destruir o
esforço de B, com recurso a qualquer forma de
bloqueio que resulta na frustração de B, no que
concerne à prossecução das suas metas e ao
desenvolvimento dos seus interesses.”

Chiavenato, 1999
 “Significa a existência de ideias, sentimentos,
atitudes ou interesses antagónicos e colidentes
que podem se chocar.”

Robbins, 2005
 “Processo que tem início quando uma das
partes percebe que a outra afeta, ou pode
afetar, negativamente alguma coisa que a
primeira considera importante.”

Dimas, 2005
 “O conflito não é apenas um desacordo ou
divergência, pois implica um elevado
envolvimento na situação, a emergência de uma
certa intensidade de emoções e a perceção da
existência de oposição e de tensão entre as
partes.”

McIntyre, 2007
 “O conflito é o processo que começa quando
uma das partes percebe que a outra a afetou de
forma negativa, ou que a irá afetar de igual
forma. Deste modo, o conflito tem que ser
percebido, caso contrário não existe. Tem que
existir uma interação e tem que haver uma
incompatibilidade entre as partes.”

Dicionário da Língua Portuguesa
 “Choque, embate, luta, combate, desavença,
discórdia, disputa, atrito, antagonismo,
desarmonia, controvérsia, hostilidade, desunião,
guerra.”

 Nestas (e em outras) definições pode-se
constatar que abrangem tanto as confrontações
físicas, como fatores psicológicos, salientando-
se que se trata sempre de ações antagónicas.
 Conflito é um fenómeno quotidiano, é um
processo natural de oposição e confronto entre
pessoas, grupos ou partes. É um estado
antagônico de perceções, ideias, objetivos e
interesses (percebidos como incompatíveis).

 Todas as situações de conflito perturbam a
ação ou a tomada de decisão por parte da
pessoa ou de grupos.
 Muitos autores focalizam mais a definição de
conflito nos fatores psicológicos que são
percebidos pelos intervenientes do conflito, mas
que não conseguem ser alcançados
simultaneamente por ambos (como divergência
de ideias, interesses, desejos, etc).

 O conflito é uma forma de relacionamento ou
interação, em que os indivíduos ou grupos se
percecionam em algum tipo de situação
ameaçadora para os seus objetivos pessoais ou
coletivos.
 As ameaças percecionadas podem ser reais ou
imaginadas/falsas.

 Muitas vezes o conflito é um fenómeno
subjetivo, inconsciente ou de difícil perceção.
 As pessoas ou grupos agem de acordo com as
suas próprias perceções porque para estes, as
suas perceções são absolutamente verdadeiras.

 Conflito é o processo que inicia quando uma
das partes envolvidas julga estar a ser
negativamente influenciada por outra (visão
negativa do conflito).
Uma mera divergência de opiniões sobre
determinada matéria pode culminar num
conflito, cuja causa e objetivo é a luta pela
razão.

 Tradicionalmente, o conflito era visto como
resultado de comportamentos de indivíduos
indesejáveis, sempre associado à agressividade,
confronto físico, batalha verbal, violência,
guerra, sentimentos e comportamentos
negativos e prejudiciais aos grupos e
organizações.

 Mas… as ideias inovadoras são quase sempre
resultado de pontos de vista conflituosos que
são partilhados e discutidos abertamente…
assim, e de acordo com a visão atual do
conflito, reconhece-se a utilidade da existência
de um certo grau de conflito para manter a
vitalidade das organizações, dos grupos e das
relações interpessoais.

Ao longo dos anos surgiram três Visões
distintas do Conflito nas organizações:
 Visão Tradicional;
 Visão Comportamental;
 Visão Interacionaista.

Visão Tradicional:
 Todo o conflito é perigoso e prejudicial (mau).
 Todo o conflito é destrutivo.
 O conflito é sinónimo de violência e
irracionalidade.
 É sinal de incompetência e desorganização.

Visão Tradicional:
 O conflito encontra-se associado a
sentimentos e comportamentos indesejáveis.
 A ausência de conflitos é encarada como
expressão de bom ambiente, boas relações e no
caso das organizações, como sinal de
competência.

Visão Tradicional:
 O conflito é considerado contraproducente.
 É por definição prejudicial para a organização
(com impacto negativo) e deve ser sempre
evitado!

Visão Comportamental:
 Todo o Conflito é natural e inevitável nos
grupos e nas organizações.
 Pode ter um impacto positivo ou negativo,
dependendo do modo como o conflito é gerido.
 Não podendo ser evitado ou eliminado, deve
ser aceite!

Visão Interacionista (atual):
 Motor de progresso e desenvolvimento.
 Sinal de consciência crítica e conhecimentos
diversificados.
 Sinal de tomada de consciência dos
problemas.
 Intensificador da comunicação nas relações.

Visão Interacionista (atual):
 Causa mudanças.
 Assume que o conflito é necessário para o
aumento do desempenho nas organizações.
 Encoraja os líderes/gestores a manterem um
adequado nível (mínimo constante) de conflitos.

CONFLITOS I PARTES ENVOLVIDAS NUM
CONFLITO

CONFLITOS I PARTES ENVOLVIDAS
Partes Envolvidas num Conflito:
 Quem inicia o conflito.
 Oponente a quem inicia o conflito, constituindo
a parte afetada.
É quem estabelece a existência de um conflito,
ao assumir as suas implicações, considerando as
ações de quem o iniciou.

 Aqueles que fazem parte do conflito e muitas
vezes constituem a equipa técnica, ou seja, é
composta por aqueles que procuram e geram as
informações para constituir a resolução dos
conflitos.

 Os que estão fora do processo de formação do
conflito, entre quem gerou e o oponente, mas
que de alguma forma estão envolvidos em
algum momento no processo de resolução de
conflitos.
Geralmente consistem em gestores, técnicos,
árbitros e mediadores.

 Aqueles que não fazem parte do conflito, mas
que são indiretamente afetados pelos resultados
da negociação e resolução do conflito.

CONFLITOS I TIPOS DE CONFLITOS

CONFLITOS I TIPOS
 A maioria dos autores, apesar de
apresentarem diferentes tipologias de conflito
ou de utilizarem diferentes nomenclaturas,
expõem que os conflitos se distinguem pela
relação entre os objetivos de interesses das
partes e o nível de interesses pessoais,
percebidos por cada uma das partes envolvidas
no conflito.

CONFLITOS I TIPOS
O Conflito pode ser:
 Latente: não é declarado e as partes
envolvidas não têm clara consciência da sua
existência (está implícito, mas não ocorre).
Eventualmente não precisa ser trabalhado.

CONFLITOS I TIPOS
 Percebido: os elementos envolvidos
percebem, racionalmente, a sua existência,
embora não haja ainda manifestações abertas
do mesmo.
 Sentido: o conflito já atinge as partes
envolvidas, havendo emoção e forma consciente
de atuação.

CONFLITOS I TIPOS
 Manifesto: o conflito já atingiu todas as
partes, é manifestado sem nenhuma
dissimulação e pode interferir na dinâmica do
grupo ou organização.

CONFLITOS I TIPOS
Tipos de Conflitos (Deutsch, 1973):
 Destrutivos: quando o conflito tem
consequências destrutivas. Quando, pelo menos
um dos intervenientes, fica desgostoso com os
resultados e sente que perdeu a favor da outra
parte.
 Processo competitivo, perspetiva de ganho-
perda.

CONFLITOS I TIPOS
Tipos de Conflitos (Deutsch, 1973):
 Construtivos: quando o conflito tem
consequências produtivas. Quando ambos os
intervenientes ficam satisfeitos com os
resultados e sentem que ambos ganharam com
o conflito.
 Processo cooperativo, perspetiva de ganho-
ganho.

CONFLITOS I TIPOS
Tipos de Conflitos (Chiavenato, 2002):
 Construtivos: desperta os sentimentos,
estimula energias, fortalece sentimentos de
identidades com os objetivos e interesses,
chama atenção para os problemas e testa a
forma como são ajustadas as diferenças entre
as partes envolvidas.”

CONFLITOS I TIPOS
Níveis do Conflito:
A situação de conflito pode assumir o
caráter de:
 Conflito Intrapessoal (interno).
 Conflito Interpessoal (entre pessoas).
 Conflito Organizacional (entre grupos).

CONFLITOS I TIPOS
 Intrapessoal: situação que ocorre no âmbito
individual, na qual existem pelo menos duas
necessidades simultâneas em que a satisfação
da primeira implica a insatisfação da segunda
necessidade, impelindo a ação da pessoa para
direções diferentes (já que não podem ser
realizadas simultaneamnete), acarretando
desconforto, angústia, confusão, frustração,
entre outros.

CONFLITOS I TIPOS
 Interpessoal: é a situação na qual duas ou
mais pessoas divergem na perceção ou na
proposta de ação sobre algum ponto em
comum.
 O conflito interpessoal é resultado de
ausência de concordância no sistema de
interação entre as pessoas (valores, crenças,
objetivos, experiências e atitudes diferentes).

CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
 Começam a surgir pontos de vista, interesses
e opiniões diferentes em relação aos mesmos
problemas que, naquela etapa de
relacionamento, representa um perigo para a
interação saudável.

CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
 Muitas vezes as pessoas recorrem a troca de
insultos, tentam responsabilizar o outro, tentam
humilhar, entre muitas outras situações.
 Este tipo de comportamento desencadeia um
plano emocional negativo e pode mesmo levar
as partes a ações extremas.

CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
 Nestas circunstâncias, torna-se difícil às
pessoas lidar com as suas próprias emoções e,
mesmo após o conflito, muitas pessoas
continuam a sentir emoções negativas durante
um prolongado período de tempo.

CONFLITOS I TIPOS
 Organizacionais: aquele que acontece entre
dois ou mais grupos de pessoas/ departamentos
da própria organização (intragrupal) ou entre
organizações (intergrupal).

CONFLITOS I TIPOS
 O conflito emerge quando as decisões a tomar
comportam um grau de incerteza quanto às
consequências que podem gerar ou quando as
divergências existentes no interior do grupo são
concretas.

CONFLITOS I TIPOS
 Existe ainda quem defenda o conceito de
conflito entre nações, denominado de
internações (relações internacionais).

CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS

 O conflito é tão antigo quanto a sociedade
humana (existe desde o início da humanidade).
 Fazem parte do processo de evolução dos
seres humanos e são necessários para o
desenvolvimento e o crescimento de qualquer
sistema familiar, social, organizacional e
político.

Reichers, 1986
 “Existe incompatibilidade entre objetivos,
valores e necessidades de duas pessoas ou de
uma pessoa e uma outra entidade.”

Crawford & Bodine, 1996
 “Geralmente quando se dá um conflito, uma
das preocupações inerente ao indivíduo é a
tentativa de satisfação das necessidades
básicas humanas, prolongando o conflito até à
existência de acordo ou satisfação da
necessidade.”

Berg, 1999
 “Para haver conflito, bastam apenas duas
pessoas.”

Chiavenato, 2002
 “O surgimento do conflito ocorre quando,
ideias, sentimentos ou interesses opostos se
chocam, ou quando uma parte percebe que a
outra pretende interferir no alcance dos seus
objetivos.”

Deutsch, 2003
 “Pode verificar-se conflito sem que haja
necessariamente incompatibilidade de
interesses. Por exemplo, quando dois membros
de uma equipa criativa de uma organização
entram em conflito por divergirem quanto ao
método a praticar no desenvolvimento de um
novo produto, embora os seus objetivos sejam
comuns.”

 A compreensão da origem do conflito é um
requisito muito importante para a resolução do
mesmo.
 O conflito surge quando há a necessidade de
escolher entre situações difíceis de conciliar.
Trata-se portanto de um choque de motivos ou
de informações díspares, de uma competição
entre pessoas, forças ou ideias.

 A sociedade é constituída por organizações
sociais, grupos e indivíduos que possuem
perceções e perspetivas próprias da realidade
que os circunda, as quais podem colidir.
 O modo como se tenta soluciona-lo poderá
ser uma experiência competitiva/destrutiva ou
uma oportunidade que possibilite o crescimento
dos envolvidos no conflito.

Principais Fonte dos Conflitos:
 Conflitos de Interesses/Necessidades:
quando existem diferenças entre as partes
devidas a um problema de conteúdo. Uma das
partes acha necessário que a outra sacrifique a
sua necessidade, para que possa satisfazer a
sua. Pretende-se procurar a forma de satisfazer
os interesses e as necessidades através de uma
solução alternativa de ganho-ganho.

 Conflitos de Relação/Comunicação:
ocorrem quando a comunicação não existe ou é
escassa ou falsa; devido a falsas perceções ou
estereótipos; a fortes emoções negativas ou a
repetidas condutas negativas, dando origem a
conflitos desnecessários.

 Conflitos por Recursos: conflitos baseados
no possuir, emprestar e ceder.
 Conflitos por Atividades: conflitos gerados
a partir de desacordo na realização de tarefas
ou trabalhos.

 Conflitos de Informação: acontecem
quando os indivíduos não têm acesso a toda a
informação necessária para poderem tomar
uma decisão acertada em relação a um
determinado assunto, podendo realizar
interpretações desadequadas ou erradas.

 Conflitos Estruturais: ocorrem pela
distribuição desigual ou injusta do poder ou dos
recursos (limitações de tempo, escassez de
recursos físicos, fatores geográficos como
distância ou proximidade ou ambientes
desfavoráveis).

 Conflitos de Valores: conflitos baseados nas
diferenças de princípios, ideologias ou nos
difrentes padrões de avaliação das ideias e
comportamentos, surgindo apenas quando se
verifica a tentativa de imposição da diferença
face ao outro.

 Conflitos Falsos: acontecem quando não há
qualquer objetivo fundamentado para que tal
aconteça, ou seja, quando apenas existem
perceções dos indivíduos e não factos reais para
que ocorra o conflito. Têm origem em falsas
perceções, mas poderão originar um verdadeiro
conflito (ex.º causas emocionais).

 Conflitos Deslocados: sucedem quando as
partes discutem acerca de assuntos errados,
dado que o conflito manifesto e o assunto
discutido não é realmente o conflito que está
subjacente.

Exemplos:
 Interdependência de tarefas/funções no
trabalho.
 Sequência das operações numa organização.
 Estrutura organizacional.
 Recursos partilhados, escassos ou não
(tempo, dinheiro, propriedade).

 Objetivos e metas divergentes ou
incompatíveis.
 Ansiedade, stress e frustrações de uma ou de
ambas as partes.
 Diferenças ideológicas ou diferentes padrões
de avaliação das ideias ou comportamentos.

 Ausência de informação, informação
insuficiente ou errónea, interpretação e
avaliação distinta de dada informação.
 Emoções e comportamentos negativos
persistentes.
 Má educação, mal entendidos.
 Falta de compromisso/ responsabilidade
profissional.

 Falhas de comunicação ou comunicação
deficiente (lateral ou vertical).
 Diferenciação de papéis nas organizações.
 Diferenças de personalidade.
 Frição interpessoal (falta de empatia).
 Hostilidade e inveja.

 Crenças, história pessoal, atitude e filosofia
perante a vida, maturidade, ambiente social.
 Prioridades, luta pelo poder, desejo de êxito,
necessidade de status.
 Existência de grupos.
 Medo de mudanças.
 …

CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS

 Para além do processo de identificação da
origem do conflito, é também muito importante
saber lidar com as suas implicações/
consequências (positivas ou negativas).
 Deve tentar-se minimizar ou evitar as
consequências negativas do conflito e potenciar
os seus aspetos positivos.

Principais Aspetos Positivos dos Conflitos:
 Servem de termômetro indicando que algo
não está bem e necessita ser tratado.
 Estimulam a inovação, a criatividade, a
mudança e a adaptação.
 Evitam processos de estagnação.

 Fonte de novas soluções, ideias (e de melhor
qualidade).
 Evitam processos de estagnação.
 Bons elementos de socialização (possibilita
aos participantes a sensação de envolvimento
com dada causa).
 Meio para libertar tensões.

 Chamam a atenção para os problemas
existentes, funcionando como mecanismo de
correção, no sentido de evitar problemas mais
sérios.
 Tornam o clima organizacional mais
entusiasmante, mais dinâmico e pode mesmo
desvendar problemas escondidos.

 Indivíduos e grupos ao ser forçados a
encontrar novas abordagens/alternativas para
os problemas, quebram rotinas e desafiam a
acomodação de ideias e posições.
 Geram motivação e despertam sentimentos e
energia nos membros do grupo, contribuindo
para uma melhor execução das tarefas.

 Indivíduos e grupos podem ser requeridos a
articular e esclarecer as suas posições e pontos
de vista.
 O desempenho individual e de grupo podem
ser melhorados.
 O processo de decisão organizacional pode ser
melhorado (as pessoas aprendem com o
confronto de ideias).

 Estimulam sentimentos de identidade no
grupo e fortalecem relações (aumenta o nível
de lealdade e sentimentos de inclusão e coesão
no grupo).
 Equilibram as relações de poder no seio da
organização e podem construir novas relações.
 Reduzem a preguiça social.

 Ajuda a estabelecer a nossa identidade
(particularmente nas fases iniciais da vida).
 Crescimento individual e organizacional.
 Cria ou modifica regras, normas, leis.
 …

Principais Aspetos Negativos dos Conflitos:
 Podem causar frustrações, hostilidades,
ansiedades, stress e insatisfação/desmotivação
no trabalho.
 Podem reduzir a comunicação entre indivíduos
ou grupos.
 Pode ser desenvolvido um clima de
suspeições, de desconfiança e de incerteza.

 Podem reduzir o desempenho profissional e a
produtividade.
 Podem reforçar a resistência à mudança.
 Se destrutivo, pode romper relacionamentos.
 As pessoas vêm os seus esforços bloqueados
e podem desenvolver sentimentos de
frustração, hostilidade e tensão.

 A responsabilidade, o comprometimento e a
lealdade organizacional podem ser afetados.
 Cria ambientes de trabalho desagradáveis.
 Pode provocar desgaste nas relações
profissionais.
 Criam situações que resultam em desperdício
de tempo e esforços.

 A cooperação pode passar a ser substituída
por comportamentos que reduzem a coesão do
grupo e poderão prejudicar o normal
funcionamento da organização.
 A energia criada pelo conflito é dirigida ao
próprio conflito e gasta nele mesmo (perda de
foco nos propósitos pessoais ou
organizacionais).

 A energia/atenção é desviada dos objetivos
reais da organização.
 Pode suscitar comportamentos irresponsáveis.
 Se não resolvidos e prolongados no tempo
podem provocar danos físicos e mentais.
 …

CONFLITOS I DINÂMICA DE GRUPO

CONFLITOS I DINÂMICA DE GRUPO 2
 Objetivos: observar os comportamentos e
atitudes perante um conflito, no sentido de
melhorar a capacidade de intervenção e
resposta eficaz ao mesmo.
 Intervenientes: ilimitado (2 voluntários e
restante audiência).
 Duração: 35 mn.

 Desenvolvimento: o conflito desenrola-se na
cozinha de uma casa particular, onde uma
empregada doméstica reivindica os seus direitos
à respetiva patroa.

CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
 Dadas as especificidades de cada indivíduo, o
conflito é algo inevitável na vida das pessoas
(ambiente familiar, social e profissional).
 O conflito ocorre em relações próximas e/ou
interdependentes em que existe um estado de
insatisfação entre as partes.
 É difícil imaginar uma pessoa ou uma
organização sem a presença de conflitos.

Fases do Conflito
 Inicial (perceção da sua existência).
 Decisiva (tratamento do conflito).
 De Manutenção (controlo das ações adotadas,
verificação de resultados e eventuais
correções).
 Cessação.

Modos de Encarar o Conflito
 Visão Negativa: o conflito é encarado como
sendo algo negativo, como sendo o resultado de
uma ação ou de um comportamento de pessoas
indesejáveis, prejudiciais ao bom
relacionamento entre as pessoas e ao bom
funcionamento da organização - devendo ser
evitado a todo o custo.

 Os conflitos não são necessáriamente
negativos, a maneira como lidamos com eles é
que pode gerar algumas reações negativas.
 É importante compreender também o papel
das perceções no conflito. Embora estas não
causem o conflito em si, podem agrava-lo e
dificultar a sua resolução.

 As perceções afetam a qualidade da
comunicação e a confiança mútua.
Um grupo normalmente compreende a
mensagem dos seus adversários segundo as
suas próprias perceções e não como os
emissores esperavam que fosse compreendida.
 Comportamento gera comportamento!

 Visão Positiva: verificar que o conflito pode
resultar em algo benéfico. Pode ser fonte de
ideias novas, podendo levar a discussões
abertas sobre determinados assuntos,
permitindo a expressão e exploração de
diferentes pontos de vista.

Principais Perceções Negativas dos
Conflitos
 Destruição
 Guerra
 Raiva
 Desentendimento
 Hostilidade
 Individualismo

 Tensão
 Alienação
 Violência
 Competição
 Ameaça
 Dor
 Falta de confiança

Principais Perceções Positivas dos Conflitos
 Excitante
 Rejuvenescedor
 Útil
 Estimulante
 Criativo

 Oportunidade de crescimento
 Íntimo
 Corajoso
 Revelador
 Oportuno
 Enriquecedor

Conflito Construtivo
 Pessoas mudam, tentam novas estratégias,
procuram comunicar de forma diferente,
alteram os objetivos.
 Interação com objetivo de aprender em vez
de proteger.
 Foco na relação.

 Contribui para aumentar o nível individual de
interesse e envolvimento numa questão.
 As pessoas podem descobrir habilidades que
possuem, mas que não estavam evidenciadas.
 Leva as pessoas ou os grupos a se tornarem
cooperativos entre si.

Conflito Destrutivo
 Sensação de insatisfação e desmotivação.
 Sensação de perda no final.
 Fuga do confronto direto, evitar as pessoas,
reclamar para terceiros, acumular de mágoas.
 Manipulação do poder, ameaças, deceções,
vinganças.

Conflito Destrutivo
 Inflexibilidade e rigidez.
 Sistema de dominação e subordinação (de
não cooperação).
 Humilhação verbal.
 O conflito torna-se mais significativo do que o
trabalho a realizar.

Chiavenato, 1987
 “Conflito e cooperação são elementos
integrados da vida de uma organização (…).
Hoje, considera-se cooperação e conflito como
dois aspetos de atividade social ou, melhor
ainda, dois lados de uma mesma moeda, sendo
que ambos são inseparavelmente ligados na
prática.”

Principais Características Individuais:
 Personalidade
 Aptidões
 Habilidades
 Competências
 Motivações
 Valores
 Ideologias

Principais Características Individuais:
 Crenças
 História pessoal
 Filosofia de vida
 Idade/ Maturidade
 Hábitos
 Educação
 Ambiente social

Tipos Básicos de “Pessoas Difíceis”:
 O hostil, agressivo e ofensivo
 O queixoso, rabugente e desagradável
 O indiferente e calado
 O superagradável e bajulador
 O negativista
 O sabichão
 O indeciso, inseguro e hesitante

O Hostil, Agressivo e Ofensivo:
 Dar tempo para que se acalme sózinho.
 Não se preocupar em ser muito polido, agir
como de acordo com as nossas possibilidades.
 Conseguir captar a sua atenção, chamando-o
pelo nome e optar pelo posicionamento frente a
frente.

 Fazer com que a pessoa se sente.
 Manter o contacto visual.
 Apresentar as nossas opiniões com clareza e
de modo firme.
 Estar disponível para sermos amigáveis.
 Mostrar que o levamos a sério.

O Queixoso, Rabugento e Desagradável:
 Escutar atentamente as suas queixas.
 Reconhecer a importância no que ele diz.
 Não concordar nem se desculpar perante as
suas elegações, ainda que verdadeiras.
 Evitar discussões do tipo ping-pong.

 Tentar passar para o modo “solução de
problemas”, colocando perguntas específicas e
requerendo informações.
 Se tudo falhar perguntar “Como quer que esta
discussão termine?”.

O Indiferente e Calado:
 Em vez de tentar interpretar o seu silêncio,
tentar fazer com que se abra consigo.
 Fazer perguntas abertas, curtas e diretas.
 Aguardar calmamente uma resposta.
 Não preencher as pausas e o silêncio com a
nossa conversa.

 Utilizar perguntas de aconselhamento para
ajuda-lo a mexer-se.
 Conseguir uma resposta ou deixar claro o
tempo que tem afeto à conversa.
 Quando a pessoa se abrir, prestar atenção e
controlar a sua ansiedade.
 Caso continue calado, informar o que
desejamos.

O Superagradável e Bajulador:
 Fazer esforço no sentido de vir à tona os
factos e problemas subjacentes, que o impedem
de agir.
 Fazer saber que o valorizamos como pessoa.
 Pedir para falar de algum aspeto do seu
trabalho ou sobre si mesmo, que naõ esteja tão
bem como deveria.

 No caso de ameaça de conflito, estar
disponível para nos comprometermos e
negociar.
 Observar o humor da pessoa, podem existir
mensagens ocultas nas indiretas ou nos
comentários irónicos.

O Negativista:
 Fazer comentários otimistas (mas realistas)
sobre acontecimentos passados envolvendo
solução de problemas semelhantes.
 Não discutir sobre o seu pessimismo.
 Não solicitar ações se a pessoa não se sentir
pronta para isso.

O Sabichão:
 Estar muito bem preparado para o diálogo.
 Analisar com cuidado toda a informação
pertinente.
 Ouvir com atenção e evitar o excesso de
explicações.

 Apresentar fatos concretos, corretos ou
opiniões alternativas da maneira mais descritiva
possível.
 Oferecer meio de escape de modo à pessoa se
safar sem danos.
 Se possível, tratar com a pessoa quando
estiverem sózinhos.

O Indeciso, Inseguro e Hesitante:
 Falar sobre os conflitos e reservas que
impedem a pessoa de tomar uma decisão.
 Ouvir as indiretas, hesitações e omissões que
possam fornecer pistas de situações
problemáticas.
 Verificar se as reservas da pessoa não são
apenas conosco.

 Depois de fazer o problema vir à tona, ajudar
a pessoa a resolver o problema, através de uma
decisão/ação.
 Se aplicável, enfatizar os aspetos qualitativos
e técnicos da própria questão.
 Ser calmo e paciente.
 Oferecer apoio após a resolução do conflito.

As Organizações
 “Constituem-se em verdadeiras arenas para
conflitos individuais e grupais, nos quais os
participantes lutam pelos seus interesses.”

Principais Características Organizacionais
 Estrutura organizacional
 Cultura organizacional
 Valores organizacionais
 Cargos
 Estratégia da organização

Principais Características Organizacionais
 Sistema de incentivos e de recompensas
 Sistemas de controlo e coordenação
 Estilo de gestão e de liderança
 Políticas de RH
 …

 Tecnicamente falando, gerir conflitos é
chegar a um acordo final que seja satisfatório
para as partes envolvidas (onde os dois lados
são ouvidos e respeitados).
 Existem diversas formas de lidar com o
conflito. A forma como lidamos com o conflito
determina, quase invariavelmente, o seu
resultado.

 Para que isso aconteça são selecionadas e
implementadas estratégias e táticas específicas
e adequadas a cada situação em concreto.

CONFLITOS I ESTRATÉGIAS BÁSICAS NA
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
A escolha de uma determinada Estratégia de
Gestão de um Conflito depede essencialmente
de dois fatores:
 A intensidade do conflito.
 A importância relativa que a pessoa coloca no
binómio “manter boas relações vs. atingir
objetivos”.

Estratégias Básicas na Resolução do
Conflito
 Passividade: o indivíduo procura evitar o
conflito, mesmo que sofra com isso.
- Geralmente apresenta voz hesitante, atitude
defensiva, contacto visual mínimo e costuma ser
uma pessoa quieta.

 Agressividade: o indivíduo aspira vencer,
mesmo que à custa de outras pessoas.
- Tende a ser individualista, dado estar mais
interessado nos seus próprios desejos ou
necessidades, do que com os outros.
- Este comportamento apresenta voz alta e
máximo contacto visual.

 Passividade/Agressividade: o indivíduo
apresenta um comportamento misto.
- São as pessoas que se desejam afirmar, não
possuindo no entanto estrutura para tal.
- Este comportamento apresenta muita irritação,
postura fechada e lacónica.

 Assertividade: o indivíduo aspira a defender
os seus direitos e aceita que as outras pessoas
também os tenham.
- Este comportamento apresenta um tom de voz
moderado.
- As pessoas com este tipo de comportamento
são neutras, imparciais e têm uma postura de
prudência e segurança.

Estratégias na Resolução do Conflito
 “Ganhar-Perder”: uma das partes alcança o
objetivo pretendido e a outra não. Uma das
partes é mais poderosa que a outra e através
do seu poder impõe-se à outra, ou seja, uma
ganha e a outra perde.
A longo prazo, esta estratégia tende por
enfraquecer a autoridade.

 “Perder-Perder”: os indivíduos em conflito
estão mais empenhados em impedir que o outro
ganhe do que em encontrar uma solução eficaz
para o problema. Pode existir cedência entre as
partes e a resolução final não estar de acordo
com nenhuma das posições.
Nenhuma das partes se pode considerar
vencedora.

 “Ganhar-Ganhar”: implica que as partes
envolvidas confrontem os seus pontos de vista e
estejam dispostas a resolver as suas diferenças.
Deve permanecer uma comunicação aberta, deve
existir sensibilidade em relação às diferenças e
semelhanças, deve haver uma atitude de confiança e
compreenção, assim como uma complementaridade
de esforços na resolução das questões em causa.

 Nas estratégias de solucionar o conflito
“Ganhar-Perder” e “Perder-Perder” corre-se
o risco de dar continuidade ao mesmo, uma vez
que uma das partes ou as duas percebem que
não atingiram os seus objetivos e retomam o
conflito de modo a tentarem ganhar.
 No caso da estratégia “Ganhar-Ganhar”, o
ciclo de continuidade é interrompido.

 Perante cada tipo de conflito, as partes
envolvidas vão assumir diversas estratégias, as
quais vão dar origem e orientar o estilo de
gestão de conflitos.
 Nota: À medida que se vai caminhando no
sentido da resolução de conflitos, estas
estratégias poderão mudar.

CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS

CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
 O papel de uma pessoa enquanto superior
hierárquico, colega ou subordinado pode
influenciar o estilo de gestão de conflitos a
adotar perante cada situação.
 Existem diferenças significativas nos estilos de
gestão de conflito utilizados quer pelos chefes,
subordinados ou colegas.

 Frequentemente, os gestores recorrem a
estilos diferentes de gestão de conflitos de
acordo com a pessoa com quem estão a
interagir.
 O relacionamento hierárquico condiciona
muitas vezes o estilo utilizado pela pessoa
envolvida no conflito.

Estilos de Gestão na Resolução de Conflitos
 Evitar.
 Acomodar.
 Confrontar.
 Forçar/ Competir.
 Comprometer.
 Colaborar/ Negociar.

ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO
Evitar
- Abordagem passiva (não
assertiva), de não cooperação.
- Recuar face a uma situação de
conflito real ou potencial.
- Ignorar, negar ou fugir do
conflito, não contactando os
outros ou não confrontando os
seus interesses.
- Colocar os problemas em
suspenso.
- Utilizado quando o assunto não é
importante; não há perspetiva de
ganhar o conflito; se necessita de
tempo para obter informações ou
quando um conflito pode ser
desvantajoso.
- Não resolve o
problema.
- Não lida com a causa
real do problema.
- Outros que resolvam
o conflito ou com o
tempo é esquecido ou
regressa mais forte.
- Revela-se positivo
quando o assunto é
pouco significativo,
existe falta de
informação, existe
falta de poder, etc.

Acomodar
- Abordagem passiva (não
assertiva), mas cooperativa.
- Enfatizar os pontos de acordo,
em detrimento dos pontos de
desacordo.
- Uma parte tende a ceder e
apaziguar a situação,
chegando a colocar as
necessidades e os interesses
da outra parte acima dos
seus.
- Resolve os pontos menores de
discordância, deixando os
problemas maiores para
depois.
- Proporciona
apenas uma
solução de
curto prazo
(acalma o
conflito).
- Não lida com a
causa real do
problema.
- Mantem um
clima favorável
à cooperação.
- Uma parte sai
sacrificada e
prejudicada.

Confrontar
- Trata o conflito através de uma
abordagem frontal.
- Trata o conflito como um problema
a ser resolvido, examinando
alternativas.
- Requer uma atitude de dar e
receber, assim como um diálogo
aberto.
- Proporciona
uma solução
definitiva,
ganho-ganho.

Forçar/
Competir
- Abordagem assertiva, mas não
cooperativa.
- Abordagem mais agressiva, mais
autoritária, em que a pessoa
defende os seus próprios
interesses neglicenciando os dos
outros e o seu impacto.
- Atitude de dominação. Utiliza
jogos de poder e força a
submissão.
- Utilizado quando há necessidade
de tomar uma decisão rápida ou
impopular.
- Uma das partes ganha à custa da
outra. Oferece apenas situações
ganho-perda.
- Pode criar
ressentimentos
que vêm à tona
mais tarde.
- Não lida com a
causa real do
conflito.
- Pode levar a
outra parte a
aceitar a culpa
por um
problema
qualquer.
- Muito difícil de
chegar a uma
solução mútua.

Comprometer
- Misto de assertividade e
cooperação.
- Procura negociar soluções
que tragam algum grau de
satisfação a todas as
partes envolvidas.
- Uma das partes desiste de
alguns pontos ou itens.
- Geralmente utilizada em
disputas laborais
(objetivos exclusivos).
- Necessidade de se atingir
soluções temporárias para
assuntos complexos.
- Proporciona uma
solução de
compromisso,
que pode não
satisfazer
ninguém.
- Distribuição de
resultados entre
ambas as partes
(satisfação
parcial).
- Pode acarretar
alguns problemas
adicionais (cada
parte abdica de
algo).

Colaborar/
Negociar
- Abordagem assertiva e
cooperativa.
- Incorpora diversos pontos de
vista e interesses, olhando de
diferentes perspetivas,
procurando conciliar as
diferenças e resolver o
conflito.
- Contempla as necessidades e
interesses de ambas as
partes, levando ao concenso,
entendimento e compromisso.
- Encara o conflito como
desafio e opta pela
comunicaçao aberta.
- Não utilizar se o tempo for
curto.
- Proporciona um
resultado
benéfico ou
aceitável para
ambas as partes
e que minimiza
as perdas para
todos.
- Proporciona uma
solução de longo
prazo ganho-
ganho.
- É dos meios mais
eficazes de
resolução de
conflitos.

 O estilo “colaborar/negociar” é muitas
vezes apontado como a melhor forma de gerir o
conflito de modo construtivo, estimulando a
criatividade e beneficiando todas as partes
envolvidas no conflito.

 O comportamente agressivo não é nada
favorável, dado que dificulta o estabelecimento
de relações de confiança mútua, também
desencadeia respostas agressivas na parte,
criando tensão, ansiedade e insatisfação a longo
prazo.
 Muitas vezes a agressividade é utilizada
quando se considera que o ataque é a melhor
defesa.

 Ao nível das organizações, as medidas de
resolução dos conflitos devem ser adotadas com
a finalidade de minimizar as dificuldades
enfrentadas pelos trabalhadores quanto ao bem
estar orgânico e social, dado que a satisfação
no trabalho deve ser considerada como um
determinante para a produtividade e sucesso da
organização.

 No entanto, na escolha de qualquer um destes
estilos na resolução de conflitos, deve ter-se
em consideração cada situação em concreto
(local físico e sua organização, presença de
audiência, existência de uma terceira parte, n.º
de partes envolvidas, etc.), a urgência na
tomada de decisão e a importância da questão
em análise.

 O melhor estilo a adotar numas situações
pode não ser o mais adequado noutras, não
existe uma fórmula ideal de resolução de
conflitos.
 O importante é: inicialmente compreender a
natureza do conflito, a sua dinâmica e as suas
variáveis, ou seja, fazer o diagnóstico do
conflito para então poder confrontá-lo e
resolvê-lo adequadamente.

CONFLITOS I O PAPEL DOS GESTORES

CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
 Em qualquer organização a existência de
conflito com baixos níveis deixa a organização
mais vulnerável à estagnação, à tomada de
decisões empobrecidas e mesmo à falta de
eficácia, enquanto que a existência de conflito
em demasia encaminha a organização ao caos.

 Nesta perspetiva convém lembrar que o
conflito só por si não é “mau”, devendo existir
um certo nível de conflito para que a
organização tenha níveis máximos e otimizados
de eficiência e eficácia.
 A gestão de conflitos revela-se necessária,
podendo passar pela negociação ou qualquer
uma das outras estratégias básicas.

 Entretanto, colocam-se então as
seguintes questões:
- Quem ajuda na gestão do conflito?
- Quem tem o poder e a influência necessária à
criação de uma situação em que o conflito se
constitua positivo ou construtivo?

Funções do Gestor na Resolução do Conflito
 Prever, coordenar e controlar a ocorrência de
conflitos.
 Facilitar a conciliação de postura conflituantes.
 Interagir com a equipa, tentando gerir os
aspetos que provocam concorrências internas.

 Tentar compatibilizar e otimizar a interação
entre objetivos organizacionais e pessoais.
 Conhecer bem o seu ambiente de atuação, as
estruturas organizacionais, as redes de poder,
os processos políticos, etc.
 Conhecer bem os membros da equipa e
promover a sua coesão na organização.

 Conhecer bem as causas e a forma dos
conflitos, os seus sintomas, a sua dinâmica,
atitudes e as diversas técnicas de atuação.
 Garantir que os conflitos sejam utilizados de
forma positiva na organização.
 Se envolvido no conflito, tentar não sofrer
pressões devido aos seus próprios interesses
pessoais e emoções.

 Agir como mediador, funcionando como uma
terceira parte que tem a finalidade de resolver
os conflitos interpessoais (entre pessoas),
procurando que as partes entrem em
cooperação.
 Treinar os indivíduos para reconhecer e lidar
com o conflito, ensinando técnicas de
negociação, de trabalho em equipa, de
cooperação.

 Ter capacidade para perceber o conflito
atempadamente, de modo a geri-lo de um
modo mais eficiente e eficaz.
 Efetuar uma boa gestão das diferenças de
conhecimentos, ideias, interesses e desejos e
em prol da organização.
 Basear a tomada de decisão em factos.

 Ao nível da estrutura, pode redefinir papéis,
funções e interdependências; criar regras para
resolução ou mediação de conflitos; estabelecer
grupos de consulta e de participação para
formalizar os conflitos.
 Transformar a competição num estímulo
saudável entre colaboradores.
 …

Principais Aptidões do Gestor
 Boa capacidade de comunicação.
 Boa capacidade de negociação.
 Capacidade de diagnosticar e avaliar
alternativas necessárias para a compreensão de
um conflito e para a definição de planos de
ação.

 Facilidade no relacionamento interpessoal.
 Assertividade.
 Ter visão integral.
 Congruência.
 Neutralidade (análise objetiva e impessoal).

 Saber ouvir (escuta ativa).
 Saber colocar as questões.
 Gerar confiança.
 Empatia.
 Bom senso.

 Educação.
 Disponibilidade.
 Paciência.
 Flexíbilidade.
 Proatividade.

 Resumindo, quando ocorrem conflitos numa
organização, sejam eles relacionados com o
trabalho, negociações com fornecedores,
clientes ou entre departamentos e pessoas, o
importante é o gestor ter a perceção do
conflito e agir atempadamente na tentativa
da sua resolução.

CONFLITOS I COMUNICAÇÃO
 Comunicação Assertiva: expressão direta
das necessidades ou preferências, sentimentos,
opiniões e convicções de forma adequada,
direta e honesta, respeitando a opinião e os
direitos dos outros.
Provoca entendimento e sentimentos de bem-
estar no próprio e nos outros.

Fatores Críticos da Comunicação Assertiva
 Saber transmitir (clareza de expressão e
objetividade).
 Saber ouvir (escuta ativa).
 Saber criar empatia (colocar-se no lugar do
outro).
 Saber lidar e controlar emoções.

Tipos de Comunicação
 Verbal: o que se diz (oral) ou se escreve
(escrita).
 Não verbal: sem ser por palavras -
movimentos corporais, movimentos faciais,
gestos, olhares, entoação de voz, pausas e
silêncio, distância e espaço, vestuário e
acessórios.

Estimulantes de Comunicação Verbal
 Sim, sim…
 Ah, ah…
 Interessante…
 Continue…
 Diga mais sobre isso.
 …

Paralisantes de Comunicação Verbal
 Ok.
 Sim, mas…
 Podemos avançar…
 É o seu ponto de vista.
 Questões fechadas.
 …

Estimulantes de Comunicação Não Verbal
 Aceno de cabeça.
 Contacto visual.
 Inclinação do corpo.
 Sorriso.
 Elevar as sobrancelhas.
 Olhar atento.
 …

Paralisantes de Comunicação Não Verbal
 Olhar para o lado.
 Olhar para o relógio.
 Bater com a caneta.
 Mexer nos papéis.
 Pausas e silêncios.
 Bocejar.
 …

 A comunicação deve ser clara e inequívoca,
sem atacar, culpar ou ferir o outro.
 O essencial é apreender o porquê por detrás
do que se diz ou faz, com o intuito de captar as
necessidades e interesses mais profundos da
pessoa com quem estamos a lidar.

 As perceções afetam a qualidade da
comunicação interpessoal ou intergrupos e a
confiança mútua.
Uma pessoa ou grupo, normalmente,
compreende a mensagem segundo as suas
próprias perceções e nem sempre como os
emissores esperavam que fosse compreendida.

! Atenção:
 Aos preconceitos.
 Discriminações.
 Julgamentos prévios.
 Antipatias.
 Distrações.

 Escuta Ativa: técnica utilizada para auxiliar a
comunicação (técnica de comunicação),
possibilitando às partes a transmissão clara de
mensagens e a confirmação de que foram
ouvidas corretamente.

Principais Objetivos da Escuta Ativa
 Mostrar ao interlocutor que a sua mensagem
foi ouvida.
 Ajudar o interlocutor a expressar-se e
encorajá-lo a explicar a sua visão da situação e
o que sente.

 Ajudar o ouvinte a perceber com clareza o
conteúdo e a emoção da mensagem.
 Criar um ambiente que garanta ao interlocutor
liberdade e segurança para discutir a situação.

Procedimentos de Escuta Ativa
 Demonstrar que se está a escutar, através de
sinais verbais e não verbais.
 Espelhar as nossas impressões.
 Deixar o interlocutor confirmar se o reflexo
feito da mensagem e da sua intensidade é ou
não correto.

Princípios Básicos da Escuta Eficaz
 Criar um ambiente seguro para o interlocutor
se expressar (reduz o risco de consequências
negativas das mensagens transmitidas).
 O ouvinte tem que estar concentrado no que o
interlocutor está a tentar comunicar.
 O ouvinte tem que ser paciente e não tirar
conclusões precipitadas.

 O ouvinte tem que conseguir mostrar uma
verdadeira empatia pelo interlocutor.
 O ouvinte deve utilizar técnicas que permitam
ao interlocutor verificar ou corrigir a emoção e o
conteúdo da mensagem.
 O ouvinte não deve criticar ou fazer juízos de
valor acerca do que o interlocutor está a sentir.

Como alcançar os Objetivos da Escuta
Ativa
 Ficar atento.
 Estar alerta e não se distrair.
 Interessar-se pelas necessidades das outras
pessoas e fazer saber que nos importamos com
o que está a ser dito.
 Não criticar nem fazer juízos de valor.

Formas de Ouvir Eficazmente
 Utilizar o corpo para criar atmosfera positiva
através do comportamento não verbal (contacto
visual, aceno de cabeça, expressões faciais,
gestos, tom de voz; entre outras).
 Sintetizar os pontos de vista fundamentais do
interlocutor à medida que os formos ouvindo.

 Estimular respostas.
 Tomar breve notas para não perder o fio à
meada se necessário.
 Parafrasear ou reformular o que acabou de ser
dito, utilizando as nossas próprias palavras.

CONFLITOS I LINGUAGEM NÃO VERBAL

Sherlock Holmes, 1982
“As unhas de um homem, as mangas do seu casaco, as
botas, as joelheiras das calças, os calos no indicador e
no polegar, a expressão do rosto, os punhos da camisa,
os movimentos – cada uma destas coisas revela
claramente o seu ofício. Que não chegam, todas juntas,
para esclarecer o investigador competente,
relativamente a qualquer caso que se lhe depare, é algo
de praticamente inconcebível.”

 O impacto total da transmissão de uma
mensagem é:
- 7% verbal (somente as palavras).
- 38% tom de voz (velocidade, ritmo e
volume).
- 55% linguagem corporal (gestos, expressões
faciais, postura, movimentos).

 Não interpretar sinais não verbais
isoladamente, sem considerar outros gestos ou
circunstâncias (agrupamento de gestos).
 Considerar os gestos no contexto em que
ocorrem.
 Transmitir coerência entre a linguagem verbal
e não verbal.
 Não julgue, duvide!

 Os sinais emitidos de forma não verbal,
consciente ou inconscientemente, revelam o
que sentimos, quais as intenções ou possíveis
ações seguintes.
 Ter consciência e conhecimento destes sinais,
como os interpretar e otimizar, é uma das
maiores vantagens na comunicação do dia-a-
dia.
 Atrás de uma expressão, está uma razão!

 Através da observação da linguagem
corporal consegue-se desvendar as
características principais e mais vincadas das
pessoas com quem interagimos diariamente,
conseguimos antecipar o seu perfil
comportamental ou seu o “feitio” - pelas
posturas, gestos, expressões e tom de voz.
 As palavras transmitem ideias, os gestos,
posturas e expressões transmitem emoções.

 Procurar sempre observar um grupo de gestos
ou posturas (pelo menos três), para precisar
um determinado comportamento, atitude ou
intenção.
 Devem estar de acordo com as palavras (não
devem trair a atitude e o raciocínio).
 Podem ser treinados e controlados (podem ser
usados para induzir a perceção dos outros).

Método de Observação: dividir o corpo em
três partes
 Membros (os mais honestos, dada a maior
distancia ao cérebro): para onde apontam os
pés, os joelhos e as pernas; se os braços estão
cruzados, irrequietos ou se tocam.
 Tronco: avaliar a inclinação; para onde
aponta o umbigo e qual o movimento dos
ombros.

 Cabeça (parte menos fiável, devido à
proximidade com o cerebro, sendo mais fácil
controlar os movimentos conscientemente):
avaliar o rosto, a inclinação da cabeça (o sim e
o não mais verdadeiros são os não verbais), a
pressão dos lábios 8indicam tensão e estado
emocional), os olhos, a testa, as sobrancelhas
(dão mais informações do que os olhos), a
orientação do queixo.

O Poder da Primeira Impressão
 Nos primeiros 4 segundos (tempo máximo)
é mais importante a aparência que a
competência.
 Contribuem para que imagem da
pessoa/organização seja construída, mantida ou
recomendada e condiciona o clima geral onde o
eventual conflito se desenrola.

 Nos primeiros 4 minutos (até à confirmação
da primeira impressão), a pessoa deve sempre
demonstrar:
- Simpatia.
- Atitude positiva.
- Profissionalismo.
 É difícil uma pessoa ter uma 2.ª hipótese para
tentar mudar a impressão inicial.

Otimizar o Processo para influenciar de
modo Positivo a Primeira Impressão
 Sorrir (boas intenções e vontade de ligação).
 Olhar olhos nos olhos (confiança e
credibilidade).
 Palmas das mãos visíveis e viradas para cima.

 Numa organização, se a impressão inicial for
negativa… o cliente dificilmente volta.
 Os clientes perdem a confiança na
organização e normalmente, os custos para
recuperá-la são elevados, para além de irem
denegrir a imagem e falar mal da organização!!!
 É muito mais difícil e mais caro recuperar o
cliente perdido… do que conquistar um novo!

Expressões Corporais Positivas
 Sorriso franco e aberto (sentimento de
afetividade – sobrancelhas e bochechas).
 Aperto de mão firme (respeito e segurança).
 Estabelecer contacto visual com a outra parte
(olhos nos olhos).
 Mãos visíveis (honestos e confiantes).

 Receber a outra parte de “braços abertos”
(sentimento de recetividade e de acolhimento).
 Inclinar ligeiramente a cabeça e o corpo para
o interlocutor (favorece a escuta e empatia,
transmite humildade).
 Flash de sobrancelhas para cima (gosta do
que vê).

 Usar gestos com as palmas das mãos viradas
para cima.
 Sinal de assentimento com a cabeça enquanto
ouve o interlocutor.
 Cruzar as pernas acima do joelho (confiança).
 Mão no queixo (mais sábio e ponderado).

Expressões Corporais Negativas
 Olhar fugidio.
 Sobrolho franzido.
 Enrugar o nariz (nojo, não gosta).
 Pessionar os lábios.
 Dedos enterlaçados e juntar as palmas da
mão tipo bola (desacordo).

 Queixo erguido – linha do ego (superioridade,
egocentrismo, arrogância).
 Braços cruzados à frente dos genitais (medo,
desconforto, insegurnaça).
 Punhos cerrados em baixo (agressividade).
 Sobrancelhas que baixam (mais desconforto e
sentimentos negativos).

Expressões Corporais de Defesa
 Cabeça inclinada para baixo (proteger a
garganta).
 Ombros encolhidos (parecer mais pequeno).
 Braços cruzados ou próximos do corpo, ao
nível do peito.

 Reclinar-se na cadeira ou agarrar braços da
cadeira quando se fala.
 “Enfiar” os tornozelos debaixo de uma cadeira.
 Pressionar os joelhos um contra o outro.
 Colocar objetos entre duas pessoas (criando
uma barreira).

Expressões Corporais de Avaliação
 Mão no queixo (tendo em atenção a posição
do polegar e indicador).
 Expressão facial concentrada.
 Esfregar o queixo (processo de tomada de
decisão).
 Movimento do corpo inclinado para trás
(observar de longe).

Expressões Corporais de Dúvida/Incerteza
 Levantar os dois ombros ao mesmo tempo.
 Testa franzida.
 Lábios movimentados para a frente.
 Olhar e mãos inquietas.
 Movimento de uma sobrancelha a subir e a
outra a descer.

 Ausência de contacto visual direto.
 Movimentos com as mãos abaixo da cintura.
 Cabeça apoiada na mão (falta de interesse e
tédio).
 Bater com os dedos sobre a mesa ou bater
com os pés no chão (impaciência).

Expressões Corporais de Desinteresse
 Pés direcionados para outro lado (indicam
para onde a pessoa quer ir e estar).
 Umbigo apontado para outro lado.
 Sorriso forçado.
 Abrandamento do ritmo da conversação.

Expressões Corporais de Submissão
 Permitir que coloquem a mão no ombro.
 Baixar a cabeça ou desviar olhar.
 Sobrancelhas elevadas por mais tempo.
 Saudação e bochechas coradas.
 Inclinar a cabeça para o lado, em exagero.

Expressões Corporais de Mentira
 Sorriso assimétrico (levantar um só lado dos
lábios).
 Acenar que “sim” com a cabeça e verbalizar
um “não” (ou vice versa).
 Língua visível a meio do lábio superior.

 Tocar no nariz, boca ou olhos enquanto se
fala.
 Chorar e limpar as lágrimas de um só lado
(choro dissimulado).
 Coçar a sobrancelha em momentos de
avaliação.
 Ausência de movimento de braços.

 Falar rapidamente.
 Esconder as mãos nos bolsos ou debaixo da
mesa.
 Repetir a pergunta.
 Enchimentos verbais.
 Ricochete.

 Não utiliza pronomes pessoais (não esteve
presente na ação).
 Positivismo (transformar ou suavizar os
verbos utilizados na pergunta).
 Justificar em demasia.
 Utilização de frases tipo.

 Descrever uma situação numa ordem não
lógica.
 Utilização de tempos verbais no passado para
descrever ações e sentimentos presentes.
 Verbalizar uma palavra ou parte dela e
substituir de imediato por outra.
 Saltar pormenores.

 Alteração do tom de voz e da velocidade da
fala.
 Se nos primeiros 4 minutos de uma conversa
a pessoa especificamente, toca na cara, esfrega
as mãos, afasta-se para trás ou cruza os
braços.
 Diminuição da frequência de piscar os olhos
enquanto a mentira é construída e verbalizada.

 Rir quando se coloca uma pergunta
desagradável.
 Tocar na boca ao falar.
 Umbigo na direção da porta como tentativa de
fuga.
 O corpo fala primeiro e os gestos são feitos
depois das palavras.

Ainda Sobre a Mentira
 Os humanos são mestres em mentir.
 Não existe nenhum gesto, movimento,
expressão facial, máquina ou técnica que
consiga detetar a mentira a 100%.
 Não devemos julgar ninguém, mas sim
perguntar mais!

 Os homens mentem mais, em média o dobro
das mulheres.
 As mulheres “mentem melhor”, contam
mentiras mais complexas (melhores a ler
emoções – melhor a manipular os outros).
 As pessoas mais bonitas e as mais poderosas
hierárquicamente mentem melhor.

CONFLITOS I RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

CONFLITOS I RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
“Quando se navega
sem destino, nenhum
vento é favorável.”
Séneca

CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ DO CONFLITO

CONFLITOS I GESTÃO EFICAZ
Rahim, 1992
 “Gerir adequadamente os conflitos relaciona-
se com a capacidade de contribuir para o
desempenho grupal e organizacional
satisfazendo, simultaneamente, as necessidades
sociais, morais e éticas dos membros do grupo.”

Fraga, 1993
 “Ser capaz de constatar a existência do
conflito é apenas parte do problema. Tem de
saber também a que ponto o conflito é grave e
ser capaz de o gerir devidamente.”

Mallory, 1997
 “Além do diagnóstico bem feito do conflito é
necessário que, ao lidar com conflitos, a pessoa
tenha habilidades de atuação, as quais nem
sempre são desenvolvidas na educação
sistemática, em ambiente escolar ou em
programas de desenvolvimento profissional.”

 Saber gerir conflitos nas organizações tem-
se tornado essencial não só para o sucesso
profissional (individual), como também para as
próprias organizações.
 Uma boa Gestão de Conflitos é
simultaneamente uma ciência e uma arte.

 Algumas das nossas reações adquiridas são
construtivas, mas muitas outras podem agravar
o conflito e aumentar a intensidade do perigo.
 O desafio na gestão do conflito (pessoal ou
organizacional) não é reduzir ou suprimir os
conflitos, mas sim descobrir como lidar com
eles construtivamente.

 O método específico de resolver um conflito
depende de um conjunto de variáveis
situacionais.
 A melhor abordagem será aquela que
minimize os obstáculos e ajude a desenvolver a
coesão e a eficácia do grupo.

 A eficaz resolução de conflitos passa pela
cessação dos mesmos, através do acordo entre
as partes envolvidas, satisfazendo os objetivos
ou eliminando as causas que provocaram o
conflito.
 Os conflitos são geridos de modo eficaz se
forem (preferencialmente) resolvidos numa
base definitiva.

 A análise objetiva dos diferentes tipos de
conflito com que as partes se deparam ajuda a
determinar as ações e estratégias para gerir as
disputas de forma mais eficaz.
 Um conflito não gerido pode voltar com
mais força e tornar-se um retrocesso para a
organização ou equipa envolvida.

As pessoas procuram Resolver os Conflitos de
diversas formas, em função de três fatores:
 Tipo de conflito e importância relativa;
 A intensidade do conflito.
 Motivação para resolver o conflito numa base
de curto prazo ou numa base de longo prazo.

 Salienta-se que os procedimentos/métodos
mencionados não são os únicos a poderem ser
utilizados na gestão de conflitos, servindo
apenas como ponto de referência e não como
regras a serem seguidas por todos, em
qualquer situação conflituosa.

A). Pode efetuar os seguintes passos:
 Diagnosticar a natureza do conflito:
- Qual é realmente o problema?
- Quem está envolvido?
- O que de facto aconteceu?

- O que se está a passar no momento?
- Desde quando vem acontecendo?
- Onde se desenrolou o desentendimento?
- Porque ocorreu?
- Poderia ter sido evitado?

 Procurar alternativas de solução:
- envolver-se e apontar as opções que entende
serem as mais adequadas à resolução do
conflito.
 Escolher a melhor alternativa com base
nas informações disponíveis.
 Implementar essa alternativa e avaliar o
resultado.

B). Círculo do Conflito:
 Ao examinar e avaliar um conflito de acordo
com cinco categorias – relações, dados,
interesses, estruturas e valores – pode
determinar o que causa a disputa, pode
identificar o setor essencial e avaliar se o
conflito foi causado por incompatibilidade real
de interesses ou por problemas de perceção das
partes envolvidas.

 É uma ferramenta útil para analisar disputas e
revelar as origens do comportamento do
conflito.

C). Outros Passos Importantes com vista à
Resoluçao Eficaz dos Conflitos:
 Criar uma atmosfera afetiva.
 Criar ambientes de trabalho agradáveis.
 Esclarecer as perceções.
 Tratar o conflito como um problema a ser
resolvido, examinando alternativas.

 Mostrar às pessoas envolvidas os benefícios
potenciais do tratamento do problema.
 Gerar opções de ganhos mútuos (acordos de
benefícios mútuos).
 Focalizar em necessidades individuias e
compartilhadas.
 Procurar compreender o comportamento das
pessoas envolvidas.

 Procurar conhecer as características das
pessoas envolvidas (motivação, personalidade,
valores, etc).
 Focar a discussão nos temas envolvidos
evitando ataques pessoais.
 Promover uma comunicação eficaz.
 Incorporar diferentes pontos de vista,
permitindo diferentes ideias e perspetivas.

 Evitar a situação de utilização de recursos
partilhados.
 Não agir apenas emocionalmente.
 Saber ouvir atentamente (escutar ativamente)
e até ao fim (tendência para ficar a pensar no
que se pretende dizer).
 Não interromper o interlocutor.

 Demonstrar interesse (genuíno) na mensagem
do interlocutor.
 Fazer perguntas para que o interlocutor
clarifique o pensamento e argumentos.
 Estar atento às suas expressões faciais, não
revelando arrogância, negativismo ou rejeição,
face ao qeu diz o interlocutor.

 Dizer com frequência “eu compreendo…”.
 Conquistar o direito a ser ouvido.
 Falar de forma serena e calma.
 Não impor as nossas ideias, mas sim propor e
reconhecer a dos outros.
 Evitar criticar ou dirigir a conversa.

 Revelar empatia e disponibilidade para chegar
a uma solução de concenso.
 Adotar uma posição afirmativa, mostrando
respeito pela outra pessoa.
 Saber colocar as questões de modo a orientar
a conversa com o interlocutor.

 Promover a motivação para o trabalho e a
auto estima.
 Evitar ser precipitado.
 Conter as tensões emocionais.
 Estabelecer diálogos e ter mentes abertas.
 Desfazer defesas e eventuais resistências.

 Enfatizar os pontos comuns e aspetos
positivos da outra parte.
 Aprender com os erros (muitas vezes não
apresentam apenas um lado negativo, estes
podem acabar por ser sinalizadores de futuras
mudanças).
 Consultar terceiros que possam ter vivido
situações semelhantes.

 Se necessário, contar com uma terceira
pessoa para auxiliar no encaminhamento da
solução, a qual não se encontre diretamente
envolvida (mediador).
 Acompanhar o cumprimento dos acordos.

CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO DE
CONFLITOS

CONFLITOS I NEGOCIAÇÃO DE CONFLITOS
Negociação de Conflitos
 Conceito: processo através do qual as partes
que se encontram em confronto tentam
voluntariamente encontrar uma decisão
conjunta, com vista a que ambas as partes
fiquem satisfeitas (em vez de recorrer à força, à
violência ou outras).

 O processo de negociação envolve , além
dos meios de comunicação, uma preparação e
um planeamento adequado, por parte do
negociador.
 A negociação é um processo complexo,
devendo atender às origens culturais de cada
um, às suas características pessoais, ao meio
envolvente, ao ponto de vista da outra parte,
etc.

 Preparar uma negociação é algo que pode
demorar, e o importante é ser rápido e objetivo.
 A negociação não visa apenas o resultado
positivo para uma das partes, mas sim o
resultado positivo para todas as partes
envolvidas (otimização de interesses mútuos).

 Quando as relações são ameaçadas ou se
deterioram, em contexto de forte desconfiança
e violência, a negociação como abordagem de
resolução de problemas é a mais adequada
(ainda que particularmente difícil…).

Principais Etapas da Negociação de
Conflitos
 Planeamento: conhecer bem o objeto da
negociação, procurar informações, analisar o
ambiente envolvente, estabelecer objetivos,
analisar interesses, necessidades e expetativas,
planear eventuais concessões, estabelecer
prioridades, antecipar possíveis impasses, entre
outros.

 Abertura: criação de um bom clima, iniciar a
negociação com alusão a assuntos amenos e
objetivos e interesses comuns, tentar ser
compreensivo, tomada de posição procurando
sempre ter um ponto de vista lógico,
preparação para enfrentar eventuais
resistências, entre outros.

 Exploração: aplicar a tática do ouvinte, saber
quais os interesses, necessidades e expetativas
da outra parte, reavaliar estratégias se
necessário, explorar e tentar compreender
todas as variáveis envolvidas.

 Argumentação: altura para utilizar uma
comunicação assertiva e eficaz, invocando
argumentos com base nas informações obtidas
anteriormente, momento da tomada de
decisões com base efetiva na busca por
resultados recíprocos (ganhar-ganhar).

 Acordo: traçar todos os detalhes da negociação
(garantindo a compreensão dos mesmos por todos
os envolvidos); ouvir atentamente objeções e
responder com calma; tentar acatar as razões da
outra parte; apresentar soluções, vantagens ou
desvantagens se ainda restarem dúvidas, redação
do acordo e retificação do mesmo se necessário;
recapitular os benefícios mútuos alcançados com a
negociação.

 Fecho: foco na solução, envolve um
compromisso de ambas as partes.
 Seguimento: após o fecho, é necessário
manter um bom relacionamento com a outra
parte, procurando enfatizar que a tomada de
decisão foi acertada e benéfica para todos,
visando o alcance do sucesso de uma futura
negociação.

Principais Erros numa Negociação de
Conflitos:
 Evitar o conflito, em vez de o gerir.
 Prender-se a detalhes e esquecer o todo.
 Provocar ressentimentos explorando as
fraquezas da outra parte.

 Improvisar muito, abusando do jogo de
cintura e ignorando o planeamento.
 Não cumprir prazos ou promessas (perde
credibilidade).
 Preocupar-se apenas com o seu lado.
 Ignorar as diferenças e desrespeitar a lógica
da outra parte.

 Confiar demais nas próprias habilidades/
capacidades.
 Assumir com frequência uma postura
defensiva.
 Estar mais preocupado em falar do que em
ouvir.
 Utilizar linguagem inacessível/desadequada.

 Não explorar convenientemente o fator tempo
e tornar-se impaciente.
 Ser pouco flexível.
 Lidar com objetivos não tangíveis.
 Encarar os problemas como ameaças (e não
como oportunidades).

 Não saber colocar-se no papel do outro.
 Não dar a devida importância aos resultados
da negociação.
 Não acompanhar os efeitos da negociação,
depois do fecho.

CONFLITOS I MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
Mediação de Conflitos
 Conceito: é o processo de intervenção
pacífica de uma terceira parte, para ajudar as
pessoas ou grupos em conflito a resolverem as
suas diferenças e para produzir um acordo.
 O mediador tem que ser bem aceite e visto
pelos envolvidos no conflito como sendo
independente, neutro, imparcial.

 A mediação é um processo voluntário
(nenhuma das partes pode ser coagida).
 O mediador estrutura o processo de modo a
criar um ambiente seguro para que as partes
envolvidas discutam o conflito e encontrem
soluções que satisfaçam os seus interesses.
 A solução será sugerida e não imposta.

 O mediador ajuda as partes a encontrar as
suas próprias soluções.
 O mediador não decide quem tem ou não
razão.
 O mediador decide o processo, não o
resultado.

Principais Vantagens da Mediação
 As partes ganham tempo para se acalmar.
 A comunicação pode ser melhorada.
 O mediador prioriza os aspetos mais
importantes da questão em causa.
 O clima organizacional pode ser melhorado.

 A intervenção do mediador pode fazer com
que as partes procurem melhorar o seu
relacionamento.
 O tempo para resolver a questão pode ser
encurtado.
 O mediador ajuda os intervenientes a
encontrar o melhor caminho.

 O mediador ajuda as partes envolvidas a
negociarem de maneira mais afetiva.
 O mediador ouve as partes isoladamente e em
conjunto, identificando interesses comuns.
 O mediador ajuda os intervenientes a alcançar
um acordo.

CONFLITOS I EXERCÍCIOS PRÁTICOS

 Objetivos: observar os comportamentos e
atitudes perante um conflito, no sentido de
melhorar a capacidade de intervenção e
resposta eficaz ao mesmo.
 Intervenientes: ilimitado (3 voluntários e
restante audiência).
 Duração: 35 mn.

 Desenvolvimento: o conflito desenrola-se
num hospital público, quando um familiar de um
doente, preocupado e desesperado com a falta
de informação quanto ao seu estado de saúde,
entra em conflito com uma enfermeira que ía a
passar no corredor. No sentido de tentar mediar
e resolver a situação, a enfermeira requer a
presença do segurança de serviço, se aplicável.

CONFLITOS I CONCEITOS COMPLEMENTARES

 Autoridade: direito atribuído a um
profissional de decidir sobre assuntos
especificados, sem necessidade de consultar os
seus superiores e, de ser obedecido por outros
proficionais.

 Cliente: quem compra o produto ou adquire o
serviço (pode não ser quem utiliza).
 Consumidor: quem utiliza o produto ou o
serviço (pode não ser quem compra).

 Cultura Organizacional: representa o
sistema de comportamentos, normas e valores
sociais aceites e partilhados por todos os
membros de uma organização e que a tornam
única.
 Desacordo: diferenças de opinião (diferente
de conflito, o qual pode significar guerra, luta,
combate, etc.)

 Eficácia: grau de cumprimento dos objetivos
estabelecidos (fins).
 Eficiência: medida do nível de utilização dos
recursos (meios), para atingir os objetivos
estabelecidos.

 Empresa: conjunto de meios técnicos,
humanos e financeiros, organizados com vista à
concretização de um determinado fim
económico (lucro), o qual passa pelo exercício
de uma atividade orientada para a satisfação
das necessidades das várias partes interessadas
(clientes, trabalhadores, acionistas, credores,
fornecedores, Estado, entre outros).

 Estratégia Empresarial: pode ser definida
como a determinação dos objetivos de longo
prazo de uma organização e a alocação dos
recursos necessários à consecução desses
mesmos objetivos.

 Estrutura Organizacional: atribuição de
diferentes tarefas e das condições para as
executar aos indivíduos/grupos de uma
organização.
Conjunto de relações formais entre os
indivíduos/grupos que a constituem.

 Ética: conjunto de valores organizacionais
aceites e partilhados, que definem o
comportamento correto e determinam o modo
de controlar os comportamentos incorretos.
 Missão (numa organização): define a
organização e os motivos pelo qual foi criada.
Representa, basicamente, o propósito da
organização existir, a sua razão de ser e o papel
na sociedade.

 Organização: conjunto de duas ou mais
pessoas que executam funções (em grupo ou
individualmente), de modo coordenado e
controlado, atuando num determinado contexto
ou ambiente, com vista a atingir um objetivo
pré-determinado através da afetação eficaz de
diversos meios e recursos disponíveis
(humanos, tecnológicos, financeiros, materiais).

 Objetivo: algo em cuja direção o trabalho
deve ser orientado, um resultado a ser obtido,
um produto ou serviço a ser realizado.
 Organização Funcional: forma de estrutura
organizacional tradicional, com estruturas
hierárquicas de dependência.

 Prevenção de Conflitos: esforços para
evitar a eclosão de situações de violência,
devendo centrar-se preferencialmente não
apenas na contenção de uma situação
potencialmente violenta, mas também no
tratamento das causas fundamentais do
conflito.

 Responsabilidade: obrigações ou deveres
das pessoas para a realização das atividades
inerentes às suas funções. Obrigação de se
empenharem da melhor forma possível na
realização dessas mesmas funções.

 Resolução de Conflitos: implica que o
conflito pode ser resolvido quando são
abordadas as suas causas essenciais.
Consequentemente, este conceito está
associado a uma abordagem centrada na
identificação dessas mesmas causas e na
procura de soluções através de um processo de
resolução conjunta de problemas.

 Valores Organizacionais: conjunto de
princípios que orientam a atuação de uma
organização e que dão uma personalidade à
mesma, definindo uma "ética" para a atuação
das pessoas e da organização como um todo.
 Visão Organizacional: representa onde a
organização quer chegar, o seu objetivo
principal e o que deseja alcançar num futuro
próximo.

CONFLITOS I REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 FOWLER, Alan – “Resolvendo Conflitos” –
São Paulo: Nobel, 2001.
 NETO, Álvaro Francisco Fernandes – “Gestão
de Conflitos”, 2005.

 CARVALHAL, E. – “Negociação e
Administração de Conflitos” , 3. ed. – Rio de
Janeiro: FGV, 2012.
 MONTEIRO, Alexandre – “os Segredos que o
Nosso Corpo Revela” – 1.ª edição, Lisboa -
Manuscrito, 2017.

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