O documento discute a importância do compromisso e da confiança nas relações entre organizações. Aborda formas de compromisso, mecanismos contratuais, tipos de conflitos e formas de resolução de conflitos, incluindo negociação.

1. COMPROMISSO
COMPROMISSO
O COMPROMISSO E A CONFIANÇA
• A confiança diminui quando existem
comportamentos oportunistas
• A confiança aumenta quando:
– partilham valores
– aumenta o valor dos produtos
– aumenta a qualidade da comunicação

2. COMPROMISSO
COMPROMISSO
FORMAS DE COMPROMISSO
• Compromisso afectivo (identificação, carinho)
• Compromisso moral (dever)
• Compromisso obrigatório (aspecto negativo da
relação)

3. COMPROMISSO
COMPROMISSO
MECANISMOS CONTRATUAIS
• A sociedade é composta por um conjunto de organizações e
pessoas; com transacções entre eles, cujas condições de
direito a e obrigações são obrigatoriamente negociadas (já
que não há auto-suficiência).
• O acordo pode não ser conseguido.
• Solução negociada. Ex.: especialização (gera benefícios para
os diferentes elementos da cadeia de distribuição)
• No caso de haver imposição mutúa (“entrega de reféns”), as
partes manifestam condutas oportunistas

4. CONFLITO
CONFLITO
TIPOLOGIA DE CONFLITOS
O Conflito surge quando um dos membros tem percepção de
que, por culpa de outro, os seus objectivos não estão a ser
conseguidos.
O Conflito ao nível de organizações pode ser:
• horizontal: entre organizações do mesmo nível; intimamente
relacionado com a competitividade: hipermercados, clubes de
futebol;
• vertical: entre empresas de níveis distintos: franchisados,
retalhistas com importadores,...

5. CONFLITO
CONFLITO
O Conflito Horizontal:
•Cada vez mais significativo nos países desenvolvidos, com os
aumentos das quotas das grandes empresas distribuidoras;
•Põe frente a frente cadeias de supermercados e outros “inter-
tipos” (perfumarias, farmácias e pontos de conveniência);
O Conflito Vertical:
• Entre fabricantes, grossistas e retalhistas (e entre as
combinações possíveis destes);
• Exemplo de origem: poder crescente dos retalhistas nos
produtos de consumo;
•Sempre que há desacordo quanto aos objectivos, actividades a
realizar e responsabilidades,...

6. CONFLITO
CONFLITO Conflito e Resultados
Existe uma relação negativa entre os resultados e o grau de
desavença entre os membros.
Contudo, a ausência total de conflitos é disfuncional e implica
piores resultados que a existência de conflitos moderados.
CONFLITO E DESEMPENHO

7. CONFLITO
CONFLITO
Conflito e Resultados
Poder Coercivo
+
Conflito
-
Poder Não
Coercivo +/-
Ex: Recompensas
Resultados

8. CONFLITO
CONFLITO
Resolução dos Conflitos
•Uma boa gestão do canal de distribuição consiste
não em resolver o conflito mas em evitar que este
seja disfuncional.
•Sistema Disfuncional: quando os resultados são
uma duplicação de esforços e quando os membros
do canal usam recursos para prolongar o conflito.

9. CONFLITO
CONFLITO
Formas de Resolução dos Conflitos
1- ALCANÇAR OBJECTIVOS COMUNS
Encontrar a forma de satisfazer os objectivos partilhados
pelas partes.
Passa por desenvolver um objectivo de ordem superior, um
objectivo comum que não possam alcançar individualmente.
Os processos de comunicação entre os membros devem
melhorar, para a informação circular mais e melhor (as falhas
de comunicação também são uma fonte de conflitos).

10. CONFLITO
CONFLITO
Formas de Resolução dos Conflitos
2- PERSUASÃO
Se um dos membros tem uma situação privilegiada e
os outros acatam (definem-se as regras de
comportamento e dissolvem-se os objectivos
individuais).
A persuasão consegue-se fundamentalmente apelando
a valores mais importantes ou de maior amplitude que
aqueles que causaram o conflito.

11. NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO
Formas de Resolução dos Conflitos
3- NEGOCIAÇÃO
Forma clássica de resolução dos conflitos.
Geralmente conduz ao estabelecimento de novos
acordos que resolvem as desavenças que produziram o
conflito anterior.

12. CONFLITO
CONFLITO Formas de Resolução dos Conflitos
4- POLÍTICA
•Coligações: associações para alterar a estrutura de poder no canal.
Após a formação de coligações, a resolução do conflito pode
alcançar-se mediante a persuasão ou a negociação.
•Mediação e arbitragem: submeter o problema à consideração de
uma terceira parte. A mediação não obriga à aceitação, a arbitragem
sim.
•Recorrer a estancias jurídicas
5- DESISTENCIA
O abandono do canal é sempre uma hipótese para a organização que
manifesta um comportamento conflituoso.

13. CONFLITO
CONFLITO TIPOLOGIA DE CONFLITOS
Incompatibilidade de objectivos
Teoria da Agência
• Teoria da Agência - estuda a relação
existente entre um “principal” e um “agente”.
• Relação de Agência - o principal contrata o
agente ou depende dele para a realização
duma tarefa em seu benefício.

14. CONFLITO
CONFLITO
TIPOLOGIA DE CONFLITOS
Incompatibilidade de objectivos
Teoria da Agência
• Problema de Agência - não se pode garantir que o agente
vá agir em benefício do principal porque simultaneamente:
– Existem objectivos, orientações e atitudes diferentes
– O principal não pode controlar o agente
• Teoria da Agência (Solução): realizar um contrato que
melhor e optimize a direcção das relações na cadeia de
distribuição, i e, que o agente é obrigado a comportar-se
como se tivesse os mesmos objectivos que o principal.

15. CONFLITO
CONFLITO
Ex. de SOLUÇÃO DE
CONFLITOS
• Estratégias Intensivas em Informação:
– Relação diplomática
– Participação conjunta em associações comerciais
– Intercambio de pessoas
– Cooperação
• Estratégias de Protecção da Informação:
– Mediação
– Arbitragem.

16. CONFLITO
CONFLITO
SOLUÇÃO DE CONFLITOS
O USO DO PODER
• Mensagens Persuasivas:
– Ameaças
– Argumentos legais
– Promessas
– Pedidos
– Recomendações
– Intercambio de Informação

17. CONFLITO
CONFLITO
SOLUÇÃO DE CONFLITOS
- Por Exercício do Poder
• Conflitos de objectivos - poder de
recompensa
• Conflitos por áreas - poder de legitimidade
• Conflitos de percepção da realidade - poder
de expert

18. NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO
• Forma de resolução de conflitos
• Faz-se ao longo do tempo, é um processo
dinâmico.
• O objectivo básico de uma negociação é
estabelecer, manter ou alterar um acordo de
distribuição.

19. NEGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO
• A sociedade é composto por um conjunto de
organizações e pessoas; com
relações/transacções entre eles, cujas
condições de direito a e obrigações são
obrigatoriamente negociadas (já que não há
auto-suficiência).
• O acordo pode não ser conseguido.