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2. O modelo IS conhecido também como
(IPA)”, originalmente introduzido por
Martilla e James (1977), fornece
insights sobre quais atributos de
produto ou serviço focar.
O modelo de Importância-Satisfação (IS) é uma matriz
com quatro quadrantes que sugere a estratégia adequada
que uma empresa deve seguir em relação ao seu
produto/solução.
Essa análise utiliza dados coletados em entrevista com o
objetivo de medir a importância de determinados itens, por
um lado, e a satisfação do cliente em relação a solução
dessas dores hoje. Apresenta-se uma matriz de duas
dimensões, onde a importância é representada ao longo
do eixo x satisfação ao longo do y. Os clientes são
convidados a classificar cada atributo em seu
desempenho de acordo com a satisfação percebida. A
importância do atributo é medida usando alguma forma de
importância declarada.

6. •
•
•
•

9. Importância
Satisfação F1
F3
F2
F4

12. 1
2
3
4

13. IMPORTÂNCIA
0 10
SATISFAÇÃO
0 10

14. 1
Estruturar o ambiente em que será registrado as respostas individuais
1. Liste o JTBD e os pain points de cada um
2. Incluir em uma aba da planilha para respostas individuais
3. Calcular o resultado médio de cada resposta

15. Coletar informações sobre como ele se sente em relação a cada
pain point do JTBD medindo a importância e a satisfação
1. Pergunte ao seu cliente em uma escala de 0 a 10 o quanto ele é
importante resolver aquele determinado pain point.
2. Pergunte ao seu cliente em uma escala de 0 a 10 o quanto ele está
satisfeito com a forma na qual ele resolve hoje
2

16. 3
Descobrir a maior oportunidade que não está sendo atendida.
No método de importância vs satisfação utilizamos o seguinte
Cálculo:
importância + (Importância - Satisfação)
Quando subtraímos a importância da satisfação encontramos o
GAP entre um e outro, logo somamos a importância novamente
para descobrir o é muito importante e ele está pouco satisfeito

17. 4
Avaliar se os resultados mostram que suas features são as corretas
1. Hoje o seu produto atende os desafios do QUADRANTE 2?
2. Se não o que deve ser feito?
3. Quanto tempo vai demorar?
Importância
Satisfação
1
23
4

18. LISTEOSPAINPOINTS
DESCREVA AS PERGUNTAS
PARA CADA PAIN POINT
REGISTREAS
INFORMAÇÕES
FAÇA OS CÁLCULOS DE OPORTUNIDADE
VEJA O RESULTADO
NA MATRIZ
COMECE AQUI

19. 1. Crie sua matriz de needs em uma planilha do excel
2. Execute perguntas de grau importância e satisfação nas entrevistas
3. Colha os resultados
4. Crie um ppt com um slide por JBTD incluindo os pain points com a
média de resultado
5. Gere sua Matriz de Importância vs Satisfação