Apresentação realizada durante o 5º Encontro Estadual de Jornalistas em Assessoria de Comunicação, em Pernambuco, dia 01/10/2011.

1. Midia Training e Novas Tecnologias em Assessoria de Imprensa

2. Jornalista, Professor da Universidade Veiga de Almeida (RJ) nas disciplinas de Comunicação Empresarial e Assessoria de Comunicação, professor visitante na Pós Graduação em Comunicação Empresarial da Universidade Federal de Juiz de Fora, na disciplina de Comunicação Digital e seus usos institucionais. Professor do MBA em Marketing e Comunicação Empresarial da Universidade Veiga de Almeida Escreveu para o jornal O Dia e para a Revista Petro&Química. Assessora empresas do setor naval, como a Keppel FELS Brasil, o estaleiro BrasFELS em Angra dos Reis e a TQM Service. Na área de política, fez parte da coordenação de algumas campanhas e trabalha com o deputado estadual Alessandro Calazans (RJ). É também consultor de comunicação da Fundação Planetário da Cidade do Rio de Janeiro.

3. Midia Training é, e sempre será, uma ferramenta amparada em aspectos de Novas Tecnologias

7. Em tempos da ampliação do território das Redes Socias, isso se acentua... É lá que a Opinião Pública está ganhando o maior impacto. Querendo ou não, você hoje está na Mídia!

8. Mídia + Imagem Corporativa Positiva + Opinião Pública = SUCESSO

10. “Social Media Training” é para criar recomendações de conduta dos colaboradores (de acordo com cada nível hierárquico e perfil da empresa), como criar diretrizes para que os profissionais entendam qual a postura mais adequada nas redes sociais, cláusulas contratuais de confidencialidade e referentes ao uso das mídias sociais. Como tratar a divulgação do fechamento de um contrato antes de isso se tornar oficial.

11. Dizer algo a um repórter implica em entender a função do intermediário e a mensagem que se quer passar ao público. Quando não há o intermediário, o que acontece na mídia social, deve-se ter cuidado redobrado. Não há filtro, não há um contexto evidente (como no caso de uma reportagem), há pura e direta exposição. Por outro lado, é mais fácil segurar o ímpeto de dizer algo inapropriado, uma vez que não há a figura da imprensa, que pode pressionar ou induzir.

12. Quanto mais conhecida uma empresa, pessoa ou instituição, maior o cuidado em mídia social.

13. Não são raros os casos onde a informação postada em Mídias Sociais tem um desdobramento maior, atingindo meios de comunicação tradicional como Jornal, Rádio e TV.

14. Alguns casos: Greenpeace Vs. Kit Kat

15. Alguns casos: Greenpeace Vs. Kit Kat O PR da Nestlé rasga a cartilha de relacionamento nas redes sociais e impulsiona campanha lançada pelo Greenpeace.

17. Alguns casos: Domino’s x Pizza de Meleca

18. Alguns casos: Domino’s x Pizza de Meleca O YouTube foi obrigado a retirar o vídeo original do ar, mas diversas cópias continuam aparecendo no site. No total, estima-se que as imagens tenham sido vistas por mais de 2 milhões de internautas.

19. Alguns casos: Domino’s x Pizza de Meleca * Monitore a mídia social, como Twitter, Facebook, YouTube, blogs e outros sites sociais. Isso ajudará a descobrir crises potenciais, diz Brian Solis, especialista em novas mídias e blogs. * Responda rapidamente. A resposta da Domino’s demorou algumas horas. “Eles responderam assim que ouviram falar sobre isso”, disse LynneDoll, analista de gerenciamento de crise. * Responda com mensagens direcionadas. A Domino’s primeiro respondeu no Blog do consumidor, cujos ativistas ajudaram a descobrir a loja e os empregados que fizeram o video. Depois, eles reponderam no site Twitter, onde as conversas foram mais intensas. A Domino’s fez a coisa certa para recuperar a confiança onde ela estava perdida, disse Solis. * Eduque os empregados. É importante que os empregados tenham treinamento em mídia e mídia social. * Estimule uma cultura positiva. Trabalhadores que estão contentes e clientes que gostam de seus produtos são menos influenciados por apelos online. * Tenha normas claras. As empresas devem ter políticas claras sobre o que é ou não permitido durante as horas de trabalho.

20. Alguns casos: Arezzo x Defesa dos Animais

21. Alguns casos: Arezzo x Defesa dos Animais A Arezzo foi esfolada nas Redes Sociais....

23. Alguns casos: Arezzo x Defesa dos Animais

24. 10 lições valiosas que podem (e devem) ser aprendidas pelas empresas para se adaptar a esta nova realidade:

25. 1 – As regras mudaram. O cenário atual é bem confuso para empresas acostumadas a fazer negócios de maneira tradicional, com base nas regras pré-internet. Estamos na era do diálogo, da colaboração e da comunicação em tempo real. Não é só a forma de nos comunicarmos que mudou, mas também a forma como os produtos são criados, vendidos, comprados e avaliados. O poder está na mão das pessoas, e não mais das organizações. Portanto, empresas com métodos à moda antiga e nada transparentes podem ter sérios problemas.

26. 2 – Não subestime o poder da internet. Muitos continuam não acreditando ou não tendo uma verdadeira idéia da força da internet em relação a tudo o que acontece hoje no mundo, principalmente, nos processos de mobilização social. Um simples deslize pode se tornar público em questão de segundos, e as pessoas irão se posicionar sobre o assunto perante outras milhares de pessoas. O processo de formação de opinião mudou. Quem dita as regras são as pessoas comuns.

27. 3 – As empresas tem um motivo a mais para manter seus stakeholderssatisfeitos. Pessoas contentes, que gostam da sua marca ou produto, dificilmente irão querer acabar com a sua reputação. Portanto, é preciso ter um ótimo relacionamento com seus clientes, funcionários, sociedade, e todos os envolvidos direta ou indiretamente com a sua marca. Lembrem-se: eles tem um canal direto com o mundo caso desejem falar mal de você. E esses dois casos mostraram aos insatisfeitos do mundo todo como eles podem agir.

28. 4 – Monitore sua marca 24 horas por dia – todos os dias. Na nova realidade, as pessoas estão conectadas o tempo todo, e a informação flui em tempo real. Ficar sabendo de problemas dessa magnitude só no dia seguinte pode custar muito caro. Além disso, seja proativo. Não espere problemas acontecerem. Se descobrir que alguém está zangado com a sua marca, procure saber o motivo real e resolver na hora. Além disso, treine todos os seus funcionários sobre como lidar com essa nova realidade. Eles podem ser grandes guardiões da marca.

29. 5– Estabeleça uma presença confiável em blogs e redes sociais. Se as duas marcas tivessem um relacionamento estabelecido com seus clientes nas redes sociais e através de um blog oficial ou blogs parceiros, poderiam ter resolvido as situações de forma rápida e efetiva. Esses canais também funcionam como uma forma para os defensores da marca avisarem a empresa sobre situações assim. Uma dica: sempre que problemas forem relatados nesses canais de comunicação, agradeça a pessoa por levar a situação ao conhecimento da empresa, e diga que a questão será resolvida o mais rápido possível. Mas não basta ter discurso apenas. É preciso resolver de verdade.

30. 6 – Imponha limites e informe a todos sobre as conseqüências. Se soubessem que acabariam presos, aqueles funcionários da Domino’s, provavelmente, teriam pensado duas vezes antes de agir. A falsa idéia de que o que se faz na internet não é passível de punição ainda está na cabeça de muita gente. Portanto, as organizações devem deixar claro a todos os empregados que danificar a sua reputação, seja onde for, pode ter conseqüências desagradáveis. Além disso, é importante que saibam o que é e o que não é permitido durante o horário de trabalho.

31. 7 – Estabeleça o diálogo onde ele está acontecendo. É #fail ir primeiro à mídia tradicional, deixando de fora blogs e redes sociais. Resultado: o episódio chegou às massas e o público que necessitava de esclarecimentos ficou de fora. Portanto, não dá para ignorar as novas mídias. São milhões de pessoas conversando em tempo real. O Amazon.com esperou 3 dias até soltar um comunicado na imprensa, enquanto um dos seus principais executivos de tecnologia está no Twitter e não se pronunciou sobre o assunto. Do ponto de vista dos internautas, foi uma demonstração de descaso. Esta omissão só complicou a situação.

32. 8 – Seja sincero. Quando um problema surge na internet, é melhor a empresa se dirigir aos internautas dizendo que desconhece a origem do problema e que vai apurar e divulgar os motivos do que se manter calada. Dizer que não sabe, não deve ser motivo de vergonha para ninguém. E sim uma maneira de não gerar mais especulações. Resolvido o problema, diga o que a empresa está fazendo para que, no futuro, ninguém receba em casa um sanduíche “batizado”. Mas lembre-se: cumpra com tudo o que prometer.

33. 9 – Humanize a comunicação com o cliente. Em situações delicadas, o consumidor quer ver e ouvir pessoas nas quais pode confiar dentro da empresa. Isso vale para qualquer tipo de crise. No caso da Domino’s, foi o presidente quem falou. Mas e as outras pessoas que são parte do processo? O gerente da loja, o dono da franquia,os outros funcionários, o que acham da situação? Obviamente, o pessoal da comunicação institucional também deve estar envolvido para a alinhar as respostas e traças as táticas anti-crise. No entanto, para que o consumidor acredite na sua versão dos fatos, é preciso humanizar a resposta o máximo possível.

34. 10 – Tenha uma estratégia pronta para ser implementada. A grande falha de ambas as empresas foi não ter uma estratégia para uma crise desse tipo. Se a empresa tem um número alto de seguidores no twitter, por exemplo, fica mais fácil falar com um número grande de pessoas. Se ela monitora sua marca na web, sabe quem são os seus defensores e como eles podem ajudar nessa hora. Se a relação entre a organização e seus stakeholders vai bem, a credibilidade é alta. E se as diretrizes para resolver problemas assim estiverem bem estabelecidas, dá pra partir logo à ação. No entanto, é impossível fazer isso tudo depois que o problema aparece. Já é tarde demais

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