O documento apresenta uma palestra sobre evolução do relacionamento entre empresas e clientes e o poder das mídias sociais. Aborda tópicos como crescimento das redes sociais no Brasil e no mundo, casos de sucesso de empresas que usaram as mídias sociais e erros comuns. A estratégia é construir uma estratégia corporativa para as mídias sociais.

1. 1Marcos Garrido

2. 2Agenda Evolução do relacionamento Cliente x Empresa;

3. As Mídias Sociais;

4. Números das Redes Sociais no Brasil e no mundo;

5. Case: Casar é Fácil;

6. Cases de empresas nas Redes Sociais;

7. Virais;

8. Redes Sociais para uso interno;

9. Ferramentas para monitoramento;

10. Os 12 erros mais comuns;

11. Construindo uma estratégia corporativa.3Informações Adicionais Este PPT Está no Slideshare:http://bit.ly/9AdUyG Twitter da AGI: @agipucrio

12. Meu Twitter: @marcosgarrido

13. No Twitter, use a hashtag #wmspucrio

14. Fórum no Facebook para discussão sobre Mídias Sociais:http://bit.ly/b1gEGk

15. 4Informações AdicionaisWIFI durante o WorkshopSSID: AGIPUCRio

16. Senha: agipucrio20105A empresa tem o poder! Antigamente o poder era concentrado nas empresas:

17. Pouca concorrência;

18. Opinião do cliente pouco ou nada importava;

19. Cliente insatisfeito não tinha vez;

20. Venda a todo custo (vale tudo);6A empresa tem o poder! A partir da década de 60, as empresas passam a enxergar a satisfação dos clientes como fator importante para os negócios;

21. Com o aumento da concorrência, as empresas buscam fidelizar seus clientes;

22. As opiniões dos clientes começam a ter algum valor;

23. Mesmo assim, o poder ainda continuava com as empresas;7A empresa tem o poder! A partir da década de 90, a tecnologia permite uma revolução:

24. Internet;

25. Comércio eletrônico;

26. CRM.8A empresa tem o poder! As empresas começam a criar sites na internet, mas ainda não há uma clara definição de qual é a fórmula ideal;

27. Os primeiros sites corporativos são simples e estáticos;

28. Ganha força o Marketing de Relacionamento;

29. Os clientes são ouvidos pelas empresas, mas ainda não ouvem uns aos outros!9A empresa tem o poder!

30. 10A empresa tem o poder! Setembro de 1995: Ebay.com é criado nos EUA;

31. Outubro de 1999: Mercado Livre é criado no Brasil:

32. Sistema de vendas online

33. Classificação de usuários e vendedores

34. Permite pela primeira vez que o histórico de relacionamentos do vendedor com seus compradores possa ser consultado pelos clientes e usado como vantagem competitiva pelos vendedores;

35. As pessoas vendem e compram produtos de todos os tipos (de tudo mesmo!).11A empresa tem o poder!

36. 12O cliente tem o poder! A partir do ano 2000, há uma mudança fundamental:

37. A internet ganha maturidade e passa a ser um importante canal de vendas;

38. Os clientes ganham finalmente poder de barganha;

39. Cada vez mais os consumidores pesquisam sobre produtos e serviços na internet;

40. Explosão do boca a boca online;

41. Surgem as Mídias Sociais.13O cliente tem o poder!

42. 14Relacionamento com o ClienteO poder, enfim, migrou da empresa para o cliente.Com as Mídias Sociais, esse poder foi ampliado de uma forma nunca antes vista.

43. 15Relacionamento com o ClienteTimeMagazineJan 2007

44. 16Mídias Sociais !?! Nas mídias tradicionais, o processo de comunicação das empresas com o público ocorre em apenas uma direção;

45. Não há feedback instantâneo;

46. Não há interação Cliente x Empresa.17MídiasSociais !?! As MídiasSociaisutilizam a tecnologia WEB (RedesSociais) parapermitirquemilhões de pessoaspossamcriar e compartilharconteúdo, das maisvariadasformas. 18Mídias Sociais !?!Redes Sociais são as ferramentas que permitem a realização das estratégias de comunicação das Mídias Sociais na Internet.

47. 19Mídias Sociais !?!É uma verdadeira quebra de paradigma!

48. 20Redes Sociais !?! Sua empresa monitora alguma rede social?

49. Quais são as redes que sua empresa deve monitorar?

50. O que os clientes falam da sua marca nas redes sociais?

51. Qual deve ser sua postura corporativa nas redes sociais?

52. Como utilizar as redes sociais para alavancar o negócio?21Mídias Sociais !?!

53. 22Mídias Sociais !?!

54. 23Mídias Sociais !?!

55. 24Mídias Sociais !?!

56. 25Mídias Sociais !?!

57. 26Mídias Sociais !?!

58. 27Imagem das Redes Sociais Algumas pessoas e empresas ainda tem preconceito com as Redes Sociais:

59. Isso é coisa de adolescente!

60. Não vou expor minha vida na internet!

61. Não tenho tempo pra isso!

62. Meu cliente não dá valor a essas coisas!

63. Meu negócio vai muito bem, obrigado!

64. Minha empresa já tem site!

65. Ninguém ganha dinheiro com isso!28Imagem das Redes Sociais Pecando por falta ou excesso, as pessoas e empresas acabam se dividindo em dois grupos:

66. Conservadores

67. Afobados29Redes Sociais !?! As pessoas usam as redes sociais para:

68. Compartilhar experiências pessoais (férias, viagens, trabalho);

69. Entrar em contato com amigos ou pessoas com interesses em comum (esportes, tecnologia, lugares);

70. Iniciar novos relacionamentos afetivos;

71. Aprimorar seus conhecimentos em áreas específicas.30Redes Sociais !?! As pessoas usam as redes sociais para:

72. Divulgar suas experiências positivas ou negativas na compra ou uso de produtos ou serviços;

73. Buscar informação sobre a experiência de outros usuários na compra ou uso de produtos ou serviços;

74. Efetivamente comprar produtos e serviços;

75. Buscar um contato mais personalizado (atendimento, suporte, etc) com as empresas.31Redes Sociais !?! As empresas usam as Redes Sociais para:

76. Monitorar a imagem da marca;

77. Acompanhar as tendências do mercado e desejos dos consumidores;

78. Divulgar produtos e serviços através da interação com os consumidores:

79. Campanhas;

80. Virais;

81. páginas, comunidades e perfis corporativos.

82. Oferecer suporte aos clientes;32Redes Sociais !?!Ou seja, as Redes Sociais são o mais novo canal de comunicação Empresa x Cliente!

83. 33Redes Sociais !?!Os consumidores estão comentando sobre seus produtos e serviços, mesmo que você não esteja nas Redes Sociais.

84. 34Redes Sociais !?!

85. 35Redes Sociais !?!

86. 36Redes Sociais !?!Substituição:formador de opiniãocompartilhador de opinião

87. 37Redes Sociais que classificam nível de serviço Alguns sites promovem diretamente a avaliação do serviço prestado;

88. É um serviço muito comum para avaliação de hotéis e restaurantes;

89. Exemplos:

90. Tripadvisor.com;

91. Expedia.com;

92. Booking.com.38Redes Sociais que classificam produtosO Buscapé é um exemplo de site de pesquisa de produtos que também permite que os consumidores avaliem cada item.

93. 39Redes Sociais que classificam produtos

94. 40O Comportamento do consumidor na WEB 70% das pessoas confiam em recomendações de outros consumidores na Internet

95. 62% confiam em anúncios em TV

96. 61% confiam em anúncios em jornais

97. 59% confiam em anúncios em revistasFonte: Nielsen Media Research, Abril de 2009

98. 41O Comportamento do consumidor na WEB 25% dos resultados de buscas na internet sobre as 20 maiores marcas do mundo caem em conteúdos criados por usuários;

99. 34% dos blogueiros postam opiniões sobre produtos e serviços.42O Comportamento do consumidor na WEB É o famoso BOCA A BOCA!43O Comportamento do consumidor na WEBNo boca a boca tradicional, um cliente insatisfeito conta sua história para pelo menos 8 pessoas;

100. No boca a boca das Redes Sociais, um cliente insatisfeito consegue alcançar milhares de pessoas com sua mensagem;

101. Cada vez mais os clientes utilizam as Redes Sociais como base para tomada de decisão na compra de produtos ou serviços.44Case: United Breaks Guitars

102. 45United breaks GuitarsEm 31/03/2008, Dave Carroll viajava pela United Airlines de Halifax para Omaha nos EUA;

103. Enquanto as pessoas ainda embarcavam, uma passageira, sentada atrás de Dave, comenta: “Meu Deus, estão jogando violões lá em baixo”;

104. Dave olha pela janela e vê seus instrumentos musicais sendo jogados de qualquer jeito pelos carregadores da United.46United breaks GuitarsDave tenta falar com 3 funcionários da United, mas os funcionários não dão a menor atenção;

105. Ao chegar no seu destino, Dave descobre que seu violão estava totalmente destruído;

106. Dave inicia então uma maratona de 1 ano tentando ressarcimento pelo seu prejuízo, mas a resposta final foi: NÃO!

107. Dave conserta por conta própria o violão por US$ 1200,00.47United breaks GuitarsRevoltado com o tratamento recebido, Dave cria 3 vídeos sobre o caso e coloca no Youtube;

108. Seu objetivo: 1 milhão de espectadores em 1 ano;

109. Em 9 meses, seus 3 vídeos somados já alcançam 10 milhões de espectadores.

110. A United poderia ter evitado tudo isso gastando apenas US$ 1200,00.

111. Vamos ver o vídeo?48United breaks GuitarsO Case da United ilustra a importância das Redes Sociais nos nossos negócios.As Redes Sociais crescem cada vez mais, em um ritmo alucinante.

112. 49Crescimento das Redes Sociais96% das pessoas da Geração Y (nascidos entre 1980 e 2000) que acessam a Internet, participam de redes sociais;

113. Nos últimos 6 meses, o uso de redes sociais por adultos entre 35 e 54 anos cresceu 276%;

114. No mesmo período, o crescimento foi de 194% para pessoas acima de 55 anos;

115. Redes sociais são a maior atividade na Internet;

116. 1 em 8 casamentos nos EUA são consequência de relacionamentos que começaram nas redes sociais.50100 maiores empresas O estudo “The Global Social Media Check-up”, de 2010, das 100 maiores empresas do mundo, listadas pela Fortune mostrou que:

117. 65% usam Twitter

118. 54% usam Facebook

119. 50% usam Youtube

120. 33% usam Blogs51100 maiores empresas Na última semana de janeiro de 2010:

121. 82% atualizou o canal no Twitter, com uma média de 27 tweets

122. 59% atualizou a página no Facebook, com uma média de 3,6 posts

123. Média de seguidores no Twitter: 1.489

124. Média de fãs no Facebook: 40.88452O Comportamento do consumidor na WEBE mesmo assim, muitas empresas brasileiras ainda bloqueiam o acesso de seus funcionários à internet ou a sites como o Twitter.

125. 53O Comportamento do consumidor na WEB

126. 54Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosRádio38 Anos

127. 55Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosTV13 Anos

128. 56Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosInternet4 Anos

129. 57Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosIpod3 Anos

130. 58Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosFacebook100 milhões de usuários em menos de 9 meses

131. 59E o Brasil?

132. 60E o Brasil?

133. 61E o Brasil?

134. 62Uso das Redes Sociais no BrasilOrkut24,7 Milhões de usuários no Brasil

135. 63Uso das Redes Sociais no Brasil75% dos acessos ao Orkut são feitos no Brasil; 33,1 visitas por usuário, por mês;66% dos usuários tem mais de 25 anos.Crescimento de 21% em 2009

136. 64Uso das Redes Sociais no BrasilFacebook5 Milhões de usuários no Brasil

137. 65Uso das Redes Sociais no Brasil

138. 66Uso das Redes Sociais no BrasilTwitter5,9 Milhões de usuários no Brasil

139. 67Uso das Redes Sociais no BrasilRevistaÉpocaMarço/2009

140. 68Uso das Redes Sociais no Brasil

141. 69Uso das Redes Sociais no Brasil

142. 70Uso das Redes Sociais no BrasilBlogs8,6 Milhões de usuários no Brasil

143. 71Outras redes interessantes...

144. 72Redes Sociais e a telefonia móvel80% dos usuários do Twitter digitam suas mensagens a partir de telefones celulares.

145. 73Redes Sociais e a telefonia móvelCelulares (Iphone, Android, Symbian e Windows Mobile) possuem aplicativos para as redes sociais mais importantes

146. 74As Redes Sociais são integradas Seus posts no Facebook e Blog podem ser automaticamente replicados no Twitter;

147. Orkut e Facebook se integram facilmente com os Blogs e Youtube;

148. Seu perfil no Linkedin pode conter suas apresentações do Slideshare;

149. Seus Blog pode usar os botões para divulgação dos posts em outras redes sociais.75Como as empresas brasileiras lidam com as redes sociais?

150. 76Empresas Brasileiras e as Redes Sociais Pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo com 500 empresas da capital:

151. 17% possuem perfis em comunidades virtuais;

152. Das que estão presentes nas comunidades virtuais, 49% não monitoram o que os internautas escrevem em suas próprias comunidades;

153. 51% dos que dizem monitorar as comunidades, fazem isso de maneira informal (normalmente é o próprio dono).77OK, entendi. Mas e agora?Mas afinal, esse negócio funciona?Alguém já conseguiu bons resultados ao usar as mídias sociais?Como posso tirar proveito dessa revolução?

154. 78Case: Casar é Fácil

155. 79Case: Casar é Fácil 2004:

156. Emanuelle Missura cria a comunidade “Casar é Fácil” no Orkut com o objetivo de compartilhar suas experiências e trocar dicas com noivas de todo o Brasil;

157. Em poucos meses a comunidade alcança 1000 membros;

158. As noivas realizam encontros da comunidade a cada 3 ou 4 meses em restaurantes;

159. O objetivo é aumentar a interação entre as pessoas.80Case: Casar é Fácil

160. 81Case: Casar é Fácil2006:

161. Emanuelle é convidada para escrever uma coluna fixa na revista “Noivas Rio de Janeiro”;

162. Sua primeira coluna foi sobre a feira de casamentos da Daslu em SP;

163. A comunidade alcança 10.000 membros;

164. Os fornecedores de casamento e noivas “desesperadas por ajuda” começam a procurá-la;

165. A comunidade vira referência em dicas para casamentos.82Case: Casar é Fácil

166. 83Case: Casar é Fácil2006:

167. Decisão que mudou tudo:Emanuelle deixa a empresa da família e decide que a partir daquele momento seria cerimonialista......e no mesmo dia, fecha seus 2 primeiros casamentos!

168. 84Case: Casar é Fácil

169. 85Case: Casar é Fácil 2007:

170. Matérias em jornais, revistas, emissoras de TV e rádio são frequentes;

171. A coluna na revista atrai muitas noivas em busca de cerimonialista;

172. Os videos de suas entrevistas são postados no Youtube.86Case: Casar é Fácil

173. 87Case: Casar é Fácil2008:

174. Emanuelle cria o blog “Casar é Fácil” visando ter um contato direto com as noivas;

175. O blog contém:

176. dicas de casamento;

177. detalhes de cada casamento realizado por ela;

178. novidades do mundo casamentício (moda, tendências);

179. reprodução das reportagens com a Emanuelle.88Case: Casar é Fácil

180. 89Case: Casar é Fácil2008:

181. Emanuelle lança o livro “Casar é Muito Fácil” com 500 dicas para os preparativos do casamento;

182. Foram vendidas 12.000 unidades nos primeiros ano;

183. Boa parte das compradoras já lia o blog ou participava da comunidade. Mesmo assim o livro atinge o público que não acessa a internet em busca de informação sobre os preparativos do casamento.90Case: Casar é Fácil

184. 91Case: Casar é Fácil

185. 92Case: Casar é Fácil 2009:

186. A Casar é Fácil adere ao Twitter;

187. Emanuelle usa o twitter para postar dicas, links para matérias sobre casamento e anunciar novidades do Blog;

188. O twitter também vira um canal de atendimento;

189. O Blog possui média de 2000 acessos diários;

190. Os posts no Twitter são curtos, para permitir que as pessoas possam passar a mensagem adiante (retweet).93Case: Casar é Fácil2010:

191. A comunidade no Orkut chega a 19.000 membros;

192. O blog contabiliza mais de 680.000 acessos;

193. O blog passa a ser o principal canal de comunicação entre Emanuelle e suas potenciais clientes;

194. Emanuelle cria em Abril a página oficial da Casar é Fácil no Facebook e a integra com as outras mídias sociais: Twitter, Flickr e o Blog. 94Case: Casar é Fácil

195. 95Case: Casar é Fácil O valor cobrado pelo serviço cresceu 1000% de 2006 até hoje

196. O centésimo casamento da Casar é Fácil foi realizado em Abril de 2010.96Case: Casar é Fácil O valor cobrado pelo serviço cresceu 1000% de 2006 até hoje

197. O centésimo casamento da Casar é Fácil foi realizado em Abril de 2010.

198. Investimento em mídias pagas desde 2006: R$ 0,00

199. 97Dúvidas:Por que continuar dando dicas de graça, agora que a Casar é Fácil virou um negócio?Onde foi parar o “segredo é a alma do negócio”, se tudo está disponível na rede?Por que alguém contrataria uma cerimonialista, se todas as informações podem ser coletadas na internet?

200. 98Case: Casar é Fácil Lições aprendidas com a Casar é Fácil:

201. Seja reconhecido como especialista na sua área;

202. Opte por compartilhar conhecimento;

203. Presença nas Redes Sociais requer dedicação;

204. Não deixe ninguém sem resposta;

205. Maximize o boca a boca positivo;

206. Escolha as Redes Sociais com critério: entenda a particularidade de cada uma e crie suas estratégia.99Case: Casar é FácilEXISTIRDEFINIR CANAISINTERAGIR COM AS COMUNIDADESSOLIDIFICAR A MARCAMONETIZAR

207. 100Empresas nas Redes SociaisExemplos de iniciativas de empresas nas Redes Sociais

208. 101Chuva de twix

209. 102Chuva de twix

210. 103Chuva de twix

211. 104Chuva de twix

212. 105

213. 106TECNISA