O documento descreve o acidente aéreo do voo TAM 402 em 1996 e como o vice-presidente de marketing da empresa lidou com a crise. Ele traçou um plano de ação para dar assistência às famílias, investigar as causas do acidente e manter a empresa operando, apesar da queda dramática nas vendas. A empresa aprendeu lições sobre comunicação transparente e reconstrução da imagem após o desastre.

1. Como o vice-presidente de marketing
da TAM agiu em meio ao caos
Acidente - voo 402
Alunos: Denielson Gonçalves
Felipe Rezende
Marina Costa

2. O ACIDENTE
O voo TAM 402 era uma linha aérea de passageiros
entre São Paulo e Rio de Janeiro operada pela
companhia aérea Tam Linhas Aéreas.
Data do acidente: 31 de Outubro de 1996 - Há 17 anos.
Local: Caiu 24 segundos logo após a decolagem
do Aeroporto Internacional de Congonhas, em São
Paulo.
Mortos/Feridos: Noventa passageiros e seis tripulantes
a bordo morreram. Três pessoas também morreram em
solo. Muitos ficaram feridos.

3. AGINDO NO MEIO DO CAOS
1. A empresa não pode parar.
2. As famílias das vítimas devem receber toda atenção.
3. Precisamos entender o que provocou o acidente.
Luis Eduardo Falco, vice-presidente de marketing na época do
acidente traçou de acordo com sua intuição o que deveria fazer
diante daquele desastre aéreo.

4. A HORA DAS EXPLICAÇÕES
• Lista de passageiros
• Os culpados - Algumas declarações da companhia:
“Nós somos uma empresa de serviços, sentimos muito pesar pelas vítimas, estamos tão comovidos com
o fato quanto vocês, , vamos dar assistência às famílias e já estamos rapidamente pesquisando o que
aconteceu para dar uma resposta à sociedade”.
“Não estávamos com outras questões agora. O nosso foco nesse momento são as famílias das vítimas,
os velórios, enterro, enfim, respeitar aqueles que morreram no acidente . Todas as outras coisas serão
respondidas no seu tempo certo”.
“Um cuidado que deve ser tomado por quem vai comandar a comunicação no meio de uma crise é
cadenciar as informações e seguir uma linha única.”

5. NA MÍDIA, UM ESPETÁCULO DE HORROR
- “O acidente do voo 402 virou um show televisivo”.
- A edição especial da revista “Veja” foi publicada no dia seguinte a tragédia, e foi uma das
edições mais vendidas pela revista.
- A capa da “Isto É” dizia: “Exclusivo: celular pode ter derrubado o avião”. Segundo o vice-
presidente de marketing diz que em situações de grande comoção, quando a busca frenética
pela última novidade aprisiona o olhar da mídia, é normal que grandes equívocos venham à
tona. O difícil é conviver com essa variável sempre presente no rastro das grandes crises.

6. • A versão oficial
A melhor maneira de cortar pela raiz o mal dos boatos é dar periodicamente a versão oficial
a cada 12 horas, não há nenhum problema se você repetir a versão dada na entrevista
anterior.

7. SEM PLANO DE VOO NA EMERÊNCIA
• A empresa não tinha um plano de gerenciamento de crise, como os guias que os
americanos , por exemplo, anto prezam;
• Qualquer que seja a crise , se houver alguém dando ordens claras e fortes, as
pessoas seguem;
• A presteza que foram auxiliados pela a American Airlines serviu de parâmetros
para conduta da companhia diante de acidentes envolvendo outras companhias.’

8. O CUSTO E OS IMPACTOS
• Um acidente de avião custa US$ 1 bilhão, segundo estimativas internacionais;
• No dia 31 de Outubro a perda de passageiros nos voos da companhia foi pequenan nos
demais dias foi registrado queda de 70% o numero de passageiros. Mesmo assim a ordem era
que todos os voos decolassem , com ou sem passageiros. Decolava aeronave sem nenhum
passageiro a bordo;
• O importante naquele momento não era o prejuízo que acarretara “estávamos de olhos
voltados para a imagem que estaríamos passando naquele momento tão delicado”.

9. LIÇÕES DA TRAGÉDIA
• PRIMEIRA LIÇÃO: Não economizar esforços para descobrir as causas
• SEGUNDA LIÇÃO: É exatamente difícil explicar aspectos técnicos
• TERCEIRA LIÇÃO: Não dá para eximir a culpa
• QUARTA LIÇÃO: O funcionário pode ser um grande aliado

10. A RECONSTRUÇÃO DA IMAGEM
• PRIMEIRO MOMENTO: Tirar a marca do ar
- Tirar totalmente a empresa da mídia
• SEGUNDO MOMENTO: Transportando o presidente da República
• TERCEIRO MOMENTO: O prêmio de empresa do ano