O consumo contemporâneo, as novas mídias e a comunicação - Teoria e Técnica d...Julia Travaglini
Trabalho realizado na disciplina de Teoria e Técnica da Publicidade, orientado pelo Prof. Dr. Eneus Trindade, pela Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo.
O consumo contemporâneo, as novas mídias e a comunicação - Teoria e Técnica d...Julia Travaglini
Trabalho realizado na disciplina de Teoria e Técnica da Publicidade, orientado pelo Prof. Dr. Eneus Trindade, pela Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo.
Os microblogs como ferramenta de comunicação organizacional.Laís Bueno
Apresentação que @carolterra e eu (@laisbueno) fizemos no III Simpósio ABCiber em 17/11/ 2009.
Este ppt. também está disponível no slideshare da Carol Terra.
Os Microblogs como ferramenta de comunicação OrganizacionalCarolina Terra
Esta apresentação tem como objetivos ressaltar a importância das novas mídias para a comunicação organizacional, entender o que são os microblogs, mostrar como estes interferem na comunicação das organizações; e, por fim, analisar casos reais que envolvam a ferramenta. Devido à grande exposição e visibilidade que a ferramenta vem ganhando frente às organizações se faz necessário estudá-la sob o aspecto da comunicação organizacional.
Palestra realizada por Gabriel Leite para estudantes de comunicação social no evento SEMEX (Semana de Extensão da Universidade Tiradentes de Sergipe - UNIT/SE).
Num mundo cada vez mais mobile, TI corporativa deve se alinhar mais à estratégia do negócio. Palestra realizada no evento Executive Day CIO Bahia 2013, promovido pela IT4CIO.
Conexão digital Florianópolis Palestra Vanessa Aguiar de JeusVanessa Aguiar
O Instituto Voluntários em Ação - IVA, a Associação Telecentro de Informação e Negócios - ATN, a Fundação Maurício Sirotsky Sobrinho, o Instituto Comunitário Grande Florianópolis - Icom e a Microsoft promovem o evento Conexão Digital - Sustentabilidade e geração de renda aliadas às novas Tecnologias, O evento conta com a presença de representantes das organizações promotoras e de vários representantes de ONGs e Telecentros dos estados do sul do Brasil, que refletirão sobre soluções em tecnologia que visam à melhoria do desempenho das organizações sociais.
Mídias digitais - Apresentação da Aula 01 (04/08/12)Talita Moretto
Apresentação preparada para a aula de Mídias Digitais, no MBA em Marketing Digital (Instituto Doll). Todas as fontes utilizadas estão citadas na apresentação.
Apresentação criada pela professora Mestre Carolina Frazon Terra, também diretora de mídias sociais da Agência Ideal, para sua palestra no Encontro ABRP Comunicação Digital realizado no dia 12 de setembro de 2009 no auditório da FECAP.
O curso de Marketing de Guerrilha foi realizado em 3 módulos, nos dias 31 de janeiro e 1 e 2 de fevereiro, com aulas sobre marketing digital, marketing viral e diversos cases apresentados sobre o tema. O curso contou com as aulas ministradas por Felipe Morais, professor da Pós Graduação em Marketing Digital da Faculdade Impacta de Tecnologia e do MBA de E-commerce da Universidade Anhembi Morumbi e Professor das escolas: Miyashita Consulting, E-commerce School, Trevisan Escola de Negócios, WhatZon, Digitalks e IntegraCursos , Reinaldo Cirilo, especialista em marketing e fundador e editor-chefe do Marketing Blog e Gustavo Tijolo, Professor de Social Media e WebAnalytics na Faculdade Impacta e na Ecommerce School.
Os microblogs como ferramenta de comunicação organizacional.Laís Bueno
Apresentação que @carolterra e eu (@laisbueno) fizemos no III Simpósio ABCiber em 17/11/ 2009.
Este ppt. também está disponível no slideshare da Carol Terra.
Os Microblogs como ferramenta de comunicação OrganizacionalCarolina Terra
Esta apresentação tem como objetivos ressaltar a importância das novas mídias para a comunicação organizacional, entender o que são os microblogs, mostrar como estes interferem na comunicação das organizações; e, por fim, analisar casos reais que envolvam a ferramenta. Devido à grande exposição e visibilidade que a ferramenta vem ganhando frente às organizações se faz necessário estudá-la sob o aspecto da comunicação organizacional.
Palestra realizada por Gabriel Leite para estudantes de comunicação social no evento SEMEX (Semana de Extensão da Universidade Tiradentes de Sergipe - UNIT/SE).
Num mundo cada vez mais mobile, TI corporativa deve se alinhar mais à estratégia do negócio. Palestra realizada no evento Executive Day CIO Bahia 2013, promovido pela IT4CIO.
Conexão digital Florianópolis Palestra Vanessa Aguiar de JeusVanessa Aguiar
O Instituto Voluntários em Ação - IVA, a Associação Telecentro de Informação e Negócios - ATN, a Fundação Maurício Sirotsky Sobrinho, o Instituto Comunitário Grande Florianópolis - Icom e a Microsoft promovem o evento Conexão Digital - Sustentabilidade e geração de renda aliadas às novas Tecnologias, O evento conta com a presença de representantes das organizações promotoras e de vários representantes de ONGs e Telecentros dos estados do sul do Brasil, que refletirão sobre soluções em tecnologia que visam à melhoria do desempenho das organizações sociais.
Mídias digitais - Apresentação da Aula 01 (04/08/12)Talita Moretto
Apresentação preparada para a aula de Mídias Digitais, no MBA em Marketing Digital (Instituto Doll). Todas as fontes utilizadas estão citadas na apresentação.
Apresentação criada pela professora Mestre Carolina Frazon Terra, também diretora de mídias sociais da Agência Ideal, para sua palestra no Encontro ABRP Comunicação Digital realizado no dia 12 de setembro de 2009 no auditório da FECAP.
O curso de Marketing de Guerrilha foi realizado em 3 módulos, nos dias 31 de janeiro e 1 e 2 de fevereiro, com aulas sobre marketing digital, marketing viral e diversos cases apresentados sobre o tema. O curso contou com as aulas ministradas por Felipe Morais, professor da Pós Graduação em Marketing Digital da Faculdade Impacta de Tecnologia e do MBA de E-commerce da Universidade Anhembi Morumbi e Professor das escolas: Miyashita Consulting, E-commerce School, Trevisan Escola de Negócios, WhatZon, Digitalks e IntegraCursos , Reinaldo Cirilo, especialista em marketing e fundador e editor-chefe do Marketing Blog e Gustavo Tijolo, Professor de Social Media e WebAnalytics na Faculdade Impacta e na Ecommerce School.
Parte 2 do livro "Monitoramento e Pesquisa em Mídias Sociais: Metodologias, aplicações e inovações" -
Baixe completo em http://www.ibpad.com.br/publicacoes/livro/monitoramento-e-pesquisa-em-midias-sociais-metodologias-aplicacoes-e-inovacoes?utm_medium=redes&utm_source=sld&utm_campaign=livro&utm_content=421
Palestra sobre Mídias Sociais, realizada na 1ª Convenção Unilife Vitamins Regional SP. Administrada por Sidney Szpalir, Coordenador do Departamento de Mídias Sociais da Unilife Vitamins.
Representação VS Representatividade no Marketing de CosméticosAlynne Cid
Levantamento de pesquisas, cases e projetos inspiradores para debater a representatividade midiática da mulher, dos negros, LGBT e demais excluídos nos setores de moda e cosméticos, após realizar aulas e eventos sobre SAC e relacionamento nas mídias sociais. (Alynne Cid / Portal SAC 2.0)
Monitoramento Sobre o Incêndio do Líder Cidade NovaAlynne Cid
Monitoramento da opinião pública sobre o incêndio do Líder Cidade Nova (Ananindeua-PA), realizado pelo Portal SAC 2.0 e Yesbil Comunicação Digital.
O objetivo era analisar o impacto da crise na imagem da empresa através dos comentários dos usuários da região metropolitana de Belém no Twitter. O período da coleta foi de 22 a 25 de novembro de 2013, e a ferramenta utilizada foi o Scup.
Black Friday Brasil 2013 - Infográfico da opinião do consumidorAlynne Cid
As compras no Black Friday Brasil aumentaram neste ano, mas será que foram satisfatórias o suficiente para que o consumidor volte às lojas?
Confira mais detalhes sobre o infográfico no Portal SAC 2.0: http://goo.gl/F71OKX
TCC "SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais", estudo sobre o atendimento 2.0 nas redes sociais. Estudo de caso do viral "Não é uma Brastemp".
2. • Comunicóloga Publicitária pela UFPA.
• Gerente de Comunicação e Relacionamento
na Yesbil - Consultoria e treinamentos em
marketing digital.
• Experiência como diretora de arte, analista de
redes sociais, cobertura de eventos na TV
Liberal/Jornal O Liberal, dentre outras
agências.
• Criadora do Portal SAC 2.0, espaço de estudo
do atendimento, relacionamento e gestão de
crises nas redes sociais.
Ministrante
4. • O ciberespaço surgiu com o desenvolvimento das Tecnologias da
Informação e da Comunicação, o que possibilitou a invenção do
computador e, posteriormente, a criação da internet. A Cibercultura é a
expressão do interesse de construção de um laço social, por meio da
reunião em torno de interesses comuns e processos abertos de
colaboração.
• Manuel Castells (1999) denominou essa nova era de “Era da Informação”
ou “Era do Conhecimento”, caracterizada pela mudança na maneira de a
sociedade se comunicar e pela valorização crescente da informação.
• Para Lévy (1999, p.32), o ciberespaço corresponde ao “novo espaço de
comunicação, de sociabilidade, de organização e de transação, mas
também novo mercado da informação e do conhecimento”.
Cibercultura
5. Marcas:
• Comunidades virtuais e redes sociais;
• Comunicação multidirecional, de todos para
todos;
• Liberdade de emissão e recepção de informação
(considerado um revolucionário meio de
comunicação);
• Variedade de acesso a informação e conexão
entre o mundo inteiro
• Inteligência Coletiva – filtros do excesso de
informação.
Cibercultura
6. • A partir dos princípios de cibercultura, Lévy põe em discussão o projeto da
Inteligência Coletiva: Pode-se dizer que as comunidades e redes sociais
on-line surgiram como estímulo à criação de coletivos inteligentes com a
função de filtros inteligentes que ajudam o usuário a lidar com o excesso
de informação (LÉVY, 1999).
• Segundo Lévy (2003), é importante pensar o projeto da inteligência
coletiva como uma maneira de compreender as formas de engajamento
social presentes nas comunidades e redes sociais criadas na web. Assim
como no ambiente offline, as comunidades possuem regras de convivência
e administração, e a quebra delas pode fazer os grupos sentirem-se
desvalorizados e impelidos a serem hostis.
• A web torna o relacionamento mais evidente e com
mais alcance.
Inteligência Coletiva
7. Redes Sociais
• De acordo com Recuero (2009b, p.69),
rede social é definida como “um
conjunto de atores e suas relações”, e
acrescenta:
• Rede social é gente, é interação, é
troca social. (RECUERO, 2009a, p.25)
• Redes sociais têm potencial para
colaboração, difusão de informações e
construção de novos valores sociais.
(RECUERO, 2009a, p.26)
9. • Reputação é imagem consolidada, construída e gerida a longo prazo,
pela forma de agir dentro de princípios éticos e em respeito à coisa
pública. Constitui o capital simbólico, de confiabilidade.
• Imagem é efêmera, fugaz, vulnerável.
• A sobrevivência de uma marca durante a crise de imagem depende
muito de uma boa reputação e resposta. (FORNI, 2013)
“Quanto mais visíveis se tornam as pessoas públicas - e as empresas –
mais vulneráveis também ficam. Mais interesse da mídia, da opinião
pública, da sociedade.” (FORNI, 2013, p.53)
Reputação e Imagem
10. QUEM NUNCA FILTROU AQUELE CONTEÚDO
DE ÍNTIMO PARA TER O CONTROLE
DO GRUPO E DA REPUTAÇÃO?
12. • A opinião pública é formada por um grupo de pessoas ligadas pelo
mesmo objetivo, que têm como proposta expor seus argumentos,
debatê-los, para que talvez novos pontos de vista surjam para se
chegar a uma conclusão. Tal debate pode ter fim ou não, ou demorar
dias ou meses.
• As ações positivas das organizações poderão
ser convertidas em créditos para quando
surgir uma crise. (TEIXEIRA, 2013)
Opinião Pública
14. Influenciadores:
São aqueles que, de alguma
forma, ajudam seus contatos
na internet a formar uma
opinião sobre a sua marca. A
ajuda em questão pode ser
positiva ou negativa para a sua
marca. Tem o valor de
popularidade ou autoridade
no capital social.
Advogados de marca:
Consumidores-fãs que se
tornam defensores
espontâneos da marca, em
especial nos momentos de
crise.
15. Provocadores:
Trolls:
Usuários (sempre anônimos)
escolhem uma vítima ou
debate para desestabilizar.
Haters:
Único intuito de odiar, pura e
simplesmente. Se ele escolhe
odiar você, qualquer coisa
que você postar, a pessoa vai
odiar e vai divulgar para
difamá-lo.
Como se defender:
Ignore-os e conte com seus
advogados de marca (fãs)
17. • Crise vem do grego krisis, e significa decisão, julgamento. Dicionário Michaelis:
Momento crítico ou decisivo. Situação aflitiva. Conjuntura perigosa, situação
anormal e grave. Pode ser encarada como uma ameaça ou oportunidade.
Depende das suas ações e atitudes tomadas.
• Origina-se de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido.
É o desdobramento de um fato, quando ganha relevância e evidência diante
do público.
• Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade e o
público em geral.
• Uma crise afeta o principal bem de uma organização: #confiança.
O que é Crise?
18. • Impactos: imagem e a reputação; clima organizacional; estabilidade da
produção; Relacionamento com os diferentes públicos da organização; o
balanço financeiro.
• Reflexos Públicos: passam a ter dúvidas quanto à integridade e ética da
organização.
Uma crise envolve 4 elementos:
1. Ameaça a organização;
2. Elemento Surpresa;
3. Decisão de curto prazo;
4. Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não
houver necessidade é uma falha ou incidente).
A boa comunicação é fundamental na prevenção ou solução de uma crise.
O que é Crise?
19. Características das redes sociais digitais que podem fomentar crises
(GABRIEL, 2010):
• Frequência
• Velocidade
• Alcance
• Visibilidade
• Permanência
Características que podem ajudar no combate a crises (GABRIEL,
2010):
• Mensuração
• Diálogo
• Duração
Crise em redes sociais
20. Tipos de Crise
CRISEEM REDES
Origem dentro da empresa ou
mercado e repercute nas redes.
CRISE
DE REDES
origem na má administração
das redes sociais.
21. Tipos de Crise
• Erros de planejamento de comunicação e estudo de mercado
• Questões polêmicas, éticas, de preconceito e políticas
• Problemas de atendimento tradicional
• Problemas com sorteios ou regulamentos
• Defeito ou não entrega de produto
• Erros de português
• Dúvidas do consumidor ou informação errada compartilhada
• Crimes ambientais
• Trolls, stalkers, famoso ou influente
• Acidentes/incidentes (falhas humanas ou mecânicas)
• Fusões, demissões e greves
• Falência e fraudes contábeis
• Desrespeito ao funcionário ou consumidor
22. • Desatenção aos riscos (ausência de monitoramento)
• A internet contribui para propagar com mais
velocidade, alcance e durabilidade
• Empresas despreparadas para a internet
• Demora em dar respostas
• Respostas inadequadas
• Desinteresse pela imagem corporativa
Como as empresas têm agido?
24. • Descontentamento com a
empresa, que não cumpriu
um acordo sobre a troca de
um produto com defeito
durante 3 meses.
• Um dos assuntos mais
tweetados no Brasil e no
mundo.
• Case mais utilizado em
palestras de crises e de SAC.
http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ
“Não é uma Brastemp”
25. Incêndio no Boulevard - Trolls e Memes
• A polêmica da campanha de
inverno 2011 - PeleMania da
Arezzo durou 2 dias.
• TTs e página de boicote por
ativistas de defesa dos animais.
• Marca comunicou a retirada
dos produtos e o diretor “não
entendeu como sua
responsabilidade a causa ampla
e controversa”.
26. lLote específico de suco contaminado por
falha em fábrica. Anvisa publicou no Diário
da União e a Unilever fez a retirada do lote
contaminado, além de atender
consumidores que beberam o produto.
lA gestão de crise: A Unilever Brasil
informou o ocorrido em todos os canais da
marca; o porta-voz assumiu a direção da
comunicação com a imprensa; priorizou-se
a transparência, assumindo erros;
colaborou com órgãos fiscais e Procons e
disponibilizou o SAC para atender
reclamações e dúvidas; deu pausa nas
campanhas promocionais.
Fonte: http://www.portalsac20.com.br/blog/cases/ades-a-crise-do-
suco-de-maca-e-sua-gestao/#sthash.y2ht8L0y.dpuf
Case AdeS - Comunicado + FAQ
28. Me Gusta Picolés Artesanais – Amor VS Homofobia
• Família tradicional e todas as formas de amor em debate.
• Responsável assume ser homossexual e assume a responsabilidade
pelo desrespeito ao casal homossexual.
• Resposta elogiada
vira campanha.
34. • Monitore a imagem da marca para prevenir
e gerir eventuais conflitos ou crises;
• Crie uma equipe de gestão de crises para ser
acionada quando for preciso (um representante
de cada setor e área: imprensa, advogados, RP,
PP, parceiros e setores de produto e serviço);
• Mapeie a opinião do público na web e crie um
manual com as possibilidades de crises e falhas
com suas respectivas ações de contingência.
Isso agiliza e traz segurança na gestão de crise;
• Atente ao pós-crise, prepare o retorno das
ações promocionais de marca e de reforço de
imagem e confiança.
Planeje e monitore
35. • Seja rápido nas respostas às eventuais
reclamações e conduza a conversa para o
meio privado, se precisar;
• Nunca apague as mensagens, exceto se for
spam e se estiver claro o manual de conduta
da rede;
• Não hesite em pedir desculpas se estiver
falhado;
• Seja transparente;
• Mantenha o diálogo e seja amistoso.
Seja mais humano
36. Referências
CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999.
FORNI, João José. Gestão de crises e comunicação: o que gestores e profissionais de
comunicação precisam saber para enfrentar crises corporativas. São Paulo: Atlas, 2013.
GABRIEL, Martha. Marketing na era digital. São Paulo: Novatec, 2010.
LÉVY, Pierre. A inteligência coletiva: por uma antropologia do ciberespaço. 4.ed. São Paulo:
Ed. Loyola, 2003.
______. Cibercultura. Trad. Carlos Irineu da Costa. São Paulo: Ed. 34, 1999. (Coleção
TRANS).
RECUERO, Raquel. Rede Social, in SPYER, Juliano (Org). Para Entender a Internet - Noções,
práticas e desafios da comunicação em rede. E-livro: Nãozero, 2009a. Disponível em:
<http://www.gestordemarketing.com/profiles/blogs/para-entender-ainternet>. Acesso em:
21 abr. 2011.
______. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009b. (Coleção Cibercultura).
ROSA, Mário. A era do Escândalo . São Paulo: Geração Editorial, 2003.
SHIRKY, Clay. A cultura da participação: criatividade e generosidade no mundo conectado.
Trad. Celina Porto Carrero. Rio de Janeiro: Zahar, 2011.
TEIXEIRA, Patrícia Brito. Caiu na rede e agora? Gestão e gerenciamento de crises nas redes
sociais. São Paulo: ÉVORA, 2013.
37. Caiu na rede. E agora?
Gestão e Gerenciamento de
Crise nas Redes Sociais.
(Patricia Teixeira)
Gestão de Crises e
Comunicação.
(João José Forni)