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Gerenciamento
de Crise nas Mídias Sociais

Israel Scussel Degasperi
br.linkedin.com/in/idegasperi
isdegasperi@gmail.com
Slideshare.net/idegasperi
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

http://ow.ly/gYosm
Cluetrain Manifesto

Uma poderosa conversação global
começou. Através da Internet, pessoas
estão descobrindo e inventando novas
maneiras de compartilhar rapidamente
conhecimento relevante. Como um
resultado direto, mercados estão ficando
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Cluetrain Manifesto

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira onda
criou este neologismo para indicar o novo papel do
consumidor na sociedade pós-moderna.
O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a
produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o
paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia
de suprimentos.
Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta
competitividade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e
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satisfazer o cliente e torná-lo cada vez mais lucrativo ao longo
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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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A comunidade online que há dois anos
comemorou o surgimento do aplicativo de fotos
Instagram ficou furiosa nesta terça-feira
(18/12/2012) por uma mudança nos termos de
uso que permite a venda de bilhões de
fotografias sem créditos para os autores.

http://ow.ly/gYqui

A mudança foi decidida pelo Facebook, que em
setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilhão e
os quase 5 bilhões de fotografias arquivadas por
milhões de pessoas no mundo todo, e permitirá o
uso das fotos e de outros dados dos usuários
para a publicidade que se acrescentará a
Instagram.
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site
De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por
dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período
http://ow.ly/gYqp3
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/

I’m writing this today to let you know we’re listening and to commit to
you that we will be doing more to answer your questions, fix any
mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback
and stories in the press, we’re going to modify specific parts of
the terms to make it more clear what will happen with your
photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram
http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening
Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

Defina uma política clara e objetiva
para seus funcionários.
Faça um treinamento.
Funcionário deve ficar ciente de que é
responsável por seus atos;
Utilize de cases que ilustram causas e
conseqüências;
Mostre que punições existem e podem ser desde
advertência até demissão.
Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Conceito de Crise
Crise é qualquer situação que
ameace causar danos a uma
entidade,
seus stakeholders e o
público em geral;
Uma crise afeta o principal
bem de uma organização:

A CONFIANÇA
Via Martha Gabriel
Conceito de Crise

Uma crise envolve 4
elementos:
1.Ameaça a organização;
2.Elemento Surpresa;
3.Decisão de curto prazo;
4.Necessidade de mudança;
(Segundo Martha Gabriel, se não
houver necessidade é uma falha ou
incidente).
Tipos de Crise

1. Desastres Naturais;
2. Tecnológica;
3.Crise de Gestão
Negligente
4.Crise de Má Conduta
5.Rumores
6.Interna (funcionários)
Ferramentas de Monitoramento (pagas)
Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Avaliação
Identificando uma Crise
Identificando uma Crise
Tipos de Agressores

1. Troll – Pessoa que dedica boa parte
do seu tempo para desestabilizar
uma situação, seja um grupo,
empresa ou discussão;
2. Stalker – Pessoa que segue ou
espiona compulsivamente outra
empresa (ou pessoa);
3. Famoso ou Influente – Acha que
merece benefícios por sua
condição;
Gestão de Crise

Caracteriza-se por lidar com uma situação
após ela ter acontecido;
Gestão de Crise

O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais
Presença Online
Gestão de Crise

Disponibilidade de canais
Falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na
maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com
comunicação unilateral, com fins promocionais.
Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área
não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente
insatisfeito.
Gestão de Crise

Estrutura de inteligência
Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve
ser feita.
Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de
inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação
digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de
cada reclamante.
Gestão de Crise

Postura da empresa ante ao problema
Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a
sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota.
Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se
desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a
crise e arrebatar críticas ainda mais duras.
Gestão de Crise

Postura da empresa ante ao problema
A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que
uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do
consumidor.
Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é
praticamente uma declaração de guerra.
Gestão de Crise

Soluções
Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal estar
causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não
resolver a questão quando tratamos de um relacionamento comercial
baseado em credibilidade.
Gestão de Crise

Soluções
Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um
convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de
milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e
manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram
dada a sua reclamação.
Gestão de Crise

Soluções
Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação
passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a
relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não
voltará a ocorrer.
Gestão de Crise

Mais respeito pelo consumidor
A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é
também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as
consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.
De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar
meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez,
reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações.
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise

1) Encontre a fonte do problema;
2) Determine o tipo de feedback;
3) Observe as atualizações;
4) Tenha uma Central de Monitoramento;
5) Use ferramentas sociais adequadas para responder;
6) Use seus influenciadores
7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.
Obrigado!

isdegasperi@gmail.com
#NPNG

http://www.youtube.com/watch?v=mzD7jMquyS0
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Gerenciamento de Crises nas Redes Sociais - Israel Degásperi

  • 1.
  • 2. Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais Israel Scussel Degasperi
  • 4. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYosm
  • 5. Cluetrain Manifesto Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos—e mais espertos que a maioria das empresas.
  • 7. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira onda criou este neologismo para indicar o novo papel do consumidor na sociedade pós-moderna. O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia de suprimentos. Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta competitividade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de satisfazer o cliente e torná-lo cada vez mais lucrativo ao longo do tempo. http://ow.ly/gYjev
  • 8. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 9. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise reclameaqui.com.br
  • 10. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise slideshare.net/reclameaqui
  • 11. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise emdefesadoconsumidor.com.br
  • 12. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise consumidorinsatisfeito.com.br
  • 13. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise denuncio.com.br
  • 14. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 15. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 16. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 17. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 18. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 19. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 20. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 21. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 22. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise A comunidade online que há dois anos comemorou o surgimento do aplicativo de fotos Instagram ficou furiosa nesta terça-feira (18/12/2012) por uma mudança nos termos de uso que permite a venda de bilhões de fotografias sem créditos para os autores. http://ow.ly/gYqui A mudança foi decidida pelo Facebook, que em setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilhão e os quase 5 bilhões de fotografias arquivadas por milhões de pessoas no mundo todo, e permitirá o uso das fotos e de outros dados dos usuários para a publicidade que se acrescentará a Instagram.
  • 23. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período http://ow.ly/gYqp3
  • 24. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/ I’m writing this today to let you know we’re listening and to commit to you that we will be doing more to answer your questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, we’re going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening
  • 25. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais Defina uma política clara e objetiva para seus funcionários. Faça um treinamento. Funcionário deve ficar ciente de que é responsável por seus atos; Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências; Mostre que punições existem e podem ser desde advertência até demissão.
  • 26. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
  • 27. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
  • 28. Conceito de Crise Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders e o público em geral; Uma crise afeta o principal bem de uma organização: A CONFIANÇA Via Martha Gabriel
  • 29. Conceito de Crise Uma crise envolve 4 elementos: 1.Ameaça a organização; 2.Elemento Surpresa; 3.Decisão de curto prazo; 4.Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver necessidade é uma falha ou incidente).
  • 30. Tipos de Crise 1. Desastres Naturais; 2. Tecnológica; 3.Crise de Gestão Negligente 4.Crise de Má Conduta 5.Rumores 6.Interna (funcionários)
  • 32. Identificando uma Crise: Monitoramento
  • 33. Identificando uma Crise: Monitoramento
  • 34. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
  • 35. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
  • 36. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
  • 40. Tipos de Agressores 1. Troll – Pessoa que dedica boa parte do seu tempo para desestabilizar uma situação, seja um grupo, empresa ou discussão; 2. Stalker – Pessoa que segue ou espiona compulsivamente outra empresa (ou pessoa); 3. Famoso ou Influente – Acha que merece benefícios por sua condição;
  • 41. Gestão de Crise Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;
  • 42. Gestão de Crise O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais Presença Online
  • 43. Gestão de Crise Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais. Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insatisfeito.
  • 44. Gestão de Crise Estrutura de inteligência Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve ser feita. Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante.
  • 45. Gestão de Crise Postura da empresa ante ao problema Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota. Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a crise e arrebatar críticas ainda mais duras.
  • 46. Gestão de Crise Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor. Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra.
  • 47. Gestão de Crise Soluções Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento comercial baseado em credibilidade.
  • 48. Gestão de Crise Soluções Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.
  • 49. Gestão de Crise Soluções Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer.
  • 50. Gestão de Crise Mais respeito pelo consumidor A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter. De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações.
  • 56. Gestão de Crise 1) Encontre a fonte do problema; 2) Determine o tipo de feedback; 3) Observe as atualizações; 4) Tenha uma Central de Monitoramento; 5) Use ferramentas sociais adequadas para responder; 6) Use seus influenciadores 7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.

Notas do Editor

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