O documento discute vários aspectos da gestão estratégica da qualidade, incluindo: 1) as diferentes abordagens para qualidade como produto, valor, usuário e produção; 2) as múltiplas dimensões da qualidade como desempenho, confiabilidade e atendimento; 3) a importância da percepção do cliente.

1. CONTROLE “ É o ato de manter o sistema dentro de padrões de comportamento bem definidos, assegurando a obtenção dos resultados planejados e formando uma base viável para planejamento das ações futuras” GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 01 JPAF

2. P - PLANEJAMENTO P1 - MONITORAÇÃO DA PRODUÇÃO P2 - ANÁLISE DA SITUAÇÃO P3 - PLANEJAMENTO DE MELHORIAS D - IMPLANTAÇÃO PILOTO DAS MELHORIAS C - ACOMPANHAMENTO E REVISÃO MELHORIAS C1 - ACOMPANHAMENTO C2 - REVISÃO A - AGIR A1 - SOBRE O SISTEMA A2 - REVISAR PADRÕES OPERACIONAIS GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 02 CONTROLE JPAF P (PLAN) D (DO) C (CHECK) A (ACT)

3. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 02A ESTABELECER OBJETIVOS ENTENDER PROBLEMA DETERMINAR AÇÕES AVALIAR OPÇÕES ESCOLHA IMPLEMENTAR OBSERVAR/ MONITORAR RECONHECER O PROBLEMA O CICLO DE SOLUÇÃO DO PROBLEMA CONTROLE FONTE: SLACK, 93 JPAF

4. CLIENTES/ USUÁRIOS VIDA ÚTIL DO PRODUTO RIVAIS NO MERCADO ATRIBUTOS DO PRODUTO SATISFAÇÃO DO CLIENTE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 03 JPAF

5. CONTEXTO CONCORRENCIAL BASES PARA CONDUÇÃO DOS NEGÓCIOS PROCESSOS INTERNOS PRESSUPOSTOS DE COMPETITIVIDADE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 04 JPAF

6. EXCELÊNCIA NO CONTROLE DE PROCESSOS ÊXCELÊNCIA NAQUILO QUE IMPORTA REAIS MOTIVAÇÕES GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 05 JPAF

7. PROCESSOS CRÍTICOS AQUILO QUE AGREGA VALOR, OU QUE TORNA O NEGÓCIO EXPLORADO PELA EMPRESA MAIS ATRAENTE AOS OLHOS DE SEUS CLIENTES GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 06 JPAF

8. Q CLIENTES, HOJE, SÃO MAIS SENSÍVEIS À QUALIDADE QUALIDADE É UM DOS VETORES PARA ASSEGURAR LEALDADE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 07 JPAF

9. 20 40 60 80 INFERIOR SUPERIOR PARTICIPAÇÃO NO MERCADO (A) E ROI (B) GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 08 JPAF % 40 30 20 10 (A) (B) (A) (B) (A) (B) (A) (B) (A) (B)

10. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 09 JPAF 0 10 20 30 40 50 INVESTIMENTO/CAPACIDADE (%) INVESTIMENTO X ROI/ROS % 30 20 10 MÉDIA DE ROI (INV) OU ROS (VENDAS)

11. PROCESSO “LIMPO” MENOS ESTOQUE DE PRODUTOS EM PROCESSO MENOS RETRABALHO MAIOR UTILIZAÇÃO DE MÁQUINA MAIOR UTILIZAÇÃO DE MÃO DE OBRA MENOS SUCATA MENOR CUSTO OPERACIONAL GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 10 JPAF

12. O RESULTADO É MAIOR EFICIÊNCIA GLOBAL: EG = E.T. + E.E. E.T. = EFICIÊNCIA TÉCNICA ENVOLVE UTILIZAÇÃO FÍSICA DOS FATORES DE PRODUÇÃO E.E. = EFICIÊNCIA ECONÔMICA ENVOLVE ASPECTOS REFERENTES À EXPLORAÇÃO DO NEGÓCIO COMO UM TODO GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 11 JPAF

13. METAS DA QUALIDADE SE TORNARAM ALVOS MÓVEIS ANTES DEPOIS N.Q.A. MELHORIA CONTÍNUA ÊNFASE NA MANEIRA DE PRODUZIR MANEIRA DE ATENDER OS CLIENTES GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 12 JPAF

14. DUAS DIMENSÕES PRINCIPAIS COMPORTAMENTO TÉCNICA METODOLOGIA PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS PARTICIPAÇÃO E “ VESTIR A CAMISA” PODER PARA ATUAR MELHORIA CONTÍNUA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 13 JPAF

15. PARA ISSO, TORNA-SE VITAL Q FAZER A QUALIDADE “ ACONTECER” EDUCAÇÃO TRABALHO INTEGRADO TREINAMENTO AVALIAÇÃO DE PROGRAMAS ESTABELECER OS OBJETIVOS GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 14 JPAF

16. EXTENSÃO DOS MODELOS ANTERIORES SENSÍVEL À CONCORRÊNCIA LUCRATIVIDADE E OBJETIVOS EMPRESARIAIS SENSÍVEL AO PONTO DE VISTA DOS CLIENTES G.E.Q. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 15 O “COMPOSTO” ESTRATÉGICO JPAF

17. DIFERENTES VISÕES CONVIVEM NO CONTEXTO DOS NEGÓCIOS DIFERENTES VISÕES COMVIVEM DENTRO DAS PRÓPRIAS EMPRESAS EX. PRODUÇÃO: OTIMIZAR USO DOS RECURSOS . VENDAS: VENDER O QUE PEDE O MERCADO . FINANÇAS: QUANTO VAI CUSTAR TUDO ISSO? GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 18 PERSPECTIVAS E ABORDAGENS JPAF

18. TRANSCENDENTE BASEADA NO PRODUTO BASEADA NO VALOR BASEADA NO USUÁRIO BASEADA NA PRODUÇÃO ABORDAGENS DA QUALIDADE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 19 PERSPECTIVAS E ABORDAGENS JPAF

19. - POUCO PRÁTICA - MUITA SUBJETIVIDADE - EXISTE UM CAMINHO “AUTOMÁTICO” PARA SE CHEGAR À QUALIDADE - DIZ POUCO SOBRE “COMO OS PRODUTOS DE QUALIDADE DIFEREM UNS DOS OUTROS “ GERENTES SABERÃO O QUE É QUANDO VIREM” GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE ABORDAGEM TRANSCENDENTE 20 JPAF

20. - QUALIDADE É UMA VARIÁVEL PRECISA - DIFERENÇAS DE QUALIDADE EQUIVALEM A DIFERENÇAS NA QUANTIDADE DE INGREDIENTES OU ATRIBUTOS GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO 21 JPAF

21. “ A QUALIDADE ESTÁ DIANTE DOS OLHOS DE QUEM OBSERVA” - CONSUMIDOR TEM DESEJOS OU NECESSIDADES PRÓPRIAS - PRODUTOS DE QUALIDADE SÃO OS QUE ATENDEM MELHOR SUAS NECESSIDADES GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE ABORDAGEM BASEADA NO USUÁRIO 22 JPAF

22. - ÊNFASE NAS PRÁTICAS DE ENGENHARIA E PRODUÇÃO - ASSOCIAM QUALIDADE À CONFORMIDADE - QUALQUER DESVIO SIGNIFICA QUEDA DE QUALIDADE - TUDO DEPENDE DE SABER DEFINIR “ESPECIFICAÇÕES” GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO 23 JPAF

23. - QUALIDADE É UMA FUNÇÃO DE CUSTOS E PREÇOS - EXCELÊNCIA QUE SE PODE ADQUIRIR A UM DADO PREÇO GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE ABORDAGEM BASEADA NO VALOR 24 JPAF

24. PERMITE IDENTIFICAR O QUE “AGREGA VALOR” - TUDO AQUILO QUE FAZ SENTIDO PARA O CLIENTE - O RESTO É MEIO GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE PERSPECTIVAS DAS ABORDAGENS 25 JPAF

25. DESEMPENHO “ FEATURES” OPCIONAIS ATENDIMENTO ESTÉTICA CONFIABILIDADE DURABILIDADE QUALIDADE PERCEBIDA CONFORMIDADE VISÃO COMPETITIVA DA QUALIDADE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE 26 JPAF

26. CORRESPONDE ÀS CARACTERÍSTICAS OPERACIONAIS BÁSICAS, OU FUNÇÃO PRINCIPAL DE UM PRODUTO. EX, NO CASO DE UM CARRO, SERIAM SUA VELOCIDADE, ACELERAÇÃO, FACILIDADE DE MANOBRA, CONSUMO - TV - VIAGENS AÉREAS - APARELHO TELEFÔNICO - MICRO - CANETA - APARELHO DE SOM GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE DESEMPENHO 27 JPAF

27. TODAS AS DIMENSÕES DEVEM SER EXAMINADAS DENTRO DE DETERMINADAS EXIGÊNCIAS, TENDO EM VISTA O USO DO PRODUTO EX. DUAS PÁS-CARREGADEIRAS UMA PARA 100M3/hr E OUTRA PARA 10M3/hr GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE DESEMPENHO 28 JPAF

28. CARACTERÍSTICAS SECUNDÁRIAS QUE SUPLEMENTAM O FUNCIONAMENTO BÁSICO DO PRODUTO EX. VIAGENS AÉREAS - APARELHO TELEFÔNICO - MICROCOMPUTADOR - CANETA - APARELHO DE SOM GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE “ FEATURES” OU OPCIONAIS 29 JPAF

29. PROBABILIDADE DE MAU FUNCIONAMENTO, OU DO PRODUTO FALHAR EM UM DADO PERÍODO - VIAGENS AÉREAS: TAXA DE ACIDENTES INCENTIVA OU NÃO O USO DO MEIO DE TRANSPORTE - FÓRMULA 1: O CARRO AGUENTA TERMINAR A PROVA? (RUBINHO) - MANUTENÇÃO: MTBF - “MEAN TIME BETWEEN FAILURES” GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE CONFIABILIDADE 30 JPAF

30. GRAU EM QUE AS CARACTERÍSTICAS DIMENSIONAIS / OPERACIONAIS DE UM PRODUTO ESTÃO DE ACORDO COM PADRÕES PRÉ-ESTABELECIDOS EM PROJETO EX. VIAGENS AÉREAS - APARELHO TELEFÔNICO - MICRO - CANETA - APARELHO DE SOM GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE CONFORMIDADE 31 JPAF

31. MEDE A VIDA ÚTIL DE UM DADO PRODUTO A) TÉCNICA - QUANTIDADE DE USO ATÉ SE DETERIORAR B) ECONÔMICA - USO ANTES DO EQUIPAMENTO QUEBRAR E A SUBSTITUIÇÃO SER PREFERÍVEL AO INVÉS DE REPARAR GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE DURABILIDADE 32 JPAF

32. DETERMINA A VIDA ÚTIL: - CUSTOS DE REPAROS - TEMPO E INCÔMODO DO REPARO - MUDANÇAS DE MODA - PREVISÃO DE PERDAS - QUALIDADE DOS COMPONENTES E MATERIAIS EMPREGADOS GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE DURABILIDADE 33 JPAF

33. DUAS IMPLICAÇÕES IMPORTANTES: - DURABILIDADE E CONFIABILIDADE ESTÃO INTIMAMENTE ASSOCIADAS - DADOS DE DURABILIDADE PASSADA DEVEM SER INTERPRETADOS COM CUIDADO GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE DURABILIDADE 34 JPAF

34. CORRESPONDE A: - FORMA QUE O PRODUTO É VENDIDO - COMO É APRESENTADO - ATENDIMENTO - RAPIDEZ - CORTESIA - FACILIDADE DE REPARO GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE ATENDIMENTO (“SERVICEABILITY”) 35 JPAF

35. - BASTANTE SUBJETIVA - APARÊNCIA DE UM PRODUTO - O QUE SE SENTE COM ELE - SOM - SABOR - CHEIRO CORRELACIONADA ÀS PREFERÊNCIAS INDIVIDUAIS GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE ESTÉTICA 36 JPAF

36. PESQUISAS DEMONSTRAM QUE: - UNIFORMIDADE ENTRE OS CONSUMIDORES NA CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTOS COM BASE NA ESTÉTICA EX. INDÚSTRIA ALIMENTÍCIA - QUEM PROCURA ATENDER AS DIMENSÕES DA QUALIDADE QUE ESTÃO MAIS PERTO DAS DIMENSÕES DE NECESSIDADES DOS CLIENTES, TEM MAIOR PROBABILIDADE DE SUCESSO EX. CADEIAS DE “FAST-FOOD” GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE ESTÉTICA 37 JPAF

37. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE QUALIDADE PERCEBIDA 38 A PERCEPÇÃO DO CLIENTE É VITAL HOJE EM DIA - IMAGEM - PROPAGANDA - NOMES DE MARCAS - PERCEPÇÃO DA QUALIDADE OBJETIVA JPAF