B indicadores 2 2010

INDICADORES DE QUALIDADE
E AVALIAÇÃO

Jorge Ramalho

jorgeramalho@consiste.com.br Tel: 2102-6956 Cel:8814-7080

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EMENTA DA DISCIPLINA
• O que são indicadores e • Indicadores de processos
seus tipos rotineiros x Indicadores
– Aplicabilidade de de projetos.
indicadores • Indicadores de
• Componentes de um desempenho de
indicador processos.
• Passos para a • Indicadores de
implantação desempenho no Prêmio
– Gerenciando o Nacional da Qualidade.
desempenho e a estratégia • Exercícios de criação de
– Exemplos de indicadores indicadores de rotina.
• Estudos de casos.

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Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br 2

INTRODUÇÃO

CONCEITOS BÁSICOS

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TESTE DE NIVELAMENTO

• Responder as questões do 2º teste de
nivelamento.

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Indicadores
Também denominados de
“indicadores de
desempenho”,
compreendem os dados
que quantificam as
entradas (recursos ou
insumos), os processos, as
saídas (produtos), o
desempenho de
fornecedores e a satisfação
das partes interessadas

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NÍVEL HIERÁRQUICO

ESTRATÉGICO

GERENCIAL

OPERACIONAL

VARIAVEIS DE CONTROLE

DADOS

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PERSPECTIVAS

F= Financeira
C= Cliente
P= Processos
A= Aprendizado
F C P A

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TOMADA DE DECISÃO
OUTCOMES
DRIVERS
F= Financeira
C= Cliente OUTCOMES
P= Processos F C P A DRIVERS
A= Aprendizado OUTCOMES
DRIVERS

OUTCOMES – EFEITOS= RESULTADOS DESEJADOS
DRIVERS – CAUSAS PRESUMIDAS DOS RESULTADOS

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COMPONENTES DE
UM INDICADOR
NOME
NÍVEL E PERPECTIVA
VALOR
FÓRMULA DE CÁLCULO
EXEMPLO DE CÁLCULO
ORIGEM DOS DADOS
FREQUENCIA DE ATUALIZAÇÃO
RESPOSÁVEL PELO CÁLCULO
RESPONSÁVEL PELA TOMADA
DE DECISAO

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APRESENTAÇÃO DE
INDICADOR
NOME
NÍVEL E PERPECTIVA
VALOR
FÓRMULA DE CÁLCULO
EXEMPLO DE CÁLCULO
ORIGEM DOS DADOS
FREQUENCIA DE ATUALIZAÇÃO
RESPOSÁVEL PELO CÁLCULO
RESPONSÁVEL PELA TOMADA
DE DECISAO

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PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO

1. Estabelecer sistema de medição
2. Alinhar o sistema de medição à
estrategia
3. Montar painel de bordo
4. Internalizar e incorporar o sistema de
medição à gestão

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ESTRATÉGIA E O SISTEMA DE MEDIÇÃO

• Funções do sistema de medição:
– Comunicar as estrategias e as prioridades da alta
direção e dos gestores.
– Servir como a base para o reconhecimento da
dedicação coletiva
– Analisar problemas estratígicos de forma pró-ativa
– Apoiar a tomada de decisão
– Apoiar a busca de novos caminhos estratégicos para
a aorganização
– Apoiar o aprendizado da organização

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SISTEMA DE MEDIÇÃO Nível hérárquico:
Indicadores de desempenho são os Estratégico
dados numéricos, medidos e
Gerencial
consolidaddos, da organização,
submetidos às metas. Operacional
O sistema de medição deve

Processo Decisório:
estabelecer os indicadores a serem

Outcomes
medidos e cuja evolução deve ser

Drivers
objeto de analise crítica na
condução da estratégia da
Organização
Os indicadores devem ser
classificados pelos 3 critérios
indicados na figura ao lado. Perspectivas do Negócio:
Financeira
Mercado,
... Conforme
estratégia

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Alinhar Estratégia e Sistema de Medição
• BSC- PAINEL DE • CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO
INDICADORES PNQ
BALANCEADOS • Máximo de 8 perspectivas:
• Mínimo de 4 – Financeira
perspectivas: – Responsabilidade pública
– Financeira – Mercado e Clientes
– Cliente – Inovação
– Processos – Processos
– Aprendizado e – Pessoas
crescimento – Aquisição e fornecedores
– Ambiente Oragnizacional

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Alinhamento da Estrategia
• OBJ = Objetivo
– Outcome
– Resultado a ser alcançado
• FCS = Fator crítico de
sucesso
– Drivers.
– Causas presumidas onde
atuar para assegurar a
obtenção dos resultados
– Sinaliza para a organização
os comportamentos
desejaveis na execução da
estratégia.

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Interrelação entre Perspectivas

Fonte: FPNQ -Relatório do comitê temático - Planejamento do sistema de medição de desempenho - 2002

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Estrutura do painel de bordo

Normalmente o painel de bordo é
apresnetado sob a forma de planilha,
indicando a interrelação entre indicadores
na integração da estratégia.
Tipicamente as organizações brasileiras
adotam entre 4 e 7 perspectivas, sendo as
mais comuns: financeira, mercado,
produção e pessoas.
A FPNQ recomenda entre 15 e 30
indicadores no painel de bordo, de modo a
focar a estratégia.
É comum encontrar empresas com mais de
30 indicadores em seu painel de bordo.
È fiundamental alinhar os indicadores do
painel de bordo aos objetivos estratégicos.
Os indicadores devem ser escolhidos de
modo a comunicar com clareza a intensaõ
do objetivo.

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COMUNICAÇÃO
• Força de trabalho • Fornecedores
– Seminario anual – Seminarios
– Quadros Gestão à semenstrais
vista • Clientes
– Quadros de – Boletins informativos
visualização do painel
de bordo
• Sociedade
– Intranet – Reuniões com
conselhos
• Acionistas comunitarios.
– Reuniões ttrimestrais

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INDICADORES MAIS USADOS

POR EMPRESAS BRASILEIRAS
E POR PERSPECTIVA

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PERPECTIVA FINANCEIRA
• Rentabilidade sobre o • Margem Bruta
patrimônio líquido • Geração de caixa
• Valor economico • Vendas
agregado
• Liquidez corrente
• Crescimento da
receita

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RESPONSABILIDADE PÚBLICA
• Conformidade social • Investimentos /
• Imagem pública recursos alocados em
• Conformeidade resposnabilidade
Ambiental social
• Custo Ambiental • Risco ambiental
• Beneficios dos • Passivo Ambiental
programas

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MERCADOS E CLIENTES
• Imagem • Informação
• Conhecimento • Valor relativo ao
• Fidelidade produto.
• Insatisfação • Manifestação do
• Satisfação cliente
• Relacionamento

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INOVAÇÃO
• Tempo para recuperar • Geração de novas
o investimento ideias
• Receita de novos • Aceitação de novos
produtos produtos
• Conformidade de
projeto

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PROCESSO
• Conformidade do produto • Variabilidade do processo
em relação ao Padrão • Desperdício
• Conformidade do serviço • Qualidade do
em relação ao Padrão planejamento
• Produtividade • Flexibilidade
• Eficiencia operacional • Qualidade resultante do
• Conformidade do processo de apoio crítico
processo crítico • Eficacia do sistema de
Qualidade

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PESSOAS
• Retenção de pessoas • Eficacia de treinamento
chaves • Volume de treinamento
• Conhecimento / • Avanço na carreira
habilidades • Equidade de
• Satisfação remuneração
• Comprometimento • Bem-estar
• Competência • Reconhecimento
• Melhoria continua e • Segurança
produtividade • Participação

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AQUISIÇÃO
• Qualidade dos
produtos e serviços
críticos fornecidos
• Produtividade de
aquisição
• Eficácia da garantia
da qualidade
• Relacionamento

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AMBIENTE ORGANIZACIONAL
• Satisfação com a • Qualidade do sistema
liderança de informações
• Implementação • Acesso a informação
estratégica corporativa
• Capital intelectual
• Habilidade dos
líderes

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Avaliãção n• 2

• RESPONDER O EXERCÍCIO DE AVALIÇÃO 2

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Bibliografia

• FPNQ – Fundação para o Premio nacional da Qualidade.
Planejamento do sistema de medição do Desempenho.
• Anthony, Roberty N. E Govindarajan, Vijay– Sistemas de controle
Gerencial –Ed. Atlas 2002.
• Kaplan e Norton na prática – Elsevier Editora 2004
• Figuera, T. e Ramalho, J. Gestão da Pequena Empresa –– Ed.
Epse, 2002.
• Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 - ISO 9000 Introdução e
Pacote de Apoio:Orientação no Conceito e Uso da Abordagem de
Processo para Sistemas de Gestão.
• Almeida, Léo G. - Gestão de processos e a gestão estratégica,
Qualitymark, 2003.

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Links recomendados
• http://www.fnq.org.br – Fundação Nacional da Qualidade.
• http://www.inmetro.gov.br/credenciamento - Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
• http://www.balancedscorecard.org - Balanced Scorecard Institute
• http://www.goldratt.com – Goldratt Institute
• http://www.tc176.org – Comite !76 da Iso responsável pelas normas
da familia 9000.
• http://www.abnt.org.br – Associação Brasileira de Normas técnicas.
• http://www.abntcb25.com.br – Comitê Brasileiro da Qualidade

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