Este documento discute a gestão do conhecimento nas organizações. Aborda tópicos como a sociedade do conhecimento, capital intelectual, modelos de gestão do conhecimento, gestão estratégica do conhecimento e tecnologias para gestão do conhecimento. Também apresenta estudos de caso sobre como empresas gerenciam seu conhecimento de forma estratégica.

1. Gestão do Conhecimento
Helena Reis

2. Sociedade do Conhecimento
Capital Intelectual
Modelos de Gestão do Conhecimento
Gestão Estratégica do Conhecimento
Tecnologias para Gestão do Conhecimento
Estudos de Casos

3. Poder da colaboração das
comunidades em uma
escala jamais imaginada
Web 2.0 ou Web social
Capacidade dos indivíduos
produzirem e disseminarem
conteúdos Representantes:
Conteúdo: YouTube,
Wikipedia, blogs
Colaboração: MySpace,
SecondLife, Orkut, LinkedIn,
Facebook

4. Fonte:

5. Ninguém é
insubstituível.

6.  Previsibilidade
 Hierarquia bem
definida
 Decisões
centralizadas
 Distinção entre
quem “pensa,
mas não faz” e
quem “faz, mas
não pensa ou
não deveria
pensar...”
 Valores:
obediência,
pontualidade

7.  Mudanças,
rupturas
 Agilidade
 Autonomia
 “Empowerment”
 Valores:
criatividade,
iniciativa,
improviso

8.  Conhecimento tornou-se o fator econômico
mais importante
 Não o conhecimento téorico ou abstrato, mas
o aplicado no dia-a-dia
 Conhecimento associado à ação
 Conhecimento sobre seu mercado, seus
processos, seus clientes, sua tecnologia, seus
concorrentes

9.  Aspectos que adicionam valor aos
produtos e serviços:
◦ Habilidade técnica, projeto de
produto, apresentação de
marketing, criatividade e inovação
◦ Aspectos intangíveis baseados no
conhecimento
 Conclusão => Conhecimento como a única
fonte de vantagem competitiva sustentável

10.  Recursos tradicionais – mão-de-obra, terra
e capital (dinheiro) – produzem retornos
cada vez menores. Os maiores produtores
de riqueza passaram a ser a informação e
o conhecimento
 DRUCKER afirma que a produtividade do
trabalhador do conhecimento requer que
ele seja visto e tratado como um ativo e
não como um custo, e que os
trabalhadores do conhecimento queiram
trabalhar para a organização.

11.  O conhecimento não pode ser captado pelos
instrumentos convencionais de contabilidade
 Como medir o valor do conhecimento?
◦ Previsões de receitas ou patentes
◦ Relacionamentos com clientes
◦ Valor da Marca
 Iceberg:
◦ O que se vê: ativos financeiros
◦ O que não se vê (parte maior): ativos de
conhecimento

12.  Enfoque contábil
 Valor de Mercado = Capital Financeiro +
Capital
Intelectual
 Capital Intelectual = Capital Humano +
Capital Estrutural +
Capital de Clientes

13.  Conhecimento, experiência e criatividade
dos funcionários da empresa
 Capacidade de aquisição de novas
competências
 Volátil
 Pode ser apenas alugado e não possuído

14.  Comunidades de Prática:
◦ Redes informais, difíceis de serem criadas,
facilmente destruídas
◦ Onde há a verdadeira transferência de
conhecimento e fonte de inovação nas empresas
 Como “possuir” o capital humano?
◦ “Aprisionar” os indivíduos de alto valor agregado,
e de difícil substituição na empresa. Por exemplo:
 Projetos com os quais desejem trabalhar
 Remunerando-os proporcionalmente aos resultados
 Participação societária

15.  Capacidade organizacional para
transmitir e armazenar o conhecimento
 Sistemas informatizados, manuais e
procedimentos
 Estável
 Pode ser possuído ou negociado
 Papel da Liderança Gerencial:
transformar o capital humano em capital
estrutural

16.  Utilizado para depreender o conhecimento
 O mais importante da empresa, sob o ponto
de vista da gerência
 Estratégia: acúmulos de bancos de
conhecimento
 Que estoques devem ser mantidos?
◦ Páginas amarelas
◦ Lições aprendidas
◦ Inteligência dos concorrentes

17.  Relação com clientes, parceiros e
fornecedores
 Carteira de clientes sólidos e leais
 Marketing de Relacionamento
 Não se pode possuir clientes
 Ajude o seu cliente a conhecer seu negócio
 Estágios de evolução: transações, soluções
de produto, soluções de negócio e parceria

18.  Compartilhamento e
não posse do capital
humano e do cliente
 Estímulo do trabalho em
equipe e do
aprendizado
 Investir nos talentos
 Posse do capital
estrutural
 Gerência do estoque de
conhecimento
 Conhecimento
substituindo ativos
físicos
 Trabalho customizado
 Reavaliação da cadeia
de valor
 Foco no fluxo de
informações e não de
materiais
 Abordagem conjunta
do capital humano,
estrutural e do cliente

19.  Forma de organizar o capital intelectual
 “Criação, organização, obtenção, acesso e
uso do capital de informações da empresa”
(Gartner Group)
 Captura e estruturação do conhecimento
de grupos de indivíduos
 Disponibilização do conhecimento em uma
base compartilhada por toda a organização

20.  Novo nome para uma preocupação antiga
 Um número cada vez maior de empresas se
preocupa com isso
 Chame como quiser ...
 Constatação de que o conhecimento é um
recurso que precisa ser gerenciado é
relativamente recente

21.  Prática de vida, experiência,
idéia, discernimento, critério,
instrução, saber (Fonte:
Dicionário Aurélio)
 Capacidade de agir,
competência, perícia (Sveiby)
 Escala de Valor: dado,
informação e conhecimento

22.  Conhecimento Tácito
◦ Subjetivo
◦ Difícil de ser
formulado e
comunicado
◦ Know-how,
conhecimento
prático
◦ Conhecimento do
corpo
 Conhecimento
Explícito
◦ Objetivo
◦ Sustentado por
regras
◦ Racional
◦ Passível de suporte
da Tecnologia Inf.
◦ Conhecimento da
mente

23. PARA Tácito
DE Explícito
DE Tácito
PARA Explícito
Socializaçã
o
Externalizaç
ão
Internalizaçã
o
Combinaç
ão

24.  80 escritórios em 18 países
 Gestão do Conhecimento na execução de
obras
 Preservação da parcela da memória
organizacional crítica para o negócio
 Relevância é mais importante do que
plenitude
 Aquisição de software da Teltech
 Política interna de premiação

25.  5 Bancos de Conhecimento:
◦ Profissionais
◦ Obras
◦ Experiências adquiridas
◦ Sub-contratados
◦ Padrões (GQT)
 Nove técnicos como editores do
conhecimento
 “O que é escrito sem esforço é lido sem
prazer.”
 “Possuir máquina de fazer exercícios é
diferente de fazer exercícios”

26. ◦ Capítulo 3: “A
Geração do
Conhecimento”
◦ Capítulo 4:
“Codificação e
Coordenação do
Conhecimento”
◦ Capítulo 5:
“Transferência
do
conhecimento”

27.  Objetivo: discutir a geração consciente e
intencional do conhecimento – atividades
e iniciativas específicas utilizadas pelas
organizações para aumento do estoque
de conhecimento corporativo.
 Os modos de geração do conhecimento:
aquisição, aluguel, recursos dedicados,
fusão, adaptação e rede do
conhecimento.

28. 1) AQUISIÇÃO:
o Conhecimento adquirido pela organização e o
conhecimento que ela desenvolve.
o Contratação de trabalhadores do
conhecimento
o Práticas avançadas de seleção de pessoal
o Testes de criatividade
o Como impedir que o capital intelectual saia
pela porta da frente?

29. 2) ALUGUEL:
o Pode-se alugar ou financiar:
o Apoio financeiro à pesquisa universitária ou
institucional, em troca do direito de propriedade
no uso comercial de resultados promissores.
o Consultorias especializadas
o Necessidade de converter o conhecimento
alugado em conhecimento explícito

30. 3)RECURSOS DIRIGIDOS:
◦ Quando uma organização forma unidades ou
grupos com essa finalidade.
◦ Deptos. de P&D objetivam fazer surgir
conhecimento novo ou novas formas de se
fazerem as coisas. É assim também com as
Universidades Corporativas, Centros de Pesquisa
e Bibliotecas Corporativas
◦ Problemas: Pressões por lucro imediato,
mensuração do investimento, distanciamento de
P&D da área comercial.

31. 4)FUSÃO:
-Objetivo: introduzir propositalmente
complexidade e conflito para criar nova
sinergia.
- Choque de culturas
-Caos Criativo: combinação deliberada
de pessoas com diferentes habilidades,
idéias e valores podendo gerar soluções
criativas
- Caos total não é o mesmo que caos
criativo. A Inovação ocorre nas fronteiras
entre as mentes e uma premissa é a
redundância.

32.  “Quando o vento muda de
direção,
o pessimista reclama,
o otimista aguarda e
o realista ajusta as velas”

33. 5)ADAPTAÇÃO:
- Perigo de se acomodar com o sucesso
(“maldição do vencedor”)
-As crises no meio ambiente atuam como
catalisadores de geração do conhecimento
-Sem crise a org. é incapaz de mudar seus
hábitos e atitudes de toda a vida. Para a
busca de inovações, algumas orgs. instilam
sensações de crise antes que ela exista.
-Recursos adaptativos + importantes:
funcionários com facilidades de adquirir
novos conhecimentos e novas habilidades

34. 6)REDES:
-Conhecimento é também criado pelas redes
informais e auto-organizados.
-Telefone, Correio Eletrônico, Groupware: o
objetivo é compartilhar conhecimento e a
solução colaborativa de problemas
- Processo de difícil codificação, mas pessoas
compartilham conhecimento comum
suficiente para se comunicar e cooperar. A
continuidade desse processo costuma gerar
conhecimento novo dentro da organização

35. Objetivo: apresentar o conhecimento numa forma
acessível àqueles que dele precisem.
Premissa: mapear as fontes do conhecimento
corporativo, avaliá-las e determinar de que tipo de
conhecimento se trata.
Conhecimento tácito: Mapas do conhecimento
Conhecimento explícito: banco de casos, patentes,
melhores práticas

36.  Identificação de “gaps” de
conhecimento e pontos de
concentração de
conhecimento
 Base para constituição de
projetos
 Localização de especialistas
 Construção de
comunidades virtuais

37.  Contratação de uma firma de headhunter
 Missão: contratar no mercado um especialista
em sistemas móveis sem fio
 Firma indicou Carlos Malab, engenheiro com
especialização em Telecom.+ bagagem
internacional
 Detalhe: Malab trabalhava na empresa há 22
anos

38.  22 mil funcionários em 16 estados
 Necessidade de nivelar o conhecimento
 UNITE (Universidade Telemar)
 Inaugurada em Abril / 2000
 Cursos virtuais já ministrados para 6 mil
alunos
 Incentivo ao perfil de divulgador de
informações => Participação em cursos

39.  “O homem não têm ouvidos para aquilo que a
experiência não lhe deu acesso” F. Nietzche
 Como transferir? Contratar pessoas brilhantes
e permitir que elas conversem entre si? (esse
pessoal normalmente fica isolado,
sobrecarregado e pouco tempo sobra..)
 TRANSFERÊNCIA = Transmissão + Absorção (e
uso).
◦ A mera disponibilização do conhecimento não é
transferência.

40.  Falta de confiança mútua
◦ Construção de relacionamentos através de reuniões face-
a-face
 Diferentes culturas, vocabulários e valores
◦ Estabelecer consenso através de treinamento, trabalho em
equipe e rodízio de funções
 Falta de tempo e de locais de encontro, idéia
estreita de trabalho produtivo
◦ Criação de tempo e locais para transferência do
conhecimento: espaço de convivência, relatos de cursos e
projetos

41.  Status e recompensas vão para os
possuidores do conhecimento
◦ Avaliar o desempenho e oferecer incentivos
baseados no compartilhamento
 Síndrome do NIH (“not invented here”)
◦ A qualidade das idéias é mais importante do
que a fonte
 Intolerância com erros
◦ Aceitar erros na busca da criatividade

43. PERFIL COMPETÊNCIAS POR GRUPO DE CARGO
COMPETÊNCIA NÍVEL MÍNIMO REQUERIDO
1 2 3 4 5
NO.
1 2 3 4 5
Aquisição Aplicação Domínio Destaque Excelência
Orientação ao Cliente: Capacidade e disposição para identificar corretamente as necessidades e expectativas dos clientes, fornecendo soluções adequadas, tempestivas e
com qualidade.
Orientação a Resultados: Capacidade para alcançar os objetivos propostos quantitativa e qualitativamente, nos prazos requeridos, a partir dos recursos disponíveis.
Negociação: Capacidade para alcançar acordos nas condições que representem os melhores resultados para a
CAIXA e para o Cliente, garantindo as expectativas de satisfação mútua.
Trabalho em Equipe: Capacidade e disposição para trabalhar de forma coordenada e em colaboração com diferentes áreas de negócio e pessoas, aportando e
incorporando distintos pontos de vista e agregando valor para alcançar os objetivos estratégicos.
Inovação: Capacidade e predisposição para criar ou otimizar novos modelo de gestão, processos, produtos e serviços, orientados a resultados e que facilitem a
implementação prática das mudanças pretendidas.
Gestão da Mudança: Capacidade para assumir as mudanças e mobilizar pessoas na direção de novas posturas e diretrizes, promovendo a continua adequação dos
processos envolvidos
ORIENTAÇÃO AO CLIENTE
ORIENTAÇÃO A RESULTADOS
TRABALHO EM EQUIPE
INOVAÇÃO
NEGOCIAÇÃO
Distribuição Geral = 10 pontos / Médio: 2 - Distribuição Específica* = 12 pontos/ Média: 2
GRUPO
ATIVIDADE
UNIDADE
GlV
GERENCIAL

44.  Fatores estratégicos
 Cultura e valores
organizacionais
 Estrutura
organizacional
 Administração de
RH
 Sistemas de
informação
 Mensuração de
resultados
 Aprendizado com
o ambiente
Fonte: TERRA (2000)

45. SENSEMAKING
Beliefs
Enactments Interpretations
KNOWLEDGE CREATING
Cultural
knowledge
Tacit
knowledge
Explicit
knowledge
DECISION MAKING
Premises
Routines Rules
Fonte: Choo, Chun Wei. A organização do conhecimento. SP: Senac, 2003