O documento discute os conceitos de dados, informações e conhecimento e como a gestão do conhecimento mapeia e compartilha o conhecimento de uma organização através da gestão de competências, processos, relacionamentos e capital intelectual para gerar valor competitivo.

1. PLANEJAMENTO E EXECUÇÃO DOS TESTES
AULA 04
PROF ALEXANDRE
GESTÃO DO
CONHECIMENTO

2. • São a simples representação de um
determinado fato, sem que se possa
estabelecer algum significado.
• Fatos, valores, observações e medidas
que não estão contextualizadas ou
organizadas. Gordon (2006)
• Elemento em sua forma bruta que não
conduz a compreensão de um fato ou
situação. OLIVEIRA (1999)
DEFINIÇÕES - O QUE É DADO?

3. Palavra latina “informare” que significa
dar forma.
Informação é o significado dos dados que
permite avaliar uma situação e tomar
decisões.
Informação são fatos organizados ou
arranjados de maneira significativa.
Informação é um conjunto estruturado de
dados que permite construir
conhecimento.
INFORMAÇÃO

4. É todo o conjunto de dados e informações que as
pessoas trazem consigo para realizar suas ações e criar
novas informações. O conhecimento adiciona dois
aspectos distintos:
• O senso de propósito, desde que o conhecimento é
a “máquina intelectual” usada para alcançar o
objetivo;
• A sua potencialidade de geração, porque uma das
principais funções do conhecimento é produzir
novas informações.
O QUE É CONHECIMENTO?

5. • O conhecimento é cada vez mais pessoal;
• Se processa em nossa mente
• Ajuda a definir e entender a informação.
• O conhecimento está fundamentado em nossos contextos
pessoais, cultura, informações que construíram o nosso
conhecimento prévio (experiências).
CONHECIMENTO?

6. Segundo Drucker (1990), é a capacidade de gerenciar,
descobrir, mapear, classificar, captar, distribuir, criar,
multiplicar e reter conhecimento com eficiência, eficácia
e efetividade para que uma organização se coloque em
posição de vantagem competitiva em relação às outras
para gerar lucro e garantir sua sobrevivência e expansão
no mercado.
O QUE É GESTÃO DO CONHECIMENTO?
DRUCKER, Peter. Managing the Non-Profit Organization:
Practices and Principles, 1990.

7. É um Processo que identifica, avalia, captura, estrutura e difunde o
conhecimento sobre determinados assuntos, que uma empresa gera
durante suas atividades, para que possa ser aproveitado por todos os
funcionários.
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO ?
INFORMAÇÕES
catalogar
coletar
analisar
ESTABELECIMENTO
IMPLEMENTAÇÃO
Metodologia
INFORMAÇÕES DISPONÍVEIS
PARA TODOS.

8. A identificação de qual conhecimento é útil e que deve ser
considerado já exige um alto grau de preparo e definições
metodológicas e conceituais muito claras.
OBS: Nem todo dado nos leva a ter informações úteis e nem
toda a informação é relevante para o assunto que estamos
considerando. Devemos identificar como esse conhecimento se
expressa e onde ele pode ser obtido (documentos, arquivos,
sistemas, mente das pessoas,...).
O QUE É GESTÃO DO CONHECIMENTO?

9. Para não repetir os erros do passado, para registrar o
conhecimento dos colaboradores, registrar as melhores
práticas e depois disponibilizar este conhecimento
gerado a todos os que de alguma forma têm alguma
relação com a organização.
POR QUE PRECISAMOS GERENCIAR O CONHECIMENTO?

10. Gestão do Conhecimento se relaciona com a Gestão de
Pessoas gerando características específicas sem as
quais, a empresa não consegue um ambiente e nem
condições propícias para o desenvolvimento
continuado, para a criatividade, para a inovação e para
o aprendizado organizacional.
PORQUE NECESSITAMOS DE UM BOM AMBIENTE DE TRABALHO?

11. • Gestão de competências
• Gestão de processos
• Gestão dos relacionamentos
• Gestão do Capital intelectual
Capital humano
Capital estrutural
Capital de clientes
O MAPEAMENTO DO CONHECIMENTO É DADO
ATRAVÉS DE:

12. GESTÃO DE COMPETÊNCIAS
• Mapear quem sabe o que;
• Mapear e identificar competências;
• Torná-las acessíveis ao restante da
organização.
• Trata de identificar quais as
competências e habilidades que a
organização necessita e quais as que
seus colaboradores possuem para
identificar as lacunas existentes e
definir um plano de ação.

13. GESTÃO DE PROCESSOS
• Trata de identificar os processos chave para o negócio de modo a
alcançar os objetivos estratégicos da organização e redesenhá-los a
luz do conhecimento da empresa.
• Melhores práticas: benchmarking e
lições aprendidas
Benchmarking é uma análise estratégica das
melhores práticas usadas por empresas do mesmo
setor que o seu. Benchmarking vem de ‘benchmark’,
que significa ‘referência’, e é uma ferramenta de
gestão que objetiva aprimorar processos, produtos e
serviços, gerando mais lucro e produtividade

14. GESTÃO DE PROCESSOS
• Documentar as experiências de sucesso;
• Compartilhar as experiências de sucesso;
• Reutilizar conhecimento;
• Evitar o retrabalho;
• Melhoria nos serviços prestados;
APROFUNDE SEU
CONHENCIMENTO

15. GESTÃO DE PROCESSOS
PRODUTOS DO PROCESSO FINAL:
Banco de melhores práticas
validadas por especialistas.
•Trata de identificação,
organização e divulgação das
praticas desenvolvidas pela
empresa (sucessos e
fracassos) ou desenvolvidas
por outras empresas e que
possam ser utilizadas como
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https://www.dheka.com.br/6-fases-ciclo-gestao-processos-negocio/

16. GESTÃO DE PROCESSOS
https://www.heflo.com/pt-br/melhoria-processos/gestao-de-performance/

17. GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS - CRM
Mapear o relacionamento entre os
clientes, parceiros fornecedores,
identificando qual o tipo de valor
agregado:
• Financeiros;
• Imagem;
• Qualidade;
• Produtos;
• Mapas de clientes;
• Relatórios classificados sobre
clientes.
APROFUNDE SEU
CONHENCIMENTO
Fidelização

18. GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS - CRM
Trata de identificar os relacionamentos
necessários para alcançar os objetivos,
estratégicos da organização e quais os que
existem na empresa e com os
colaboradores de forma de definir um
plano de ação.
https://www.zendesk.com.br/blog/relacionamento-com-o-
cliente/

19. GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS
https://www.inovatize.com.br/site/infografico-como-usar-o-crm-na-empresa/

20. GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS

21. GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS

22. GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS

23. GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS

24. GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS
Carregado por Casa Criativa
• Uma boa gestão do relacionamento
com o cliente gera sua satisfação. Por
sua vez, clientes satisfeitos
permanecem fiéis e falam bem da
empresa e de seus produtos. Estudos
mostram grandes diferenças entre a
fidelidade de clientes que estão menos
satisfeitos, relativamente satisfeitos e
completamente satisfeitos. Mesmo
uma pequena queda na plena
satisfação gera uma enorme queda na
fidelidade. Assim, o objetivo da gestão
do relacionamento com o cliente não é
apenas gerar a sua satisfação, mas
também fideliza-lo.

25. GESTÃO DO CAPITAL INTELECTUAL
Capital intelectual é o conjunto de ativos
intangíveis compostos por diversos fatores, tais
como: qualidade e coerência do relacionamento
entre empresa – clientes e fornecedores –
talentos, ideias e insights apresentados por todos
os envolvidos no contexto organizacional, entre
outros.
Esses fatores, quando combinados e trabalhados
em um sistema gerencial eficiente alinhado aos
objetivos organizacionais, geram conhecimentos,
capazes de promover a inovação e reestruturação
contínua dos processos, gerando resultados
eficazes.

26. COMPOSIÇÃO DO CAPITAL INTELECTUAL
É o conjunto composto por marcas
registradas, patentes, direitos autorais,
direitos exclusivos para comercialização,
tecnologia utilizada no processo de
produção, portfólio de clientes,
competência dos funcionários,
flexibilidade e capacidade de inovação,
banco de dados, perfil de gestão e
liderança, que deverão ser mensurados e
aplicados em conformidade com os
objetivos organizacionais.

27. CAPITAL INTELECTUAL
O Capital Intelectual tem impactado, de maneira significativa, as
estruturas do conhecimento organizacional, em que a agilidade
constitui-se palavra-chave nos negócios do conhecimento. O TEMPO
torna-se um dos MAIORES LIMITADORES do sucesso corporativo,
visto que para se sobressair neste cenário fragilizado pela
instabilidade e vulnerabilidade impostas pela NOVA ECONOMIA DO
CONHECIMENTO, faz-se necessário a busca contínua pelo
compartilhamento do conhecimento, estendendo-o por toda a
organização.

28. CAPITAL INTELECTUAL – DEFINIÇÃO
• Capital intelectual é um conjunto de ativos intangíveis e
subjetivos de natureza não financeira, o qual se compõe
por capital estrutural (marcas, patentes, direitos autorais,
alta tecnologia, banco de dados, dentre outros), capital de
cliente (portfólio de clientes, satisfação e fidelização),
capital humano (competência dos empregados,
capacitação, satisfação e motivação), e por processos
contínuos de inovação.

29. CAPITAL INTELECTUAL É COMPOSTO POR:
CAPITAL HUMANO
CAPITAL ESTRUTURAL
CAPITAL RELACIONAL
APROFUNDE SEU
CONHENCIMENTO

30. CAPITAL HUMANO
• O ser humano traz consigo conhecimentos acumulados a
partir das experiências vividas, dos valores e costumes, das
informações recebidas no dia-a-dia através das atividades
rotineiras, das práticas informais, dentre outras.
• Além disso, todo este arsenal de conhecimentos precisa
ser exteriorizado, para que possa ser analisado, mapeado e
alinhado aos objetivos organizacionais, transformando-se
assim, o aprendizado individual, seja ele, formal ou
informal, em capital humano corporativo.

31. CAPITAL HUMANO
• O capital humano abarca os benefícios intelectuais
proporcionados pelos indivíduos, capazes de atribuir melhores
resultados à organização, o que determina que as pessoas não são
de propriedade das organizações.
• Torna-se necessário, pois, que seja identificado e mapeado o
conhecimento individual, de modo a torná-lo coletivo e estruturá-
lo aos objetivos organizacionais, desenvolvendo assim o capital
estrutural.
OBS: Todo investimento em treinamento deverá ser acordado um
prazo de retorno, visando o compromisso com a empresa.

32. CAPITAL ESTRUTURAL
• O capital estrutural é a base sobre a qual se solidifica o
conhecimento organizacional.
• Tendo como principal fator o conhecimento humano, as
organizações – através do desenvolvimento de processos
de compartilhamento do conhecimento e com a utilização
dos artifícios da tecnologia da informação, banco de
dados, manuais de processos, dentre outros – conseguem
reter o conhecimento individual, transformando-o em
ativo organizacional.

33. CAPITAL ESTRUTURAL
• Emergente é o ato de reconhecer o conhecimento como
um ativo intangível e gerenciá-lo de modo a transformá-lo
em um diferencial competitivo. Diante do acelerado
processo de globalização e da expansão nos processos de
troca de informações, os consumidores encontram uma
infinidade de opções de serviços e/ou produtos, ofertados
a cada dia em maiores e melhores qualidades e em um
tempo ajustado à conveniência de suas necessidades.

34. CAPITAL ESTRUTURAL
• As empresas para manterem-se competitivas, necessitam
inovar seus processos continuamente, e para isso é preciso
abandonar práticas que outrora funcionaram, mas que
atualmente não garantem a sustentabilidade do negócio,
uma vez que a cada dia, torna-se impossível o controle do
benchmark, o que fragiliza os processos diante da alta
tecnologia disponível, intensificando, assim, uma
concorrência esmagadora, que limita o tempo de duração
de uma vantagem competitiva.

35. CAPITAL RELACIONAL - ESTÁ INTEGRADO PELO:
 Capital de Negócio (relações organizacionais com clientes,
fornecedores, aliados, concorrentes e outros relacionados as
atividades do negócio);
 Capital Social (refere-se fundamentalmente ao valor das
relações da empresa com a sociedade em geral e meio
ambiente);
Capital Reputacional (capacidade de posicionamento da
empresa, cujo a função principal é dinamizar as relações
empresariais, permitindo seu desenvolvimento e facilitando seus
processos de relação).
https://www.leiaja.com/coluna/2013/capital-relacional#:~:text=O%20Capital%20Relacional%20est%C3%A1%20integrado,e%20meio%20ambiente)%20e%20o

36. CAPITAL RELACIONAL
CAPITAL DE CLIENTES FUNDAMENTA-SE EM UM PROCESSO QUE CONSISTE EM:
a) Selecionar clientes, identificando os segmentos mais atraentes
para a empresa, procurando avaliar o valor que estes clientes
atribuem à mesma, e inovando os processos utilizados de forma a
criar uma imagem forte que atraia e mantenha os clientes;
b) Conquistar cliente através da comunicação de uma imagem
positiva dos negócios da empresa;
c) Reter clientes através da garantia da qualidade e correção dos
problemas, inovando os processos objetivando minimizar problemas,
assegurando a satisfação dos mesmos;

37. CAPITAL RELACIONAL
CAPITAL DE CLIENTES FUNDAMENTA-SE EM UM PROCESSO QUE CONSISTE EM:
d) Aplicar o conhecimento em marketing, vendas e pós-
vendas, de modo a assegurar a qualidade nos processos e
garantir a satisfação real dos clientes;
e) Cultivar e manter o bom relacionamento, por meio da
relação interpessoal com os clientes, o que contribui para o
aumento da participação da empresa nas atividades de
compra do público alvo.

38. DETALHES DE CONTATO
Prof. Alexandre.lisboa@fmpsc.edu.br
48- 991620209