SlideShare uma empresa Scribd logo
As armadilhas da escuta:
somos moldados para falar
e não escutar
VALIDAR É O MESMO QUE CONVENCER? O QUE NOS
IMPEDE DE ENTENDER REALMENTE O CLIENTE?
Nossa convicção e nossa forma de perguntar podem estar nos impedindo de ouvir.
A palavra “validação” está cada vez mais presente no dia a dia dos projetos. Validam-se ideias, propostas,
conceitos.
Validar significa “tornar válido”. No Design Thinking, validar implica em dizer que o cliente aprovou sua
abordagem, seja para o modelo de negócio, seja para uma interface de software, seja para o preço alvo de
um determinado produto ou serviço ou qualquer elemento da sua proposta de valor.
Ao dizer que a aprovação emana do cliente, torna-se clara a participação ativa deste cliente no processo.
Precisamos escutá-lo, observá-lo atentamente, para perceber até mesmo as palavras não ditas. É preciso
captar a emoção do cliente diante de uma fala ou de uma imagem apresentada.
Mas validar não é convencer. Se validar requer tanta energia, é sinal que sua abordagem não é valorosa por
si só, pelo menos não para o seu interlocutor, que neste processo representa um público alvo. Peter Druker
afirmou que “A meta (do marketing) é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço
se adapte a ele e se venda por si só.” Isto quer dizer que seu grande esforço para convencimento significa
que o cliente não se enxergou usando seu produto/serviço. Ele não percebeu valor na sua proposta.
A questão é que para entender o que é valor para o cliente, é preciso ouvir ao invés de falar. Mas desde
pequenos somos treinados para falar, não para ouvir. Somos forçados a falar em público nas apresentações
dos trabalhos na escola e na faculdade. Somos aplaudidos pela apresentação de música ou de dança. Um
troféu é dado à criança que melhor declama uma poesia. Mas não há prêmio para quem sabe escutar. Não
há aplauso para quem, ao invés de respostas, só tem perguntas. Somos, portanto, moldados para falar,
para convencer, mas não para escutar.
Vejamos algumas práticas que nos impedem de entender o ponto de
vista de nossos clientes:
Começamos a pensar na resposta enquanto o
cliente está falando, antes mesmo dele terminar
de falar;
Vamos ao encontro do cliente com a
intenção de aprovar uma ideia, com
a menor quantidade de mudanças
possível;
Não entendemos a cultura do cliente,
incluindo seuvocabulário e costumes
Começamos a projetar mentalmente a solução
enquanto o cliente está apresentando o
problema;
Cremos que precisamos ter respostas imediatas
para todas as perguntas e objeções do cliente;
1 4
52
3
E, se isto já não fosse trágico o suficiente, o impacto destes nossos aspectos comportamentais se torna
ainda mais danoso quando aplicamos uma amostragem enviesada ou o viés de confirmação, conforme
explico abaixo:
Amostragem enviesada: É o processo de seleção de amostras (indivíduos) que não representam
toda a diversidade do público alvo. Este erro pode acontecer por engano ou desconhecimento, mas em
alguns casos reflete uma conduta não ética, sendo feita propositalmente, com a intenção clara de obter
a confirmação através do depoimento de um cliente, que pode não significar a percepção dos clientes
como um todo, mas pode ser suficiente para se obter a aprovação para um determinado projeto.
Viés de confirmação: Trata-se de um assunto denso, que vou procurar descrever da forma mais
resumida possível: O viés de confirmação (em inglês: Confirmation Bias) é a prática de se investigar
assuntos dando mais atenção às opiniões que confirmam sua hipótese do que para aquelas que a refutam.
Um pesquisador que queira descobrir se as pessoas estão felizes ou infelizes com sua vida social, poderia
perguntar: “Você está feliz com sua vida social?”, ou, alternativamente, poderia perguntar: “Você está
infeliz com sua vida social?”. É bastante provável que perguntando da primeira forma se obtenham mais
respostas se dizendo felizes do que perguntando da segunda forma.
Assim como na amostragem enviesada, aqui também o entrevistador pode errar por descuido, talvez
por estar envolvido emocionalmente com o projeto, ou pode fazê-lo propositalmente, caracterizando
também um comportamento antiético.
O processo de validação, para ser válido (desculpem o trocadilho), requer desapego da ideia, flexibilidade,
habilidade para perguntar sem induzir e, principalmente, capacidade de escuta e percepção.
Saiba mais sobre o autor no www.engenhariah.com.br
Por: Vinicius Soares
Data: 29/11/2017
/gentemaisconsultoriaetreinamento
@gentemaisconsultoria
/ Gente Mais Consultoria & Treinamento
/ Gente Mais - Consultoria e Treinamento
www.gentemais.com.br
gentemais@gentemais.com.br

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a As Armadilhas da Escuta: somos moldados para falar e não escutar

Capacitaçao Profissional
Capacitaçao ProfissionalCapacitaçao Profissional
Capacitaçao Profissional
Simone Chiaretto
 
Assertividade 090602120502 Phpapp01
Assertividade 090602120502 Phpapp01Assertividade 090602120502 Phpapp01
Assertividade 090602120502 Phpapp01
danilo202005
 
Comunicaçao eficiente em vendas e cobranças.ppt
 Comunicaçao eficiente em vendas e cobranças.ppt  Comunicaçao eficiente em vendas e cobranças.ppt
Comunicaçao eficiente em vendas e cobranças.ppt
WM Treinamentos Cursos e Palestras Ltda
 
Relacionamento interpessoal
Relacionamento interpessoalRelacionamento interpessoal
Relacionamento interpessoal
Alexandre Siqueira
 
Qualidade dos Serviços e Satisfação dos Clientes.pptx
Qualidade dos Serviços e Satisfação dos Clientes.pptxQualidade dos Serviços e Satisfação dos Clientes.pptx
Qualidade dos Serviços e Satisfação dos Clientes.pptx
MargaridaEsquivelCos
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
R Gómez
 
Apostila de Comunicação Verbal e Oratória
Apostila de Comunicação Verbal e OratóriaApostila de Comunicação Verbal e Oratória
Apostila de Comunicação Verbal e Oratória
Caput Consultoria
 
A arte de_conversar_-_luiz_carlos_martins
A arte de_conversar_-_luiz_carlos_martinsA arte de_conversar_-_luiz_carlos_martins
A arte de_conversar_-_luiz_carlos_martins
Emanuel Francisco
 
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
th2
 
Atendimento e trato ao cliente areias do seixo
Atendimento e trato ao cliente   areias do seixoAtendimento e trato ao cliente   areias do seixo
Atendimento e trato ao cliente areias do seixo
th2
 
Atendimento e trato ao cliente adeliaçor th2 2016
Atendimento e trato ao cliente   adeliaçor th2 2016Atendimento e trato ao cliente   adeliaçor th2 2016
Atendimento e trato ao cliente adeliaçor th2 2016
th2
 
Slides atendimentoaocliente
Slides atendimentoaoclienteSlides atendimentoaocliente
Slides atendimentoaocliente
Telma Justa Freitas
 
Qualidadenoatendimento
QualidadenoatendimentoQualidadenoatendimento
Qualidadenoatendimento
Alessandro Marlos
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
JCS_Consultoria
 
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Mara Muniz
 
tecnicas_de_venda_net1.pptx
tecnicas_de_venda_net1.pptxtecnicas_de_venda_net1.pptx
tecnicas_de_venda_net1.pptx
alagadico
 
Visita Captacao
Visita CaptacaoVisita Captacao
Visita Captacao
Marcelo Estraviz
 
Aula 02 feedback assertivo
Aula 02   feedback assertivoAula 02   feedback assertivo
Aula 02 feedback assertivo
Niloar Bissani
 
Técnicas de vendas
Técnicas de vendasTécnicas de vendas
Técnicas de vendas
Carla Nascimento
 
Tudo sobre feedback
Tudo sobre feedbackTudo sobre feedback
Tudo sobre feedback
Renata Nogueira Cunha
 

Semelhante a As Armadilhas da Escuta: somos moldados para falar e não escutar (20)

Capacitaçao Profissional
Capacitaçao ProfissionalCapacitaçao Profissional
Capacitaçao Profissional
 
Assertividade 090602120502 Phpapp01
Assertividade 090602120502 Phpapp01Assertividade 090602120502 Phpapp01
Assertividade 090602120502 Phpapp01
 
Comunicaçao eficiente em vendas e cobranças.ppt
 Comunicaçao eficiente em vendas e cobranças.ppt  Comunicaçao eficiente em vendas e cobranças.ppt
Comunicaçao eficiente em vendas e cobranças.ppt
 
Relacionamento interpessoal
Relacionamento interpessoalRelacionamento interpessoal
Relacionamento interpessoal
 
Qualidade dos Serviços e Satisfação dos Clientes.pptx
Qualidade dos Serviços e Satisfação dos Clientes.pptxQualidade dos Serviços e Satisfação dos Clientes.pptx
Qualidade dos Serviços e Satisfação dos Clientes.pptx
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
Apostila de Comunicação Verbal e Oratória
Apostila de Comunicação Verbal e OratóriaApostila de Comunicação Verbal e Oratória
Apostila de Comunicação Verbal e Oratória
 
A arte de_conversar_-_luiz_carlos_martins
A arte de_conversar_-_luiz_carlos_martinsA arte de_conversar_-_luiz_carlos_martins
A arte de_conversar_-_luiz_carlos_martins
 
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
 
Atendimento e trato ao cliente areias do seixo
Atendimento e trato ao cliente   areias do seixoAtendimento e trato ao cliente   areias do seixo
Atendimento e trato ao cliente areias do seixo
 
Atendimento e trato ao cliente adeliaçor th2 2016
Atendimento e trato ao cliente   adeliaçor th2 2016Atendimento e trato ao cliente   adeliaçor th2 2016
Atendimento e trato ao cliente adeliaçor th2 2016
 
Slides atendimentoaocliente
Slides atendimentoaoclienteSlides atendimentoaocliente
Slides atendimentoaocliente
 
Qualidadenoatendimento
QualidadenoatendimentoQualidadenoatendimento
Qualidadenoatendimento
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
 
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
 
tecnicas_de_venda_net1.pptx
tecnicas_de_venda_net1.pptxtecnicas_de_venda_net1.pptx
tecnicas_de_venda_net1.pptx
 
Visita Captacao
Visita CaptacaoVisita Captacao
Visita Captacao
 
Aula 02 feedback assertivo
Aula 02   feedback assertivoAula 02   feedback assertivo
Aula 02 feedback assertivo
 
Técnicas de vendas
Técnicas de vendasTécnicas de vendas
Técnicas de vendas
 
Tudo sobre feedback
Tudo sobre feedbackTudo sobre feedback
Tudo sobre feedback
 

Mais de Tatiane Souza

103 DINÂMICAS PARA TREINAMENTO PRESENCIAL E ONLINE.pdf
103 DINÂMICAS PARA TREINAMENTO PRESENCIAL E ONLINE.pdf103 DINÂMICAS PARA TREINAMENTO PRESENCIAL E ONLINE.pdf
103 DINÂMICAS PARA TREINAMENTO PRESENCIAL E ONLINE.pdf
Tatiane Souza
 
MELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAR EQUIPES
MELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAR EQUIPESMELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAR EQUIPES
MELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAR EQUIPES
Tatiane Souza
 
50 INDICADORES PARA VOCÊ INVESTIR EM TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
50 INDICADORES PARA VOCÊ INVESTIR EM TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO50 INDICADORES PARA VOCÊ INVESTIR EM TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
50 INDICADORES PARA VOCÊ INVESTIR EM TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
Tatiane Souza
 
Gestão de Talentos
Gestão de TalentosGestão de Talentos
Gestão de Talentos
Tatiane Souza
 
COACHING PARA RH EXERCÍCIOS
COACHING PARA RH EXERCÍCIOSCOACHING PARA RH EXERCÍCIOS
COACHING PARA RH EXERCÍCIOS
Tatiane Souza
 
Avaliação de Resultados e Eficácia de Treinamento
Avaliação de Resultados e Eficácia de TreinamentoAvaliação de Resultados e Eficácia de Treinamento
Avaliação de Resultados e Eficácia de Treinamento
Tatiane Souza
 
Análise SWOT
Análise SWOTAnálise SWOT
Análise SWOT
Tatiane Souza
 
PDI (Plano de Desenvolvimento Individual)
PDI (Plano de Desenvolvimento Individual)PDI (Plano de Desenvolvimento Individual)
PDI (Plano de Desenvolvimento Individual)
Tatiane Souza
 
Perguntas Poderosas
Perguntas PoderosasPerguntas Poderosas
Perguntas Poderosas
Tatiane Souza
 
LÍDER INOVADOR
LÍDER INOVADORLÍDER INOVADOR
LÍDER INOVADOR
Tatiane Souza
 
O que você entende por Liderança?
O que você entende por Liderança?O que você entende por Liderança?
O que você entende por Liderança?
Tatiane Souza
 
Perguntas para Rodear-se de Grandes Pessoas
Perguntas para Rodear-se de Grandes PessoasPerguntas para Rodear-se de Grandes Pessoas
Perguntas para Rodear-se de Grandes Pessoas
Tatiane Souza
 
15 DICAS DE LIDERANÇA
15 DICAS DE LIDERANÇA15 DICAS DE LIDERANÇA
15 DICAS DE LIDERANÇA
Tatiane Souza
 
DICAS 5 DICAS DE UM REGENTE DE ORQUESTRA PARA SER UM ÓTIMO LÍDER
DICAS 5 DICAS DE UM REGENTE DE ORQUESTRA PARA SER UM ÓTIMO LÍDERDICAS 5 DICAS DE UM REGENTE DE ORQUESTRA PARA SER UM ÓTIMO LÍDER
DICAS 5 DICAS DE UM REGENTE DE ORQUESTRA PARA SER UM ÓTIMO LÍDER
Tatiane Souza
 
VOCÊ ESTÁ SE AUTODESENVOLVENDO CORRETAMENTE?
VOCÊ ESTÁ SE AUTODESENVOLVENDO CORRETAMENTE?VOCÊ ESTÁ SE AUTODESENVOLVENDO CORRETAMENTE?
VOCÊ ESTÁ SE AUTODESENVOLVENDO CORRETAMENTE?
Tatiane Souza
 
Será que você é ansioso?
Será que você é ansioso?Será que você é ansioso?
Será que você é ansioso?
Tatiane Souza
 
Redes sociais
Redes sociaisRedes sociais
Redes sociais
Tatiane Souza
 
Perfil de Habilidades
Perfil de HabilidadesPerfil de Habilidades
Perfil de Habilidades
Tatiane Souza
 
Perfil Biográfico
Perfil BiográficoPerfil Biográfico
Perfil Biográfico
Tatiane Souza
 
Modelo TOTS
Modelo TOTSModelo TOTS
Modelo TOTS
Tatiane Souza
 

Mais de Tatiane Souza (20)

103 DINÂMICAS PARA TREINAMENTO PRESENCIAL E ONLINE.pdf
103 DINÂMICAS PARA TREINAMENTO PRESENCIAL E ONLINE.pdf103 DINÂMICAS PARA TREINAMENTO PRESENCIAL E ONLINE.pdf
103 DINÂMICAS PARA TREINAMENTO PRESENCIAL E ONLINE.pdf
 
MELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAR EQUIPES
MELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAR EQUIPESMELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAR EQUIPES
MELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAR EQUIPES
 
50 INDICADORES PARA VOCÊ INVESTIR EM TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
50 INDICADORES PARA VOCÊ INVESTIR EM TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO50 INDICADORES PARA VOCÊ INVESTIR EM TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
50 INDICADORES PARA VOCÊ INVESTIR EM TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
 
Gestão de Talentos
Gestão de TalentosGestão de Talentos
Gestão de Talentos
 
COACHING PARA RH EXERCÍCIOS
COACHING PARA RH EXERCÍCIOSCOACHING PARA RH EXERCÍCIOS
COACHING PARA RH EXERCÍCIOS
 
Avaliação de Resultados e Eficácia de Treinamento
Avaliação de Resultados e Eficácia de TreinamentoAvaliação de Resultados e Eficácia de Treinamento
Avaliação de Resultados e Eficácia de Treinamento
 
Análise SWOT
Análise SWOTAnálise SWOT
Análise SWOT
 
PDI (Plano de Desenvolvimento Individual)
PDI (Plano de Desenvolvimento Individual)PDI (Plano de Desenvolvimento Individual)
PDI (Plano de Desenvolvimento Individual)
 
Perguntas Poderosas
Perguntas PoderosasPerguntas Poderosas
Perguntas Poderosas
 
LÍDER INOVADOR
LÍDER INOVADORLÍDER INOVADOR
LÍDER INOVADOR
 
O que você entende por Liderança?
O que você entende por Liderança?O que você entende por Liderança?
O que você entende por Liderança?
 
Perguntas para Rodear-se de Grandes Pessoas
Perguntas para Rodear-se de Grandes PessoasPerguntas para Rodear-se de Grandes Pessoas
Perguntas para Rodear-se de Grandes Pessoas
 
15 DICAS DE LIDERANÇA
15 DICAS DE LIDERANÇA15 DICAS DE LIDERANÇA
15 DICAS DE LIDERANÇA
 
DICAS 5 DICAS DE UM REGENTE DE ORQUESTRA PARA SER UM ÓTIMO LÍDER
DICAS 5 DICAS DE UM REGENTE DE ORQUESTRA PARA SER UM ÓTIMO LÍDERDICAS 5 DICAS DE UM REGENTE DE ORQUESTRA PARA SER UM ÓTIMO LÍDER
DICAS 5 DICAS DE UM REGENTE DE ORQUESTRA PARA SER UM ÓTIMO LÍDER
 
VOCÊ ESTÁ SE AUTODESENVOLVENDO CORRETAMENTE?
VOCÊ ESTÁ SE AUTODESENVOLVENDO CORRETAMENTE?VOCÊ ESTÁ SE AUTODESENVOLVENDO CORRETAMENTE?
VOCÊ ESTÁ SE AUTODESENVOLVENDO CORRETAMENTE?
 
Será que você é ansioso?
Será que você é ansioso?Será que você é ansioso?
Será que você é ansioso?
 
Redes sociais
Redes sociaisRedes sociais
Redes sociais
 
Perfil de Habilidades
Perfil de HabilidadesPerfil de Habilidades
Perfil de Habilidades
 
Perfil Biográfico
Perfil BiográficoPerfil Biográfico
Perfil Biográfico
 
Modelo TOTS
Modelo TOTSModelo TOTS
Modelo TOTS
 

Último

A Formação da Moral Cristã na Infância - CESB - DIJ - DIEF - G. de PAIS - 16....
A Formação da Moral Cristã na Infância - CESB - DIJ - DIEF - G. de PAIS - 16....A Formação da Moral Cristã na Infância - CESB - DIJ - DIEF - G. de PAIS - 16....
A Formação da Moral Cristã na Infância - CESB - DIJ - DIEF - G. de PAIS - 16....
MarcoAurlioResende
 
Norma de Gênero - Mulheres Heterossexuais, Homossexuais e Bissexuais.pdf
Norma de Gênero - Mulheres Heterossexuais, Homossexuais e Bissexuais.pdfNorma de Gênero - Mulheres Heterossexuais, Homossexuais e Bissexuais.pdf
Norma de Gênero - Mulheres Heterossexuais, Homossexuais e Bissexuais.pdf
Pastor Robson Colaço
 
Telepsiquismo Utilize seu poder extrassensorial para atrair prosperidade (Jos...
Telepsiquismo Utilize seu poder extrassensorial para atrair prosperidade (Jos...Telepsiquismo Utilize seu poder extrassensorial para atrair prosperidade (Jos...
Telepsiquismo Utilize seu poder extrassensorial para atrair prosperidade (Jos...
fran0410
 
Aula de filosofia sobre Sexo, Gênero e sexualidade
Aula de filosofia sobre Sexo, Gênero e sexualidadeAula de filosofia sobre Sexo, Gênero e sexualidade
Aula de filosofia sobre Sexo, Gênero e sexualidade
AlessandraRibas7
 
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptxSlides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
 
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdfRazonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Demetrio Ccesa Rayme
 
Slides Lição 12, Betel, Ordenança para amar o próximo, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, Betel, Ordenança para amar o próximo, 2Tr24.pptxSlides Lição 12, Betel, Ordenança para amar o próximo, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, Betel, Ordenança para amar o próximo, 2Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
 
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 02.pptx
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 02.pptxVivendo a Arquitetura Salesforce - 02.pptx
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 02.pptx
Mauricio Alexandre Silva
 
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Centro Jacques Delors
 
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptxPsicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
TiagoLouro8
 
Pedagogia universitária em ciência e tecnologia
Pedagogia universitária em ciência e tecnologiaPedagogia universitária em ciência e tecnologia
Pedagogia universitária em ciência e tecnologia
Nertan Dias
 
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdfApostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
bmgrama
 
LITERATURA INDÍGENA BRASILEIRA: elementos constitutivos.ppt
LITERATURA INDÍGENA BRASILEIRA: elementos constitutivos.pptLITERATURA INDÍGENA BRASILEIRA: elementos constitutivos.ppt
LITERATURA INDÍGENA BRASILEIRA: elementos constitutivos.ppt
EdimaresSilvestre
 
O século XVII e o nascimento da pedagogia.pptx
O século XVII e o nascimento da pedagogia.pptxO século XVII e o nascimento da pedagogia.pptx
O século XVII e o nascimento da pedagogia.pptx
geiseortiz1
 
O Profeta Jeremias - A Biografia de Jeremias.pptx4
O Profeta Jeremias - A Biografia de Jeremias.pptx4O Profeta Jeremias - A Biografia de Jeremias.pptx4
O Profeta Jeremias - A Biografia de Jeremias.pptx4
DouglasMoraes54
 
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdfUFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
Manuais Formação
 
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdfAula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
vitorreissouzasilva
 
SLIDE LIÇÃO 10 - DESENVOLVENDO UMA CONSCIÊNCIA DE SANTIDADE - TEXTO ÁUREO...
SLIDE LIÇÃO 10 - DESENVOLVENDO UMA CONSCIÊNCIA DE SANTIDADE - TEXTO ÁUREO...SLIDE LIÇÃO 10 - DESENVOLVENDO UMA CONSCIÊNCIA DE SANTIDADE - TEXTO ÁUREO...
SLIDE LIÇÃO 10 - DESENVOLVENDO UMA CONSCIÊNCIA DE SANTIDADE - TEXTO ÁUREO...
y6zh7bvphf
 
(44-ESTUDO - LUCAS) A ESPIRITUALIDADE EM CRISE NO VALE
(44-ESTUDO - LUCAS) A ESPIRITUALIDADE EM CRISE NO VALE(44-ESTUDO - LUCAS) A ESPIRITUALIDADE EM CRISE NO VALE
(44-ESTUDO - LUCAS) A ESPIRITUALIDADE EM CRISE NO VALE
Pr Davi Passos - Estudos Bíblicos
 
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇOPALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
ARIADNEMARTINSDACRUZ
 

Último (20)

A Formação da Moral Cristã na Infância - CESB - DIJ - DIEF - G. de PAIS - 16....
A Formação da Moral Cristã na Infância - CESB - DIJ - DIEF - G. de PAIS - 16....A Formação da Moral Cristã na Infância - CESB - DIJ - DIEF - G. de PAIS - 16....
A Formação da Moral Cristã na Infância - CESB - DIJ - DIEF - G. de PAIS - 16....
 
Norma de Gênero - Mulheres Heterossexuais, Homossexuais e Bissexuais.pdf
Norma de Gênero - Mulheres Heterossexuais, Homossexuais e Bissexuais.pdfNorma de Gênero - Mulheres Heterossexuais, Homossexuais e Bissexuais.pdf
Norma de Gênero - Mulheres Heterossexuais, Homossexuais e Bissexuais.pdf
 
Telepsiquismo Utilize seu poder extrassensorial para atrair prosperidade (Jos...
Telepsiquismo Utilize seu poder extrassensorial para atrair prosperidade (Jos...Telepsiquismo Utilize seu poder extrassensorial para atrair prosperidade (Jos...
Telepsiquismo Utilize seu poder extrassensorial para atrair prosperidade (Jos...
 
Aula de filosofia sobre Sexo, Gênero e sexualidade
Aula de filosofia sobre Sexo, Gênero e sexualidadeAula de filosofia sobre Sexo, Gênero e sexualidade
Aula de filosofia sobre Sexo, Gênero e sexualidade
 
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptxSlides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
 
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdfRazonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
Razonamiento Matematico 6to Primaria MA6 Ccesa007.pdf
 
Slides Lição 12, Betel, Ordenança para amar o próximo, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, Betel, Ordenança para amar o próximo, 2Tr24.pptxSlides Lição 12, Betel, Ordenança para amar o próximo, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, Betel, Ordenança para amar o próximo, 2Tr24.pptx
 
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 02.pptx
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 02.pptxVivendo a Arquitetura Salesforce - 02.pptx
Vivendo a Arquitetura Salesforce - 02.pptx
 
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
Infografia | Resultados das Eleições Europeias 2024-2029
 
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptxPsicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
Psicologia e Sociologia - Módulo 2 – Sociedade e indivíduo.pptx
 
Pedagogia universitária em ciência e tecnologia
Pedagogia universitária em ciência e tecnologiaPedagogia universitária em ciência e tecnologia
Pedagogia universitária em ciência e tecnologia
 
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdfApostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
Apostila-Microbiologia-e-Parasitologia-doc.pdf
 
LITERATURA INDÍGENA BRASILEIRA: elementos constitutivos.ppt
LITERATURA INDÍGENA BRASILEIRA: elementos constitutivos.pptLITERATURA INDÍGENA BRASILEIRA: elementos constitutivos.ppt
LITERATURA INDÍGENA BRASILEIRA: elementos constitutivos.ppt
 
O século XVII e o nascimento da pedagogia.pptx
O século XVII e o nascimento da pedagogia.pptxO século XVII e o nascimento da pedagogia.pptx
O século XVII e o nascimento da pedagogia.pptx
 
O Profeta Jeremias - A Biografia de Jeremias.pptx4
O Profeta Jeremias - A Biografia de Jeremias.pptx4O Profeta Jeremias - A Biografia de Jeremias.pptx4
O Profeta Jeremias - A Biografia de Jeremias.pptx4
 
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdfUFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
UFCD_10789_Metodologias de desenvolvimento de software_índice.pdf
 
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdfAula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
Aula04A-Potencia em CA eletricidade USP.pdf
 
SLIDE LIÇÃO 10 - DESENVOLVENDO UMA CONSCIÊNCIA DE SANTIDADE - TEXTO ÁUREO...
SLIDE LIÇÃO 10 - DESENVOLVENDO UMA CONSCIÊNCIA DE SANTIDADE - TEXTO ÁUREO...SLIDE LIÇÃO 10 - DESENVOLVENDO UMA CONSCIÊNCIA DE SANTIDADE - TEXTO ÁUREO...
SLIDE LIÇÃO 10 - DESENVOLVENDO UMA CONSCIÊNCIA DE SANTIDADE - TEXTO ÁUREO...
 
(44-ESTUDO - LUCAS) A ESPIRITUALIDADE EM CRISE NO VALE
(44-ESTUDO - LUCAS) A ESPIRITUALIDADE EM CRISE NO VALE(44-ESTUDO - LUCAS) A ESPIRITUALIDADE EM CRISE NO VALE
(44-ESTUDO - LUCAS) A ESPIRITUALIDADE EM CRISE NO VALE
 
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇOPALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
PALAVRA SECRETA - ALFABETIZAÇÃO- REFORÇO
 

As Armadilhas da Escuta: somos moldados para falar e não escutar

  • 1. As armadilhas da escuta: somos moldados para falar e não escutar
  • 2. VALIDAR É O MESMO QUE CONVENCER? O QUE NOS IMPEDE DE ENTENDER REALMENTE O CLIENTE? Nossa convicção e nossa forma de perguntar podem estar nos impedindo de ouvir. A palavra “validação” está cada vez mais presente no dia a dia dos projetos. Validam-se ideias, propostas, conceitos. Validar significa “tornar válido”. No Design Thinking, validar implica em dizer que o cliente aprovou sua abordagem, seja para o modelo de negócio, seja para uma interface de software, seja para o preço alvo de um determinado produto ou serviço ou qualquer elemento da sua proposta de valor. Ao dizer que a aprovação emana do cliente, torna-se clara a participação ativa deste cliente no processo. Precisamos escutá-lo, observá-lo atentamente, para perceber até mesmo as palavras não ditas. É preciso captar a emoção do cliente diante de uma fala ou de uma imagem apresentada. Mas validar não é convencer. Se validar requer tanta energia, é sinal que sua abordagem não é valorosa por si só, pelo menos não para o seu interlocutor, que neste processo representa um público alvo. Peter Druker afirmou que “A meta (do marketing) é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só.” Isto quer dizer que seu grande esforço para convencimento significa que o cliente não se enxergou usando seu produto/serviço. Ele não percebeu valor na sua proposta.
  • 3. A questão é que para entender o que é valor para o cliente, é preciso ouvir ao invés de falar. Mas desde pequenos somos treinados para falar, não para ouvir. Somos forçados a falar em público nas apresentações dos trabalhos na escola e na faculdade. Somos aplaudidos pela apresentação de música ou de dança. Um troféu é dado à criança que melhor declama uma poesia. Mas não há prêmio para quem sabe escutar. Não há aplauso para quem, ao invés de respostas, só tem perguntas. Somos, portanto, moldados para falar, para convencer, mas não para escutar. Vejamos algumas práticas que nos impedem de entender o ponto de vista de nossos clientes: Começamos a pensar na resposta enquanto o cliente está falando, antes mesmo dele terminar de falar; Vamos ao encontro do cliente com a intenção de aprovar uma ideia, com a menor quantidade de mudanças possível; Não entendemos a cultura do cliente, incluindo seuvocabulário e costumes Começamos a projetar mentalmente a solução enquanto o cliente está apresentando o problema; Cremos que precisamos ter respostas imediatas para todas as perguntas e objeções do cliente; 1 4 52 3
  • 4. E, se isto já não fosse trágico o suficiente, o impacto destes nossos aspectos comportamentais se torna ainda mais danoso quando aplicamos uma amostragem enviesada ou o viés de confirmação, conforme explico abaixo: Amostragem enviesada: É o processo de seleção de amostras (indivíduos) que não representam toda a diversidade do público alvo. Este erro pode acontecer por engano ou desconhecimento, mas em alguns casos reflete uma conduta não ética, sendo feita propositalmente, com a intenção clara de obter a confirmação através do depoimento de um cliente, que pode não significar a percepção dos clientes como um todo, mas pode ser suficiente para se obter a aprovação para um determinado projeto. Viés de confirmação: Trata-se de um assunto denso, que vou procurar descrever da forma mais resumida possível: O viés de confirmação (em inglês: Confirmation Bias) é a prática de se investigar assuntos dando mais atenção às opiniões que confirmam sua hipótese do que para aquelas que a refutam. Um pesquisador que queira descobrir se as pessoas estão felizes ou infelizes com sua vida social, poderia perguntar: “Você está feliz com sua vida social?”, ou, alternativamente, poderia perguntar: “Você está infeliz com sua vida social?”. É bastante provável que perguntando da primeira forma se obtenham mais respostas se dizendo felizes do que perguntando da segunda forma. Assim como na amostragem enviesada, aqui também o entrevistador pode errar por descuido, talvez por estar envolvido emocionalmente com o projeto, ou pode fazê-lo propositalmente, caracterizando também um comportamento antiético.
  • 5. O processo de validação, para ser válido (desculpem o trocadilho), requer desapego da ideia, flexibilidade, habilidade para perguntar sem induzir e, principalmente, capacidade de escuta e percepção. Saiba mais sobre o autor no www.engenhariah.com.br Por: Vinicius Soares Data: 29/11/2017
  • 6. /gentemaisconsultoriaetreinamento @gentemaisconsultoria / Gente Mais Consultoria & Treinamento / Gente Mais - Consultoria e Treinamento www.gentemais.com.br gentemais@gentemais.com.br