O documento discute excelência operacional como um tema estratégico importante em cenários competitivos. Ele define excelência operacional como a integração de funções e processos de negócio para alcançar qualidade, satisfação do cliente e otimização de custos. Além disso, discute a importância de identificar as necessidades versus desejos organizacionais e definir metas claras e mensuráveis para projetos de excelência operacional.

1. Excelência Operacional como Tema Estratégico em Cenários Competitivos
Temas estratégicos são o que denominamos pilares da estratégia. Ajudam a descrevê-la, fornecem a
arquitetura do planejamento estratégico e articulam os focos da organização. Quase todas as
estratégias contemplam o tema “Excelência Operacional”, com mais ou menos ênfase. De um modo
geral, objetivos estratégicos vinculados ao tema são os que entregam consistentemente
determinados atributos da proposta de valor da organização às suas partes interessadas, bem como
os que impactam diretamente objetivos financeiros relacionados à otimização de custos.
Como definir “Excelência Operacional”? O conceito apareceu pela primeira vez em 1982, no livro In
Search of Excellence, de Tom Peters e Robert H Waterman Jr. A excelência operacional atinge-se com
a integração e coordenação das diversas funções e processos de negócio, com o objetivo de alcançar
qualidade da prestação do serviço e satisfação do cliente. Em termos simplificados, é uma filosofia
que reúne uma diversidade de boas práticas com uma forte ênfase na melhoria contínua e com a
aspiração de ser o melhor. Não diz respeito apenas à eficiência nas operações, mas também à busca
de se fazer tudo com o menor custo, melhor qualidade e sempre de forma sustentável. Pode ser
também definida como a melhor combinação de qualidade, preço e funcionalidade, por exemplo.
Assim como ocorre com as pessoas, as organizações possuem necessidades básicas que precisam ser
satisfeitas antes que se possa procurar atender às de nível mais elevado. A pirâmide de Maslow é
uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow, que ajuda a descrever esta ideia.
Pessoas Organizações
Organizações têm necessidades e partes das organizações podem ter níveis diferentes de
necessidades. Podem se reposicionar na hierarquia a qualquer momento, porque as forças que
pressionam para baixo são constantes. Antes de se desenhar uma boa abordagem de

2. Excelência Operacional é preciso identificar bem em qual estágio se encontra uma determinada
organização ou área.
Recente pesquisa sobre a questão Quando a sua organização decide implementar reduções de
custos, em média qual percentual dos objetivos planejados é atingido na prática? Revelou que, em
média, 40% do potencial de redução de custos permanecem inalcançados (Rethinking cost structures
survey EIU/KPMG International).
Por outro lado, a questão Quais são as principais barreiras à otimização das estruturas de custos em
sua organização? Levou às seguintes conclusões, pela mesma pesquisa:

3. Para garantir que projetos de Excelência Operacional tenham efetivamente o alcance pretendido
quando de sua idealização, são importantes algumas considerações a respeito de Desejos vs.
Necessidades. As organizações são repletas de “Desejos” de melhorias no que diz respeito
a excelência Operacional. Todos querem reduzir custos, investimentos, desperdício, retrabalho,
reclamações. Na prática, ocorre que iniciativas verdadeiramente impactantes na Excelência
Operacional são em geral trabalhosas, caras, impopulares, e encontram resistências quando de sua
implementação. As que superam os obstáculos resistem às pressões e têm sucesso na
implementação dependem da definição de uma “Necessidade”, diferentemente de um “Desejo”, que
as justifique. Uma “Necessidade” neste contexto é um problema cuja solução é imperativa à
continuidade do negócio. A não solução do problema tem consequências críticas. Não resolver, ou
resolver depois, não são opções.
A “Necessidade” não deve conter subjetividades que permitam interpretações ou desvios de foco. É
essencial mobilizar toda a organização na busca de um ou mais objetivos estratégicos importantes
fundamentados na “Excelência Operacional” e traduzir esta “Necessidade” em uma grandeza
conhecida por todos e mensurável, com uma meta clara, que reflita no mais alto nível o resultado
final de todo o esforço de um programa de Excelência Operacional. Esta grandeza e o seu valor
perseguido se definem como o Driver Goal.
As melhores práticas recomendam garantir que o comitê gestor das grandes iniciativas de Excelência
Operacional (originadas por uma “Necessidade” e que tenham o “Driver Goal” claramente definido)
tenha obrigatoriamente em sua composição:
• A liderança número 1 da organização (para garantir patrocínio, responsabilidade, senso de
urgência, e para mediar conflitos);
• A liderança número 1 da área envolvida (o dono da iniciativa);
• O mais alto representante da função Financeira da organização (para garantir que a iniciativa
tenha retorno financeiro que justifique os gastos e os esforços e para fazer o
acompanhamento dos progressos financeiros decorrentes, em intervalos curtos de tempo); e
• O mais alto representante da função de Recursos Humanos da organização (para garantir
que as pessoas compreendam em uma visão sistêmica o propósito da iniciativa e para
contribuir com a implementação de práticas que garantam a sustentabilidade dos resultados
alcançados).

4. A abordagem que propomos para uma iniciativa relevante de Excelência Operacional é a seguinte,
em linhas gerais:
A metodologia Discovery & Design é propriedade de The Highland Group Consultants, empresa
parceira da Symnetics para soluções relativas a Excelência Operacional, e pode ser representada
simplificadamente da seguinte forma:
Envolvimento e
alinhamento das
partes interessadas
para acordar os
objetivos (Driver
Goal)
Análise detalhada da
situação atual e
identificação de
barreiras para o
alcance do Driver
Goal.
Entendimento das
iniciativas validadas e
desenvolvimento do
Roadmap de
Implementação
detalhado
Tradução das
oportunidades em
business cases com
áreas beneficiadas,
tempos para
resultados,
indicadores e
eventuais
investimentos
requeridos
A boa prática recomenda determinados cuidados essenciais à implementação de um projeto desta
natureza. Basicamente, são eles:

5.  Manter foco na meta, o tempo todo;
 Manter um sistema preciso de mensuração de resultados finais e intermediários em
intervalos curtos ao longo da duração do projeto (scorekeeping), com o objetivo de perseguir
os resultados idealizados e manter a equipe permanentemente focada;
 Garantir uma gestão de projeto eficaz e com metodologia, sem improvisação;
 Preparar comunicação adequada para que todas as partes interessadas conheçam
antecipadamente quais são os resultados esperados do projeto e consigam identificar
claramente não só sua contribuição individual, mas também em que pontos se beneficiarão
dos resultados de uma boa execução.
Jarbas Guimarães
jarbas@symnetics.com.br