SlideShare uma empresa Scribd logo
www.izysoft.com.br
SEMINÁRIO VOIP – CALL CENTER
IzySoft – Software de Resultado
www.izysoft.com.br
Luiz Peixoto
ljpeixoto@izysoft.com.br
(85) 98120-4200
EDEN Soluções em Tecnologia
www.eden.com.br
Cláudio Éden
claudio@eden.com.br
(85) 98972-1842
www.izysoft.com.br
• O termo VoIP é a abreviatura do termo em inglês “Voice over Internet Protocol”
(Voz sobre IP).
• O IP foi criado há muito tempo, porém para ser usado com transporte de voz, foi
necessário aguardar a tecnologia (equipamentos e meio físico) evoluir para
garantir a entrega em tempo hábil.
• Popularizou por conta do uso em aplicações de uso diário (Messenger FB, Skype,
WhatsApp, outros) e baixo custo de tarifa.
www.izysoft.com.br
17/03/1865
Fundada a
União
Internacional de
Telecomunica-
ções
(International
Telecommuni-
cation Union -
ITU)
1866
O primeiro
cabo
telegráfico
transatlântico
foi posto em
funcionamento
entre Valentia
(Irlanda) e
Heart’s Content
(Terra Nova)
1876
Alexandre Graham
Bell apela para seu
auxiliar falando
junto ao
transmissor do
aparelho a que se
dedicava: - “Senhor
Watson, venha cá.
Preciso do
Senhor”.
1877
D. Pedro II ordena a
a instalação de linhas
telefônicas
interligando o
Palácio do Quinta da
Boa Vista às
residências dos
Ministros. Isso
aconteceu em 1877,
através dos serviços
de montagem da
“Western & Brazilian
Telegraph”, que
inaugurava
efetivamente a
telefonia no Brasil.
27/05/1931
O presidente da
República, Getúlio
Vargas, assina o
Decreto nº. 20.047,
único instrumento
legal, ao lado do
Decreto no. 21.111,
de 1 de março de
1931, que o
regulamentou até a
criação do Código
Brasileiro de
Telecomunicações.
www.izysoft.com.br
1957
Estabelecida a 1ª
instalação
telefônica
interurbana
através de
enlaces por
microondas no
Brasil entre o RJ e
SP. No mesmo
ano, foi inventado
o transistor, que,
substituindo as
antigas válvulas,
permitiu que os
equipamentos de
telecomunicações
fossem
modernizados e
diminuíssem de
tamanho.
1958
Implantado o
sistema de
Discagem
Direta à
Distância (DDD)
entre São Paulo
e Santos
através de um
cabo coaxial.
1962
Neste ano, o país
contava com pouco
mais de 1 milhão de
telefones para uma
população de mais
de 70 milhões de
habitantes. Mais de
900 concessionárias
de serviços
telefônicos
operavam no país.
1964
Criação do sistema
INTELSAT. Sociedade
comercial
internacional, com a
participação do
Brasil, destinada a
planejar, implantar e
controlar o sistema
mundial de
comunicação por
satélites.
1960
A Internet nasceu no
final dos anos 1960,
em plena Guerra
Fria, graças à
iniciativa do
Departamento de
Defesa americano,
que queria dispor de
um conjunto de
comunicação militar
entre seus
diferentes centros.
www.izysoft.com.br
1999
Mark Spencer cria o
Asterisk, um
software Livre, de
código aberto, que
implementa em
software os recursos
encontrados em um
PABX convencional,
utilizando tecnologia
de VoIP.
2000
Algumas empresas,
desenvolvem
Hardware para a
telefonia VoIP.
Através destes
hardwares, VoIP se
tornou menos
dependente do
computador.
1972
A Lei 5.792 foi criou
a Telebrás
(Telecomunicações
Brasileiras S/A),
destinado, entre
outras atividades, a
coordenar todo o
desenvolvimento
das
telecomunicações
no país, sobretudo
dos serviços locais,
então caóticos e
carentes de
investimentos
muito mais pesados
que os investidos
na infra-estrutura
de longa distância.
1969
a rede ARPAnet já
estava operacional.
Ela foi o fruto de
pesquisas
realizadas pela
Advanced Research
Project Agency
(ARPA), um órgão
ligado ao
Departamento de
Defesa americano.
1974
TCP/IP, inventado
por Robert Kahnet
e Vint Cerf. A
ARPAnet adotou
essa padronização
em 1976. E assim
começou a
aventura da web
com seu primeiro
milhar de
computadores
conectados.
1995
Israel - empresa
“VocalTec
Communications”,
criada em 1994
desenvolve um
projeto de
digitalização da
voz, comprimindo-
a e trasmitindo
através da rede.
1998
Desenvolvimento
de gateways dão
um novo impulso à
tecnologia, que
agora pode realizar
transmissões para
telefones.
Privatização do
sistema Telebrás.
www.izysoft.com.br
PSTN
Rede de
Telefonia Fixa
Call Center
Gateway E1
IPBX
Gateway GSM
Rede de
Telefonia
Móvel
INTERNET
Provedor
VOIP
- CLI
- GSM
- TDM
www.izysoft.com.br
• Mobilidade
Pode ser acessado de qualquer ponto onde exista acesso à Internet (3G).
Passa a existir a possibilidade de PA’s remota.
• Flexibilidade
Por não exigir uma infraestrutura física específica (telecom), a mudança ou
ampliação de operações acontecem mais rápido, fácil e menos onerada.
• Economia
Gratuidade de ligações entre sedes e alguns tipos de ligação; Tarifação
diferenciada da telefonia convencional (até 70% economia); Equipamentos.
• Segurança
Uma ligação em telefonia convencional é muito mais vulnerável. Necessário
os cuidados básicos de proteção da rede.
• Praticidade
Não exige aquisição de equipamentos caros e específicos (gateways). Não
necessita aguardar projeto de telefonia (provedor. Até 45 dias)
www.izysoft.com.br
É preciso identificar o porque e quando aplicar o VoIP.
PORQUE QUANDO
Custos com telefonia • O custo atual com ligações está alto.
• Está sendo feito acompanhamento e notando aumento
crescente (não sazonal / barganha no volume).
• Quando se identifica o uso de telefonia (qual tipo
(local/DDD/DDI)? Qual tarifa (Fixo ou móvel)?
Custos com ampliação
ou alteração das
operações
• Operação precisa ser ampliada com menor custo.
• Operação sofre alterações com frequência (variação do
nº de PA’s.
• Terceirização da infraestrutura (CRM e PABX em nuvem)
www.izysoft.com.br
Período
CustosTipo
Números
Para ser eficaz quanto aos custos, uma implantação de VOIP deve ser bem planejada e baseada em
dados adquiridos através de monitoramento e acompanhamento do ambiente ou feito através de
um projeto bem elaborado, considerando alguns fatores primordiais (qtde., tipo, tarifas).
www.izysoft.com.br
IPBX
SEDE
PABX Legado
Ampliação de
Infraestrutura
Custos / Agilidade
Provedor
VOIP
IPBX
Custos Ligação
www.izysoft.com.br
Focando no quesito Custos, podemos enfatizar:
• Por ser acessível de qualquer ponto onde exista acesso à Internet
– Permite uso em NUVEM [baixo custo de implantação; equipe de TI especializada do
provedor; segurança dos dados e arquivos de áudio armazenado e feito backup no
provedor; Economia com uso do sistema home office; Inclusão de pessoas com
necessidades especiais, traduzido em redução de impostos]
• Ampliação de PA’s com rapidez, pouco ou nenhum custo em infraestrutura
• Interligação de sedes (DDD) com custo zero entre ramais e custo reduzido
(melhor rota)
• Custos com tarifação (ver próximo slide)
www.izysoft.com.br
Ainda no quesito custos de ligação, importante salientar o custo
considerando o tipo do serviço contratado.
CLI TDM GSM
Máxima qualidade Ótima Qualidade Qualidade de Celular
BINA: sim. Personalizável. BINA: sim. Não
personalizável.
BINA: Não ou Aleatório ou
Restrito ou Privado
CEL: R$ 0,35 CEL: R$ 0,23 CEL: R$ 0,09
Fixo: R$ 0,07 Fixo: R$ 0,04 Fixo: R$ 0,04
www.izysoft.com.br
MITO
• Qualidade do áudio não é boa. <- CLI/GSM/TDM
• Certeza de economia. <- Monitoramento e Publico destino (CEL/FIXO/DDD)
PROBLEMAS x CUIDADOS
• Depende de uma boa implantação (resultado de um projeto bem elaborado) – importante
olhar todo o cenário (qualidade do link, qualidade dos equipamentos, fornecedores,
conhecimento técnico dos profissionais envolvidos manutenção e suporte)
• Utilizar hardware de qualidade (placas, telefones, headsets, adaptadores)
• Monitorar (Estatísticas de telefonia / Relatórios [quedas, outros] / Acompanhar / Medir)
• Problemas com rede (NAT, Cabeamento, Firewall). Problemas com Protocolos e CODECS.
www.izysoft.com.br
O QUE É?
É um termo que, de uma maneira geral, é utilizado para designar a tendência de utilização
de uma única infraestrutura de tecnologia para prover serviços que, anteriormente,
requeriam equipamentos, canais de comunicação, protocolos e padrões independentes.
O QUE FAZER?
Minimizar o esforço do usuário para realizar suas interações, a execução de seu trabalho,
reduzindo cliques, ações manuais, execução de múltiplas tarefas simultâneas; deixando
ele livre para o essencial! Assim que funciona a integração com um PABX, evitando assim
que o usuário tenha que digitar para discar.
FATO!
- Integração de CRM e telefonia IP gera até 75% de aumento na produtividade de contact
center.
www.izysoft.com.br
Internet
Rede Interna
Gateway / ATA
Roteador / Modem
Roteador / Modem
PSTN
----------
Rede Pública
de Telefonia
E1
Ramal 1
(aparelho IP)
Ramal 3
(softphone)
Ramal 4
(analógico)
Ramal 5
(analógico)
Ramal 9
(smartphone)
Ramal 7
(palmtop)
PABX IP
GSM
Ramal 2
(softphone)
Ramal 8
(softphone)
Ramal 6
(softphone)
www.izysoft.com.br
www.izysoft.com.br
www.izysoft.com.br
www.izysoft.com.br
• Bilhetagem de 100% das ligações efetuadas e recebidas, com detalhamento do ramal de
origem, data completa, destino, duração e tronco usado
• Gravação de 100% das chamadas no tronco (completa e/ou por demanda)
• URA (unidade de resposta audível), com navegação por menu
• Siga-me
• Conferência
• Vídeo-conferência
• Fax digitalizado com envio de e-mail para responsável
• Escuta das ligações em tempo real (escuta oculta e escuta assistida)
• Fila de ligações / DAC (distribuição automática de chamadas)
• Caixa postal de voz para todos os ramais
• Identificação de chamadas (bina)
• Roteamento de chamadas por tipo de destino (local, interurbano, internacional, celular)
• Multi-plataforma de telefonia: E1 / T1 / Linhas Analógicas / Chips GSM / Voip
• Ramais para usuários analógicos e digitais
• Ramais com uso do PABX à partir de desktops, notebooks, smartphones, palmtops dentro e
fora da rede da empresa (seu ramal no seu notebook ou smartphone)
• Fácil administração na interface do PABX em aplicação web-based
• Banco de dados com armazenamento de todas as informações do PABX
www.izysoft.com.br
IzySoft – Software de Resultado
www.izysoft.com.br
Luiz Peixoto
ljpeixoto@izysoft.com.br
(85) 98120-4200
EDEN Soluções em Tecnologia
www.eden.com.br
Cláudio Éden
claudio@eden.com.br
(85) 98972-1842

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Introdução ao VoIP
Introdução ao VoIPIntrodução ao VoIP
Introdução ao VoIP
SmartSolutionsTeleccom
 
Curso completo voip
Curso completo voipCurso completo voip
Curso completo voip
Katia Ribeiro
 
Voz sobre ip uma abordagem funcional
Voz sobre ip   uma abordagem funcionalVoz sobre ip   uma abordagem funcional
Voz sobre ip uma abordagem funcional
Marcelo Dieder
 
Guia cameras ip
Guia cameras ipGuia cameras ip
Guia cameras ip
IP10 TECNOLOGIA
 
Intro telefonia ip_ip10
Intro telefonia ip_ip10Intro telefonia ip_ip10
Intro telefonia ip_ip10
IP10 TECNOLOGIA
 
Noções de voip
Noções de voipNoções de voip
Noções de voip
Luciano Lanzelotti
 
VOIP EM REDES LOCAIS
VOIP EM REDES LOCAISVOIP EM REDES LOCAIS
VOIP EM REDES LOCAIS
Vinicius Batista
 
Treinamento comercial i fonex
Treinamento comercial i fonexTreinamento comercial i fonex
Treinamento comercial i fonex
iFonex
 
InstalaçãO Ip Dslam
InstalaçãO Ip DslamInstalaçãO Ip Dslam
InstalaçãO Ip Dslam
NetPlus
 
VoIP
VoIPVoIP
Entendendo A Tecnologia VoIP
Entendendo A Tecnologia VoIPEntendendo A Tecnologia VoIP
Entendendo A Tecnologia VoIP
Gilberto Sudre
 
VoIP com Software Livre
VoIP com Software LivreVoIP com Software Livre
VoIP com Software Livre
Bruno Nardini
 
Skype VoIp
Skype VoIpSkype VoIp
Tecnologia lte – 4 g
Tecnologia lte – 4 gTecnologia lte – 4 g
Tecnologia lte – 4 g
Bruno Cesar Silveira Emilio
 
Vo ip
Vo ipVo ip
Campinas Startups - Vulcanet
Campinas Startups - VulcanetCampinas Startups - Vulcanet
Campinas Startups - Vulcanet
Campinas Startups
 
UNIFESP - Multimídia - Skype
UNIFESP - Multimídia - SkypeUNIFESP - Multimídia - Skype
UNIFESP - Multimídia - Skype
Paulo Neves
 
Ameaças a tecnologia VoIP
Ameaças a tecnologia VoIPAmeaças a tecnologia VoIP
Ameaças a tecnologia VoIP
Frederico Madeira
 
Mina Casposo en Argentina Caso de Sucesso
Mina Casposo en Argentina Caso de SucessoMina Casposo en Argentina Caso de Sucesso
Mina Casposo en Argentina Caso de Sucesso
Motorola Solutions LatAm
 
ConvergêNcia Digital (Interativa.Blogspot.Com)
ConvergêNcia Digital (Interativa.Blogspot.Com)ConvergêNcia Digital (Interativa.Blogspot.Com)
ConvergêNcia Digital (Interativa.Blogspot.Com)
Mmm
 

Mais procurados (20)

Introdução ao VoIP
Introdução ao VoIPIntrodução ao VoIP
Introdução ao VoIP
 
Curso completo voip
Curso completo voipCurso completo voip
Curso completo voip
 
Voz sobre ip uma abordagem funcional
Voz sobre ip   uma abordagem funcionalVoz sobre ip   uma abordagem funcional
Voz sobre ip uma abordagem funcional
 
Guia cameras ip
Guia cameras ipGuia cameras ip
Guia cameras ip
 
Intro telefonia ip_ip10
Intro telefonia ip_ip10Intro telefonia ip_ip10
Intro telefonia ip_ip10
 
Noções de voip
Noções de voipNoções de voip
Noções de voip
 
VOIP EM REDES LOCAIS
VOIP EM REDES LOCAISVOIP EM REDES LOCAIS
VOIP EM REDES LOCAIS
 
Treinamento comercial i fonex
Treinamento comercial i fonexTreinamento comercial i fonex
Treinamento comercial i fonex
 
InstalaçãO Ip Dslam
InstalaçãO Ip DslamInstalaçãO Ip Dslam
InstalaçãO Ip Dslam
 
VoIP
VoIPVoIP
VoIP
 
Entendendo A Tecnologia VoIP
Entendendo A Tecnologia VoIPEntendendo A Tecnologia VoIP
Entendendo A Tecnologia VoIP
 
VoIP com Software Livre
VoIP com Software LivreVoIP com Software Livre
VoIP com Software Livre
 
Skype VoIp
Skype VoIpSkype VoIp
Skype VoIp
 
Tecnologia lte – 4 g
Tecnologia lte – 4 gTecnologia lte – 4 g
Tecnologia lte – 4 g
 
Vo ip
Vo ipVo ip
Vo ip
 
Campinas Startups - Vulcanet
Campinas Startups - VulcanetCampinas Startups - Vulcanet
Campinas Startups - Vulcanet
 
UNIFESP - Multimídia - Skype
UNIFESP - Multimídia - SkypeUNIFESP - Multimídia - Skype
UNIFESP - Multimídia - Skype
 
Ameaças a tecnologia VoIP
Ameaças a tecnologia VoIPAmeaças a tecnologia VoIP
Ameaças a tecnologia VoIP
 
Mina Casposo en Argentina Caso de Sucesso
Mina Casposo en Argentina Caso de SucessoMina Casposo en Argentina Caso de Sucesso
Mina Casposo en Argentina Caso de Sucesso
 
ConvergêNcia Digital (Interativa.Blogspot.Com)
ConvergêNcia Digital (Interativa.Blogspot.Com)ConvergêNcia Digital (Interativa.Blogspot.Com)
ConvergêNcia Digital (Interativa.Blogspot.Com)
 

Destaque

Aula 10 meios de comunicação de dados
Aula 10 meios de comunicação de dadosAula 10 meios de comunicação de dados
Aula 10 meios de comunicação de dados
Jorge Ávila Miranda
 
Instalação do Elastix
Instalação do ElastixInstalação do Elastix
Instalação do Elastix
SmartSolutionsTeleccom
 
Introdução a Telefonia IP ( Elastix ETC/ECE )
Introdução a Telefonia IP ( Elastix ETC/ECE )Introdução a Telefonia IP ( Elastix ETC/ECE )
Introdução a Telefonia IP ( Elastix ETC/ECE )
SmartSolutionsTeleccom
 
Telefonia IP
Telefonia IPTelefonia IP
Telefonia IP
Jessica FERREIRA
 
sistemas operativos
sistemas operativossistemas operativos
sistemas operativos
Kaska Lucas
 
Instalação de Fonte de Alimentação no Gabinete
Instalação de Fonte de Alimentação no GabineteInstalação de Fonte de Alimentação no Gabinete
Instalação de Fonte de Alimentação no Gabinete
Mario Kleber
 
Computadores
ComputadoresComputadores
Computadores
Bruna Romão
 
Aula 03 - in1 - ifes - 2 semestre 2010
Aula   03 - in1 - ifes - 2 semestre 2010Aula   03 - in1 - ifes - 2 semestre 2010
Aula 03 - in1 - ifes - 2 semestre 2010
Moises Omena
 
Orientacoes forum sonia
Orientacoes forum soniaOrientacoes forum sonia
Orientacoes forum sonia
Denise Lotito
 
Redes VoIP - O Futuro da Telefonia
Redes VoIP - O Futuro da TelefoniaRedes VoIP - O Futuro da Telefonia
Redes VoIP - O Futuro da Telefonia
Frederico Madeira
 
Evolução dos Meios Comunicação Global
Evolução dos Meios Comunicação GlobalEvolução dos Meios Comunicação Global
Evolução dos Meios Comunicação Global
As Vozes
 
A história do telefone
A história do telefoneA história do telefone
A história do telefone
Vera Carvalho
 
Apresentação partes do computador
Apresentação partes do computadorApresentação partes do computador
Apresentação partes do computador
professorajulianafigueirdocamara
 
A história do telefone
A história do telefoneA história do telefone
A história do telefone
Vera Carvalho
 
A Evolução Do Telefone
A Evolução Do TelefoneA Evolução Do Telefone
A Evolução Do Telefone
Turma Efa S2
 
Meios de comunicação
Meios de comunicaçãoMeios de comunicação
Meios de comunicação
jrfcarvalho
 

Destaque (16)

Aula 10 meios de comunicação de dados
Aula 10 meios de comunicação de dadosAula 10 meios de comunicação de dados
Aula 10 meios de comunicação de dados
 
Instalação do Elastix
Instalação do ElastixInstalação do Elastix
Instalação do Elastix
 
Introdução a Telefonia IP ( Elastix ETC/ECE )
Introdução a Telefonia IP ( Elastix ETC/ECE )Introdução a Telefonia IP ( Elastix ETC/ECE )
Introdução a Telefonia IP ( Elastix ETC/ECE )
 
Telefonia IP
Telefonia IPTelefonia IP
Telefonia IP
 
sistemas operativos
sistemas operativossistemas operativos
sistemas operativos
 
Instalação de Fonte de Alimentação no Gabinete
Instalação de Fonte de Alimentação no GabineteInstalação de Fonte de Alimentação no Gabinete
Instalação de Fonte de Alimentação no Gabinete
 
Computadores
ComputadoresComputadores
Computadores
 
Aula 03 - in1 - ifes - 2 semestre 2010
Aula   03 - in1 - ifes - 2 semestre 2010Aula   03 - in1 - ifes - 2 semestre 2010
Aula 03 - in1 - ifes - 2 semestre 2010
 
Orientacoes forum sonia
Orientacoes forum soniaOrientacoes forum sonia
Orientacoes forum sonia
 
Redes VoIP - O Futuro da Telefonia
Redes VoIP - O Futuro da TelefoniaRedes VoIP - O Futuro da Telefonia
Redes VoIP - O Futuro da Telefonia
 
Evolução dos Meios Comunicação Global
Evolução dos Meios Comunicação GlobalEvolução dos Meios Comunicação Global
Evolução dos Meios Comunicação Global
 
A história do telefone
A história do telefoneA história do telefone
A história do telefone
 
Apresentação partes do computador
Apresentação partes do computadorApresentação partes do computador
Apresentação partes do computador
 
A história do telefone
A história do telefoneA história do telefone
A história do telefone
 
A Evolução Do Telefone
A Evolução Do TelefoneA Evolução Do Telefone
A Evolução Do Telefone
 
Meios de comunicação
Meios de comunicaçãoMeios de comunicação
Meios de comunicação
 

Semelhante a Seminário VOIP CALL CENTER

Vo ip
Vo ipVo ip
04 VoIp2009 Mobilidade
04 VoIp2009 Mobilidade04 VoIp2009 Mobilidade
04 VoIp2009 Mobilidade
Paulo Leonardo
 
Convergência Artigo
Convergência  ArtigoConvergência  Artigo
Convergência Artigo
Mmm
 
Convergência Digital (interativa-si.blogspot.com)
Convergência Digital (interativa-si.blogspot.com)Convergência Digital (interativa-si.blogspot.com)
Convergência Digital (interativa-si.blogspot.com)
Mmm
 
20171110 DW Debate Tecnologias De Informação E Oportunidades De Trabalho Para...
20171110 DW Debate Tecnologias De Informação E Oportunidades De Trabalho Para...20171110 DW Debate Tecnologias De Informação E Oportunidades De Trabalho Para...
20171110 DW Debate Tecnologias De Informação E Oportunidades De Trabalho Para...
Development Workshop Angola
 
TV DIGITAL MÓVEL
TV DIGITAL MÓVELTV DIGITAL MÓVEL
TV DIGITAL MÓVEL
Elaine Cecília Gatto
 
Redes - VoIP Teoria
Redes - VoIP TeoriaRedes - VoIP Teoria
Redes - VoIP Teoria
Luiz Arthur
 
Vip - Ipsat
Vip - IpsatVip - Ipsat
Vip - Ipsat
Lokacell
 
Apresentação institucional 2010
Apresentação institucional 2010Apresentação institucional 2010
Apresentação institucional 2010
Tesa Telecom
 
Fibercamp
FibercampFibercamp
Fibercamp
Marco Coghi
 
Apresentação innovaphone
Apresentação innovaphoneApresentação innovaphone
Apresentação innovaphone
Paulo Leonardo
 
Computação móvel i unidade aula 05
Computação móvel i unidade  aula 05Computação móvel i unidade  aula 05
Computação móvel i unidade aula 05
João Freire Abramowicz
 
Cisco IP phones updates (Comstor DPVT 2014)
Cisco IP phones updates (Comstor DPVT 2014)Cisco IP phones updates (Comstor DPVT 2014)
Cisco IP phones updates (Comstor DPVT 2014)
Andre Mendes Camillo
 
Tesa Institucional
Tesa InstitucionalTesa Institucional
Tesa Institucional
Fernando Maciel
 
Edital.pdf
Edital.pdfEdital.pdf
Relatório banda larga
Relatório banda largaRelatório banda larga
Relatório banda larga
Verônica Veiga
 
Profinet manufacturing-automation-automob
Profinet manufacturing-automation-automobProfinet manufacturing-automation-automob
Profinet manufacturing-automation-automob
Thiago Ribeiro Pompermayer
 
Mod tivb01
Mod tivb01Mod tivb01
Mod tivb01
guest1667b7
 
Mod tivb01
Mod tivb01Mod tivb01
Mod tivb01
guest1667b7
 
AGORA Telecom Projetos de Conectividade
AGORA Telecom Projetos de ConectividadeAGORA Telecom Projetos de Conectividade
AGORA Telecom Projetos de Conectividade
AGORA Telecom
 

Semelhante a Seminário VOIP CALL CENTER (20)

Vo ip
Vo ipVo ip
Vo ip
 
04 VoIp2009 Mobilidade
04 VoIp2009 Mobilidade04 VoIp2009 Mobilidade
04 VoIp2009 Mobilidade
 
Convergência Artigo
Convergência  ArtigoConvergência  Artigo
Convergência Artigo
 
Convergência Digital (interativa-si.blogspot.com)
Convergência Digital (interativa-si.blogspot.com)Convergência Digital (interativa-si.blogspot.com)
Convergência Digital (interativa-si.blogspot.com)
 
20171110 DW Debate Tecnologias De Informação E Oportunidades De Trabalho Para...
20171110 DW Debate Tecnologias De Informação E Oportunidades De Trabalho Para...20171110 DW Debate Tecnologias De Informação E Oportunidades De Trabalho Para...
20171110 DW Debate Tecnologias De Informação E Oportunidades De Trabalho Para...
 
TV DIGITAL MÓVEL
TV DIGITAL MÓVELTV DIGITAL MÓVEL
TV DIGITAL MÓVEL
 
Redes - VoIP Teoria
Redes - VoIP TeoriaRedes - VoIP Teoria
Redes - VoIP Teoria
 
Vip - Ipsat
Vip - IpsatVip - Ipsat
Vip - Ipsat
 
Apresentação institucional 2010
Apresentação institucional 2010Apresentação institucional 2010
Apresentação institucional 2010
 
Fibercamp
FibercampFibercamp
Fibercamp
 
Apresentação innovaphone
Apresentação innovaphoneApresentação innovaphone
Apresentação innovaphone
 
Computação móvel i unidade aula 05
Computação móvel i unidade  aula 05Computação móvel i unidade  aula 05
Computação móvel i unidade aula 05
 
Cisco IP phones updates (Comstor DPVT 2014)
Cisco IP phones updates (Comstor DPVT 2014)Cisco IP phones updates (Comstor DPVT 2014)
Cisco IP phones updates (Comstor DPVT 2014)
 
Tesa Institucional
Tesa InstitucionalTesa Institucional
Tesa Institucional
 
Edital.pdf
Edital.pdfEdital.pdf
Edital.pdf
 
Relatório banda larga
Relatório banda largaRelatório banda larga
Relatório banda larga
 
Profinet manufacturing-automation-automob
Profinet manufacturing-automation-automobProfinet manufacturing-automation-automob
Profinet manufacturing-automation-automob
 
Mod tivb01
Mod tivb01Mod tivb01
Mod tivb01
 
Mod tivb01
Mod tivb01Mod tivb01
Mod tivb01
 
AGORA Telecom Projetos de Conectividade
AGORA Telecom Projetos de ConectividadeAGORA Telecom Projetos de Conectividade
AGORA Telecom Projetos de Conectividade
 

Seminário VOIP CALL CENTER

  • 1. www.izysoft.com.br SEMINÁRIO VOIP – CALL CENTER IzySoft – Software de Resultado www.izysoft.com.br Luiz Peixoto ljpeixoto@izysoft.com.br (85) 98120-4200 EDEN Soluções em Tecnologia www.eden.com.br Cláudio Éden claudio@eden.com.br (85) 98972-1842
  • 2. www.izysoft.com.br • O termo VoIP é a abreviatura do termo em inglês “Voice over Internet Protocol” (Voz sobre IP). • O IP foi criado há muito tempo, porém para ser usado com transporte de voz, foi necessário aguardar a tecnologia (equipamentos e meio físico) evoluir para garantir a entrega em tempo hábil. • Popularizou por conta do uso em aplicações de uso diário (Messenger FB, Skype, WhatsApp, outros) e baixo custo de tarifa.
  • 3. www.izysoft.com.br 17/03/1865 Fundada a União Internacional de Telecomunica- ções (International Telecommuni- cation Union - ITU) 1866 O primeiro cabo telegráfico transatlântico foi posto em funcionamento entre Valentia (Irlanda) e Heart’s Content (Terra Nova) 1876 Alexandre Graham Bell apela para seu auxiliar falando junto ao transmissor do aparelho a que se dedicava: - “Senhor Watson, venha cá. Preciso do Senhor”. 1877 D. Pedro II ordena a a instalação de linhas telefônicas interligando o Palácio do Quinta da Boa Vista às residências dos Ministros. Isso aconteceu em 1877, através dos serviços de montagem da “Western & Brazilian Telegraph”, que inaugurava efetivamente a telefonia no Brasil. 27/05/1931 O presidente da República, Getúlio Vargas, assina o Decreto nº. 20.047, único instrumento legal, ao lado do Decreto no. 21.111, de 1 de março de 1931, que o regulamentou até a criação do Código Brasileiro de Telecomunicações.
  • 4. www.izysoft.com.br 1957 Estabelecida a 1ª instalação telefônica interurbana através de enlaces por microondas no Brasil entre o RJ e SP. No mesmo ano, foi inventado o transistor, que, substituindo as antigas válvulas, permitiu que os equipamentos de telecomunicações fossem modernizados e diminuíssem de tamanho. 1958 Implantado o sistema de Discagem Direta à Distância (DDD) entre São Paulo e Santos através de um cabo coaxial. 1962 Neste ano, o país contava com pouco mais de 1 milhão de telefones para uma população de mais de 70 milhões de habitantes. Mais de 900 concessionárias de serviços telefônicos operavam no país. 1964 Criação do sistema INTELSAT. Sociedade comercial internacional, com a participação do Brasil, destinada a planejar, implantar e controlar o sistema mundial de comunicação por satélites. 1960 A Internet nasceu no final dos anos 1960, em plena Guerra Fria, graças à iniciativa do Departamento de Defesa americano, que queria dispor de um conjunto de comunicação militar entre seus diferentes centros.
  • 5. www.izysoft.com.br 1999 Mark Spencer cria o Asterisk, um software Livre, de código aberto, que implementa em software os recursos encontrados em um PABX convencional, utilizando tecnologia de VoIP. 2000 Algumas empresas, desenvolvem Hardware para a telefonia VoIP. Através destes hardwares, VoIP se tornou menos dependente do computador. 1972 A Lei 5.792 foi criou a Telebrás (Telecomunicações Brasileiras S/A), destinado, entre outras atividades, a coordenar todo o desenvolvimento das telecomunicações no país, sobretudo dos serviços locais, então caóticos e carentes de investimentos muito mais pesados que os investidos na infra-estrutura de longa distância. 1969 a rede ARPAnet já estava operacional. Ela foi o fruto de pesquisas realizadas pela Advanced Research Project Agency (ARPA), um órgão ligado ao Departamento de Defesa americano. 1974 TCP/IP, inventado por Robert Kahnet e Vint Cerf. A ARPAnet adotou essa padronização em 1976. E assim começou a aventura da web com seu primeiro milhar de computadores conectados. 1995 Israel - empresa “VocalTec Communications”, criada em 1994 desenvolve um projeto de digitalização da voz, comprimindo- a e trasmitindo através da rede. 1998 Desenvolvimento de gateways dão um novo impulso à tecnologia, que agora pode realizar transmissões para telefones. Privatização do sistema Telebrás.
  • 6. www.izysoft.com.br PSTN Rede de Telefonia Fixa Call Center Gateway E1 IPBX Gateway GSM Rede de Telefonia Móvel INTERNET Provedor VOIP - CLI - GSM - TDM
  • 7. www.izysoft.com.br • Mobilidade Pode ser acessado de qualquer ponto onde exista acesso à Internet (3G). Passa a existir a possibilidade de PA’s remota. • Flexibilidade Por não exigir uma infraestrutura física específica (telecom), a mudança ou ampliação de operações acontecem mais rápido, fácil e menos onerada. • Economia Gratuidade de ligações entre sedes e alguns tipos de ligação; Tarifação diferenciada da telefonia convencional (até 70% economia); Equipamentos. • Segurança Uma ligação em telefonia convencional é muito mais vulnerável. Necessário os cuidados básicos de proteção da rede. • Praticidade Não exige aquisição de equipamentos caros e específicos (gateways). Não necessita aguardar projeto de telefonia (provedor. Até 45 dias)
  • 8. www.izysoft.com.br É preciso identificar o porque e quando aplicar o VoIP. PORQUE QUANDO Custos com telefonia • O custo atual com ligações está alto. • Está sendo feito acompanhamento e notando aumento crescente (não sazonal / barganha no volume). • Quando se identifica o uso de telefonia (qual tipo (local/DDD/DDI)? Qual tarifa (Fixo ou móvel)? Custos com ampliação ou alteração das operações • Operação precisa ser ampliada com menor custo. • Operação sofre alterações com frequência (variação do nº de PA’s. • Terceirização da infraestrutura (CRM e PABX em nuvem)
  • 9. www.izysoft.com.br Período CustosTipo Números Para ser eficaz quanto aos custos, uma implantação de VOIP deve ser bem planejada e baseada em dados adquiridos através de monitoramento e acompanhamento do ambiente ou feito através de um projeto bem elaborado, considerando alguns fatores primordiais (qtde., tipo, tarifas).
  • 10. www.izysoft.com.br IPBX SEDE PABX Legado Ampliação de Infraestrutura Custos / Agilidade Provedor VOIP IPBX Custos Ligação
  • 11. www.izysoft.com.br Focando no quesito Custos, podemos enfatizar: • Por ser acessível de qualquer ponto onde exista acesso à Internet – Permite uso em NUVEM [baixo custo de implantação; equipe de TI especializada do provedor; segurança dos dados e arquivos de áudio armazenado e feito backup no provedor; Economia com uso do sistema home office; Inclusão de pessoas com necessidades especiais, traduzido em redução de impostos] • Ampliação de PA’s com rapidez, pouco ou nenhum custo em infraestrutura • Interligação de sedes (DDD) com custo zero entre ramais e custo reduzido (melhor rota) • Custos com tarifação (ver próximo slide)
  • 12. www.izysoft.com.br Ainda no quesito custos de ligação, importante salientar o custo considerando o tipo do serviço contratado. CLI TDM GSM Máxima qualidade Ótima Qualidade Qualidade de Celular BINA: sim. Personalizável. BINA: sim. Não personalizável. BINA: Não ou Aleatório ou Restrito ou Privado CEL: R$ 0,35 CEL: R$ 0,23 CEL: R$ 0,09 Fixo: R$ 0,07 Fixo: R$ 0,04 Fixo: R$ 0,04
  • 13. www.izysoft.com.br MITO • Qualidade do áudio não é boa. <- CLI/GSM/TDM • Certeza de economia. <- Monitoramento e Publico destino (CEL/FIXO/DDD) PROBLEMAS x CUIDADOS • Depende de uma boa implantação (resultado de um projeto bem elaborado) – importante olhar todo o cenário (qualidade do link, qualidade dos equipamentos, fornecedores, conhecimento técnico dos profissionais envolvidos manutenção e suporte) • Utilizar hardware de qualidade (placas, telefones, headsets, adaptadores) • Monitorar (Estatísticas de telefonia / Relatórios [quedas, outros] / Acompanhar / Medir) • Problemas com rede (NAT, Cabeamento, Firewall). Problemas com Protocolos e CODECS.
  • 14. www.izysoft.com.br O QUE É? É um termo que, de uma maneira geral, é utilizado para designar a tendência de utilização de uma única infraestrutura de tecnologia para prover serviços que, anteriormente, requeriam equipamentos, canais de comunicação, protocolos e padrões independentes. O QUE FAZER? Minimizar o esforço do usuário para realizar suas interações, a execução de seu trabalho, reduzindo cliques, ações manuais, execução de múltiplas tarefas simultâneas; deixando ele livre para o essencial! Assim que funciona a integração com um PABX, evitando assim que o usuário tenha que digitar para discar. FATO! - Integração de CRM e telefonia IP gera até 75% de aumento na produtividade de contact center.
  • 15. www.izysoft.com.br Internet Rede Interna Gateway / ATA Roteador / Modem Roteador / Modem PSTN ---------- Rede Pública de Telefonia E1 Ramal 1 (aparelho IP) Ramal 3 (softphone) Ramal 4 (analógico) Ramal 5 (analógico) Ramal 9 (smartphone) Ramal 7 (palmtop) PABX IP GSM Ramal 2 (softphone) Ramal 8 (softphone) Ramal 6 (softphone)
  • 19. www.izysoft.com.br • Bilhetagem de 100% das ligações efetuadas e recebidas, com detalhamento do ramal de origem, data completa, destino, duração e tronco usado • Gravação de 100% das chamadas no tronco (completa e/ou por demanda) • URA (unidade de resposta audível), com navegação por menu • Siga-me • Conferência • Vídeo-conferência • Fax digitalizado com envio de e-mail para responsável • Escuta das ligações em tempo real (escuta oculta e escuta assistida) • Fila de ligações / DAC (distribuição automática de chamadas) • Caixa postal de voz para todos os ramais • Identificação de chamadas (bina) • Roteamento de chamadas por tipo de destino (local, interurbano, internacional, celular) • Multi-plataforma de telefonia: E1 / T1 / Linhas Analógicas / Chips GSM / Voip • Ramais para usuários analógicos e digitais • Ramais com uso do PABX à partir de desktops, notebooks, smartphones, palmtops dentro e fora da rede da empresa (seu ramal no seu notebook ou smartphone) • Fácil administração na interface do PABX em aplicação web-based • Banco de dados com armazenamento de todas as informações do PABX
  • 20. www.izysoft.com.br IzySoft – Software de Resultado www.izysoft.com.br Luiz Peixoto ljpeixoto@izysoft.com.br (85) 98120-4200 EDEN Soluções em Tecnologia www.eden.com.br Cláudio Éden claudio@eden.com.br (85) 98972-1842