O documento descreve um sistema de gestão de chamadas telefónicas desenvolvido pela CL Consultoria para ajudar empresas a controlar os seus custos com telecomunicações. O sistema permite definir limites de gastos para cada funcionário e fornecer relatórios sobre as chamadas realizadas. Testes do sistema mostraram que ele pode se integrar com diferentes tipos de centrais telefônicas e fornecer informações de forma segura através da intranet da empresa.

1. 17 de Fevereiro 2006 Testes do Sistema Global de Gestão da Taxação

2. Problemas Identificados Oportunidade A Solução A CL Consult A Ferramenta Funcionalidades O Sistema Testes no ambiente simulado no BPI Vantagens Clientes Contactos Objectivos da Apresentação

3. As Empresas têm: Custos com chamadas telefónicas cada vez mais elevados Dificuldade de gestão das necessidades de telecomunicações de cada colaborador Dificuldade de controlo de chamadas efectuadas Dificuldade em obter relatórios eficazes – não existem ferramentas simples Custos mensais variáveis – é difícil prever os custos mensais As soluções existentes são caras, pesadas e complexas. Problemas Identificados

4. Resolver os elevados custos em chamadas na empresa. Limitar os custos em chamadas transformando-as em pré-pagas, estabelecendo um valor limite de utilização para cada colaborador. Fornecer uma ferramenta que permita retirar relatórios costumizados à medida da empresa. Fornecer uma ferramenta onde seja fácil consultar os extractos de telefone sem ter de os imprimir em papel. Fornecer uma ferramenta fiável, fácil de instalar, e fácil de utilizar. Oportunidade

5. Recorremos a um dos nossos parceiros: Desenvolveu uma ferramenta capaz de resolver os problemas das telecomunicações fixas da empresa. O - Sistema de Gestão, Planeamento e Controlo , concentra numa única ferramenta: Gestão de Chamadas Telefónicas. Relatórios das chamadas efectuadas. A Solução

6. A CL Consultoria, foi fundada no Brasil em 1987. É uma empresa com 18 anos de experiência no desenvolvimento de software. Inicialmente, prestou consultoria com o objectivo de adaptar produtos destinados ao Sistema Telebrás. Em 1997 especializou-se no fornecimento de IVRs, como representante da Periphonics Corporation, actual Nortel Networks, e no desenvolvimento de software para call-centers, tendo como principais clientes a: Em 2000, a pedido da Ambev, desenvolveu um sistema de gestão de chamadas telefónicas, o qual patenteou. A CL Consult Shell Previ Telefónica Global CTBC

7. Nos anos de 2001 e 2002 o sistema de gestão de chamadas telefónicas obteve forte aceitação no mercado brasileiro, em particular junto das grandes empresas, entre as quais se destacam: Actualmente encontra-se, em parceria com a nossa empresa, a expandir as suas actividades para Portugal, através do seu produto de maior aceitação, o SGPC. A CL Consult IBM Unisys Glaxo Smithklyne Merck Light Souza Cruz TV Globo Porto Seguro Sul América BBraun Ambev Pfizer Brasif Europharma Sul América Seguros

8. O é um novo conceito de gestão de custos com as chamadas telefónicas: A responsabilidade da conta telefónica mensal é dividida entre os utilizadores. Cada funcionário da empresa que possui uma extensão, terá um limite de créditos próprio. Desta forma, se cada um economizar, a empresa acaba a ganhar. O envia automaticamente extractos para os colaboradores e seus responsáveis através do e-mail: Ficam a saber quanto já gastaram. Conseguem auto controlar os custos. A Ferramenta

9. O envia, automaticamente, relatórios em formato Excel para os gestores da empresa, com os gastos dos seus colaboradores. Desta forma, um gestor pode: Controlar os gastos do seu grupo de trabalho. Controlar a quantidade de créditos de cada funcionário, atribuindo limites para cada um. Adicionar ou retirar créditos a cada colaborador. Pode fazer ajustes, mediante as necessidades dos colaboradores. A Ferramenta

10. O funciona como um Portal Web, dentro da intranet da empresa , onde os gestores podem aceder a qualquer relatório do seu centro de custo através de um Browser : O Portal Web disponibiliza a informação de modo seguro na intranet da Empresa. Ao visualizar a informação na intranet: Facilita o acesso à informação disponível. Diminui o trabalho de distribuição dos relatórios de gastos com chamadas telefónicas dentro da empresa. A Ferramenta

11. O é uma ferramenta hierarquizada: Permite definir responsáveis por grupos de utilizadores. Permite atribuir permissões diferentes a diferentes tipos de utilizadores: Cada utilizador tem acesso ao seu saldo e às suas chamadas. Cada gestor têm acesso aos gastos da sua equipa e pode gerir os limites de cada colaborador da sua equipa. Os Directores têm acesso aos gastos das suas equipas e pode gerir os limites de cada equipa. Os Administradores podem ver e gerir todos gastos dos colaboradores da empresa. Funcionalidades

12. O permite limitar as chamadas efectuadas por cada colaborador: Permite definir o que cada colaborador necessita de gastar e limita-lo a essa valor. O sistema não permite que os colaboradores efectuem mais chamadas, até que alguém hierarquicamente acima desbloqueie a situação. As extensões passam a funciona como os telemóveis Pré-Pagos. Permite definir alarmes, através de emails, avisando o colaborador ou o seu responsável do saldo e de quanto falta para atingir o limite. Funcionalidades

13. O transfere a gestão das chamadas para os colaboradores: Cada colaborador tem um plafon mensal para gastar. O sistema envia mensagens, através de e-mail, com o saldo de cada colaborador. É o colaborador que tem de gerir o seu saldo. Os responsáveis pelas equipas só têm de se preocupar com casos pontuais, quando um colaborador necessitar de mais saldo. Funcionalidades

14. O permite definir relatórios para controlo das chamadas: Cada colaborador pode receber um email com o seu saldo, no final de cada chamada. Podem ser enviados relatórios para os colaboradores, com o extracto das chamadas no final de um período defino (diário, semanal, mensal, …). Podem ser definidos e costumizados relatórios para serem enviados aos gestores com a informação dos gastos das suas equipas. Os extractos podem ser enviados em diversos formatos (.txt, .csv ou .xls). Funcionalidades

15. O funciona através da intranet da empresa: Todo o acesso aos relatórios e à gestão dos plafons dos colaboradores é feito via intranet: Os gestores têm acesso aos relatórios relacionados com o seu grupo de trabalho. Os gestores podem atribuir ou alterar os plafons dos colaboradores. Os dados são disponibilizados em modo seguro. Funcionalidades

16. Todas as operações (consultas, alteração de plafons) ficam registadas. A definição de relatórios e consulta das operações efectuadas apenas pode ser feita pelos administradores. Pode-se bloquear ou desbloquear extensões telefónicas. Funcionalidades

17. PABX O Sistema Servidor com Extensão 1 Extensão 2 Extensão 3 RS232 Telefones Exteriores Rede Interna Intranet Utilizador 1 Intranet Utilizador 2 Intranet Utilizador 3

18. O Sistema liga-se às centrais telefónicas através de uma porta série (RS232) ou através de uma porta de rede (por TCP/IP). A central envia informação para o sempre que é efectuada uma chamada. Toda a informação das chamadas fica registada na base de dados. O sistema utiliza essa porta para enviar sinais de bloqueio sempre que é necessário – caso o utilizador atinja o seu limite de crédito. O Sistema

19. Base de Dados – para garantir fiabilidade dos dados. Acesso ao sistema através de um Web Browser – para todos os níveis de utilizador. O acesso apenas é feito com a introdução de login e password. Acesso aos dados em modo seguro. O acesso é feito através de um interface gráfico, de fácil utilização. Todos os acessos (consultas ou alterações), ficam registados na base de dados. O Sistema

20. Âmbito dos testes: Testar acesso às centrais Alcatel OmniPCX4400 através da porta série (RS232) Testar acesso às centrais Alcatel OmniPCX4400 através de acesso por FTP Testar o acesso ao Cisco Call Manager Testes no ambiente simulado no BPI

21. Objectivo dos testes: Recolha e armazenamento de CDR’s Calculo dos custos de telecomunicações Integração com bases de dados externas Flexibilização na produção de relatórios Disponibilizar informação aos utilizadores via web Avaliar a possibilidade de controlo dos custos dos utilizadores Testes no ambiente simulado no BPI

22. Ambiente de testes: Rede OmniPCX4400 Testes no ambiente simulado no BPI Bilhetador Remoto OmniPCX4400 Telheiras OmniPCX4400 Sá da Bandeira OmniPCX4400 Casal Ribeiro OmniPCX4400 Telheiras Rede de Dados Bilhetador Central ligado à base de dados Oracle Rede Publica Rede Publica Rede Publica Rede Publica RS232 FTP FTP FTP

23. Ambiente de testes: Rede Cisco Call Manager Testes no ambiente simulado no BPI Cisco Call Manager de testes Gateway Lisboa Rede de Dados Bilhetador Central ligado à base de dados Oracle Gateway Porto ISDN ISDN

24. Central envia os CDR’s pela porta série sempre que é efectuada uma chamada Os CDR’s são depositados num directório onde o bilhetador os vai buscar O bilhetador recolhe os CDR’s e envia-os para o bilhetador central O bilhetador central recebe os CDR’s, coloca a tarifa correspondente e insere os CDR’s na base de dados Se a ligação entre o bilhetador remoto e o bilhetador central for quebrada existe um buffer que guarda os CDR’s ate esta ser restabelecida Testes no ambiente simulado no BPI Bilhetador Central ligado à base de dados Oracle RS232 Bilhetador Remoto Rede de Dados Integração dos sistemas de recolha de CCDR’s: Rede OmniPCX4400 - Fio de Agua

25. Se a ligação entre o bilhetador central e a base de dados for cortada existe um buffer que guarda a informação ate esta ser restabelecida Os CDR’s originais são guardados também em ficheiro num directório da máquina do bilhetador central Se por algum motivo anormal existirem CDR’s iguais o sistema mantêm apenas um registo Testes no ambiente simulado no BPI Bilhetador Central ligado à base de dados Oracle RS232 Bilhetador Remoto Rede de Dados Integração dos sistemas de recolha de CCDR’s: Rede OmniPCX4400 - Fio de Agua

26. Sempre que é efectuada uma chamada a central guarda os CDR’s e insere-os de hora em hora num determinado directório, num ficheiro com um determinado nome que vai sendo incrementado O servidor central vai buscar esses ficheiros de hora em hora, por FTP, descomprime-os e coloca-os num directório. Para garantir a optimização da cópia dos ficheiros, é armazenado o nome do último ficheiro processado. O bilhetador central lê os ficheiros que contêm os CDR’s, coloca a tarifa correspondente e insere-os na base de dados Se a ligação entre a central e o bilhetador central for quebrada os ficheiros não copiados são transferidos mal esta seja restabelecida Testes no ambiente simulado no BPI Bilhetador Central ligado à base de dados Oracle Sistema de directorios Rede de Dados Integração dos sistemas de recolha de CCDR’s: Rede OmniPCX4400 – via FTP

27. O mecanismo de transferência dos ficheiros garante que apenas os ficheiros que ainda não foram processados sejam transferidos. Os CDR’s originais são guardados também em ficheiro num directório da máquina do bilhetador central Se por algum motivo anormal existirem CDR’s iguais o sistema mantêm apenas um registo. Testes no ambiente simulado no BPI Bilhetador Central ligado à base de dados Oracle Sistema de directorios Rede de Dados Integração dos sistemas de recolha de CCDR’s: Rede OmniPCX4400 – via FTP

28. O Cisco Call Manager coloca os CDR’s numa base de dados SQL Server As tabelas do SQL server são mapeadas na base de dados Oracle Os dados dos CDR’s são colocados de n em n minutos (definido pelo BPI) em ficheiros num directório da máquina do bilhetador central O bilhetador central lê os ficheiros que contêm os CDR’s, coloca a tarifa correspondente e insere-os na base de dados Oracle Se a ligação entre a central e o bilhetador central for quebrada os dados não copiados são gravados mal esta seja restabelecida Testes no ambiente simulado no BPI Bilhetador Central ligado à base de dados Oracle Rede de Dados Integração dos sistemas de recolha de CCDR’s: Rede Cisco Call Manager – acesso directo ao SQL SQL Oracle Cisco Call Manager de testes

29. O mecanismo de transferência dos ficheiros com os CDR’s garante que apenas os ficheiros não transferidos são copiados. Os CDR’s originais são guardados também em ficheiro num directório da máquina do bilhetador central Se por algum motivo anormal existirem CDR’s iguais o sistema mantêm apenas um registo. Testes no ambiente simulado no BPI Bilhetador Central ligado à base de dados Oracle Rede de Dados Integração dos sistemas de recolha de CCDR’s: Rede Cisco Call Manager – acesso directo ao SQL SQL Oracle Cisco Call Manager de testes

30. Uma chamada feita do Porto para o Porto, sai pela linha ISDN da gateway existente no Porto e é taxada como local Se essa ligação ISDN se encontrar em baixo, a chamada sai pela linha ISDN de Lisboa e é taxada pelo sistema como Nacional Testes no ambiente simulado no BPI Bilhetador Central ligado à base de dados Oracle Rede de Dados Rede Cisco Call Manager Situação de quebra de ligação de uma gateway SQL Oracle Cisco Call Manager de testes Gateway Porto ISDN Gateway Lisboa ISDN

31. Funcionamento dos Bilhetadores: Os bilhetadores podem funcionar com diversos tipos de ficheiros, podendo conter muitos CDR’s ou apenas um Os bilhetadores podem funcionar com diferentes tipos de CDR’s Vai existir um bilhetador para cada Central Existe um ficheiro de configuração para cada Central diferente, que vai definir os campos a inserir na base de dados Oracle Para o caso dos testes no BPI existem 3 tipos diferentes de ficheiros de configuração dos bilhetadores: Para o OmniPCX440 – fio de agua Para o OmniPCX440 – via FTP Para o Cisco Call Manager – acesso directo ao SQL Testes no ambiente simulado no BPI

32. Gestão de cálculo de custos dos CDR’s: O sistema permite ter múltiplos operadores O sistema permite ter tarifários diferentes para diferentes localizações das centrais (Porto e Lisboa) O sistema permite a introdução de tarifas de novos operadores de modo a poder simular os custos associados a essas tarifas O sistema permite ter tarifários diferentes por diferentes trunk groups. O tratamento dos custos é feito independentemente da moeda utilizada, variando apenas o símbolo da moeda em questão O sistema permite ter taxas de imposto diferenciadas por nó. O sistema permite configurar dois períodos de taxação, um fixo correspondente a um determinado período de tempo e outro que é incrementado a partir desse período Testes no ambiente simulado no BPI

33. Gestão de cálculo de custos dos CDR’s: Quando o sistema encontra uma chamada efectuada para um operador que não esteja cadastrado, por exemplo uma nova numeração para um operador, o sistema não coloca o custo a zero, mas vai colocar o custo acima: Por exemplo se for uma chamada local, vai taxa-la como nacional No caso do SGPC ser implementado no BPI, o sistema será desenvolvido em coordenação com o BPI de modo a que detecte esses “erros” Assim podem-se detectar novos tarifários para operadores e introduzi-los no sistema Testes no ambiente simulado no BPI

34. Recalculo de custos para um período de tempo Actualmente o recalculo de tarifas para um determinado período de tempo é feito: Inserem-se as novas tarifas na ferramenta web Copiam-se os ficheiros respectivos ao momento pretendido, do directório de backup para o directório onde o bilhetador processa as chamadas O bilhetador vai ler esses ficheiros e vai apagar os CDR’s antigos da base de dados e inserir no seu lugar os CDR’s com as novas tarifas No caso do SGPC ser implementado no BPI, poderá ser desenvolvido para a ferramenta web um interface que permita efectuar esse recalculo Devido ao facto do recalculo ser uma situação muito esporádica e normalmente planeada, o método actual pode ser utilizado sem qualquer dificuldade Testes no ambiente simulado no BPI

35. Sincronização com informação do BPI Para os testes em questão a informação referente aos colaboradores do BPI e a sua estrutura foi introduzida directamente no Oracle com base em tabelas fornecidas pelo banco No caso do SGPC ser implementado no BPI, será desenvolvida um interface ODBC que vá buscar a informação á base de dados SQL do BPI e a sincronize com a informação da base de dados do SGPC Esse sincronismo poderá ser feito numa base diária, num período da noite Para ser implementado este sistema a base de dados do BPI terá de ser verificada por forma a que os dados sejam consistentes. De modo a não corromper a base de dados Oracle. A implementação do acesso ao SQL do Cisco Call Manager é semelhante ao necessário para esta sincronização. Testes no ambiente simulado no BPI

36. Situações particulares É possível criar subgrupos específicos para situações temporárias de trabalho, onde existem extensões a partilhar por vários departamentos. É possível retirar um relatório com as não conformidades, que são extensões que não têm colaborador atribuído. O SGPC tal como esta implementado actualmente nos clientes existentes não permite a existência de mais do que uma extensão para cada colaborador. No caso do BPI, será alterado, de modo a poder reflectir a realidade do Banco, com mais do que uma extensão por colaborador. Testes no ambiente simulado no BPI

37. Consultas à base de dados do SGPC Os relatórios existentes na aplicação web do SGPC, são produzidos em asp com base em comandos sql para consultar os dados na base de dados Apenas são necessários conhecimentos de asp e de SQl para se retirar a informação que se pretende A CL consult responsabiliza-se por fornecer ao BPI a estrutura das tabelas da base de dados Testes no ambiente simulado no BPI

38. Configuração de relatórios Existem alguns relatórios predefinidos que serão adaptados às necessidades do BPI Poderão ser desenvolvidos relatórios específicos à realidade do BPI O próprio BPI poderá construir os seus próprios relatórios através de asp e SQL Os relatórios podem ser exportados em html, xls ou csv Os relatórios podem ser enviados para os colaboradores através de agendamentos periódicos Os relatórios podem ser disponibilizados aos colaboradores na ferramenta web No caso de gestores de equipas, os relatórios serão alterados de modo a que no caso de extensões de subordinados, parte do numero chamado será mascarado com ***** Testes no ambiente simulado no BPI

39. Administração da plataforma A gestão da ferramenta é feita via web, quer para a: gestão dos utilizadores gestão das tarifas gestão da hierarquia gestão dos níveis de acesso gestão dos relatórios que cada colaborador pode ver gestão dos relatórios a enviar Para situações particulares e menos usuais, a administração é feita manualmente através de processos existentes: Recolha dos CDR’s Backup dos dados Sincronização com bases de dados externas Testes no ambiente simulado no BPI

40. Segurança e Fiabilidade dos dados Base de dados Oracle garante a fiabilidade exigida pelo banco Na implementação final os discos terão mirroring que permitirá garantir que se um dos discos falhar a informação estará disponível no segundo disco. Será programada uma política de backups, que garantirá que caso os dois discos falhem a informação estará disponível para ser restaurada. Testes no ambiente simulado no BPI

41. Outras particularidades do sistema Todas as consultas e alterações à aplicação, são guardadas na base de dados Os dados podem ser introduzidos manualmente na base de dados através do portal web, ou então massivamente na base de dados Oracle através de comandos SQL É possível exportar as tarifas existentes na aplicação para o Access, directamente na pagina web Para importar as tarifas para o sistema existe uma aplicação externa que passa os dados do Access para a o SGPC Testes no ambiente simulado no BPI

42. Problemas identificados a resolver na implementação A impossibilidade actualmente de ter mais do que uma extensão por colaborador será resolvida Na actualização dos dados dos utilizadores, será colocada uma nova coluna referente ao numero mecanográfico No caso de transferências, essas serão identificadas nos relatórios com uma nova coluna onde poderá ser colocado o número para onde se transferiu e de onde veio a transferência Todos os relatórios de gerentes de área que necessitem de mascara nos números chamados pelos seus colaboradores serão actualizados o sistema será desenvolvido em coordenação com o BPI de modo a que detecte novos prefixos de operadores que não estejam contemplados Testes no ambiente simulado no BPI

43. Problemas identificados a resolver na implementação Será implementado um sistema semelhante ao da calendarização do envio de emails, mas para a colocação de relatórios (a determinar pelo BPI) em determinada localização física de um determinado computador. Todos os relatórios serão customizadas com a imagem do BPI Testes no ambiente simulado no BPI

44. Sugestões de optimização do SGPC Utilização do envio de relatórios semanais para todos os colaboradores com os seus gastos. Assim permite que estes façam a gestão dos seus custos. Colocar limites de custos aos utilizadores, avisando por email o superior hierarquico quando esse limite for ultrapassado. Testes no ambiente simulado no BPI

45. Gestão mais eficiente dos gastos com chamadas telefónicas – evitam-se os abusos que normalmente acontecem nas empresas. A gestão das chamadas é transferida para os colaboradores. Consegue-se prever com alguma exactidão quanto se vai gastar em chamadas - Os custos com telefone podem passar a ser considerados custos fixos. É um sistema fácil de implementar e que não prejudica a performance das ligações. Vantagens

46. Redução dos custos Vantagens

47. A pergunta: Quanto é que o BPI VAI gastar no próximo mês? Passa a ser feita de outra maneira: Quanto é que o BPI QUER gastar no próximo mês? Vantagens

48. Clientes Alguns dos clientes do no Brasil: Indústria Farmacêutica: B Braun www.bbraun.com Indústria Farmacêutica: GlaxoSmithKline www.gsk.com.br Tecnologias Informação: IBM www.ibm.com.br Tecnologias Informação: UNISYS www.unisys.com.br Televisão: Rede Globo Televisão www.tvglobo.com.br Indústria Farmacêutica: Merck Seguros: Sul América Logística: América Latina Logística www.all-logistica.com.br Indústria Tabaqueira: Souza Cruz Distribuição de Energia: Light Seguros: Porto Seguro

49. Fevereiro 2006 Contactos Paulo Araújo Costa Tel: +351 933012351 pac @strategicalconsulting.com Skype: pjacosta Gustavo Leig Tel:+55 2181160777 [email_address] Skype: gusleig