O documento descreve 10 funções essenciais que uma central telefônica deve ter para fornecer um atendimento de qualidade aos clientes, como atendimento automático, gravação de chamadas, integração com software de gestão e envio automático de SMS. A central deve ser compatível com diferentes tecnologias e permitir marcação inteligente a partir do PC.

1. June 27, 2017
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Centrais telefónicas são parte essencial de um serviço de atendimento telefónico de
qualquer empresa. É extremamente importante que o seu sistema ofereça todas a
funções que possibilitem melhorar a assistência ao cliente, pois só assim conseguirá um
atendimento de qualidade e eficiência.
Tendo este objetivo em mente, deixamos de seguida algumas das funcionalidades e
aplicações que são essenciais na sua central telefónica. Se a sua não tiver estas funções,
pense mesmo em atualizá-la ou trocá-la.
10 funcionalidades que a sua central telefónica deve ter
1. Compatibilidade com qualquer tecnologia
A sua central deve ser compatível comligações de linhas e extensões de qualquer
tecnologia (fibra, adsl, RDIS, analógica, satélite, virtual, Voip, Sip, Skype, entre outras) e de
qualquer operador. Deste modo, quando necessitar de mudar de tecnologia ou operador,
não será preciso trocar a sua central telefónica.
2. Atendimento automático
Deve ter um sistema de gestão automática das chamadas recebidas, com
encaminhamento direto para as extensões e departamentos adequados. O objetivo aqui é
diminuir o tempo de espera do cliente e otimizar a transferência automática da
chamada para o setor correto.
3. Mensagens multimédia personalizadas
Enquanto o cliente aguarda em linha para ser atendido ou transferido, pode fazer
publicidade à sua empresa (atividade e serviços prestados) ou colocar umamúsica de
espera agradável. É possível ainda, aproveitar esta função para colocar avisos de
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2. horários de funcionamento fora do período laboral ou outras mensagens.
4. Gravação de chamadas
Esta é uma funcionalidade essencial para se efetuar um controlo de qualidade do
atendimento e salvaguardar tanto a empresa, como o cliente.
5. Integração com software de gestão
É essencial que haja a possibilidade de incorporar um sistema de gestão (PHC,
Primavera, Sage, SAP, CRM, Portais Web, entre outros), uma vez que estes permitem ter
acesso aos dados de cada cliente e a informações sobre serviços da sua empresa, tudo
sempre de forma rápida e automática. Um sem estes softwares está condenado ao
insucesso.
6. Marcação inteligente a partir do PC
Com um simples clique numa opção de um programa instalado no seu computador, esta
função permite fazer chamadas sem ter necessidade de marcar o número no telefone,
tornando este procedimento mais rápido. Esta é uma opção importante, sobretudo, quando
é necessário retribuir chamadas.
7. Gestor de mensagens e encomendas
Com esta função é possível receber no seu email ou telemóvel um aviso das
encomendas e mensagens que são deixadas pelos seus clientes fora do período de
funcionamento. Assim, terá sempre controlo sobre o que se passa.
8. Atendimento automático multilingue
Esta funcionalidade permite detetar de forma inteligente o país origem da chamada e faz
o atendimento automático na língua correspondente. A chamada é depois transferida
para o assistente que domina o idioma em questão. Esta aplicação é essencial, sobretudo,
para empresas com clientes internacionais.
9. Números virtuais nacionais e internacionais
Possibilita a criação de números nacionais ou internacionais virtuais, que serão
divulgados aos seus clientes, portugueses ou estrangeiros. Assim, estes podem falar com
a sua empresa de qualquer localização sem ter custos acrescidos.
10. Envio de sms’s automático
Para situações em que é necessário enviar ao cliente mensagens de confirmação, ter
um sistema que faça o envio de forma automática e para vários clientes é essencial.
Com esta função pode enviar sms’s a confirmar encomendas, informar prazos de
resposta, confirmar marcações, informar promoções, entre outros assuntos que se
adequem ao seu serviço.
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3. Estas 10 funcionalidades são a base necessária para umbom funcionamento do seu
serviço de atendimento telefónico. Claro que algumas funções, sobretudo as específicas
para atendimento internacional podem não se ajustar às suas necessidades. No entanto,
deve sempre verificar todas as aplicações que a central telefónica possui, pois quanto
mais serviços automatizados esta tiver, melhor será o fluxo de atendimento.
Quero o Desconto
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