O documento descreve as funcionalidades de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para o mercado imobiliário, incluindo: (1) canais de atendimento ao cliente como chat, email e telefone; (2) gerenciamento de vendas e oportunidades de negócio; (3) integração com PABX para ligações ativas. O sistema oferece uma solução completa para melhorar o relacionamento com clientes em diversos canais e aumentar as vendas.

1. Customer Experience Management
CRM para
Imobiliária
Aumente e melhore seus canais de contato com o cliente e aumente suas chances de vendas

2. Powerful
Suitable for all categories
business and personal
presentation
Reconhecimento
Indicada 2016 como destaque
em tecnologia WEB pela
Associação Brasileira de
Comércio Eletrônico.
Disponibilidade
Centro de monitoramento
próprio de infra-estrutura e
aplicações em regime
7x24x365
Datacenter certificado HIPAA,
SOC 1/SSAE 16/ISAE 3402,
SOC 2, SOC 3, PCI DSS, nível
1, ISO 27000, DIACAP e
FISMA, ITAR, FIPS 140-2, CSA,
MPAA.
Dados Seguros
Consolidada
Mais de 13 anos de atuação
no mercado de IT e Gestão de
Relacionamento com mais de
130 cientes ativos.
ISO 9001:2008
Certificada em “Projeto e
Desenvolvimento de Software
e Outsourcing"
Saudável
Certificada Dun & Bradstreet
para venda internacional e
confiabilidade financeira.

3. Solução Omni-channel – 100% Web
O IDEA CRM é uma ferramenta preparada para atender todos os seus clientes através de um único ambiente, vindos de qualquer canal de
comunicação.
Todos os produtos, encaixados de acordo com a necessidade da sua
empresa.
Ofereça flexibilidade e agilidade no atendimento e recepcione os contatos no maior número de portais possíveis
A nossa proposta para o mercado imobiliário é fornecer uma plataforma capaz de recepcionar leads originados de
diversos canais de entrada, oferecendo um histórico de atendimento e perfil do cliente de acordo com seus interesses
possibilitando maior abrangência de captação e campanhas mais efetivas com base em informações concretas.

4. Solução Omni-channel – 100% Web
zapSAC
Chat
E-mail
Fone
SMS
Tickets
FAQ
Robô
Ofereça flexibilidade e agilidade no atendimento e recepcione os contatos no maior número de portais possíveis

5. Gerenciamento de E-mails e Fale Conosco
ü Controle de e-mails
ü Distribuição automática
ü Protocolo único de atendimento
ü Rastreabilidade
ü Templates e árvore de respostas
ü Respostas pré-definidas
ü Auto resposta
ü Gestão de SLA
ü Histórico online
ü Escalonamento
Controle todo o tráfego de e-mails possibilitando um perfeito gerenciamento
e escalonamento dos atendimentos realizados através de critérios como:
Produtos, assuntos, motivos e palavras-chave.
Este módulo permite controlar todas as interações com os
contatos, acompanhar históricos das tratativas, gerando protocolos e também
o controle de SLA e fluxos de trabalho.
Ideal para controle e triagem de e-mails
Gestão completa de mensagens.

6. Distribuição Automática
Ao receber o e-mail o sistema identifica as palavras chaves do conteúdo e/ou assunto do e-mail e
distribui automaticamente para o operador especialista no assunto ou um grupo de atendentes,
fornecendo agilidade nos atendimentos.
Atendimento Individual ou Grupo
Você pode estabelecer diversas regras de visualização, como por exemplo o agente somente pode
visualizar os que foram atendidos por ele, ou todos de um grupo de clientes específico, assim como
pode criar outras regras de visualização.
Gerenciamento por SLA
Cada e-mail é automaticamente atribuído a um nível de serviço e possui um tempo pré-definido
para ação do operador, o supervisor visualiza através de um dashboard todos os itens vencidos ou a
vencer para que possa iniciar o apoio às solicitações, é possível também estabelecer workflows
para iniciar automaticamente atividades a partir de condições pré-estabelecidas.
Templates e Árvore de Respostas
O gestor pode criar frases, Sites (URLs), Arquivo de Envio para que possam ser facilmente
adicionados ao e-mail pelos operadores utilizando um simples clique sobre o atalho criado.
Facilitando a execução de tarefas repetitivas como envio de arquivos, descrições de produtos,
páginas de cadastro ou pesquisa e etc.
Captura de mensagens POP3, IMAP ou Exchange
O sistema coleta automaticamente os e-mail que entrarem em sua caixa postal e transferirá para o
IDEA CRM, desta forma todas as suas mensagens passarão a ser gerenciadas através de uma única
interface, permitindo unificar todas as sua contas em um único local. Não importa qual seja o seu
provedor (Office 365, GMAIL e etc) o sistema captura todas as informações e arquivos anexos.
Gerenciamento de E-mails e Fale Conosco
Gestão completa de mensagens.

7. Atendimento via Chat
ü Tela do cliente responsiva
ü Controle e Sorteio da fila de
atendimento
ü SlideShow
ü Monitoramento em tempo real
ü Alerta visual e sonoro
ü Transferência e Conferência
ü Mensagens off-line
ü Atendimento pró ativo
ü Histórico online
ü Corretor ortográfico
ü Envio de arquivos
O Módulo de chat abre um canal de relacionamento direto junto ao seu
cliente tornando o atendimento mais ágil e a comunicação mais clara e
rápida. Proporciona a redução no volume das demandas direcionadas aos
demais canais de atendimento, otimizando custos e pessoas.
O sistema coordena automaticamente a distribuição de fila de atendimento
como: Sequencial, por skill, ocupados, aleatórios, produtos, regiões, entre
outras regras de distribuição que sejam mais adequadas para o tipo de
negócio, além de gerar número de protocolo e registro de histórico de todo o
atendimento e acesso à árvore de respostas e registro.
É possível conciliar até 5 atendimento simultâneos diminuindo assim a taxa
de atendimentos perdidos na fila de espera.
Converse em tempo real com seus Clientes.
Agilidade, Objetividade e Organização.

8. Apresente imagens de seu produto ao seu cliente
O módulo de chat no Sistema IDEA, permite o envio de imagens aos clientes durante o
atendimento. Tornando a apresentação de seus produtos ainda mais interativa, despertando
maior interesse nos diferencias apresentados. Simula um “Slide Show”, demonstrando todas
as figuras relacionadas numa apresentação simples e objetiva.
Monitore seus visitantes em tempo real
Através do módulo de operação você conseguirá visualizar os usuários que estão navegando
em seu site, sabendo até mesmo a página em que ele está navegando, o endereço por onde
ele chegou em seu site, e caso você inclua o código de monitoramento em suas campanhas
de e-mail marketing você saberá a partir de qual campanha ele está chegando ao seu site.
Convite Pró-Ativo de Atendimento
Caso nenhum operador de seu site esteja disponível para atendimento e um usuário solicitar
atendimento, o sistema detectará automaticamente este estado e mostrará ao usuário um
formulário de fale conosco, que direcionará o e-mail para atendente assim que disponível e
uma cópia para um endereço de e-mail pré-estabelecido.
Alerta visual e sonoro
Sempre que alguém estiver em seu site, solicitar Chat, atender a alguma solicitação pró-
ativa de Chat, ou se o usuário digitar alguma mensagem no Chat e você estiver com a janela
de operação minimizada, você será avisado com um sinal sonoro específico diferente para
cada tipo de ação.
Transferência e Conferência
Durante o atendimento a um cliente, você pode transferir o atendimento a qualquer outro
operador ou departamento, também poderá até mesmo incluir outro operador na conversa
realizando uma conferência a três, e todo o histórico de conversa, transferência e
conferência ficará gravado no registro do atendimento.
Atendimento via Chat
Agilidade, Objetividade e Organização.

9. ü Registro de ligações
ü Classificação da ligação
ü Agendamento e Lembrete
ü Rastreabilidade
ü Script de Respostas
ü Protocolo único de atendimento
ü Histórico online
ü Auditoria de atendimento
ü Relatórios Gerenciais
ü Integração com PABX (CTI)
Através do módulo de gestão de telefone você pode ter todo o controle de
ligações telefônicas recebidas e realizadas pelo seu sistema de telefonia, a
plataforma pode funcionar integrada ao seu PABX ou de forma manual,
permitindo que você tenha total controle sobre as atividades das equipes de
atendimento.
É possível disparar ações a partir dos registros que façam com o que o seu
fluxo de atendimento seja totalmente automatizado.
Controle de ligações e Follow-up
Gestão dos registros de Telefonemas
Controle suas ligações efetuadas e recebidas.

10. Classificação das Ligações
Permite classificar cada ligação recebida ou realizada para um produto específico para que
possa ser extraído um relatório baseado por solicitações e consultas por produto. Os níveis de
atendimento (SLA) e tempos de resposta também podem ser definidos tendo como base o
produto que se originou ou destinou a chamada.
Script de Respostas
O gestor pode criar scripts e frases para que possam ser facilmente acessados pelos operadores
através de uma base de conhecimento, uniformizando e facilitando aos operadores as respostas
aos clientes descrições de produtos, localização de páginas de cadastro ou pesquisa e etc.
Histórico Online de Atendimento
Possibilita checar on-line os atendimentos anteriores, filtrando as consultas por Data, Nome do
Cliente, E-mail ou Campo Customizado. Você pode estabelecer diversas regras de visualização,
como por exemplo o agente somente pode visualizar os que foram atendidos por ele, ou todos
de um grupo de clientes específico, assim como pode criar outras regras de visualização.
Rastreabilidade e Log de Atividades
Cada atividade realizada no telefone é automaticamente registrada pelo sistema, indicando a
data, hora, operador e a ação que foi realizada no registro, qualquer encaminhamento entre
departamentos, operadores ou empresas é armazenado no log, para que seja possível identificar
em um relatório do atendimento cada passo que foi realizado dentro do sistema.
Relatórios Gerenciais de Atendimento.
O IDEA CRM entrega mais de 50 relatórios prontos para você gerenciar a sua equipe, todos os
relatórios são gerados via web e permitem exportação para PDF, WORD, EXCEL, CSV, XML
e etc.
Gestão dos registros de Telefonemas
Controle suas ligações efetuadas e recebidas.

11. ü PABX e DAC
ü Discador Automático
ü Gravação das ligações
ü URA
ü Filas de atendimento
ü Monitoria e qualidade
ü Oferta Ativa
ü Escuta em tempo real
ü Áudio-conferência ilimitada.
ü Correio de voz.
ü Relatórios e dashboard
Nossa solução de IDEA PABX IP para centrais de relacionamento oferece o
que existe de mais moderno em atendimento telefônico e distribuição
automática de chamadas, em formato 100% WEB, oferecido no formato
SaaS ou Hosted, funciona integrado com os seus E1’s ou integrado ao seu
pabx atual, atende desde pequenas empresas até grandes corporações que tem
como objetivo oferecer um excelente nível de atendimento para seus clientes
buscando a melhor relação custo x benefício.
Controle de todas as ligações da Oferta Ativa
PABX IP Integrado para Oferta Ativa
Solução completa de PABX para ligações ativas e receptivas

12. Grave e ouça ligações em tempo real
Todas as conversas, sejam elas efetuadas ou recebidas, são gravadas e ficam disponíveis
imediatamente ao momento que foram realizadas, você poderá acessa-las através de uma
página na internet totalmente segura ou encaminhar para escuta remota.
URA - Unidade de Resposta Audível
Permite que as ligações sejam roteadas para os atendentes corretos e permitindo a análise do
fluxo das ligações, possui aviso de tempo de espera, pesquisa de satisfação, diversas opções de
transbordo de ligação e muito mais recursos de uma URA profissional.
Monitoramento
Acompanhamento detalhado da operação de Callcenter, utilizando indicadores de performance
inerentes a operação, você também pode espiar (ou ouvir) as chamadas em andamento. Além
disso, você pode treinar seu agente usando o método sussurro durante a chamada.
Filas de Atendimento
Grupos de atendimento de acordo com a melhor regra de distribuição (Round Robin,
Aleatório, Menos Atendimentos e etc.) e distribuindo de forma equalizada os atendimentos
entre os operadores.
Campanhas
Realize campanhas ativas ou receptivas, utilizando regras para discagem e entrega para
operadores, incluindo ligação através de discador preditivo.
PABX IP Integrado
Solução completa de PABX para operações de callcenter

13. ü Protocolo único de atendimento
ü Inclusão de Documentos
ü Gerenciamento por SLA
ü Alertas e Avisos
ü Time-linepor Departamento
ü Árvore de Respostas
ü Inclusão de Campos Personalizados
ü Status e Sub-Status.
ü Auditoria de atendimento
ü Relatórios Gerenciais
O módulo de ocorrência, possibilita a abertura de protocolos de atendimento
com numeração única, que pode ser enviado ao cliente atendendo normas
técnicas de atendimento ao consumidor, facilitando a rastreabilidade da
solicitação e agiliza o atendimento ao cliente.
Todos os tickets possuem status, Em Atendimento, Concluído e Cancelado,
junto com Sub-Status que podem ser criados de acordo com a necessidade de
cada cliente.
Organize e acelere a resolução de demandas e burocracias.
Gestão de Tickets
Controle suas demandas direcionadas para o BackOffice e outros Departamentos.

14. ü Gatilhos de passagem: Lead,
Conta/Contato e Oportunidade
ü Criação de Cotações
ü Controle de Metas
ü Follow-up
ü Anexo de documentos
ü Acompanhamento de Pipeline
ü Controle de produtividade do corretor
ü Integração de canais
O módulo de Gestão de Vendas do IDEA CRM proporciona o acompanhamento
da venda desde o momento da prospecção até a transformação do lead em uma
oportunidade de vendas e fechamento.
A solução permite cadastro de diversas oportunidades e cotações dentro do
cadastro do cliente, mantendo um histórico de pedidos e interações.
O ponto mais forte do módulo é a visão gerencial completa que oferece tais como
gestão das metas da equipe, mensuração de produtividade dos vendedores,
mensuração de resultados individuais e da equipe a curto e longo prazo e
relatórios de forecast que permite ao gestor um melhor planejamento.
Acompanhamento de oportunidades de negócio
Módulo Oportunidade
Controle de oportunidades de vendas

15. ü Presença no mundo mobile
ü Descubra onde seu cliente está
ü Desafogue o telefone e fidelize o cliente
Através de um aplicativo mobile o seu cliente poderá manter contato com sua
equipe de atendimento através de trocas de mensagens, de qualquer lugar, a
qualquer momento.
O app também pode ser utilizado para comunicação com corretores autônomos
ou em campo.
Tenha um APP de atendimento próprio
Módulo zapSAC
Disponibilize um canal de comunicação mobile
Acesso
O Cliente após
baixar a aplicação
na loja de
aplicativos,
cadastra-se na
plataforma.
Seleção de Setor
O Cliente pode
escolher o setor que
deseja falar e a
conversa será
roteada para o setor
específico.
Fala com o
Atendente
O Cliente fala online
com a operação ou
envia a mensagem
para ser respondida
posteriormente.
O Atendente fala com o cliente
• Atendente possui uma interface web que
permite toda a conversação com o cliente e
registro de histórico.
• Conversa Ativa – O operador pode enviar
mensagem para um grupo de usuários com
promoções ou comunicados e iniciar uma
conversa.

16. Geo Localização
No momento em que seu cliente estiver conversando com sua
empresa através do zapSAC, é possível ter a exata
posição/localização em tempo real.
Gestão de visualização
Esta funcionalidade do zapSAC permite saber quando as
mensagens foram entregues para o dispositivo móvel e o exato
momento que as mensagens são lidas pelo seu cliente.
Envio de imagens
Funcionalidade que permite que seu cliente que utilize o
aplicativo envie imagens ou fotos direto do dispositivo móvel,
sua operação receberá a imagem na janela do IDEA CRM.
Aplicativo personalizado
Disponibilize para seus clientes um App personalizado da sua
empresa nas lojas de aplicativos, com a sua logo marca e com
a sua identidade visual, posicione sua marca como inovadora.
Campanha ativa
Permite enviar mensagens em massa para grupos de clientes
específicos que possuem o app instalado e certificar-se da
leitura.
Módulo zapSAC
Disponibilize um canal de comunicação mobile

17. ü Fila de atendimento
ü Atendimento via smartphone
ü Pesquisa de Satisfação
ü Anexo de documentos
ü Atendimento flexível
O módulo de Chat Mobile oferece flexibilidade e aumenta as coberturas de
plantões da equipe online sem retirar os corretores de campo.
Com ele é possível realizar o atendimento via chat através do smartphone,
seguindo a mesma fila de atendimento da equipe que está na loja.
O canal de atendimento ONLINE permite um contato mais ágil e mais efetivo
com cliente, além de possibilitar o atendimento à dúvidas ou vendas no momento
exato da interação do cliente em seu portal.
Atendimento online via smartphone
Chat Mobile
Atendimento online até para a equipe de campo

18. Resultados para todos
Além de diversos relatórios da plataforma é possível usar o BI da Appcelerator e do Qlikview.
TMA/TME
Pipeline
Mapa Geográfico
Atendimentos por Assunto
Atendimentos Por Canal
Atendimentos por Agente
SLA
Recebidos x Resolvidos
Business Intelligence By
Mobile Business Intelligence By

19. Case de Sucesso
GVP IT Solutions aprimora atendimento da imobiliária Coelho da Fonseca
Gestão de Oportunidades, Chat e E-mail
A GVP IT Solutions, há mais de 11 anos no mercado brasileiro inovando em soluções de
tecnologia para os mais variados segmentos do mercado, ofereceu à imobiliária Coelho da
Fonseca a solução IDEA CRM para melhorar seus processos e Gestão de Oportunidades,
Atendimento Online via chat e Gestão de e-mail, ajustando todo o controle de produtividade
de corretores e atendimentos.
A imobiliária unificou a plataforma de atendimento aos seus clientes através de nossa
ferramenta, e dessa forma seus clientes podem ser atendidos em qualquer região contando
com eficiência de um histórico que pode ser acessado a qualquer hora e em qualquer ponto
de atendimento, garantindo agilidade, satisfação e qualidade na hora de encantar e ouvir.
O resultado foi a completa organização de troca de informações internas, melhoria na gestão
da equipe de atendimento o que refletiu em melhores resultados de vendas, e
principalmente, aumentou e melhorou a abrangência no atendimento da imobiliária. Os
resultados foram excelentes.

20. Mais de 130 clientes ativos que utilizam nossas soluções de gestão de relacionamento.
Nossos Clientes

21. Email
relacionamento@gvp.com.br
Site
http://www.ideacrm.com.br
Telefone
11 4890 1100
Obrigado!