Openvix Portuguese Presentation

1. CONTACT CENTER SOLUTION
APRESENTAÇÃO

2. SOBRE NOS
No Openvix somos especializados em consultoria, projeto, instalação,
configuração e suporte de soluções de Contact Center. Criamos soluções
rentáveis para os nossos clientes na América Latina, Brasil, EUA e
Canadá. Nosso portfólio de soluções inclui uma vasta gama de produtos
que, juntos, podem atender às suas necessidades, independentemente
do seu modelo de negócio, se o Service Coleções, Marketing Tele, Apoio
e Auto.

3. PROFISSIONAIS CERTIFICADOS
Em Openvix acreditamos os benefícios e importância de formação
contínua para o que investimos no desenvolvimento profissional de
nossos colaboradores e para obter a certificação dos produtos que
representamos, por isso você tem a garantia de que a instalação será
realizada por profissionais certificados

4. NOSSOS CLIENTES

5. PROPÓSITO MEDULAR
Somos líderes creando soluciones de valor con Soluciones Abiertas
MISIÓN
Prestar servicios innovadores y de alta calidad que permitan a nuestros clientes cumplir sus
objetivos para optimizar su relación consigo mismo y con su entorno a través del uso de
soluciones abiertas
OBJETIVOS
Proveer a nuestros clientes los servicios óptimos para satisfacer sus necesidades, en base a
un análisis y conocimiento profundo de cada uno de ellos por parte de nuestros
profesionales certificados.
Prestar servicios innovadores y de alta calidad a nivel de los más exigentes mercados
nacionales e internacionales
Proveer a nuestros clientes, a través de alianzas estratégicas con soluciones Open Source
líderes del mercado, productos que cumplan con sus altos estándares de calidad

6. A RESPOSTA: OCCS - OPEN CALL CENTER SOLUTION
OCCS é uma solução que inclui todas as
funcionalidades requeridas por um Call
Center
Solução Flexível para adaptar-se a suas
necessidades
Facilmente Integrável com outras
Aplicações
Interfaces Amigáveis ao usuário para
facilidade de operação y redução da
curva de aprendizagem
Rápida Implementação
Otimização da Operação

7. 7
OCCS - PROVÊ
Administração e controle centralizado de múltiplos Call Center´s,
somente requerem acesso via HTTP.
Múltiplas Campanhas simultâneas totalmente configuráveis.
Configuração flexível de campanhas e listas de telefones, podem ser
feitas inclusive quando a campanha está em produção.
Maximização de recursos através da funcionalidade de mesclar chamadas
inbound e outbound.
Configurações flexíveis e medições de desempenho através de relatórios
históricos e em tempo real.
Solução totalmente aberta para adaptá-la a seus requerimentos e
integrá-la com suas aplicações, sejam Open Source o Propietárias.
Aplicação sem End-of-Life, somente atualiza-se a versão caso queira,
nunca será forçado pelo fabricante.

8. INTERFACE DO AGENTE BASEADA NA WEB
Requisitos mínimos do PC do
agente.
Somente requer um web browser.
Pode ser instalado em OS Windows
ou Linux.
Entrega a informação necessária de
forma clara e objetiva.
Os agentes podem ser locais ou
remotos.
Pode-se fazer transferências de
chamadas.

9. SUPERVISÃO E MONITORAMENTO EM TEMPO REAL
O supervisor pode saber em
tempo real :
O que os agentes estão fazendo:
duração da chamada, tempo em
pausa, tempo em espera, etc.
Estado da operação: Chamadas
em espera, chamadas
perdidas, etc.
Permite tomar decisões para
melhorar a operação.
Escutar as chamadas e dar
feedback aos agentes.
Gravação das chamadas:
Segurança e Qualidade

10. ADMINISTRACÃO E CONTROLE DA SOLUÇÃO
Solução Aberta
Centralizada ou Remota
Administra totalmente as
campanhas em tempo real:
Carregar listas
Iniciar/Parar
Manual/Preditivo/Progress
ivo
Definir campanhas para
Grupos de Agentes
Totalmente administrável,
através de um web
browser

11. MÓDULO INBOUND – CHAMADAS ENTRANTES
Distribuição Automática de Chamadas (ACD/DAC) que
assegura:
As chamadas recebidas serão direcionadas para o agente
correto.
Otimizar o Tempo do Agente: duração da chamada, tempo em
pausa, tempo em espera.
Música em Espera
Garantia de solução na primeira chamada
Funcionalidade de Auto-serviço para entregar ao cliente a
informação sem necessidade de usar tempo do agente

12. MÓDULO OUTBOUND – CHAMADAS SAINTES
Discagem automática e “Call Progress Detection”: elimina o tempo-
não-produtivo do agente associado a fazer ligações.
Screen pop-up com a informação do cliente e Scriptings permite ao
agentes trabalhar as chamadas de forma eficiente.
Agentes com capacidade de trabalhar chamadas entrantes e saintes
para maximizar uso de recursos.
Agentes locais e/ou remotos.
Transferência de chamadas.
Requerimentos do PC do agente mínimos, somente requer um web
browser

13. CALL PROGRESS DETECTION
Algoritmo para detecção: aumenta a eficiência do agente, a
detecção do resultado da chamada permite assegurar que
somente se transfira aos agentes as chamadas “vivas”. Não
transfere chamadas ocupadas, sem atendimento, número
inválido e secretária-eletrônica.
Relatórios de resultado da chamada para depurar a lista e
fazer reciclagem.
Através de solução para Análise da Chamada da SANGOMA,
utiliza-se algoritmos de redes neurais, podendo-se obter um
maior detalhe do resultado da chamada

14. Serve como Primeiro Contato com
seus clientes
Adciona a opção de Auto-serviço
Conexão com Base de Dados para
caracterizar a chamada
Text-to-Speech
Reconhecimento de Voz
MÓDULO URA – UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL
Funcionalidade de Agentes Virtuais para fazer chamadas
saintes sem necessidade de utilizar um agente:
Lembrete de pagamentos
Deixar mensagem em secretária eletrônica
Lembrete de promessas de pagamento

15. MÓDULO GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS
Grabação : Voz , Telas ou
ambos
Múltiplas opções: 100%,
forçada ou por demanda do
agente
Identificação da chamada
configurável: por número do
telefone, agente, data, etc.
Recuperação da gravação na
interfase do supervisor de
qualquer lugar, somente
precisa de um web browser.

16. GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS - BENEFÍCIOS
Do ponto de vista econômico, aumenta a qualidade,
produtividade e retenção de agentes.
Melhora a eficiência no monitoramento e orientação.
Permite conhecer a percepção do cliente de maneira
imediata.
Aumenta a qualidade e a precisão dos atendimentos.
Melhora os processos de negócio.
Ferramenta de segurança.
Melhora a eficácia do Call Center
Maior satisfação do cliente
Impacto financeiro positivo

17. MÓDULO DE RELATÓRIOS E ESTATÍSTICAS
Relatórios e estatísticas
padronizadas para toda a
operação.
Acessível de qualquer lugar,
usando qualquer web
browser.
Permite fazer análises da
operação para toma de
decisões.
Possibilidade de relatórios
adaptados.
•Relatório de chamadas:
•Chamadas Entrantes
•Nível de Serviço das chamadas Entrantes
•Chamadas Entrantes Resumo por Hora
• DDR Entrantes
•Chamadas Entrantes da URA
•Chamadas Saintes
•Chamadas Saintes por Intervalos
•Funcionalidade para Exportar relatório de
chamadas para arquivo TXT
•Relatório de Agentes:
•Detalhe de Tempo
•Detalhe de Status
•Detalhe de Produtividade
•Relatório Diário

18. RELATÓRIOS PADRÕES - EXEMPLOS

19. RELATÓRIOS PADRÕES - EXEMPLOS

20. RELATÓRIOS ADAPTADOS - EXEMPLOS

21. RELATÓRIOS ADAPTADOS - EXEMPLOS

22. RELATÓRIOS ADAPTADOS - LOGIN-LOGOUT

23. RELATÓRIOS ADAPTADOS – Pesquisa Grabacoes

24. MÓDULO DASHBOARDS - OPCIONAL

25. INTERFASE DE AGENTE ADAPTADA

26. INTERFASE DE AGENTE ADAPTADA

27. INTERFASE DE AGENTE ADAPTADA

28. MÓDULO APLICAÇÃO DE CRM INTEGRADA

29. INTEGRAÇÃO COM APLICAÇÃO DO CLIENTE
Integração com aplicação do cliente.
O agente conta com toda a informação e controles da
telefonia em uma só aplicação.

30. INTEGRAÇÃO COM APLICAÇÃO DO CLIENTE

31. MÓDULO ENCUESTAS
Herramienta para creación de
encuestas con múltiples controles y
campos: texto, radio button,
selección, etc
El agente solo requeriere web
browser
Toda la información es almacenada
en la base de datos
Se pueden obtener reportes
integrados con la información de la
llamada

32. MÓDULO BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

33. MÓDULO BUSINESS INTELIGENCE

34. SERVICIOS MANTENIMIENTO
En Openvix contamos con profesionales certificados para
brindarle los servicios de mantenimiento de su plataforma.
Los diferentes esquemas disponibles nos permiten adaptarnos
a los requerimientos de su operación, puede ser 7x24, 5x8 o
por demanda.
Asistencia en Línea
Mantenimiento Preventivo
Asistencia en Sitio

35. MONITORAMENTO EM TEMPO REAL DE SERVIDORES

36. EJEMPLO ARQUITECTURA
CENTRO DE CONTACTO MULTISITE