O documento descreve a plataforma de telefonia on-demand Direct Talk, que substitui os sistemas PABX tradicionais e permite uma gestão unificada das operações de call center através de uma interface web. A solução oferece funcionalidades como monitoramento, configuração de URA e gestão de fluxos de atendimento, tudo sem a necessidade de instalação de software adicional. Os supervisores têm autonomia para ajustar as operações, incluindo a supervisão de agentes que podem trabalhar remotamente.

1. Direct Talk – Call Center

2. DT Call Center

3. Plataforma de Telefonia On Demand

4. Plataforma de Telefonia SaaS SEDE Operação 1 Operação 2 Operação n... Terceirizador Gestão Unificada On-Line Contact Center On Demand Home Agents

5. Plataforma de Telefonia SaaS Acompanhamento On-Line das operações (DAC, Nível de Serviço, filas, campanhas) Monitoria dos agentes de atendimento (Acompanhamento, sussurro, conferência) Configuração da URA via WEB Relatórios estatísticos na WEB Acesso as Gravações Via WEB On-line Veja todas suas operações como uma só, e faça: Tudo isso do seu browser, sem precisar instalar nada!! Gestão Unificada On-Line

6. Plataforma de Telefonia SaaS Agents

7. Plataforma de Telefonia SaaS Substitui completamente os PABX´s tradicionais por um conjunto de computadores que fazem a função de: PABX; DAC; URA; Gravador; Discador; Monitoria; Permite que o CallCenter cresça On-Demand, sem a necessidade da troca de equipamento caso precise de ampliação ou diminuição do número de PA´s; Oferece modelo ágil, flexível e economicamente viável. Não serão mais necessários serviços contratados para configuração de URA, DAC, Gravador nem outros detalhes da operação, essa autimonia chega aos supervisores da operação; Seu supervisor pode alterar a URA dos Call Centers através de uma interface gráfica na WEB;

8. Plataforma de Telefonia SaaS Permite pluralização da operação a partir de uma única estrutura. Agentes atendendo de casa; Operações em diversos call centers; Supervisão e monitoria remota com visualização centralizada; Você verá todos seus call centers e home agents como um só centro de serviços; Tecnologia 100% VoIP, adaptável a protocolos usados no Brasil (SIP, H323).

9. Gerenciador de Chamados Telefônicos

10. Logar no DT Phone Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Menu

11. Tela Inicial da Plataforma Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Menu

12. Multisites (departamento) Multisites Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Escolher o Departamento Menu

13. Integração com URA Diferentes Campos-Chave para Identificar o cliente Integrado com a Base de Dados da Empresa Identificar o Cliente Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Menu

14. Iniciar o Atendimento Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Menu

15. Multi-Clientes Multi-Clientes Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Acrescentar Novo Cliente no Mesmo Atend. Menu

16. Acessar o Histórico de Atendimento Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Menu

17. Acessar informações Integradas do Cliente Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Menu

18. Informações Especiais Sobre o Cliente Direto e rápido para o Operador Acessar Informações Críticas do Cliente Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Menu

19. Tabulação para fácil consulta e consolidação das informações * Árvore específica para cada Departamento Padronização e Orientação Classificar o Atendimento Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Menu

20. Formulário associado para cada Classificação Preencher as Informações do Atend. Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão do Operador Menu

21. Gerenciador de Chamados Telefônicos Visão da Gestão Controle de Atendimentos Atendimentos por Operador Menu

22. Gerenciador de Fluxos e Processos

23. Área de atendimento Recebimento da solicitação Fluxo 1 Fluxo 2 DT Workflow Pendências c/ Outras Áreas Problema Resolvido Cliente Outras Área da Empresa (Especialistas) Gerenciador de Fluxos e Processos Visão do Usuário Área de Back Office Cobrança Logística Financeiro Menu

24. O processo começa pela seleção de um Item do Formulário Iniciando um processo via Plataforma Direct Talk Gerenciador de Fluxos e Processos Visão do Operador Menu

25. Respondendo às pendências via Web Gerenciador de Fluxos e Processos Visão da Gestão Menu

26. Histórico das Atividades Concluidas Gerenciador de Fluxos e Processos Visão da Gestão Menu

27. Ajustar os Alertas Gerenciador de Fluxos e Processos Visão da Gestão Menu

28. As atividades podem ser resolvidas seqüencialmente ou em paralelo, permitindo que o fluxo tome diversos rumos diferentes. É possível criar condições no fluxo, permitindo que o fluxo se altere de acordo com a resposta do operador ou do especialista. As atividades podem ser associadas a alarmes , que podem ser disparados através de e-mail, permitindo um gerenciamento do atraso automaticamente. Gerenciador de Fluxos e Processos Visão do Administrador Menu

29. Gerenciador de Fluxos e Processos Visão da Gestão Atividades Geradas Atendimento x Processos Atividades Concluidas Tempo de Resolução Menu

30. Auto Atendimento

31. Permissão dos Usuários Clientes Os clientes que estão navegando no site podem acessar área de auto atendimento para esclarecer dúvidas ou iniciar processos necessários, sem entrar em contato com a área de atendimento. Supervisor Os supervisores têm acesso a uma área de gerenciamento do sistema, onde é possível verificar diversas estatísticas sobre a utilização dos departamentos e grupos que ele pertence. Administrador de Informação O Administrador de informação têm acesso a uma área de gerenciamento do sistema, e podem além de visualizar referentes a estatísticas, alterar as configurações do sistema dos departamentos e grupos que ele pertence. Administrador Geral O Administrador Geral têm acesso a todas as áreas de gerenciamento, estatísticas e configurações do sistema. O Administrador Geral não tem restrição nenhuma de acesso . Auto Atendimento Conceitos Menu

32. Auto Atendimento Visão do Cliente Navegação e buscas Todas as informações são organizadas em uma árvore de categorias, permitindo uma busca simples e a organização de um grande volume de informações. As informações são textos HTML, e podem conter links, imagens e outros recursos necessários para auxiliar a esclarecer as dúvidas dos clientes. Contato com o atendimento Nas páginas de auto-atendimento é possível disponibilizar links para os atendimentos via chat ou e-mail, possibilitando um fácil acesso a um atendimento pessoal. Os operadores de chat recebem a informação de origem do usuário, identificando que o mesmo se encontra na área de Auto Atendimento. Menu

33. Auto Atendimento Visão do Cliente Simulação Menu

34. Home Auto Atendimento Visão do Administrador Menu

35. Visualiza as Estatísticas Auto Atendimento Visão do Administrador Menu

36. http://www.directtalk.com.br São Paulo Rua Gomes de Carvalho, 1510 7º andar - Vila Olímpia Tel: (11) 4082-0033 Fax: (11) 4082-0082 Rio de Janeiro Rua Voluntários da Pátria, 89 Sala 101/102 Botafogo Tel: (21) 3439-1777