O documento discute a evolução do CRM para o Social CRM. Apresenta que o Social CRM envolve ouvir os clientes, interagir com eles da forma que preferirem e envolver o feedback deles nos processos internos da empresa. Também discute como começar a adotar práticas de Social CRM de forma gradual e departamental.

2. Como tornar a sua Empresa
Social
SocialCRM
Diogo Rebelo, CEO
Maio 2010

3. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
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4. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
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5. Social CRM - Definição
Versão normal
“CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a
technology platform, business rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the customer in a collaborative
conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted
& transparent business environment. It’s the company’s response to
the customer’s ownership of the conversation.”
Versão tweetável
“The company’s response to the customer’s control of the
conversation.”
SocialCRM (SCRM) = CRM 2.0
Paul Greenberg
http://www.zdnet.com/blog/crm/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm/829
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6. Social CRM – orientado ao cliente
O cliente - não a empresa - controla o ecossistema e os temas de
conversa;
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7. Social CRM – melhores relações
SCRM é uma extensão do CRM, não uma substituição;
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8. Social CRM – reacção ao meio
A evolução ocorre com o advento de novas ferramentas sociais e
formas de comunicação, não é uma revolução na forma como se
faz negócio;
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9. Social CRM – relações de confiança
Parte desta transformação afecta a forma de confiar e em quem
confiamos. “Uma pessoa como eu só pode ser fonte fidedigna”;
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10. Social CRM – expectativas altas
Hoje, as expectativas dos clientes são elevadas, bem como o
seu nível de conhecimento. As estratégias de SCRM das
empresas devem ter em conta o envolvimento do cliente;
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11. Social CRM – paradigma
Mudámos da transacção para a interacção para o cliente, no
entanto ainda não eliminámos a primeira...;
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12. Social CRM – definir objectivos
As empresas necessitam de estabelecer os seus objectivos e
metas para os objectivos dos clientes, mas não determinado por
isso;
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13. Social CRM – experiências positivas
As empresas devem criar produtos, serviços, ferramentas ou
experiências que ofereçam ao cliente uma interacção satisfatória;
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14. Social CRM – sinergias com clientes
Combinando os objectivos do empresa e do cliente, o cliente é
envolvido nas actividades de negócio, potenciando sinergias;
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15. Social CRM – é mesmo bom para todos!
É bom para as empresas que o cliente tenha um maior nível de
conhecimento e acesso, pois há maior envolvimento da empresa
com o seu cliente. Mas há questões culturais a resolver...;
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16. Social CRM – Co-criação
Se as condições anteriormente descritas forem respeitadas, é
dada ao cliente a possibilidade de co-criação com a empresa;
Co-criação é a capacidade da empresa e do seu cliente criarem
valor acrescentado um ao outro. Pode significar que ambos
juntos estejam a trabalhar na melhoria de processos, do
atendimento ao cliente, de produtos, etc. É o cerne o SCRM;
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17. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
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18. Números – visão geral
O sector com maior crescimento na Internet são as comunidades
(5.4%);
As comunidades (66.8%) alcançam mais pessoas que o email
(65.1%) - (Nielsen “Global Faces on Networked Places”);
Até ao final de 2010, cerca de 60% das Fortune 1000 terão algum
tipo de comunidade on-line criada para efeitos de CRM (Gartner
Group - “Business Impact of Social Computing on CRM”);
Nova definição de Fonte Fidedigna - 2008 Edelman Trust
Barometer (56%), most trusted – “a person like me.”.
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19. Números – Sinais dos tempos
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20. Números – Ferramentas usadas
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21. Números – Facebook vs Google
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22. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
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23. Como começar – Os 5 M do Social CRM
Monitoring – estar à escuta e ter capacidade de filtrar o ruído da
esfera social. Engloba medidas e métricas;
Mapping – soluções de mapeamento de relações. Relacionar
registos com a ficha de cliente
Management – são os sitemas gestão que dão vida aos processos
de CRM. São necessárias regras de negócio para efectuar uma
correcta triagem da informação recolhida;
Middleware – São as tecnologias que ligam o mundo social à
empresa;
Measurement – Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
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24. Como começar – Os 5 M do Social CRM
Os programas de SocialCRM têm de começar a nível
departamental e passo a passo;
Jeremiah Owyang and Ray Wang
Altimeter Group
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25. Como começar – Ouvir
Qualquer que seja o caminho, é imperativo começar por ouvir;
Terá de aprender a ouvir?
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26. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
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27. Conclusões - Modelo Social
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28. Conclusões
Social CRM não é uma opção – clientes falam de qualquer forma;
Ouvir o cliente, interagir da forma mais confortável para o cliente;
Envolver feedback em processos internos;
Comunicar;
Criar sinergias!
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29. Obrigado!
Diogo Rebelo
http://twitter.com/diogorebelo
diogo.rebelo@dri.pt
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