O documento discute a evolução do CRM para o Social CRM. Apresenta que o Social CRM envolve ouvir os clientes, interagir com eles da forma que preferirem e envolver o feedback deles nos processos internos da empresa. Também discute como começar a adotar práticas de Social CRM de forma gradual e departamental.
Este documento fornece dicas e ferramentas para otimizar a presença de marcas nas redes sociais e em motores de busca. Discute a importância de definir objetivos e métricas para medir o sucesso das estratégias de marketing digital e fornece exemplos de como gerar conteúdo relevante e incentivar a partilha para aumentar a visibilidade online.
1. O documento define CRM (Customer Relationship Management) como uma estratégia de negócios focada em gerenciar relacionamentos com clientes de forma eficiente por todos os canais.
2. CRM requer uma filosofia e cultura centrada no cliente para apoiar processos de marketing, vendas e serviços.
3. A tecnologia CRM pode ajudar no gerenciamento de relacionamentos com clientes, mas uma estratégia e cultura centradas no cliente são essenciais para o sucesso.
> O documento fornece orientações sobre gestão de crise nas redes sociais.
> Apresenta estatísticas sobre origem de crises, impacto das redes sociais e passos essenciais para recuperação, como reconhecer problemas rapidamente, agir com honestidade e transparência, e aprender com erros.
> Inclui também dicas sobre comunicação em situações de crise através das plataformas digitais de forma rápida e coerente.
> O documento fornece orientações sobre gestão de crise nas redes sociais e internet.
> Apresenta estatísticas sobre origem de crises, seu impacto e passos essenciais para recuperação, como reconhecer problemas rapidamente, agir com honestidade e aprender com erros.
> Inclui dicas sobre comunicação transparente e monitoramento de conversas online para evitar ou minimizar crises de reputação.
O documento discute o poder do marketing viral e analisa sua dinâmica. Em um estudo sobre o impacto viral, três conclusões principais são apresentadas: 1) 10% dos contatos de quem posta uma mensagem se mobilizam; 2) Os outros 90% são impactados mas não necessariamente se mobilizam; 3) Mensagens relevantes geram um efeito viral que impacta 1000 pessoas diretamente e 5000 indiretamente.
CRM e ferramentas auxiliares no processo de marketingFernando Palma
Este documento é uma monografia sobre CRM (Customer Relationship Management) e ferramentas auxiliares no processo de marketing. A monografia foi apresentada por Carlos Marino Marques no curso de Tecnologia em Informática com ênfase em Gestão de Negócios na Faculdade de Tecnologia da Zona Leste em 2009. O documento discute o histórico do marketing, CRM e ferramentas como data warehouse, data mining e OLAP que auxiliam no processo de marketing.
Este paper tem por objetivo apresentar os três níveis de maturidade das empresas nas mídias sociais, definidos pela metodologia SMC (Social Methodology Cycle).
E-Book O Impacto dos Novos Canais na Comunicação Tradicional E-Consulting Co...E-Consulting Corp.
O documento discute o impacto dos novos canais de comunicação na publicidade tradicional, com três artigos abordando: 1) Como os consumidores se tornaram publicitários amadores com seus celulares; 2) As diferenças entre marketing multicanal e cross-channel e como alcançar desempenho superior com estratégias cross-channel; 3) Exemplos de marketing digital em celulares e TV digital.
Este documento fornece dicas e ferramentas para otimizar a presença de marcas nas redes sociais e em motores de busca. Discute a importância de definir objetivos e métricas para medir o sucesso das estratégias de marketing digital e fornece exemplos de como gerar conteúdo relevante e incentivar a partilha para aumentar a visibilidade online.
1. O documento define CRM (Customer Relationship Management) como uma estratégia de negócios focada em gerenciar relacionamentos com clientes de forma eficiente por todos os canais.
2. CRM requer uma filosofia e cultura centrada no cliente para apoiar processos de marketing, vendas e serviços.
3. A tecnologia CRM pode ajudar no gerenciamento de relacionamentos com clientes, mas uma estratégia e cultura centradas no cliente são essenciais para o sucesso.
> O documento fornece orientações sobre gestão de crise nas redes sociais.
> Apresenta estatísticas sobre origem de crises, impacto das redes sociais e passos essenciais para recuperação, como reconhecer problemas rapidamente, agir com honestidade e transparência, e aprender com erros.
> Inclui também dicas sobre comunicação em situações de crise através das plataformas digitais de forma rápida e coerente.
> O documento fornece orientações sobre gestão de crise nas redes sociais e internet.
> Apresenta estatísticas sobre origem de crises, seu impacto e passos essenciais para recuperação, como reconhecer problemas rapidamente, agir com honestidade e aprender com erros.
> Inclui dicas sobre comunicação transparente e monitoramento de conversas online para evitar ou minimizar crises de reputação.
O documento discute o poder do marketing viral e analisa sua dinâmica. Em um estudo sobre o impacto viral, três conclusões principais são apresentadas: 1) 10% dos contatos de quem posta uma mensagem se mobilizam; 2) Os outros 90% são impactados mas não necessariamente se mobilizam; 3) Mensagens relevantes geram um efeito viral que impacta 1000 pessoas diretamente e 5000 indiretamente.
CRM e ferramentas auxiliares no processo de marketingFernando Palma
Este documento é uma monografia sobre CRM (Customer Relationship Management) e ferramentas auxiliares no processo de marketing. A monografia foi apresentada por Carlos Marino Marques no curso de Tecnologia em Informática com ênfase em Gestão de Negócios na Faculdade de Tecnologia da Zona Leste em 2009. O documento discute o histórico do marketing, CRM e ferramentas como data warehouse, data mining e OLAP que auxiliam no processo de marketing.
Este paper tem por objetivo apresentar os três níveis de maturidade das empresas nas mídias sociais, definidos pela metodologia SMC (Social Methodology Cycle).
E-Book O Impacto dos Novos Canais na Comunicação Tradicional E-Consulting Co...E-Consulting Corp.
O documento discute o impacto dos novos canais de comunicação na publicidade tradicional, com três artigos abordando: 1) Como os consumidores se tornaram publicitários amadores com seus celulares; 2) As diferenças entre marketing multicanal e cross-channel e como alcançar desempenho superior com estratégias cross-channel; 3) Exemplos de marketing digital em celulares e TV digital.
E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010E-Consulting Corp.
O documento discute as tendências futuras dos call centers, denominadas de Customer Care Networks (CCNs), nas quais as redes sociais de consumidores de uma marca ou empresa se tornarão canais ativos de suporte e atendimento prestado pelos próprios consumidores, sem custos adicionais para as empresas. As CCNs terão modelos operacionais baseados no atendimento e resolução de problemas, dúvidas e interesses dos consumidores por outros consumidores.
O documento discute Business Intelligence (BI) e Customer Relationship Management (CRM). Ele explica que BI envolve coletar dados de várias fontes para auxiliar na tomada de decisões e fornecer vantagens competitivas, enquanto CRM foca em gerenciar relacionamentos com clientes para retenção e lucratividade de longo prazo. Também discute tendências de CRM como atender expectativas crescentes de clientes em uma economia focada na demanda.
White paper "O tripé estratégico para implantar uma estratégia Community Mark...TubainaCriativa
Os 3 estágios para atingir a excelência na formação de uma comunidade de stakeholders: entender a reputação, participar dos diálogos, facilitar a fidelidade.
Como trabalhar métricas e KPIs em Mídias SociaisCinara Moura
O documento discute métricas e KPIs em mídias sociais, definindo métricas como dados brutos e KPIs como indicadores associados aos objetivos do negócio. Também destaca a importância de definir claramente o objetivo do negócio para orientar a mensuração.
O documento discute a eficiência do e-mail marketing como ferramenta de comunicação para organizações do terceiro setor. Ele explica que o e-mail marketing pode ser usado não apenas para vendas, mas também para divulgar informações e causas, e destaca alguns critérios essenciais para criar uma campanha de e-mail marketing eficiente, como ter uma lista de contatos relevante, criar conteúdo pertinente e testar o título da mensagem.
O documento discute as tendências do marketing no mundo digital. Ele explica que o marketing precisa evoluir para se tornar mais centrado no cliente, baseado em dados e focado em resultados. O marketing do futuro será definido por seis pilares: marketing de reputação, marketing de redes, marketing de influência, marketing de conhecimento, marketing de experiência e marketing personalizado. As empresas precisarão adaptar suas estruturas organizacionais para gerenciar tanto a reputação quanto os relacionamentos com os clientes.
O documento discute a importância do Social CRM para alcançar e engajar consumidores conectados. Ele destaca que 81% dos consumidores acessam redes sociais pelo menos uma vez por mês e que fontes de confiança como outros consumidores influenciam fortemente o processo de compra. Além disso, recomenda que as empresas foquem em recomendações sociais, prestem atenção em dados demográficos e padrões de participação social dos consumidores.
CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.Rafael Leggiero
O documento define CRM como um sistema integrado de gestão focado no cliente que integra processos e procedimentos para gerenciar relacionamentos. Ele descreve os tipos de CRM, como o CRM serve para conhecer clientes, fechar vendas e fornecer suporte. Também lista casos de sucesso e produtos de CRM.
O documento discute o que é um CRM, para que serve e casos de sucesso em sua utilização. Um CRM é uma estratégia de negócios que visa manter um relacionamento lucrativo de longo prazo com clientes, identificando suas necessidades e fechando vendas de forma eficiente. Empresas como Reader's Digest, Contax e Schering tiveram sucesso ao usar CRM para otimizar relacionamentos e resultados.
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPelTiago Oliveira
O documento discute o que é um CRM (Customer Relationship Management), como ele serve para auxiliar organizações a conquistar e fidelizar clientes, e apresenta casos de sucesso de empresas que utilizam CRM como a Petrobras e a Elipse Publicidade. Também lista e descreve softwares e produtos de CRM como o Virto, Alterdata e Hime System.
Rodrigo Sávio tem mais de 10 anos de experiência em marketing em empresas multinacionais e de grande porte. Ele possui diversas especializações em gestão empresarial e marketing e atualmente trabalha como Planner na Onis Comunicação e Marketing em Brasília.
O documento discute estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e fidelização. Apresenta casos de sucesso de empresas que adotaram estratégias centradas no cliente, como a Apple Store. Também explica as quatro estratégias básicas do CRM: identificar, interagir, diferenciar e personalizar os clientes.
O documento define CRM como um sistema para gerenciar o relacionamento com clientes de forma integrada, reunindo processos como vendas, marketing e pós-venda. Ele explica que o CRM traz benefícios como aumento de lucros e fidelização de clientes ao automatizar tarefas. O documento também descreve a arquitetura de um sistema CRM, incluindo módulos operacionais, analíticos e colaborativos.
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Deomari Fragoso
O que é CRM? Quais os tipos existentes? Qual a importância dessa ferramenta para a gestão do seu negócio?
Descubra essas respostas e muito mais na ótima apresentação, criada por Leandro Tubino, Otávio Ávila, Roger Maciel, sobre CRM, ou seja, a gerência do relacionamento com clientes. Além disso, os autores ainda apresentam uma série de cases de sucesos envolvendo essa ferramenta.
Vale à pena!
O documento descreve o que é CRM (Customer Relationship Management), suas principais funcionalidades como melhorar vendas, marketing e atendimento ao cliente. Apresenta casos de sucesso da Siemens e Perdigão utilizando CRM para aprimorar relacionamento com clientes. Também lista três softwares de CRM - SAP CRM, Plusoft 5 CRM e S-Mark - e suas características.
O documento discute a evolução da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) desde os anos 1950, quando o marketing de massa era predominante, até os dias atuais com o CRM 2.0 e a web 2.0. Também apresenta definições de CRM, benefícios, desafios de implantação e métricas. Por fim, exemplifica como a Unimed Porto Alegre melhorou o atendimento aos clientes após adotar soluções de CRM.
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...Rafael Kiso
O documento discute a evolução do CRM para o Social CRM e como as empresas podem aplicar estratégias de CRM Social para engajar clientes nas mídias sociais de forma a apoiar os objetivos de negócios. Ele fornece 18 casos de uso para vendas, marketing, suporte, inovação e colaboração e explica como as empresas podem começar a implementar o CRM Social de forma prática.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), como a Perdigão e a Computeasy usaram ferramentas de CRM para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, e as principais características de sistemas CRM como o Microsoft Dynamics CRM e o Best CRM.
O documento discute o conceito de CRM e seus principais objetivos e tipos. O CRM tem como objetivo capturar e consolidar dados de clientes para analisá-los e usá-los para melhorar a interação com os clientes. Existem quatro tipos de CRM: operacional, colaborativo, analítico e estratégico.
O documento discute os tipos de programas de fidelização, incluindo o modelo de recompensas, o modelo de afinidade, o modelo educacional, o modelo contratual e o modelo de serviço de valor agregado.
O documento discute como o CRM, as redes sociais e a mobilidade estão interligados e como podem ser usados para melhorar a comunicação com clientes e colaboradores. O CRM tradicional já não é suficiente devido aos clientes mais exigentes e bem informados. As redes sociais podem ajudar no marketing e colaboração e a mobilidade permite o acesso a informações em qualquer lugar. O SugarCRM é apresentado como uma solução que integra essas ferramentas.
E-Book Tecnologias para Comunicação e Relacionamento E-Consulting Corp. 2010E-Consulting Corp.
O documento discute as tendências futuras dos call centers, denominadas de Customer Care Networks (CCNs), nas quais as redes sociais de consumidores de uma marca ou empresa se tornarão canais ativos de suporte e atendimento prestado pelos próprios consumidores, sem custos adicionais para as empresas. As CCNs terão modelos operacionais baseados no atendimento e resolução de problemas, dúvidas e interesses dos consumidores por outros consumidores.
O documento discute Business Intelligence (BI) e Customer Relationship Management (CRM). Ele explica que BI envolve coletar dados de várias fontes para auxiliar na tomada de decisões e fornecer vantagens competitivas, enquanto CRM foca em gerenciar relacionamentos com clientes para retenção e lucratividade de longo prazo. Também discute tendências de CRM como atender expectativas crescentes de clientes em uma economia focada na demanda.
White paper "O tripé estratégico para implantar uma estratégia Community Mark...TubainaCriativa
Os 3 estágios para atingir a excelência na formação de uma comunidade de stakeholders: entender a reputação, participar dos diálogos, facilitar a fidelidade.
Como trabalhar métricas e KPIs em Mídias SociaisCinara Moura
O documento discute métricas e KPIs em mídias sociais, definindo métricas como dados brutos e KPIs como indicadores associados aos objetivos do negócio. Também destaca a importância de definir claramente o objetivo do negócio para orientar a mensuração.
O documento discute a eficiência do e-mail marketing como ferramenta de comunicação para organizações do terceiro setor. Ele explica que o e-mail marketing pode ser usado não apenas para vendas, mas também para divulgar informações e causas, e destaca alguns critérios essenciais para criar uma campanha de e-mail marketing eficiente, como ter uma lista de contatos relevante, criar conteúdo pertinente e testar o título da mensagem.
O documento discute as tendências do marketing no mundo digital. Ele explica que o marketing precisa evoluir para se tornar mais centrado no cliente, baseado em dados e focado em resultados. O marketing do futuro será definido por seis pilares: marketing de reputação, marketing de redes, marketing de influência, marketing de conhecimento, marketing de experiência e marketing personalizado. As empresas precisarão adaptar suas estruturas organizacionais para gerenciar tanto a reputação quanto os relacionamentos com os clientes.
O documento discute a importância do Social CRM para alcançar e engajar consumidores conectados. Ele destaca que 81% dos consumidores acessam redes sociais pelo menos uma vez por mês e que fontes de confiança como outros consumidores influenciam fortemente o processo de compra. Além disso, recomenda que as empresas foquem em recomendações sociais, prestem atenção em dados demográficos e padrões de participação social dos consumidores.
CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.Rafael Leggiero
O documento define CRM como um sistema integrado de gestão focado no cliente que integra processos e procedimentos para gerenciar relacionamentos. Ele descreve os tipos de CRM, como o CRM serve para conhecer clientes, fechar vendas e fornecer suporte. Também lista casos de sucesso e produtos de CRM.
O documento discute o que é um CRM, para que serve e casos de sucesso em sua utilização. Um CRM é uma estratégia de negócios que visa manter um relacionamento lucrativo de longo prazo com clientes, identificando suas necessidades e fechando vendas de forma eficiente. Empresas como Reader's Digest, Contax e Schering tiveram sucesso ao usar CRM para otimizar relacionamentos e resultados.
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPelTiago Oliveira
O documento discute o que é um CRM (Customer Relationship Management), como ele serve para auxiliar organizações a conquistar e fidelizar clientes, e apresenta casos de sucesso de empresas que utilizam CRM como a Petrobras e a Elipse Publicidade. Também lista e descreve softwares e produtos de CRM como o Virto, Alterdata e Hime System.
Rodrigo Sávio tem mais de 10 anos de experiência em marketing em empresas multinacionais e de grande porte. Ele possui diversas especializações em gestão empresarial e marketing e atualmente trabalha como Planner na Onis Comunicação e Marketing em Brasília.
O documento discute estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e fidelização. Apresenta casos de sucesso de empresas que adotaram estratégias centradas no cliente, como a Apple Store. Também explica as quatro estratégias básicas do CRM: identificar, interagir, diferenciar e personalizar os clientes.
O documento define CRM como um sistema para gerenciar o relacionamento com clientes de forma integrada, reunindo processos como vendas, marketing e pós-venda. Ele explica que o CRM traz benefícios como aumento de lucros e fidelização de clientes ao automatizar tarefas. O documento também descreve a arquitetura de um sistema CRM, incluindo módulos operacionais, analíticos e colaborativos.
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Deomari Fragoso
O que é CRM? Quais os tipos existentes? Qual a importância dessa ferramenta para a gestão do seu negócio?
Descubra essas respostas e muito mais na ótima apresentação, criada por Leandro Tubino, Otávio Ávila, Roger Maciel, sobre CRM, ou seja, a gerência do relacionamento com clientes. Além disso, os autores ainda apresentam uma série de cases de sucesos envolvendo essa ferramenta.
Vale à pena!
O documento descreve o que é CRM (Customer Relationship Management), suas principais funcionalidades como melhorar vendas, marketing e atendimento ao cliente. Apresenta casos de sucesso da Siemens e Perdigão utilizando CRM para aprimorar relacionamento com clientes. Também lista três softwares de CRM - SAP CRM, Plusoft 5 CRM e S-Mark - e suas características.
O documento discute a evolução da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) desde os anos 1950, quando o marketing de massa era predominante, até os dias atuais com o CRM 2.0 e a web 2.0. Também apresenta definições de CRM, benefícios, desafios de implantação e métricas. Por fim, exemplifica como a Unimed Porto Alegre melhorou o atendimento aos clientes após adotar soluções de CRM.
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...Rafael Kiso
O documento discute a evolução do CRM para o Social CRM e como as empresas podem aplicar estratégias de CRM Social para engajar clientes nas mídias sociais de forma a apoiar os objetivos de negócios. Ele fornece 18 casos de uso para vendas, marketing, suporte, inovação e colaboração e explica como as empresas podem começar a implementar o CRM Social de forma prática.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), como a Perdigão e a Computeasy usaram ferramentas de CRM para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, e as principais características de sistemas CRM como o Microsoft Dynamics CRM e o Best CRM.
O documento discute o conceito de CRM e seus principais objetivos e tipos. O CRM tem como objetivo capturar e consolidar dados de clientes para analisá-los e usá-los para melhorar a interação com os clientes. Existem quatro tipos de CRM: operacional, colaborativo, analítico e estratégico.
O documento discute os tipos de programas de fidelização, incluindo o modelo de recompensas, o modelo de afinidade, o modelo educacional, o modelo contratual e o modelo de serviço de valor agregado.
O documento discute como o CRM, as redes sociais e a mobilidade estão interligados e como podem ser usados para melhorar a comunicação com clientes e colaboradores. O CRM tradicional já não é suficiente devido aos clientes mais exigentes e bem informados. As redes sociais podem ajudar no marketing e colaboração e a mobilidade permite o acesso a informações em qualquer lugar. O SugarCRM é apresentado como uma solução que integra essas ferramentas.
Apresentação Metodologias Novo Marketing O Fim da Desgovernança DOM Strategy...DOM Strategy Partners
O documento discute a necessidade de mudanças no marketing para acompanhar as novas tendências do consumidor moderno e da web 2.0. Propõe que o marketing precisa ser mais governado, baseado em conhecimento e focado nas relações com os stakeholders, dividindo-se em marketing de reputação e relacionamento.
O gerenciamento das relações com os clientes (CRM) surgiu da necessidade de entendê-los
para melhorar os serviços ou produtos, identificar tendências e oferecer promoções
personalizadas.
Este documento discute os principais conceitos e práticas de CRM (Customer Relationship Management). Em três frases:
1) CRM refere-se a gerenciar relacionamentos com clientes de forma individualizada, fornecendo serviços personalizados de acordo com suas necessidades.
2) Implementar CRM com sucesso requer foco no cliente, estratégia de marketing e treinamento da equipe antes de investir em tecnologia.
3) Muitas implementações de CRM falham por não considerarem as necessidades dos clientes e se concentrarem demais na tecnologia em vez
Este documento discute os principais conceitos e desafios da implementação de sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ele explica que o foco do CRM deve estar nos benefícios para o cliente, não apenas para a empresa, e que é comum projetos de CRM falharem por não considerarem fatores humanos e estratégicos, como a cultura e objetivos da organização.
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
Este documento discute estratégias de mídia social para empresas. Em 3 frases:
1) A mídia social já não é controlada pelas empresas e seus sites, é necessário se adaptar à nova realidade onde consumidores buscam valor nas interações com marcas.
2) Para ter retorno sobre investimento em mídia social, é importante integrá-la com outras estratégias de marketing digital de forma coordenada em campanhas de 360 graus que criem sinergias.
3) A mídia social pode evoluir para o social business, onde as empresas se tornam mais transparentes
Este documento discute estratégias de mídia social para empresas. Em 3 frases:
1) A mídia social já não é controlada pelas empresas e seus sites, é necessário se adaptar à nova realidade onde consumidores buscam valor nas marcas nas redes.
2) Uma estratégia de mídia social integrada a outros canais como PPC e e-mail é mais efetiva do que canais isolados, pois gera sinergias entre departamentos e aumenta o retorno do investimento.
3) Com o avanço das redes sociais, as empresas precis
O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), como uma filosofia que muda o foco das empresas dos produtos para os clientes. Ele explica que o CRM envolve pessoas, processos e tecnologia para armazenar e analisar dados sobre os clientes. Também destaca as mudanças necessárias nas empresas para implementar com sucesso estratégias de CRM, incluindo investimentos em tecnologia e mudanças culturais.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), seus principais tipos e aplicações. O CRM é um sistema para gerenciar as relações com clientes de forma integrada, com foco em obter e manter clientes satisfeitos. Ele pode ser aplicado para automatizar marketing, vendas e serviços, e existem diferentes tipos como CRM operacional, colaborativo e analítico.
Como implementar o conceito de crm para melhores resultados em vendas ed 1.0ITPOWER BR
O documento discute como implementar o conceito de CRM (Customer Relationship Management) para melhorar os resultados de vendas. Ele explica que o CRM é uma plataforma composta por pessoas, processos e tecnologia que quando integrados dinamicamente podem produzir melhores resultados para as partes envolvidas no relacionamento comercial. Ele também destaca a importância da integração entre esses elementos para automatizar processos, organizar informações e apoiar a tomada de decisão.
Este documento fornece dicas e ferramentas para otimizar a presença de marcas nas redes sociais e em mecanismos de pesquisa. Inclui métricas para medir o retorno do investimento em redes sociais, bem como a importância de disponibilizar conteúdo relevante e incentivar a partilha desse conteúdo.
Social Intelligence for Tourism DestinationsDavid Vicent
Este documento discute os benefícios do uso de CRM social por destinos turísticos. Ele explica que o CRM social permite que destinos se comuniquem de forma personalizada com turistas atuais e potenciais, monitorando suas opiniões online e enviando mensagens relevantes. Isso ajuda os destinos a melhorarem sua reputação, entenderem as necessidades dos turistas e tomarem decisões mais inteligentes sobre seu marketing e oferta turística. O documento argumenta que, assim como as ferramentas modernas revolucionaram a agricultura, o CRM social pode
O documento lista os 10 principais erros em projetos de CRM e como evitá-los. Os erros incluem: 1) não ter metas de negócios claras; 2) não ter um forte patrocinador; 3) não ter uma equipe de projeto. Outros erros são: 4) não mapear processos; 5) não escolher uma boa ferramenta; 6) não cuidar das pessoas; 7) não contratar um bom fornecedor; 8) começar o projeto muito grande; 9) não fazer governança ou medir resultados.
5 razões para as empresas contratarem um social media managerBruno Miguel Alves
Este documento fornece 5 razões para as empresas contratarem um Social Media Manager: 1) Gerir o uso correto e eficiente de múltiplas plataformas de mídia social, 2) Entender como ser "social" e engajar o público-alvo, 3) Criar conteúdo valioso regularmente, 4) As mídias sociais exigem dedicação diária significativa, 5) Analisar dados e métricas para maximizar o retorno sobre o investimento.
Semelhante a Como Tornar a sua Empresa Social (20)
A linguagem C# aproveita conceitos de muitas outras linguagens,
mas especialmente de C++ e Java. Sua sintaxe é relativamente fácil, o que
diminui o tempo de aprendizado. Todos os programas desenvolvidos devem
ser compilados, gerando um arquivo com a extensão DLL ou EXE. Isso torna a
execução dos programas mais rápida se comparados com as linguagens de
script (VBScript , JavaScript) que atualmente utilizamos na internet
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
2. Como tornar a sua Empresa
Social
SocialCRM
Diogo Rebelo, CEO
Maio 2010
3. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
3
4. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
4
5. Social CRM - Definição
Versão normal
“CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a
technology platform, business rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the customer in a collaborative
conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted
& transparent business environment. It’s the company’s response to
the customer’s ownership of the conversation.”
Versão tweetável
“The company’s response to the customer’s control of the
conversation.”
SocialCRM (SCRM) = CRM 2.0
Paul Greenberg
http://www.zdnet.com/blog/crm/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm/829
5
6. Social CRM – orientado ao cliente
O cliente - não a empresa - controla o ecossistema e os temas de
conversa;
Image byforklift used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/forklift/3626463419/
6
7. Social CRM – melhores relações
SCRM é uma extensão do CRM, não uma substituição;
Image by marvinok used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/marvinok/2911017366/
7
8. Social CRM – reacção ao meio
A evolução ocorre com o advento de novas ferramentas sociais e
formas de comunicação, não é uma revolução na forma como se
faz negócio;
8
9. Social CRM – relações de confiança
Parte desta transformação afecta a forma de confiar e em quem
confiamos. “Uma pessoa como eu só pode ser fonte fidedigna”;
Image by pink_cow used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/31410693@N02/3921289269/
9
10. Social CRM – expectativas altas
Hoje, as expectativas dos clientes são elevadas, bem como o
seu nível de conhecimento. As estratégias de SCRM das
empresas devem ter em conta o envolvimento do cliente;
Image by ary's photowork used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/aryo_permono/3299711165/
10
11. Social CRM – paradigma
Mudámos da transacção para a interacção para o cliente, no
entanto ainda não eliminámos a primeira...;
Image by Darien Chin used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/knottyy/281035019/
11
12. Social CRM – definir objectivos
As empresas necessitam de estabelecer os seus objectivos e
metas para os objectivos dos clientes, mas não determinado por
isso;
Image by Jim used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/jim-in-times-square/68664091/
12
13. Social CRM – experiências positivas
As empresas devem criar produtos, serviços, ferramentas ou
experiências que ofereçam ao cliente uma interacção satisfatória;
Image by Wonderlane used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/wonderlane/3041792241/
13
14. Social CRM – sinergias com clientes
Combinando os objectivos do empresa e do cliente, o cliente é
envolvido nas actividades de negócio, potenciando sinergias;
Image by Enrique Burgos used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/enriqueburgosgarcia/3364250371/
14
15. Social CRM – é mesmo bom para todos!
É bom para as empresas que o cliente tenha um maior nível de
conhecimento e acesso, pois há maior envolvimento da empresa
com o seu cliente. Mas há questões culturais a resolver...;
Image by www.secretparis.fr used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/chrislomon/2118876156/
15
16. Social CRM – Co-criação
Se as condições anteriormente descritas forem respeitadas, é
dada ao cliente a possibilidade de co-criação com a empresa;
Co-criação é a capacidade da empresa e do seu cliente criarem
valor acrescentado um ao outro. Pode significar que ambos
juntos estejam a trabalhar na melhoria de processos, do
atendimento ao cliente, de produtos, etc. É o cerne o SCRM;
Image by fronteer Strategy used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/34759692@N06/3677147083/
16
17. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
17
18. Números – visão geral
O sector com maior crescimento na Internet são as comunidades
(5.4%);
As comunidades (66.8%) alcançam mais pessoas que o email
(65.1%) - (Nielsen “Global Faces on Networked Places”);
Até ao final de 2010, cerca de 60% das Fortune 1000 terão algum
tipo de comunidade on-line criada para efeitos de CRM (Gartner
Group - “Business Impact of Social Computing on CRM”);
Nova definição de Fonte Fidedigna - 2008 Edelman Trust
Barometer (56%), most trusted – “a person like me.”.
18
22. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
22
23. Como começar – Os 5 M do Social CRM
Monitoring – estar à escuta e ter capacidade de filtrar o ruído da
esfera social. Engloba medidas e métricas;
Mapping – soluções de mapeamento de relações. Relacionar
registos com a ficha de cliente
Management – são os sitemas gestão que dão vida aos processos
de CRM. São necessárias regras de negócio para efectuar uma
correcta triagem da informação recolhida;
Middleware – São as tecnologias que ligam o mundo social à
empresa;
Measurement – Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
23
24. Como começar – Os 5 M do Social CRM
Os programas de SocialCRM têm de começar a nível
departamental e passo a passo;
Jeremiah Owyang and Ray Wang
Altimeter Group
24
25. Como começar – Ouvir
Qualquer que seja o caminho, é imperativo começar por ouvir;
Terá de aprender a ouvir?
25
26. Índice
Social CRM – A evolução do CRM
Alguns Números
Como Começar
Conclusões
26
28. Conclusões
Social CRM não é uma opção – clientes falam de qualquer forma;
Ouvir o cliente, interagir da forma mais confortável para o cliente;
Envolver feedback em processos internos;
Comunicar;
Criar sinergias!
28