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Portugal, 2012
MATRIZ DE RELACIONAMENTO
COM
CLIENTES
Apresentação feita por
Jorge Miguel Conceição
Outubro de 2013
www.behavemarketing.com
Quais os seus
tipos de
clientes?
Que espécie de
relacionamento
deve ter com eles?
www.behavemarketing.com
Resposta no slide
já a seguir…
www.behavemarketing.com
MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
www.behavemarketing.com
MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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1) RELACIONAMENTO DE
TRANSACÇÃO
Aquisição simples
Importância
estratégica
reduzida
Acessibilidade
na aquisição
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico
www.behavemarketing.com
1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO
Aquisição simples
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simples
Rápida e ao
custo mínimo
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valor só traria
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comprador e
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júnior/Início de
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1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO
Exemplo:
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para a empresa
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MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
www.behavemarketing.com
2) RELACIONAMENTO DE
NEGOCIAÇÃO
Um bom negócio
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico
Grande
importância
estratégica /custo
para o comprador
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pouco complexo
2) RELACIONAMENTO DE
NEGOCIAÇÃO
Um bom negócio
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importância estratégica
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negociação/habilidade
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www.behavemarketing.com
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www.behavemarketing.com
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2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO
Aconselhamento específico
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico
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estratégica /custo
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www.behavemarketing.com
3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO
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www.behavemarketing.com
MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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4) RELACIONAMENTO DE
COLABORAÇÃO
Vantagem Estratégica
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico
Importância
estratégica e de
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bastante
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www.behavemarketing.com
4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO
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SOBRE O AUTOR:
Jorge Miguel Conceição
General Manager da BeHave Marketing
Consultor de Vendas e de Marketing/Formador/ B2B
https://www.linkedin.com/in/jorgemiguelconceicao/
Efectuou estudos Pós Graduados em:
•Retail Management/ISCTE Business School
•Gestão e Estratégia Industrial/ISEG
•Marketing/ISG
Licenciado em Marketing e Publicidade/IADE Creative School
Contactos: 214094009; 910250707
jorge.conceicao@behavemarketing.com
info@behavemarketing.com
http://behavemarketing.blogspot.com/
www.behavemarketing.com
BIBLIOGRAFIA:
www.behavemarketing.com
•Creating the Strategy, de Rennie Gould;
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Matriz de Relacionamento com clientes B2B!

  • 1. Portugal, 2012 MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES Apresentação feita por Jorge Miguel Conceição Outubro de 2013 www.behavemarketing.com
  • 2. Quais os seus tipos de clientes? Que espécie de relacionamento deve ter com eles? www.behavemarketing.com
  • 3. Resposta no slide já a seguir… www.behavemarketing.com
  • 4. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) Relacionamento de Negociação Um bom negócio 4) Relacionamento de Colaboração Vantagem Estratégica 1) Relacionamento de Transacção Aquisição simples 3) Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Baixo Elevado Elevado IMPACTONOCLIENTE Estratégia/Custo PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade www.behavemarketing.com
  • 5. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) Relacionamento de Negociação Um bom negócio 4) Relacionamento de Colaboração Vantagem Estratégica 1) Relacionamento de Transacção Aquisição simples 3) Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Baixo Elevado Elevado IMPACTONOCLIENTE Estratégia/Custo PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade www.behavemarketing.com
  • 6. 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO Aquisição simples Importância estratégica reduzida Acessibilidade na aquisição 2) Relacionamento de Negociação Um bom negócio 4) Relacionamento de Colaboração Vantagem Estratégica 1) Relacionamento de Transacção Aquisição simples 3) Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico www.behavemarketing.com
  • 7. 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO Aquisição simples Transacção simples Rápida e ao custo mínimo Sem valor acrescentado Acrescentar valor só traria custos para o comprador e vendedor Vendedor júnior/Início de carreira www.behavemarketing.com
  • 8. 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO Exemplo: Compra de consumíveis para a empresa www.behavemarketing.com
  • 9. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) Relacionamento de Negociação Um bom negócio 4) Relacionamento de Colaboração Vantagem Estratégica 1) Relacionamento de transacção Aquisição simples 3) Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Baixo Elevado Elevado IMPACTONOCLIENTE Estratégia/Custo PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade www.behavemarketing.com
  • 10. 2) RELACIONAMENTO DE NEGOCIAÇÃO Um bom negócio 2) Relacionamento de Negociação Um bom negócio 4) Relacionamento de Colaboração Vantagem Estratégica 1) Relacionamento de transacção Aquisição simples 3) Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Grande importância estratégica /custo para o comprador Produto/Serviço pouco complexo
  • 11. 2) RELACIONAMENTO DE NEGOCIAÇÃO Um bom negócio Produto/Serviço tem importância estratégica e de custo para o comprador Negociações sérias e prolongadas com vários fornecedores Condições financeiras muito importantes Vendedor: boa capacidade de negociação/habilidade para lidar com números www.behavemarketing.com
  • 12. 2) RELACIONAMENTO DE NEGOCIAÇÃO Exemplo: Aquisição de frota de tractores para construção civil www.behavemarketing.com
  • 13. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) Relacionamento de Negociação Um bom negócio 4) Relacionamento de Colaboração Vantagem Estratégica 1) Relacionamento de transacção Aquisição simples 3) Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Baixo Elevado Elevado IMPACTONOCLIENTE Estratégia/Custo PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade
  • 14. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO Aconselhamento específico 2) Relacionamento de Negociação Um bom negócio 4) Relacionamento de Colaboração Vantagem Estratégica 1) Relacionamento de transacção Aquisição simples 3) Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Importância estratégica /custo para o comprador reduzidos Produto/Serviço complexos www.behavemarketing.com
  • 15. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO Aconselhamento específico Necessidade de solução à medida do cliente Custo e importância estratégica reduzida para o comprador Relação cara-a-cara com vendedor Vendedor com grande treino técnico/ capacidade de perceber as suas necessidades específicas/ propor serviço à medida das necessidades
  • 16. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO Exemplo: Serviços Jurídicos www.behavemarketing.com
  • 17. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2) Relacionamento de Negociação Um bom negócio 4) Relacionamento de Colaboração Vantagem Estratégica 1) Relacionamento de transacção Aquisição simples 3) Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Baixo Baixo Elevado Elevado IMPACTONOCLIENTE Estratégia/Custo PROPOSTA DE VALOR Complexidade/Singularidade www.behavemarketing.com
  • 18. 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO Vantagem Estratégica 2) Relacionamento de Negociação Um bom negócio 4) Relacionamento de Colaboração Vantagem Estratégica 1) Relacionamento de transacção Aquisição simples 3) Relacionamento Consultivo Aconselhamento específico Importância estratégica e de custo elevados Produto/Serviço bastante complexo e singular www.behavemarketing.com
  • 19. 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO Vantagem Estratégica Requisitos importantes e especiais Necessidades de cooperação técnica e comercial ao mais alto nível Relação estreita e contínua com a organização (vendas) Account Team Necessidade de um profissional de vendas com grande capacidade e treino de excelência www.behavemarketing.com
  • 20. 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO Exemplo: Comboio de Alta Velocidade (TGV) www.behavemarketing.com
  • 21. ANALISE OS SEUS TIPOS DE CLIENTES AVALIE QUE TIPO DE RELAÇÃO/VENDEDOR DEVE TER CONSTRUA A SUA MATRIZ DE RELACIONAMENTO PRÓXIMOS PASSOS: www.behavemarketing.com
  • 22. SOBRE O AUTOR: Jorge Miguel Conceição General Manager da BeHave Marketing Consultor de Vendas e de Marketing/Formador/ B2B https://www.linkedin.com/in/jorgemiguelconceicao/ Efectuou estudos Pós Graduados em: •Retail Management/ISCTE Business School •Gestão e Estratégia Industrial/ISEG •Marketing/ISG Licenciado em Marketing e Publicidade/IADE Creative School Contactos: 214094009; 910250707 jorge.conceicao@behavemarketing.com info@behavemarketing.com http://behavemarketing.blogspot.com/ www.behavemarketing.com
  • 23. BIBLIOGRAFIA: www.behavemarketing.com •Creating the Strategy, de Rennie Gould; •Business-To-Business Marketing Management, de Alan Zimmerman and Jim Blythe; •Business-to-Business Marketing, de Ross Brenan (entre outros).