O documento discute o uso crescente da mídia social e como as empresas podem se engajar nesses meios. Ele apresenta estatísticas sobre o uso da mídia social, características do consumidor 2.0, como implementar estratégias de Social CRM e exemplos de como a Plusoft pode ajudar empresas a monitorar, analisar e se relacionar com clientes na mídia social.

1. MÍDIA SOCIAL
Um rápido olhar sobre ela...

2. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
VOCÊ SABE O QUE
AS PESSOAS
FALAM?

3. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
VOCÊ SABE QUEM
SÃO ESSAS
PESSOAS?

4. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
• 3 de 4 cada americanos conectados à internet usam a mídia social
• 2/3 da população mundial conectada à internet visita redes socias
• O uso de redes sociais é a 4ª atividade mais realizada na internet, na
frente do e-mail
• A mídia social está democratizando a informação
• 13 horas de vídeo são uploadadas ao You Tube por minuto
• 3.600.000.000 é o número de fotos uploadadas ao Flickr até junho de
2009 – uma foto para cada 2 pessoas no planeta
• 1.382% é o crescimento do Twitter até fevereiro de 2009
• 3.000.000 twitts por dia
• 5.000.000.000 minutos gastos no Facebook por semana
• 1.000.000.000 de histórias compartilhadas no Facebook por semana
• Se o Facebook fosse um país, seria o 8º do planeta
• 93% das pessoas acham que as empresas devem estar presentes na
mídia social
• 85% das pessoas acham que as empresas devem interagir com seus
consumidores
DADOS DA MÍDIA
SOCIAL:

5. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
• Usa canais on-line e ferramentas de comunicação
• Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.: Amazon)
• Tem a tendência de comprar mais on-line
• Quer dar o feedback de produtos e serviços
• Espera uma experiência de consumo melhor
• Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais
• Rankeia produtos e serviços
• Procura suporte junto a seus pares
O CONSUMIDOR 2.0

6. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
AS PESSOAS
ACESSAM CADA VEZ
MENOS WEB-SITES
E MAIS
COMUNIDADES...

7. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
VOCÊ SABE O QUE
AS PESSOAS
FALAM:
DA SUA MARCA?
DO SEU PRODUTO?
DA SUA
REPUTAÇÃO?

8. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
Busca na web: cresceu 1.9%
Vistas a portais: cresceu 1.9%
Uso de redes sociais: cresceu 5.4%
ALGUMAS
TENDÊNCIAS:

9. SOCIAL CRM
Um novo momento do relacionamento

10. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
A evolução do CRM...

11. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
Social CRM
Social Media CRM
Social CRM

12. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
CRM tradicional:
Campanhas Leads Oportunidades
Contas
Contatos
Previsão

13. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
CRM social:
Conteúdo Conversas Parceiros
Amigos
Colaboraração
Relacionamento

14. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
Porque SCRM?
• Estratégia integrada com CRM
• Redução de custos
• Aumento de rentabilidade
• Traz informações sobre a marca de fora da empresa
• Ter uma visão 360° do consumidor em tempo real
• Permite à empresa a rápida tomada de decisões
• Foco na estratégia de marketing e posicionamento da
empresa junto aos consumidores e prospects
• Para participar da conversação
• Evitar crises
• Manter um histórico para o futuro

15. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
Porque SCRM?
• O processo do Social CRM
converte o conteúdo em conversações
• Transforma conversações em
experiências colaborativas
• Transforma experiências em
relacionamentos duradouros

16. VOCÊ SABE O QUE
ESTÃO FALANDO?
Como atuar?
• Defina sua estratégia na mídia social
• Pare de pensar em campanhas e pense
em conversações
• Procure sempre um especialista
• Não ache que a mídia social pode
responder a tudo
• Se o seu produto não é bom, a mídia
social não vai melhorá-lo, mas ela pode
ajudá-lo a melhorar

17. COMO ATUAMOS

18. COMO ATUAMOS
OUVIR
MENSURAR
RELACIONAR
ENGAJAR

19. COMO ATUAMOS: O PROCESSO

20. COMO ATUAMOS: SERVIÇOS
MONITORAMENTO
Painel web com
resultados diários e
gráficos quantitativos,
podendo entregar
dados para o CRM.
ANÁLISE
Apresentação de
relatórios quantitativos,
qualitativos e
recomentdativos.
SAC 2.0
Integração dos dados do
iCustomer com o CRM.
Ferramenta de resposta.
Pode ser feito in house
ou outsourcing.
CONSULTORIA
Entendimento dos
objetivos de negócio e
construção de um plano
próprio de
relacionamento na mídia
social.
RELACIONAMENTO
Gestão dos canais
oficiais da empresa
na mídia social.
CAMPANHA
Criar ações de marketing
que potencializem o boca-a-
boca de fãs e
envangelizadores.
SCRM

21. COMO ATUAMOS: OUVIR
iCustomer: software web-based desenvolvido para
capturar interações em ambientes abertos da mídia
social, disponibilizando em um painel o conteúdo
capturado, já tratado, para análise do cliente e da
equipe Plusoft – iCustomer, podendo ser integrado
à plataforma de CRM.

22. COMO ATUAMOS: OUVIR
1. Buscas definidas por
analistas para atingir
objetivos de negócios
pré-definidos entre o
cliente e equipe
especializada Plusoft -
iCustomer.
2. As informações
capturadas são
polarizadas através de
um algorítimo semântico
e checados por um
analista.
3. As informações são
tagueadas em assuntos
definidos pelo cliente e
pela equipe Plusoft -
iCustomer.
4. Relatórios são
desenvolvidos de acordo
com a necessidade de
cada cliente. Os dados
ficam no painel podendo
ser integrados ao CRM.

23. COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL

24. COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL

25. COMO ATUAMOS: MENSURAR
Através da captura de interações na mídia social,
por meio do iCustomer, é possível transformar
dados em informações. Relatórios quantitativos,
qualitativos e recomendativos são entregues
diariamente, semanalmente ou mensalmente.

26. COMO ATUAMOS: MENSURAR

27. COMO ATUAMOS: RELACIONAR
Identificar interações, oportunidades e riscos na
mídia social e participar da conversação.
O primeiro passo é integrar esses dados a um
ambiente de resposta ou ao CRM, ou seja,
responder adequadamente e armazenar os dados
faz parte do processo do SAC 2.0.

28. Pergunta DENTRO do script
de respostas
Pergunta FORA do script de
respostas
iCustomer envia resposta ao usuário
iCustomer monitora as redes sociais
Seleciona comentários para responder. Critérios: influência e relevância
Pergunta enviada à área de relacionamento (área a definir),
que encaminha a departamento responsável na empresa
iCustomer recebe resposta e formata
COMO ATUAMOS: RELACIONAR

29. COMO ATUAMOS: ENGAJAR
Criar ações de relacionamento pontuais, ou de
longa duração, através de formadores de
opinião, levando conteúdo relevante, produtos
para testes e ações interativas. São alguns dos
caminhos possíveis para divulgar a marca e seu
produto, por meio de canais oficiais,
identificando fãs e prospects.

30. COMO ATUAMOS: ENGAJAR
EMPRESA
AGÊNCIA
RP
MARKETING
FUNCIONÁRIOS

31. Obrigado!
Bruno Alves
Diretor de Web 2.0
brunoalves@plusoft.com.br
55 11 8917-3803
55 11 5091-2777