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GESTÃO DE CRISE
NO ATENDIMENTO
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Não é só atendimento, é relacionamento
Atua em empresas de tecnologia há
mais de 16 anos. Jornalista de formação,
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mercado e marketing digital. Hoje tem o
desafio de mudar o atendimento ao
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Experience e educando o mercado.
Virgínia Delfino
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Analise todos os erros e os fatores externos que afetaram o seu negócio e
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Explore a repercussão pelo ponto de vista dos seus consumidores e como
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Acompanhe diretamente as áreas que estão na linha de frente com os
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Obrigada!!
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[Grocery & Drinks| Congresso do E-Commerce] Encantando clientes em tempos difíceis.

  • 1. GESTÃO DE CRISE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
  • 2. Não é só atendimento, é relacionamento Atua em empresas de tecnologia há mais de 16 anos. Jornalista de formação, pós graduada na FGV em Competitividade e Inovação, tem especialização pela PUC SP e ESPM focadas em branding, inteligência de mercado e marketing digital. Hoje tem o desafio de mudar o atendimento ao consumidor no Brasil aplicando as melhores práticas de Customer Experience e educando o mercado. Virgínia Delfino Head de Marketing e CX
  • 3. O que é Gestão de Crise? Nenhuma empresa sabe o momento exato em que uma crise vai estourar. Elas podem ser causadas por fatores internos ou externos. É exatamente por isso que é preciso ter um planejamento efetivo para diminuir, ou até eliminar, impactos de um grande problema. Não é só atendimento, é relacionamento
  • 4. ● Criar protocolos para classificar as interações com os consumidores por tipo de solicitação, teor do conteúdo, mídias utilizadas e popularidade; ● Separar os chamados por seriedade, para que os mais graves sejam tratados com maior urgência; ● Analisar a forma da publicação, pois vídeos e memes têm maior capacidade de viralizar e gerar uma crise mais rapidamente; ● TOME CUIDADO COM INFLUENCIADORES! Não é só atendimento, é relacionamento Como identificar uma crise nos seus canais de atendimento?
  • 5. O que fazer diante de uma crise? Não é só atendimento, é relacionamento ● Montar um comitê de crise; ● Ter um manual de conduta; ● Evitar gargalos na comunicação interna; ● Manter a calma e preservar um ambiente saudável; ● Fazer a gestão de seus clientes; ● Monitorar suas mídias sociais; ● Reconhecer os erros e ser ágil; ● Resolver a crise no canal em que ela foi gerada; ● Ter cuidado com problemas pontuais.
  • 6. Este é o momento de grande aprendizado para sua empresa! Analise todos os erros e os fatores externos que afetaram o seu negócio e confira os pontos positivos e negativos causados pela crise. Explore a repercussão pelo ponto de vista dos seus consumidores e como tudo isso poderá gerar melhorias em seus produtos ou serviços. Acompanhe diretamente as áreas que estão na linha de frente com os clientes, como a de Customer Experience e Customer Success. Não é só atendimento, é relacionamento E depois da crise?
  • 7. Como encantar clientes em tempos difíceis É possível realizar um atendimento encantador mesmo em momentos adversos e desafiadores!
  • 8. Experiência Encantadora Experiência da marcante Envolvimento Atendimento acima das expectativas Não é só atendimento, é relacionamento Agilidade Solução de Problemas
  • 9. Não é só atendimento, é relacionamento Virgínia Delfino Head de Marketing e CX na NeoAssist Obrigada!! br.linkedin.com/in/virginiadelfino vdelfino@neoassist.com (11) 3323-3456