O documento discute como as marcas líderes utilizam CRM para melhorar o relacionamento com os clientes de forma omnichannel. Ele apresenta exemplos de como a Stix e a Wine.com.br usam dados e canais diretos para cultivar relacionamentos de longo prazo e aumentar a conversão. O CRM só tem sucesso com cultura empresarial, dados identificados e estratégias que consideram todo o ciclo de vida do cliente em todos os canais.

1. Grocery and Drinks:
como as marcas líderes utilizam crm
E-commerce Brasil 2020

2. Grazi
Sbardelotto
VP Marketing Cloud

3. Ajudamos empresas a criar
relacionamentos únicos em escala
Trabalhamos com tecnologia e serviços para marketing e CRM.

4. "As empresas que vão
sobreviver são aquelas
que conhecem mais os
clientes do que os clientes
conhecem elas."

5. Só se conhece depois
de se identificar.
Qual a nossa visão?

6. mais complexa
Uma jornada de compra

7. Bellow-to
Middle effect.
O funil do crm.
CONVERSION
AWARENESS
RETENTION
CONSIDERATION
CONVERSION

8. BI
Integração
de Dados
Marketing
Automation
Client 360
View
Omnichannel
Analytics
BI
Campaign
Services
In Store
Activation
Planejamento
Client
Identification
Conversion
Optimization
QA
Technology
Entregabilidade
Growth
Hacking
Operação
Mídia Online
Codificação
Gestão de
Projetos
Customer Centricity.
Data Driven.

9. Sua empresa ainda faz a
mesma comunicação para ambos?
Ozzy
- 71 anos
- Casado
- Londres
Charles
- 71 anos
- Casado
- Londres

10. Ozzy
- 1 interação
- Cliente Novo
- Música
Charles
- 9 Interações
- Cliente Premium
- Ternos

11. Aquisição Life Cycle ConversãoConversão
Anti-Churn
Fidelização
Rentabilização
Performance
Aquisição
marketing
Life cycle

12. Progressive
Profiling
Welcome Incentivo
redes sociais
Website
Alerta
Lojas
Avise-me
Landing page
Mobile
Abandono
de carrinho
Avise-me
Baixou
o preço
Interesse
categoria
Incentivo
a compra
Reabastecimento
Up selling
Cross selling
Status
Confirmação
Recuperação
Aniversário
Member
get member
Cliente
VIP
Branded
Content
Baixe o APP
Info de produtos
Reengajamento
Reativação
de compra
marketing
Life cycle
Aquisição Life Cycle ConversãoConversão

13. 10 Estágios para uma
Estratégia Omnichannel .

14. Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
ultrapassado

15. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
ultrapassado
básico

16. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
Know Media Behavior & Activation
Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência
com dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação
desse comportamento para melhoria das outras campanhas,
Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps
Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de
comunicação (call center por exemplo)
Online Customer Centricity
Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as
esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de
personas.
ultrapassado
básico
intermediário

17. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
Know Media Behavior & Activation
Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência
com dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação
desse comportamento para melhoria das outras campanhas,
Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps
Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de
comunicação (call center por exemplo)
Online Customer Centricity
Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as
esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de
personas.
Offline Integration
Integração dos dados das lojas físicas, permitindo o uso desses dados para
enriquecer campanhas dos consumidores online.
In Store Activation
Empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de
comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato
direto dele através de canais digitais.
ultrapassado
básico
intermediário
avançado

18. Life Cycle
Emails focada no ciclo-de-vida do cliente com automação
Massive Communication
Comunicação por canais diretos e Mídia não identificada
E-commerce Conversion Boost
Automações e análises com dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora conversão e mídia retargeting
Unlock Mobile Activation
Integração do canal Mobile proprietário: SMS, Push, in-app messages.
Automações e análise com Mobile behavior, Mídia Retargeting Mobile.
Know Media Behavior & Activation
Uso de dados para compra de mídia identificada. Look-a-like models para expansão de audiência
com dados próprios. Entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimentação
desse comportamento para melhoria das outras campanhas,
Activation of 3rd Party Systems and Mobile Apps
Integração do canal Mobile não proprietário (Whatsapp por exemplo) e outros sistemas internos de
comunicação (call center por exemplo)
Online Customer Centricity
Análise, ativação e visão centralizada, organizada e acionável do cliente em todas as
esferas do mundo online. Visão 1-2-1, por variáveis e capacidade de criação de
personas.
Offline Integration
Integração dos dados das lojas físicas, permitindo o uso desses dados para
enriquecer campanhas dos consumidores online.
In Store Activation
Empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de
comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato
direto dele através de canais digitais.
Omnichannel Hero
Visão completa do consumidor em todos os canaisultrapassado
básico
intermediário
avançado

19. Vendedor
Da loja Física
Equipe de
Marketing
Estratégias
De CRM
1st Party Data
E-commerce ERP Campanhas AppWeb Behavior

20. Mídia gera receita.
CRM gera lucro.

21. A corrida pela identificação.

22. como as marcas líderes utilizam crm.

24. A Stix é um novo programa de
fidelidade do Grupo Pão de Açúcar.
O programa permiti que os clientes
acumulem pontos em estabelecimentos
do grupo e através desses pontos eles
conseguem trocar por recompensas.
Nosso desafio com a Stix era entender o
seu cenário e mapear oportunidades de
comunicação para potencializar o
relacionamento com a marca.

27. Cultivando o relacionamento
com a base de clientes:
A Wine.com.br desenvolve o
relacionamento com os clientes
e prospects através dos canais
diretos gerando conversão e
relacionamento com seus
sócios e público geral.

32. CRM só se cria e se sustenta com cultura empresarial e dados;
Não existe CRM só online e só offline. Existe CRM;
Todo cliente tem um ciclo de vida, você precisa construir;
Dados identificados não se compram, se conquistam e se organizam;
Eleve o patamar do relacionamento com o cliente através das estratégias omnichannel.

33. Mídia gera receita.
CRM gera lucro.

34. Toda estratégia omnichannel
começa com a identificação.

35. Obrigada.
Dúvidas?
@grazisbardelotto