Este documento discute modelos para avaliar a qualidade de serviços em bibliotecas universitárias. Ele descreve os modelos SERVQUAL e SERVPERF, que medem a qualidade de serviços comparando as expectativas dos clientes com suas percepções sobre o desempenho. O documento também discute críticas a esses modelos, sugerindo que medir apenas a percepção do desempenho pode ser suficiente para avaliar a qualidade.

1. Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Administração de Serviços
Professor: Carlos Vicente Souza de Souza
Nome
Dilma Brigido

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Resumo Avaliação da Qualidade de Serviços de uma Biblioteca
Universitária
Para iniciarmos vamos conceituar os dois objetos do estudo, qualidade e
serviços.
Qualidade - Está diretamente ligada satisfação ou insatisfação do cliente, às
percepções e expectativas de cada indivíduo, diversos são os fatores
influenciam diretamente na qualidade.
Serviço - É qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma
parte pode oferecer a outra, este consiste no atendimento e satisfação das
necessidades dos clientes.
Visto os conceitos seguimos adiante, de acordo com o autor Parasuraman ET
AL(1988), três características de serviços devem ser destacados:
Simultaneidade – Estes são quase consumidos simultaneamente no momento
de produção, ficando quase impossível detectar e resolver as falhas, antes de
afetar o cliente. Exemplo: serviço prestado por um restaurante
Intangibilidade – Não podendo ser visto, sentido, tocado ou provado antes de
serem comprados, da mesma maneira que os bens físicos. Exemplo: Seguro
Algumas das implicações resultantes da intangibilidade são: falta de proteção
de patentes, dificuldade para comunicação e estabelecer preço.
Heterogeneidade – Com tanta variedade de serviços existentes e o forte
envolvimento com o cliente, a padronização e estimação de preço se torna
mais difícil.
Para ter uma vantagem competitiva as organizações estão adotando uma
estratégia que visa a excelência em serviços e a medição da qualidade de
serviços.
Para isso, foram desenvolvidos alguns modelos com a intenção de avaliar a
Qualidade dos Serviços, abaixo alguns em destaque:

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5 Gaps (Parasuramn ET AL, 1985) – Este auxilia os gestores a
compreenderem as fontes de problemas da qualidade de serviços e como
melhorá-los. Os Gaps buscam comparar a diversidade entre:
- expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre as
expectativas (Gap 1);
- percepções dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as
particularidades da qualidade de serviço (Gap 2);
- as particularidades da qualidade de serviço e a qualidade do serviço
prestado (Gap 3);
- o serviço que foi prestado e o que realmente é comunicado ao cliente (Gap
4);
- expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em
relação ao desempenho do serviço prestado (Gap 5); Momento da verdade
SERVQUAL ( Parasuramn ET AL, 1988) É constituído por 22 itens que são
compostas por 5 dimensões das quais 10 foram apresentadas anteriormente
por Parasuramn et al, (1985).
O SERVQUAL é realizado na primeira etapa pelas expectativas antecipadas
dos clientes em relação ao serviço e, na segunda são avaliadas as
percepções dos clientes do serviço efetivamente prestado.
As avaliações são feitas através de um questionário com conceitos extremos
definidos “Discordo Totalmente” e “Concordo Totalmente”.
Abaixo segue mais algumas maneiras de avaliar deste modelo:
- avaliar a qualidade do serviço;
- fornecer uma medida geral da qualidade dos serviços;
- identificar, em vários tipos de serviços, os pontos fortes e fracos da
organização, servindo este de base contínua para uma melhoria da qualidade
de serviços;
- comparar determinados serviços aos dos concorrentes, podendo assim
identificar onde é necessário fazer melhorias ou até mesmo saber em quais
as dimensões este é superior.

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Não podemos nos esquecer de mencionar os autores que criticam o modelo
SERVQUAL;
- Finn & Lamb ( 1991) – As cinco dimensões do SERVQUAL eram
insuficientes para representar a qualidade no setor varejista.
- Cronin & Taylor ( 1992) o mesmo contatou em relação a bancos,
lavanderias, dedetizadoras e empresas de fast food.
- Parasuraman et aL ( 1994) reconheceram o problema e sugeriram adicionar
uma pergunta a referida escala.
A maior critica fica por conta dos trabalhos de Babkus e Boller ( 1992),
Carman ( 1990) e Cronin e Taylor ( 1992) de que apenas o uso da diferença
entre expectativas e percepção não traz informação adicional suficiente, pois
estas já faziam parte do componente percepção.
Cronin & Taylor (1992) afirmavam que o modelo por eles proposto o
SERVPERF baseava-se em medir a percepção de desempenho do serviço,
sendo este o mais adequado na avaliação da qualidade e serviço.
Mesmo o modelo SERVQUAL, recebendo tantas criticas continua sendo
inquestionável o seu impacto no contexto da avaliação da qualidade de
serviço, sendo ele muito usado em diversos setores, com resultados positivos,
satisfatórios e práticos.