Transformação Digital

T R A N S F O R M A Ç Ã O
D I G I T A L

K A R E N F O R M A G I O
M e d i a E d u c a t i o n | T o p p e r M i n d s

O QUE É SER DIGITAL?
A N T E S D E C O M E Ç A R :

TECNOLOGIA? MODELO DE NEGÓCIO? NOVO FORMATO?
S E R D I G I T A L É F A Z E R P A R T E

G E R A R C O N V E R S A
Ser digital é fazer
parte da vida do
consumidor e ser
verdadeiramente
relevante.
O N E - T O - O N E

C O M O C O N S U M I M O S
C O N T E Ú D O H O J E ?

CRIARE DESENVOLVER UM NOVO SER HUMANO SEMPRE FOI UM DESAFIO
E A COMUNICAÇÃO SEMPRE FOI UMA FERRAMENTA A MAIOR ALIADA DESTE PROCESSO
EVOLUÇÃODA
COMUNICAÇÃO
MUDANÇANOCOMPORTAMENTO
DOCUIDADOR
RELAÇÃO PESSOAL
Predominância do
acesso à informação
local, por meio da
troca pessoal
Busca de
informação nos
mais velhos e nos
profissionais da
saúde
1900
MÍDIAS
Predominância do
acesso à informação
intercontinental,
por meio da mídia
Influência da mídia
no comportamento
e na tomada de
decisão
1980
GOOGLE
Fomento da produção
de conteúdo online e
aumento da capacidade
de pesquisa individual
Acesso à
informações não
locais
2000
BLOGS
Nascimento de canais
especializados.
Informação centralizada
em especialistas e baixa
interação do público.
Acesso à uma
grande fonte de
informações
2005
TWITTER E FB
Desenvolvimento do
comportamento
de formação de opinião,
aumento da autoexpressão e
do compartilhamento
de conteúdos em tempo real
Acesso à uma
infinidade de
experiências
pessoais
compartilhadas
2010
MOBILE
Aumento da
frequência
e volume de trocas
de informações
Busca por canais
especializados e
mais identificação
com o conteúdo
2015
CONSUMIDOR

2º maior buscador do mundo1º maior buscador do mundo
UM POUCO SOBRE COMPORTAMENTO

Fonte: Digital in 2017 Global Overview - Hootsuite e We Are Social
50%
Mais de
Da população mundial
30
Tem menos de
De idade
96%
Deste público
USA REDES SOCIAIS
UM POUCO SOBRE COMPORTAMENTO

Pesquisa da Nielsen mostra que os
Millennials são os que mais confiam na
opinião de quem conhecem na internet.
Fonte: Nilsen - 2016

Pesquisa da Nielsen mostra que a
opinião dos consumidores online é
o segundo formato mais confiável
sobre determinado produto ou
serviço, passando o percentual de
confiança da mídia paga.
As pessoas primeiro procuram
opinião de quem conhecem, seja
para dicas ou para comprar algo.
Fonte: Nilsen

JANELA DA
VERDADE
Rede social é o
ambiente perfeito para
a construção do “eu
ideal”. Mostramos e
escondemos o que
queremos, em busca
de reconhecimento e
admiração.
O B S E R VA R  
E S E R
O B S E R VA D O
C O M O A M A R C A
S E E N C A I X A
N E S T E
C O N T E X T O ?

Tudo isso mudou nosso jeito de
produzir e consumir conteúdo.
E PRINCIPALMENTE, NOSSA
RELAÇÃO COM AS MARCAS.

NOVAS NECESSIDADES
DE BRANDING:
VENDER MENOS E
SERVIR MAIS
- P O S I C I O N A M E N T O
- P R O D U T O + S O L U Ç Ã O
+ P R O P Ó S I T O

M A P E A N D O O
C E N Á R I O A T U A L

UM MERCADO EM EVOLUÇÃO
O M N I C H A N N E LS I N G L E C H A N N E L M U LT I C H A N N E L C R O S S C H A N N E L

AQUISIÇÃO TRANSFORMAÇÃOPURE PLAYER
CUSTOMER
EXPERIENCE
(França)
MONO CANAL
(ON ≠ OFF)
MULTI CANAL
(ON = OFF)
OMNI
DISPONIBILIDADE
ONTEM
ON
PARTICIPAÇÃO
OFF
OFF ON
HOJE
COMODIDADE
AMANHÃ
COLABORATIVIDADE
Usando
Validando
Adquirindo
Locando
Testando
?

W E T A K E
Y O U T H E R E
Fontes: FGV, Euromonitor, Millward Brown Brasil
80% dos brasileiros usam smartphone no dia a dia
O número de smartphones em uso no Brasil já é igual ao número
de habitantes e deve superar 236 milhões de unidades este ano
Em 2015, 89% dos usuários de internet a acessaram via
celular, contra 65% que utilizaram o computador (PC ou tablet)
Celular já se tornou o principal meio para se acessar a
internet no Brasil.
O brasileiro fica em média mais de 3 horas por dia no
smartphone (geração millennial, mais de 4 horas)
Entre 2011 e 2016 a venda de smartphones cresceu
362% no Brasil

Fonte: Think with Google
JORNADA: 4 NOVOS MOMENTOS

Fonte: Google
A J O R N A D A D O C O N S U M I D O R É M U LT I C A N A L , N Ã O L I N E A R , E PA R A
E L E N Ã O E X I S T E M A I S D I V I S Ã O E N T R E O N E O F F L I N E
JORNADA DE CONSUMO

JORNADA DE CONSUMO
Branding —> Branded Performance —> Performance

HOJE O BRANDING É PERFORMANCE

POR QUE
BRANDING É
PERFORMANCE?
C O N S T R Ó I
S I G N I F I C A D O
PA R A A S M A R C A S
T R A D U Z A
E S S Ê N C I A D A
M A R C A
T R A N S F O R M A
P R E Ç O E M VA L O R

TECNOLOGIA COMO FERRAMENTA DE APOIO

C O M O A G R E G A R VA L O R
E M T O D O S O S C I C L O S
D O N E G Ó C I O ?
C O M O E S TA R P R E S E N T E
N O S D I V E R S O S M O M E N T O S
D A S P E S S O A S ?
C O M O A T E C N O L O G I A
P O D E S E R U M A
F E R R A M E N TA PA R A
A J U D A R A E S PA L H A R A
M E N S A G E M ?
A MARCA NO MUNDO OMNICHANNEL

M E N O S B L A B L A B L A
E M A I S A Ç Ã O
M E N O S V E N D A E
M A I S E M O Ç Ã O
M E N O S P R O D U T O E
M A I S S E R V I Ç O
M E N O S A S P I R A Ç Ã O E M A I S
V E R D A D E E P R O P Ó S I T O
M E N O S F U N Ç Ã O E
M A I S VA L O R E S
M E N O S A U T O P R O M O Ç Ã O
E M A I S S T O R Y T E L L I N G
A MARCA NO MUNDO OMNICHANNEL

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL?
RELEVÂNCIA

T r a n s f o r m a ç ã o d i g i t a l e n v o l v e a r e e s t r u t u r a ç ã o d e p r o c e s s o s e a
a b s o r ç ã o d e u m a c u l t u r a d i g i t a l , v o l t a d a p a r a g e r a r g a n h o s d e
p r o d u t i v i d a d e d e d i v e r s a s m a n e i r a s :
CONSUMER CENTRIC
• melhoria da experiência do cliente
• novas formas de comercializar produtos e prestar serviços
• otimização da cadeia de processos
• auxiliar na tomada de decisões estratégicas

C U L T U R A L

Fonte: Criteo Shopper Story (base Brasil)
O omnichannel é valorizado como um todo, independente do modelo de compra.  
As pessoas funcionam por momentos e para cada momento elas têm sua preferência de hábito de consumo.  
Uma empresa bem sucedida é aquela que conseguir estar em todos esses momentos com relevância, oferecendo as melhores
experiências, oportunidades e serviços, independente do canal.
CONSUMER CENTRIC

CONSUMER
CENTRIC
A T E N D I M E N T O
C O N S U L T I V O
A G I L I D A D E
M U L T I C A N A L
V I S Ã O Ú N I C A
D O C L I E N T E
C O N T E Ú D O
R E L E V A N T E
T O M V E R B A L
C O N V E N I Ê N C I A
T R A N S P A R Ê N C I A
P R O P Ó S I T O
V I S Ã O Ú N I C A
D A E M P R E S A
Ú N I C A
L I N G U A G E M

C A S E S
D I G I TA L

GESTÃO DE
PERFORMANCE
O processo de transformação digital permite às empresas fazerem
uso da tecnologia para melhorar o desempenho da empresa,
aumentar o alcance da marca e garantir resultados melhores.
INDICADORES DE
PERFORMANCE
FOCO EM
RESULTADOS
AGILIDADE SIMPLIFICAÇÃO DE
PROCESSOS
Trazer processos offline para o online é mudar também a gestão. É uma mudança estrutural nas organizações dando um
papel essencial para a tecnologia, trazendo diversos benefícios, como:
REDUÇÃO DE
CUSTOS
INTEGRAÇÃO
SISTÊMICA
MONITORAMENTO
RELACIONAMENTO
E FIDELIZAÇÃO
CONHECIMENTO
DO CONSUMIDOR

PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
39%A U M E N T O N A
P R O D U T I V I D A D E D O S
T R A B A L H A D O R E S
38%N O A U M E N T O  
D A E F I C Ê N C I A
O P E R A C I O N A L
70%M E L H O R I A D A E F E T I V I D A D E D E
R E C R U T A M E N T O E R E T E N Ç Ã O
D E F U N C I O N Á R I O S
Fonte: Coleman Parkes Research

PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Fonte: Coleman Parkes Research

EMPLOYEE
CENTRICITY
AGILIDADE E FLEXIBILIDADE
Velocidade e dinamismo para a tomada de
decisão e facilidade para se adaptar a
novos processos e tecnologia
COLABORAÇÃO
Criar times com interligação de
diferentes departamentos para otimizar
as habilidades empresariais
DIGITAL FIRST MINDSET
Soluções digitais são sempre a primeira opção
OPEN CULTURE
Parcerias para agilizar processos e novos
produtos, como atendimento, força de vendas, etc
DATA DRIVEN DECISION MAKING
Uso de data e análises para tomar
melhores decisões empresariais e de
comunicação
INOVAÇÃO
Uma cultura que aceita riscos, valoriza
pensamentos disruptivos.e explora
novas ideas
Fonte: Capgemini Digital Transformation Survey, Digital Culture

Fonte: Altimeter Group
CULTURA É FATOR DECISIVO NA TRANSFORMAÇÃO

NOVOS PROCESSOS DPASCHOAL
C A D A S T R O D E M AT E R I A I S ( D E P O I S )
C A D A S T R O D E M AT E R I A I S ( A N T E S )
N E C E S S I D A D E D E
P E Ç A N A L O J A
B U S C A E
C A D A S T R O D A
P E Ç A
P R O C E S S O
B U R O C R Á T I C O
E S C A L A D A P O R
T E L E F O N E
A LTO C U S TO
D O P R O C E S S O
C L I E N T E
I N S AT I S F E I TO
ANTESA T É 2 0 D I A S
N E C E S S I D A D E D E
P E Ç A N A L O J A
S O L I C I TA Ç Ã O D E
C A D A S T R O V I A
S I S T E M A
P R O C E S S O
A U TO M AT I Z A D O
C L I E N T E
I N S AT I S F E I TO
B A I X O C U S TO
D O P R O C E S S O
DEPOISA L G U M A S H O R A S
Fonte: Fluig - Ferramenta

ATENDENTE VIRTUAL POUPATEMPO
Fonte: Site do governo
Além de assegurar mais conforto aos usuários, o agendamento também distribui a
demanda de maneira uniforme ao longo do expediente, evitando deixar o sistema e
os funcionários sobrecarregados ou com ociosidade.
• 786,5 mil chats realizados
• 783,8 mil pelo portal e 2,8 mil pelo Messenger (Facebook)
• 578 mil chats para tratar de agendamento
• 348,5 mil agendamentos concluídos
• 13 milhões de mensagens trocadas
• 6 mil usuários atendidos por dia, em média
Em 5 meses:

B&H é uma loja de fotografia, áudio, vídeo e
eletrônicos fundada em 1973 em Nova York.
Com foco principalmente nos público de
profissionais e entusiastas, ela ao longo de seus
45 anos de existência não apenas se mantém  
em atividade como é considerada
a maior loja independente de equipamentos de foto
e vídeo dos EUA, mesmo num segmento onde ela
compete com Amazon, Best Buy e outros
varejistas muito maiores.
U M A R E F E R Ê N C I A N U M S E G M E N T O
D O M I N A D O P O R G I G A N T E S
TRANSFORMAÇÃO CULTURAL DIGITAL

AT E N D I M E N T O
C O N S U LT I V O
P I L A R D O N E G Ó C I O
• Seja no on ou offline, o atendimento é sempre
relevante, prestativo e consultivo
• Vendedores não recebem comissão nas vendas
• 25% do tempo no trabalho é gasto em treinamento
sobre produtos e tecnologia
• Contratam pessoas que já são especialistas/entusiastas
nos segmentos de produtos que irão vender

Cada expert que trabalha auxiliando clientes tem um texto descritivo que se
aprofunda na sua experiência profissional, pontos fortes e personalidade, o que
humaniza a marca B&H e aproxima ela das pessoas
Canais de atendimento são diversos e destacados na página de cada categoria
dentro do e-commerce: a B&H quer que o cliente entre em contato com ela
E S P E C I A L I S TA S
D I S P O N Í V E I S

E X E M P L O D E AT E N D I M E N T O
C O N S U LT I V O O N L I N E :
Pessoa entrou em contato em português via
e-mail (algo que a empresa diz que poderia
ser feito) e nem duas horas depois um
especialista respondeu em português
perfeito, sanou a dúvida, recomendou um
produto e ainda deixou o canal aberto para
conversar mais.

A S P E S S O A S R E A L M E N T E G O S TA M D A M A R C A E S E T O R N A R A M F I É I S E E M B A I X A D O R E S

Em 2015 o Magazine Luiza teve um prejuízo
de R$47,2 milhões, numa época aguda da
crise. Em 2016 ela reverteu isso, com um
lucro de R$104,5 milhões.
E em 2017 ela triplicou esse valor, chegando a
um lucro líquido de R$389 milhões, com um
aumento de 30% de vendas que somaram
R$4,4 bilhões. Foi o melhor resultado da
história da empresa.
E tudo isso está acontecendo porque a
transformação digital é a base para todos
objetivos, estratégias e táticas da empresa.
“Uma empresa digital com
pontos físicos e calor humano”
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL COMPLETA

Do e-commerce, ao app, ao canal de
YouTube, a personagem da Lu e muito
mais, toda estratégia transacional e
relacional digital da Magazine Luiza é
baseada nos pilares conceituais de “ser
convidativa”, “ser educativa” e “ser
humanizada”
c o n q u i s t a o s c o n s u m i d o r e s
d a m a r c a q u e n ã o s ã o
c o n s u m i d o r e s d i g i t a i s

MUDANÇA CULTURAL E ESTRUTURAL 
DENTRO DA EMPRESA
O grande investimento no e-commerce, inovações em lojas
físicas e mais só ocorre no Magazine Luiza porque internamente
a empresa está mudando e melhorando em todos sentidos.
Iniciativas da empresa para mudanças internas:
LUIZA LABS: laboratório de inovação, é o principal responsável pela
tangibilização da transformação digital da empresa, criando e testando
soluções que vão de BI até apps, novos serviços digitais, IoT nas lojas
físicas e muito mais.
É hoje uma área muito estratégica.

ALFABETIZAÇÃO
DIGITAL
Projeto de alfabetização digital interna para toda
empresa, com ações feitas para ensinar
colaboradores e engajar elas sobre o digital, desde
coisas como compra de mídia no Google e uso de
ferramentas de big data até como pagar contas
pela internet e usar apps

N Ã O É A P E N A S S O B R E
T E C N O L O G I A .
M A S T A M B É M ,
P R I N C I P A L M E N T E ,
S O B R E P E S S O A S .

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