Transforme clientes em fãs através de lucros bons, métricas de satisfação do cliente, surpreendendo-os positivamente e usando ferramentas tecnológicas.

1. TRANSFORME
CLIENTES
EM FÃS

2. TOMÁS DUARTE
CEO Tracksale.co
CEO Gapps.com.br
CEO LeadHunters.com.br
Co-fundador da Associação Brasileira de Startups
Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org
Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Portugal
Organizador do Evento de Startups Pitchdigital.com.br
Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte
Voluntário na CasaLucas.org
Pai de Maria Luisa 02 anos

3. ROTEIRO
1. LUCROS BONS
2. MÉTRICAS E INDICADORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENTES
4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS

4. LUCROS
BONS

5. 1. LUCROS RUINS
Sua empresa é viciada em Lucros Ruins?
1992: Crescimento a Qualquer Preço, CDs, Disketes, Aquisição de clientes Descontrolada, Sem
Evolução Serviço e Qualidade. 350k Clientes em 1993 para 4 milhões em 1995.
"America on Hold" / "Aguardando na Linha"

6. 1. LUCROS RUINS
Lucros Ruins:
● Compõe quadro distorcido de desempenho do negócio;
● Ações que mancham a reputação;
● São ocultos e difíceis de serem encontrados;
● Baseado na relação com o cliente (maltratado, enganado, coagido, ignorado)

7. 1. LUCROS RUINS
Lucros Ruins estrangulam o Crescimento
DETRATORES
Reduzem as Compras
Mudam para Concorrentes
Avisam colegas para manter distância

8. 1. LUCROS BONS
Lucros Bons:
● Cooperação entusiasmada dos clientes;
● Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar na empresa e indicar para amigos;
● Empregados tratam clientes como gostariam de ser tratados como se fossem clientes;
● Simplicidade, transparência e velocidade na relação com o cliente;

9. 1. LUCROS BONS
Amazon poderia gastar mais com publicidade, mas
investe em qualidade e preço relacionado a
logística, produtos e serviços. Jeff Bezos: "Se você
constrói uma experiência sensacional, os clientes
acabam falando dela uns com outros"
Fatos do eBay:
- Acreditam que todos podem contribuir para algo
- Ambiente Honesto e Aberto
- Encorajam a você tratar os outros como gostaria que fosse tratado

10. RESUMO
LUCROS BONS
Não bancar o
espertinho
Ser
Transparente
Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir
o Cliente

11. MÉTRICAS
E INDICADORES

12. 2. MÉTRICAS E INDICADORES

13. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
indicaria nossa empresa para um amigo?”
Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS):
com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau
de satisfação e lealdade dos seus clientes.

14. 2. MÉTRICAS E INDICADORES

15. 3. MÉTRICAS E INDICADORES
OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100

16. 2. MÉTRICAS E INDICADORES

17. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
Análise Concorrencial na Visão do Cliente

18. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
Benchmarking

19. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
Perguntas Adicionais Sugeridas:
Evolução: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar?
Nota 10: O que podemos fazer para chegar a nota 10?
Pontos Importantes:
Acompanhamento Diário/Semanal/Mensal
Incorporar a métrica em todos os setores da empresa e definir metas

20. SURPREENDENDO
E ENCANTANDO

21. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO
Entrega Antecipada
(cita que é 5 dias mas entrega em 3)
Sistema de Alertas Pró-Ativo
(avisa todas as etapas do andamento)
Boa Ação do Dia
(envolver a equipe para uma cultura focada na felcidiade do cliente)
Faça o Inesperado
(brindes, devolver parte do valor, produtos adicionais, tickets)

22. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO
Novos Produtos Exclusivos Somente para Clientes
(exclusividade de lançamento para clientes)
Eliminar Taxas que outras empresas aplicam
(exemplo: custo de embalagem para presente)

23. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO
A Southwest Airlines não cobra por alterações nas
passagens aéreas ou para despachar bagagens.
A Zappos introduziu o conceito entrega grátis e
devolução grátis para clientes não satisfeitos.

24. FERRAMENTAS
TECNOLÓGICAS

25. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
INTERCOM
www.intercom.io
Réguas de comunicação automática com clientes
ZENDESK
www.zendesk.com
Central de Suporte e Chat

26. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
Tracksale
www.tracksale.co
Gestão da Satisfação de Clientes
Scup
www.scup.com
Monitoramento e Gestão de Redes Sociais

27. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
Neoassist
www.neoassist.com
Gestão de Atendimento

28. TOMÁS DUARTE
Tomas@tracksale.co
www.tracksale.co
facebook.com/tomasduartemurta
linkedin.com/tomasduarte
twitter.com/tomasdm