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TOMÁS DUARTE
CEO Tracksale.co
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Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org
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1. LUCROS BONS
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investe em qualidade e preço relacionado a
logística, produtos e serviços. Jeff Bezos: "Se você
constrói uma experiência sensacional, os clientes
acabam falando dela uns com outros"
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- Acreditam que todos podem contribuir para algo
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- Encorajam a você tratar os outros como gostaria que fosse tratado
RESUMO
LUCROS BONS
Não bancar o
espertinho
Ser
Transparente
Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir
o Cliente
MÉTRICAS
E INDICADORES
2. MÉTRICAS E INDICADORES
2. MÉTRICAS E INDICADORES
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
indicaria nossa empresa para um amigo?”
Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS):
com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau
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2. MÉTRICAS E INDICADORES
3. MÉTRICAS E INDICADORES
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2. MÉTRICAS E INDICADORES
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TOMÁS DUARTE
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Transforme Clientes em Fãs

  • 2. TOMÁS DUARTE CEO Tracksale.co CEO Gapps.com.br CEO LeadHunters.com.br Co-fundador da Associação Brasileira de Startups Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Portugal Organizador do Evento de Startups Pitchdigital.com.br Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte Voluntário na CasaLucas.org Pai de Maria Luisa 02 anos
  • 3. ROTEIRO 1. LUCROS BONS 2. MÉTRICAS E INDICADORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENTES 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
  • 5. 1. LUCROS RUINS Sua empresa é viciada em Lucros Ruins? 1992: Crescimento a Qualquer Preço, CDs, Disketes, Aquisição de clientes Descontrolada, Sem Evolução Serviço e Qualidade. 350k Clientes em 1993 para 4 milhões em 1995. "America on Hold" / "Aguardando na Linha"
  • 6. 1. LUCROS RUINS Lucros Ruins: ● Compõe quadro distorcido de desempenho do negócio; ● Ações que mancham a reputação; ● São ocultos e difíceis de serem encontrados; ● Baseado na relação com o cliente (maltratado, enganado, coagido, ignorado)
  • 7. 1. LUCROS RUINS Lucros Ruins estrangulam o Crescimento DETRATORES Reduzem as Compras Mudam para Concorrentes Avisam colegas para manter distância
  • 8. 1. LUCROS BONS Lucros Bons: ● Cooperação entusiasmada dos clientes; ● Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar na empresa e indicar para amigos; ● Empregados tratam clientes como gostariam de ser tratados como se fossem clientes; ● Simplicidade, transparência e velocidade na relação com o cliente;
  • 9. 1. LUCROS BONS Amazon poderia gastar mais com publicidade, mas investe em qualidade e preço relacionado a logística, produtos e serviços. Jeff Bezos: "Se você constrói uma experiência sensacional, os clientes acabam falando dela uns com outros" Fatos do eBay: - Acreditam que todos podem contribuir para algo - Ambiente Honesto e Aberto - Encorajam a você tratar os outros como gostaria que fosse tratado
  • 10. RESUMO LUCROS BONS Não bancar o espertinho Ser Transparente Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir o Cliente
  • 12. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  • 13. 2. MÉTRICAS E INDICADORES “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS): com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.
  • 14. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  • 15. 3. MÉTRICAS E INDICADORES OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
  • 16. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  • 17. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Análise Concorrencial na Visão do Cliente
  • 18. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Benchmarking
  • 19. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Perguntas Adicionais Sugeridas: Evolução: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar? Nota 10: O que podemos fazer para chegar a nota 10? Pontos Importantes: Acompanhamento Diário/Semanal/Mensal Incorporar a métrica em todos os setores da empresa e definir metas
  • 21. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO Entrega Antecipada (cita que é 5 dias mas entrega em 3) Sistema de Alertas Pró-Ativo (avisa todas as etapas do andamento) Boa Ação do Dia (envolver a equipe para uma cultura focada na felcidiade do cliente) Faça o Inesperado (brindes, devolver parte do valor, produtos adicionais, tickets)
  • 22. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO Novos Produtos Exclusivos Somente para Clientes (exclusividade de lançamento para clientes) Eliminar Taxas que outras empresas aplicam (exemplo: custo de embalagem para presente)
  • 23. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO A Southwest Airlines não cobra por alterações nas passagens aéreas ou para despachar bagagens. A Zappos introduziu o conceito entrega grátis e devolução grátis para clientes não satisfeitos.
  • 25. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS INTERCOM www.intercom.io Réguas de comunicação automática com clientes ZENDESK www.zendesk.com Central de Suporte e Chat
  • 26. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS Tracksale www.tracksale.co Gestão da Satisfação de Clientes Scup www.scup.com Monitoramento e Gestão de Redes Sociais