Estudo de caso loja Americanas.com. Estudo de caso de e-commerce de departamentos.

1. Comércio Eletrônico
Pesquisa de Loja Virtual
Autor
Fabiano da Ventura

2. Comércio Eletrônico
Pesquisa de Loja Virtual
americanas.com
Acadêmicos
Fabiano da Ventura
João Lima

3. Histórico da empresa
• CNPJ: 00.776.574/0001-56 – ATIVA (27/02/14)
• Endereço: Rua Henry Ford, 643 - OSASCO – SP
• Lojas físicas em todo o Brasil

7. Reclamações
Soluções

8. Fonte: http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2013/11/black-friday-lojas-batemrecordes-de-reclamacao-e-somam-mais-de-mil.html

9. Fonte: http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2013/11/black-friday-lojas-batemrecordes-de-reclamacao-e-somam-mais-de-mil.html

10. Suporte

11. Suporte

13. Missão

14. Missão
• "Realizar os sonhos e atender as necessidades de
consumo das pessoas, poupando tempo e dinheiro
e superando as suas expectativas”

15. Visão

16. Visão
“Ser a melhor empresa de varejo do Brasil.”

17. Valores

18. Valores
•
•
•
•
•
•
Ter as melhores pessoas.
Ser um bom "Dono do Negócio”.
Buscar excelência na operação.
Ter foco no cliente.
Delta – Fazer mais e melhor a cada dia.
Ser obcecado por resultados.

19. Recursos

20. • Design e interface com o usuário
•
Apresentação com as categorias bem divididas dos
produtos.Layout agradável e bem organizado.

21. • Design e interface com o usuário
•
Apresentação com as categorias bem divididas dos
produtos.Layout agradável e bem organizado.
• Informações dos produtos/serviços
•
Informações incompletas. Por exemplo: Notebook
não faz referência de autonomia de bateria; - O
Ultrabook sim.

22. • Design e interface com o usuário
•
Apresentação com as categorias bem divididas dos
produtos.Layout agradável e bem organizado.
• Informações dos produtos/serviços
•
Informações incompletas. Por exemplo: Notebook
não faz referência de autonomia de bateria; - O
Ultrabook sim.
• Ilustrações dos produtos/serviços
•
Imagem de boa qualidade, com a possibilidade de
zoom.

23. • Facilidade de navegação
•
Navegação entre as páginas praticamente por
cliques do mouse.

24. • Facilidade de navegação
•
Navegação entre as páginas praticamente por
cliques do mouse.
• Busca personalizada
•
Pesquisa com filtro bem diversificado e divulgação
do que os outros clientes estão visualizando no
momento.

25. • Facilidade de navegação
•
Navegação entre as páginas praticamente por
cliques do mouse.
• Busca personalizada
•
Pesquisa com filtro bem diversificado e divulgação
do que os outros clientes estão visualizando no
momento.
• Facilidades para compra
• Compra expresso

26. • Personalização layout
•
Identifica os itens já procurados pelo
usuário, porém, não permite selecionar os
itens que não devem ser mostrados.

27. • Personalização layout
•
Identifica os itens já procurados pelo
usuário, porém, não permite selecionar os
itens que não devem ser mostrados.
• Formas pagamentos

28. • Controle de vendas/estoque

29. • Controle de vendas/estoque

30. • Cálculo de fretes
•
Produtos com cálculo de frete antes da
compra, informações de prazo de entrega
bem definida.

31. • Cálculo de fretes
•
Produtos com cálculo de frete antes da
compra, informações de prazo de entrega
bem definida.
• Diferenciais para o cliente
•
Parcelamento sem juros no cartão, desconto
no boleto, frete grátis para capitais.
•
Lista de casamento.
•
Vendas de viagens
•
Vendas corporativas.

32. • Campanhas marketing (newsletter)

33. • Campanhas marketing (newsletter)

34. Mercado

35. • Público alvo
•
Todas as classes sociais.

36. • Público alvo
•
Todas as classes sociais.
• Mercado atuante
•
Loja de departamento.

37. • Público alvo
•
Todas as classes sociais.
• Mercado atuante
•
Loja de departamento.
• Vantagens para o cliente
•
Maior benefício pela
competitividade do
mercado virtual.

38. • Diferenciais
•
Variedade de produtos.
•
Marca consolidada no mercado, desde 1995.

39. Preços

40. • Características
•
Nivelado com o mercado virtual.

41. • Características
•
Nivelado com o mercado virtual.
• Limitações
•
Não cobrem oferta do concorrente .

42. • Características
•
Nivelado com o mercado virtual.
• Limitações
•
Não cobrem oferta do concorrente .
• Valores adicionais
•
Frete para regiões distantes das capitais.
•
Garantia estendida (3 anos).

43. • Política de troca
•
Pedido com prazo de 7 dias. Contato com o
Atendimento ao Cliente. Caso houver
cancelamento da compra, o ciente ganha o valor
em dinheiro ou em vale troca.
•
Sem instruções de envio de produto para troca.

44. • Política de troca
•
Pedido com prazo de 7 dias. Contato com o
Atendimento ao Cliente. Caso houver
cancelamento da compra, o ciente ganha o valor
em dinheiro ou em vale troca.
•
Sem instruções de envio de produto para troca.
• Serviços adicionais
•
Aplicativo para Iphone
•
Lista de casamento
•
Seguro de garantia estendida
•
Venda corporativa

45. Segurança

46. Segurança
• Certificado

47. Segurança
• Certificado
• Diferencial

49. ●
O site possui uma interface limpa e intuitiva, com
imagens dos produtos de boa qualidade, além de
possuir uma linguagem que pretende se aproximar dos
clientes. A praticidade da compra também se destaca,
com a possibilidade de adquirir o produto em poucos
cliques. O próprio site apresenta o índice de
reclamações dos clientes online, pretendendo uma
transparência em sua qualidade de serviço. Embora,
algumas informações técnicas sobre os produtos sejam
limitadas aos usuários com maior conhecimento, o site
consegue suprir a necessidade da grande massa.

50. Obrigado!