O documento discute conceitos e estratégias para administração de conflitos. Aborda visões tradicionais e modernas de conflito, tipos funcionais e disfuncionais, estágios do processo de conflito e técnicas como resolução de problemas, metas compartilhadas e expansão de recursos. Também explica estratégias de negociação como barganha distributiva versus integrativa e o papel de terceiros como mediadores, árbitros e consultores.

1. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Um conceito Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente alguma coisa que a primeira considera importante.

2. Formas de ver Visão Tradicional Todo conflito é danoso e deve ser evitado Visão de Relações Humanas O conflito é uma conseqüência natural e inevitável em qualquer grupo.

3. Visão Interacionista Uma força positiva, necessária para que o desempenho de um grupo seja eficaz.

4. Conflito Funcional versus Conflito Disfuncional Funcional Apóia os objetivos do grupo e melhora seu desempenho. Disfuncional Atrapalha o desempenho do grupo.

5. O que os diferencia? Conflito de Tarefa ( funcional) Conflito de Relacionamento (disfuncional) Conflito de Processo – Como o trabalho é realizado (funcional)

6. Processo de Conflito Visto como um processo de cinco estágios :

7. O processo do Conflito Estágio I Estágio II Estágio III Estágio IV Estágio V Oposição potencial Cognição e Intenções Comportamento Conseqüências ou incompatibilidade personalização Condições antecedentes Comunicação Estrutura Variáveis pessoais Conflito aberto Comportamento das partes Reação dos outros Intenções para a administração do conflito Competição Colaboração Compromisso Não-enfrentamento Acomodação Conflito sentido Conflito percebido Piora do desempenho do grupo Melhoria do desempenho do grupo

8. TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITO Resolução de problemas Encontros entre as partes conflitantes, com o propósito de identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. Metas superordenadas Criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes.

9. Expansão de recursos Conflito causado pela escassez de um recurso – dinheiro, oportunidades de promoção, espaço físico de trabalho - a expansão do recurso pode criar uma solução ganha-ganha. Suavização Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus interesses comuns.

10. Concessão Cada uma das partes abre mão de algo valioso. Comando autoritário A administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e depois comunica seu deseja às partes envolvidas. Não- enfrentamento Suprimir o conflito ou evadir-se dele.

11. Alteração de variáveis humanas Técnicas de mudança comportamental, treinamento em Relações Humanas . Alteração de variáveis estruturais Mudanças na estrutura formal da organização e nos padrões de interação entre as partes conflitantes, por meio de redesenho de atribuições, transferências, criações de posições coordenadas, sucessões.

12. Intenção Apropriada Para Cada Situação de Conflito Competição (emergências) Ações rápidas e decisivas são vitais. Quando ações impopulares precisam ser implementadas. Colaboração Encontrar solução integrativa/ interesses importantes para serem comprometidos. Trabalhar sentimentos que interferem no relacionamento.

13. Não enfrentamento Tópicos triviais – tópicos mais urgentes – acalmar os ânimos – levantar informações para substituir a decisão imediata – encaminhar para quem possa ser mais eficaz na resolução – sintoma de outro problema.

14. Acomodação Percepção do seu erro. Questão mais importante para o outro do que para você . Garantir créditos pessoais perdendo a disputa. Harmonia e estabilidade muito importante.

15. Concessão Soluções rápidas sob pressão de prazos – quando a colaboração ou a competição não estão funcionando.

16. NEGOCIAÇÃO e ou BARGANHA Processo onde duas ou mais partes trocam bens ou serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para cada um.

17. Estratégias de Barganha Duas são as abordagens para a negociação. Barganha Distributiva / perda e ganho. Barganha Integrativa/ganho-ganho.

18. Barganha Distributiva X Barganha Integrativa Congruência com o outro Oposição um ao outro Interesses Primários Curto Prazo Curto Prazo Enfoque do Relacionamento Eu ganho, você ganha Eu ganho, você perde Motivações primárias Quant.variável de recursos a dividir Quant. Fixa de recursos a dividir Recursos disponíveis Integrativa Distributiva Característica

19. O Processo De Negociação Preparação e Planejamento Definição das regras Esclarecimentos e Justificativas Barganha e solução de Problemas Conclusão e Implementação

20. Preparação e Planejamento Qual O valor mais baixo aceitável? Qual a natureza do conflito? Histórico da negociação? Quem está envolvido? Quais as metas da outra parte? Quais as possíveis posições do oponente? Quais os possíveis acordos aceitáveis por ela?

21. Definição Das Regras Básicas Que Guiam Uma Negociação Quem são os negociadores? Onde será realizada? Limitações de tempo? Questões que limitam-na? Procedimento a ser seguido no caso de um impasse?

22. Esclarecimentos E Justificativas Ambas as partes explicam, esclarecem, reforçam e justificam as suas demandas originais. Fornecer algum material informativo que ajude a fortalecer a sua posição.

23. Barganha E Soluções De Problemas Essência do processo - Toma-lá-dá-cá para chegar a um acordo. Ambas as partes terão que fazer concessões.

24. Conclusão E Implementação Passo final são a formalização do acordo alcançado. Contrato formal ou apenas um aperto de mãos.

25. Para se chegar a um bom acordo... Postura aberta: as concessões tendem a ser recíprocas e conduzem a acordos. Enfoque os problemas, não as pessoas. Não dê muita atenção às ofertas iniciais, encare-as como um ponto de partida.

26. 4. Enfatize soluções do tipo ganha-ganha. 5. Crie um clima de abertura e confiança. Evite termos: “oferta generosa”, “preço justo” ...

27. Diferenças Culturais Nas Negociações Os estilos de negociação variam de acordo com a cultura do País. Franceses gostam do conflito. Chineses e japoneses alongam as negociações. (formar parceria) Norte-americanos – impacientes e desejam que se goste deles.

28. Estudos de Táticas Verbais e não Verbais Ameri-canos Japoneses Brasileiros Negocia –ção de 30 min. Palavra NÃO Períodos de silêncio Interrup-ções ao oponente Contato físico 83 vezes 5 vezes 9 vezes 3,5 períodos Nenhum 6 vezes 18 vezes nenhum nenhum 5 vezes 6 vezes 5 períodos De 10 sec.

29. Negociadores Astutos De Outros Países Costumam usar estas características para levar vantagens – alongamento das negociações e criando condicionamentos de amizade no acordo final.

30. Negociação Com Uma Terceira Parte Quando são incapazes de resolver suas diferenças na negociação direta.

31. Mediador Terceiro Neutro que facilita uma solução negociada por meio do uso da razão, da persuasão e da sugestão de alternativas.

32. Árbitro Um terceiro em uma negociação com autoridade para ditar um acordo.

33. Conciliador Um terceiro confiável que oferece um vínculo informal de comunicação entre as partes oponentes.

34. Consultor Como Negociador É um terceiro imparcial e habilitado em administração de conflitos, que busca facilitar a resolução criativa de um problema por meio da comunicação e da análise.