SlideShare uma empresa Scribd logo
Criando
Processos de Negócio com Sucesso
Professor Michael Rosemann, PhD, MBA Roger Tregear, Leonardo Consulting
Queensland University of Technology
Brisbane Australia
Business Process Management Group
Disciplina de Sistemas da Informação
Faculdade de Ciência e Tecnologa
Criando Processos de Negócio com Sucesso (ENGAJAR) - Michael Rosemann
Criando Processos de Negócio com Sucesso (ENGAJAR) - Michael Rosemann
Commonwealth Bank of Australia (CBA)
- Kaching – lançado ontem….
Modelo de Inovação de Produtos e Processos
- Abernathy-Utterback`
• Orientado a atividades -> Orientado ao
cliente
• Melhorias -> Inovação
• Orientado a problemas -> Orientado a
oportunidades
• Sentimento -> Evidências
Principais mensagens
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
= 59 %
90 % 90 % 90 % 90 % 90 %
O que é BPM?
… a disciplina que é responsável por
tornar processos um ponto-chave no
projeto e gestão de um sistema.
Os Componentes Críticos de BPM
Cultura
Alinhamento
estratégico
TI
Pessoas
Governança
Métodos
Processo
Sucesso
Sucesso do
negócio
Contexto Organizacional
10
O Modelo de Maturidade BPM
Melhoria &
Inovação de
Processos
Tomada de
Decisão em
Gestão de
Processos
Mensuração de
Output de
Processo
Plano de
Melhoria de
Processos
Conhecimento
de Gestão de
Processos
Expertise &
Habilidade em
Processos
Valores &
Crenças de
Processos
Respostas à
Mudança em
Processos
Líderes da
Gestão de
Processos
Colaboração e
Comunicação
em Processos
Atenção da
Liderança para
Processos
Padrões de
Gestão de
Processos
Ligação entre
Métricas &
Desempenho de
Processos
Papéis e
Responsabilidad
es nos
Processos
Arquitetura de
Processos
Capacidade de
Ligação Estratégia
& Processos
Clientes &
Stakeholders
dos Processos
Monitoramento
& Controle de
Processos
Implementação
& Execução de
Processos
Desenho &
Modelagem de
Processos
Monitoramento
& Controle de
Processos
Implementação
& Execução de
Processos
Desenho &
Modelagem de
Processos
Educação e
Aprendizado em
Processos
Atitudes &
Comportamento
s de Processos
Gestão de
Projetos e
Programas de
Processos
Melhoria &
Inovação de
Processos
Gestão de
Projetos e
Programas de
Processos
Redes Sociais
para Gestão de
Processos
Controles de
Gestão de
Processos
Governança Métodos
Alinhament
o
Estratégico
Tecnologia
de
Informação
Pessoas Cultura
FatoresÁreasdeMaturidade
TEMPO OCIOSO
Maturidade e Desempenho em
BPM
BPM Maturidade
R$
Processos no Contexto das
Capacidades Corporativas
INNOVATION AND LEARNING
RESULTS (50%)ENABLERS (50%)
Processes
14%
People
9%
Policy and
Strategy
8%
People
Results
9%
Customer
Results
20%
Leadership
10%
Key Performance
Results
15%
Society
Results
6%
Partnership
& Resources
9%
EFQM
FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%)
INOVAÇÃO E APRENDIZADO
Processos
14%
Liderança
10%
Pessoas
9%
Políticas e
Estratégia
8%
Parcerias e
Recursos
9%
Resultado das
Pessoas
9%
Resultado dos
Clientes
20%
Resultado da
Sociedade
6%
Resultados
Chave de
Performance
15%
BPM é um serviço de
agregação de valor
na Organização Orientada a
Serviços (SOE)
Transformações/
Transações
Gestão do
Desempenho
Gestão
EstratégicaGestão da
Mudança
Gestão do
Conhecimento
Gestão de
AtivosGestão de
Operações
Gestão de
TI
Gestão de
Processos
Gestão do
Capital
Humano
Gestão de
Projetos
Gestão de
Riscos
Gestão de
Parceiros de
Negócios
Agenda
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
Visão
Urgência
Tribo
Modelar
Mensurar
Apurar
Responder
Nutrir
Incorporar
Engajar
Melhorar
Sustentar
Engajar
Michael Rosemann
VISÃO
Identificando o valor proposto por BPM, da
estratégia à execução, permitindo uma visão
efetiva da operação orientada por processos.
Criando Processos de Negócio com Sucesso (ENGAJAR) - Michael Rosemann
Engajando via
•Sucesso em BPM
•Visão de BPM
•Visões de processos
•Segmentação de clientes
•Obrigar proposição de valor
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
Engajamento
•É baseado na demanda, não impulsionado
por métodos ou ferramentas
•Precisa ser comunicativo
•Pressupõe a confiança de entregar
•Requer uma narrativa excitante
•Precisa ser diferente
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
19
Como você sabe, em um ano, que você
foi bem sucedido
com BPM?
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
Escreva sua definição de sucesso em BPM em nota
de post-it e coloque-a em um quadro
Discussões…
• Quando aumentar a participação de mercado do produto X em 10%
– Gerente de Marketing, Indústria de Alimentos
• Quando reduzir os custos de overhead em $1m nos próximos 12 meses
– Controller, Indústria Química
• Quando recuperar a satisfação dos clientes
(medida como‘você recomendaria nossos serviços’) para 84%
– Gerente de Atendimento, Indústria de Seguros
• Quando reduzir os custos com pessoal em nossa central de
atendimento em 300 mil Euros
– Chefe de Serviços Compartilhados, Banco Alemão
• Quando reduzirmos a taxa de mortalidade em traumatologia em 10%
– Chefe de Traumatologia, Hospital Qld
• Quando pudermos prover prontamente SOE (Service Oriented
Enterprise) no dia em que você entrar na nossa organização
– CTO, Empresa de Software Indiana
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
O impacto de uma iniciativa de BPM depende
das ambições do Responsável por BPM
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
• Procure por grupos existentes de excitação
– Benefícios de iniciativas existentes
• ERP, M&A, Melhoria do Negócio
• Crie valor para os outros
• Crie excitação
– Estimule visões de processos
– Crie novas proposições de valor
• Seja animado com BPM
– Confie em BPM, com a sua carreira
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
• Você tem uma visão convincente para BPM?
– única, específica, realizável, mensurável
• Sua visão é alinhada com a visão corporativa?
• Você desdobra sua visão em:
– Princípios de Design?
– Visões de processos?
• Você comunica sua visão?
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Estudo de Caso:
Grande Empresa de Seguros
• Uma das maiores empresas de seguro da Australia
• Direcionadores de mudança:
– Queda de satisfação do cliente (front-office)
• cliente precisa acompanhar o status do pedido
• longo tempo de processamento
– Elevado número de processos de reclamações
independentes devido às fusões anteriores (back-
office)
• Patrocinador: Executivo Geral de Reclamações
(relatórios ao CEO)
– melhorar a satisfação do cliente
– padronizar o tratamento dos pedidos
– ser THH-neutro
• Em vez de
– “Modelarmos o processo atual e propormos um
novo processo TO BE para o processo de Gestão
de Sinistros”
– “Nós vamos criar um processo de Gestão de
Sinistros a partir do zero”
ENGAJAR : VISÃO
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Estudo de Caso:
Empresa de Seguro
- Princípios para o Desenho de Processos
• Triagem inteligente no primeiro contato
• Resolver todas as reclamações simples no primeiro e
segundo contato
• Pró-atividade na gestão de reclamações através do
contato com o cliente
• Atividades claramente definidas e conhecidas para cada
processo.
• Linha de visibilidade bem definida
• Maximizar os serviços compartilhados através do negócio
quando não há necessidade de contato com o cliente.
• Escreva, abaixo, uma de suas visões de
processo em sua organização
• Discuta-a com seu vizinho
• Questão de um novo CEO para um grupo de
Arquitetos Empresariais:
• Qual é o valor de todos estes modelos?
– Silêncio….
• Se eu não receber uma
resposta até sexta-feira, vamos
eliminá-los…
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
Como você pode participar
do negócio nesta situação?
• Engajar
– reunindo seus clientes
– Identificando suas necessidades
– Qualificando e comunicando como você pode
ajudá-los
• Um problema típico de marketing…
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
ENGAJAR : VISÃO
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
Engajar: Urgência
Encontrando razões de peso para BPM
vender a idéia de processos e criar um
senso de urgência como um pré-requisito
para a mudança.
ENGAJAR : URGÊNCIA
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Encontrando razões de peso para BPM
vender a idéia de processos e criar um
senso de urgência como pré-requisito para
a mudança
•Quais as principais razões para que minha
organização adote uma gestão por processos?
•Como podemos captar a atenção dos executivos
e transformá-la em comprometimento?
•Por que minha organização deveria investir no
desenvolvimento de competência em gestão por
processos? Por que agora?
ENGAJAR : URGÊNCIA
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Queensland University of Technology
Brisbane Australia
www.human-synergistics.com.au
ENGAJAR : URGÊNCIA
CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
Qual é a sua urgência?

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...
[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...
[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...
EloGroup
 
Sandy Kemsley - Palestra Tendências em BPM - SP
 Sandy Kemsley - Palestra Tendências em BPM - SP Sandy Kemsley - Palestra Tendências em BPM - SP
Sandy Kemsley - Palestra Tendências em BPM - SP
EloGroup
 
ELO Group - Entendendo, mensurando e comunicando o valor gerado pelo BPM
 ELO Group - Entendendo, mensurando e comunicando o valor gerado pelo BPM ELO Group - Entendendo, mensurando e comunicando o valor gerado pelo BPM
ELO Group - Entendendo, mensurando e comunicando o valor gerado pelo BPM
EloGroup
 
2 si progredindo_com_bpm_rosemann_e_elo_group
2 si progredindo_com_bpm_rosemann_e_elo_group2 si progredindo_com_bpm_rosemann_e_elo_group
2 si progredindo_com_bpm_rosemann_e_elo_group
EloGroup
 
[BPM Day] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o crescimento sust...
[BPM Day] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o crescimento sust...[BPM Day] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o crescimento sust...
[BPM Day] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o crescimento sust...
EloGroup
 
A Gap Process Management - Paul Harmon
A Gap Process Management - Paul HarmonA Gap Process Management - Paul Harmon
A Gap Process Management - Paul Harmon
EloGroup
 
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
EloGroup
 
Café da manhã ciclo de gestão de serviços públicos
Café da manhã   ciclo de gestão de serviços públicosCafé da manhã   ciclo de gestão de serviços públicos
Café da manhã ciclo de gestão de serviços públicos
Marcelo Gaio
 
Cap 10 – Tecnologia BPM – Bruno Lima,CBPP
Cap 10 – Tecnologia BPM – Bruno Lima,CBPPCap 10 – Tecnologia BPM – Bruno Lima,CBPP
Cap 10 – Tecnologia BPM – Bruno Lima,CBPP
EloGroup
 
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Mauricio Bitencourt, CBPP
 
Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
 Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
EloGroup
 
Impressões de BPM no Brasil
Impressões de BPM no BrasilImpressões de BPM no Brasil
Impressões de BPM no Brasil
EloGroup
 
Paul Harmon - Gestores e Processos
Paul Harmon - Gestores e ProcessosPaul Harmon - Gestores e Processos
Paul Harmon - Gestores e Processos
EloGroup
 
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em OrganizaçõesPaul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
EloGroup
 
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
EloGroup
 
Sandy Kemsley - Social BPM - Workshop Processos mais Inteligentes - SP
Sandy Kemsley - Social BPM - Workshop Processos mais Inteligentes - SPSandy Kemsley - Social BPM - Workshop Processos mais Inteligentes - SP
Sandy Kemsley - Social BPM - Workshop Processos mais Inteligentes - SP
EloGroup
 
Michael Rosmann - O valor de BPM
Michael Rosmann - O valor de BPMMichael Rosmann - O valor de BPM
Michael Rosmann - O valor de BPM
EloGroup
 
[BPM Day Porto Alegre] Bruno Gama e Jonas Jeremias (Credipronto) - Rumo à exc...
[BPM Day Porto Alegre] Bruno Gama e Jonas Jeremias (Credipronto) - Rumo à exc...[BPM Day Porto Alegre] Bruno Gama e Jonas Jeremias (Credipronto) - Rumo à exc...
[BPM Day Porto Alegre] Bruno Gama e Jonas Jeremias (Credipronto) - Rumo à exc...
EloGroup
 
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma OrganizaçãoELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
EloGroup
 
[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...
[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...
[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...
EloGroup
 

Mais procurados (20)

[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...
[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...
[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...
 
Sandy Kemsley - Palestra Tendências em BPM - SP
 Sandy Kemsley - Palestra Tendências em BPM - SP Sandy Kemsley - Palestra Tendências em BPM - SP
Sandy Kemsley - Palestra Tendências em BPM - SP
 
ELO Group - Entendendo, mensurando e comunicando o valor gerado pelo BPM
 ELO Group - Entendendo, mensurando e comunicando o valor gerado pelo BPM ELO Group - Entendendo, mensurando e comunicando o valor gerado pelo BPM
ELO Group - Entendendo, mensurando e comunicando o valor gerado pelo BPM
 
2 si progredindo_com_bpm_rosemann_e_elo_group
2 si progredindo_com_bpm_rosemann_e_elo_group2 si progredindo_com_bpm_rosemann_e_elo_group
2 si progredindo_com_bpm_rosemann_e_elo_group
 
[BPM Day] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o crescimento sust...
[BPM Day] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o crescimento sust...[BPM Day] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o crescimento sust...
[BPM Day] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o crescimento sust...
 
A Gap Process Management - Paul Harmon
A Gap Process Management - Paul HarmonA Gap Process Management - Paul Harmon
A Gap Process Management - Paul Harmon
 
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
 
Café da manhã ciclo de gestão de serviços públicos
Café da manhã   ciclo de gestão de serviços públicosCafé da manhã   ciclo de gestão de serviços públicos
Café da manhã ciclo de gestão de serviços públicos
 
Cap 10 – Tecnologia BPM – Bruno Lima,CBPP
Cap 10 – Tecnologia BPM – Bruno Lima,CBPPCap 10 – Tecnologia BPM – Bruno Lima,CBPP
Cap 10 – Tecnologia BPM – Bruno Lima,CBPP
 
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
 
Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
 Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
 
Impressões de BPM no Brasil
Impressões de BPM no BrasilImpressões de BPM no Brasil
Impressões de BPM no Brasil
 
Paul Harmon - Gestores e Processos
Paul Harmon - Gestores e ProcessosPaul Harmon - Gestores e Processos
Paul Harmon - Gestores e Processos
 
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em OrganizaçõesPaul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
 
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
 
Sandy Kemsley - Social BPM - Workshop Processos mais Inteligentes - SP
Sandy Kemsley - Social BPM - Workshop Processos mais Inteligentes - SPSandy Kemsley - Social BPM - Workshop Processos mais Inteligentes - SP
Sandy Kemsley - Social BPM - Workshop Processos mais Inteligentes - SP
 
Michael Rosmann - O valor de BPM
Michael Rosmann - O valor de BPMMichael Rosmann - O valor de BPM
Michael Rosmann - O valor de BPM
 
[BPM Day Porto Alegre] Bruno Gama e Jonas Jeremias (Credipronto) - Rumo à exc...
[BPM Day Porto Alegre] Bruno Gama e Jonas Jeremias (Credipronto) - Rumo à exc...[BPM Day Porto Alegre] Bruno Gama e Jonas Jeremias (Credipronto) - Rumo à exc...
[BPM Day Porto Alegre] Bruno Gama e Jonas Jeremias (Credipronto) - Rumo à exc...
 
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma OrganizaçãoELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
 
[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...
[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...
[BPM Day Porto Alegre] Leandro Jesus (ABPMP) - BPM como estratégia para o cre...
 

Semelhante a Criando Processos de Negócio com Sucesso (ENGAJAR) - Michael Rosemann

Ebook Processos Poderosos de Negócios
Ebook Processos Poderosos de NegóciosEbook Processos Poderosos de Negócios
Ebook Processos Poderosos de Negócios
Ideia Consultoria
 
Design thinking trabalho de formas de interaçao.pdf
Design thinking trabalho de formas de interaçao.pdfDesign thinking trabalho de formas de interaçao.pdf
Design thinking trabalho de formas de interaçao.pdf
rwewerw
 
Hands-on Solutions Consultoria Empresarial - Folder
Hands-on Solutions Consultoria Empresarial - FolderHands-on Solutions Consultoria Empresarial - Folder
Hands-on Solutions Consultoria Empresarial - Folder
HSCE Ltda.
 
3o Fórum L3 CRM - Como Manter Bons Clientes e Conquistar Novos
3o Fórum L3 CRM - Como Manter Bons Clientes e Conquistar Novos3o Fórum L3 CRM - Como Manter Bons Clientes e Conquistar Novos
3o Fórum L3 CRM - Como Manter Bons Clientes e Conquistar Novos
L3 CRM
 
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
Celebroni BPM
 
Avaliação de economico - financeiro mpe
Avaliação de economico - financeiro mpeAvaliação de economico - financeiro mpe
Avaliação de economico - financeiro mpe
Kaplan Engenharia
 
Triever _ Governança Corporativa Integrada
Triever _ Governança Corporativa Integrada  Triever _ Governança Corporativa Integrada
Triever _ Governança Corporativa Integrada
Joyce Paiva
 
Venda consultiva
Venda consultivaVenda consultiva
Concepção e desenvolvimento de projectos 6 sigma
Concepção e desenvolvimento de projectos 6 sigmaConcepção e desenvolvimento de projectos 6 sigma
Concepção e desenvolvimento de projectos 6 sigma
Carlos Neves
 
Habitos bpm
Habitos bpmHabitos bpm
Habitos bpm
Josilene dos Santos
 
Consultoria de Vendas
Consultoria de VendasConsultoria de Vendas
Consultoria de Vendas
Direct Link Consultoria
 
Institucional activa 2018
Institucional activa 2018Institucional activa 2018
Institucional activa 2018
Giovani Oliveira
 
Apresentação- transformação organizacional com bpm
Apresentação-  transformação organizacional com bpmApresentação-  transformação organizacional com bpm
Apresentação- transformação organizacional com bpm
Celebroni BPM
 
55 pro institucional jun 2018
55 pro institucional jun 201855 pro institucional jun 2018
55 pro institucional jun 2018
Joao Alipio
 
Eu sou o culpado!
Eu sou o culpado!Eu sou o culpado!
Eu sou o culpado!
Gerente Consciente
 
Day consulting
Day consultingDay consulting
Day consulting
Emerson Mello
 
Excelência em vendas
Excelência em vendasExcelência em vendas
O Pilar da Excelência: Como Gerenciar a Qualidade do Projeto
O Pilar da Excelência: Como Gerenciar a Qualidade do ProjetoO Pilar da Excelência: Como Gerenciar a Qualidade do Projeto
O Pilar da Excelência: Como Gerenciar a Qualidade do Projeto
Nelson Rosamilha, PMP, PRINCE2 Practitioner, BB, MsC
 
(ApresentaçãO Ssk V01 12 02)
(ApresentaçãO Ssk V01 12 02)(ApresentaçãO Ssk V01 12 02)
(ApresentaçãO Ssk V01 12 02)
Gerson Christensen
 
Michael Rosemann – O valor de BPM
 Michael Rosemann – O valor de BPM  Michael Rosemann – O valor de BPM
Michael Rosemann – O valor de BPM
EloGroup
 

Semelhante a Criando Processos de Negócio com Sucesso (ENGAJAR) - Michael Rosemann (20)

Ebook Processos Poderosos de Negócios
Ebook Processos Poderosos de NegóciosEbook Processos Poderosos de Negócios
Ebook Processos Poderosos de Negócios
 
Design thinking trabalho de formas de interaçao.pdf
Design thinking trabalho de formas de interaçao.pdfDesign thinking trabalho de formas de interaçao.pdf
Design thinking trabalho de formas de interaçao.pdf
 
Hands-on Solutions Consultoria Empresarial - Folder
Hands-on Solutions Consultoria Empresarial - FolderHands-on Solutions Consultoria Empresarial - Folder
Hands-on Solutions Consultoria Empresarial - Folder
 
3o Fórum L3 CRM - Como Manter Bons Clientes e Conquistar Novos
3o Fórum L3 CRM - Como Manter Bons Clientes e Conquistar Novos3o Fórum L3 CRM - Como Manter Bons Clientes e Conquistar Novos
3o Fórum L3 CRM - Como Manter Bons Clientes e Conquistar Novos
 
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
Apresentação Institucional Celebroni BPM 2010
 
Avaliação de economico - financeiro mpe
Avaliação de economico - financeiro mpeAvaliação de economico - financeiro mpe
Avaliação de economico - financeiro mpe
 
Triever _ Governança Corporativa Integrada
Triever _ Governança Corporativa Integrada  Triever _ Governança Corporativa Integrada
Triever _ Governança Corporativa Integrada
 
Venda consultiva
Venda consultivaVenda consultiva
Venda consultiva
 
Concepção e desenvolvimento de projectos 6 sigma
Concepção e desenvolvimento de projectos 6 sigmaConcepção e desenvolvimento de projectos 6 sigma
Concepção e desenvolvimento de projectos 6 sigma
 
Habitos bpm
Habitos bpmHabitos bpm
Habitos bpm
 
Consultoria de Vendas
Consultoria de VendasConsultoria de Vendas
Consultoria de Vendas
 
Institucional activa 2018
Institucional activa 2018Institucional activa 2018
Institucional activa 2018
 
Apresentação- transformação organizacional com bpm
Apresentação-  transformação organizacional com bpmApresentação-  transformação organizacional com bpm
Apresentação- transformação organizacional com bpm
 
55 pro institucional jun 2018
55 pro institucional jun 201855 pro institucional jun 2018
55 pro institucional jun 2018
 
Eu sou o culpado!
Eu sou o culpado!Eu sou o culpado!
Eu sou o culpado!
 
Day consulting
Day consultingDay consulting
Day consulting
 
Excelência em vendas
Excelência em vendasExcelência em vendas
Excelência em vendas
 
O Pilar da Excelência: Como Gerenciar a Qualidade do Projeto
O Pilar da Excelência: Como Gerenciar a Qualidade do ProjetoO Pilar da Excelência: Como Gerenciar a Qualidade do Projeto
O Pilar da Excelência: Como Gerenciar a Qualidade do Projeto
 
(ApresentaçãO Ssk V01 12 02)
(ApresentaçãO Ssk V01 12 02)(ApresentaçãO Ssk V01 12 02)
(ApresentaçãO Ssk V01 12 02)
 
Michael Rosemann – O valor de BPM
 Michael Rosemann – O valor de BPM  Michael Rosemann – O valor de BPM
Michael Rosemann – O valor de BPM
 

Mais de EloGroup

Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei   Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei
EloGroup
 
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
EloGroup
 
Sistemas case ERP
Sistemas case ERP Sistemas case ERP
Sistemas case ERP
EloGroup
 
Insights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidasInsights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidas
EloGroup
 
Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas
EloGroup
 
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
EloGroup
 
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010 [IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010
EloGroup
 
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
EloGroup
 
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008 [IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008
EloGroup
 
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009 [IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
EloGroup
 
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no BrasilAvaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
EloGroup
 
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por ProcessosIntegrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
EloGroup
 
Como utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organizaçãoComo utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organização
EloGroup
 
Evolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSPEvolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSP
EloGroup
 
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia RecursoRoad Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
EloGroup
 
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia RecursoLeandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
EloGroup
 
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM RecursoRoad Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
EloGroup
 
Road Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de métodoRoad Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de método
EloGroup
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
EloGroup
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
EloGroup
 

Mais de EloGroup (20)

Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei   Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei
 
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
 
Sistemas case ERP
Sistemas case ERP Sistemas case ERP
Sistemas case ERP
 
Insights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidasInsights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidas
 
Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas
 
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
 
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010 [IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010
 
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
 
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008 [IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008
 
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009 [IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
 
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no BrasilAvaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
 
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por ProcessosIntegrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
 
Como utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organizaçãoComo utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organização
 
Evolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSPEvolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSP
 
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia RecursoRoad Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
 
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia RecursoLeandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
 
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM RecursoRoad Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
 
Road Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de métodoRoad Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de método
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
 

Criando Processos de Negócio com Sucesso (ENGAJAR) - Michael Rosemann

  • 1. Criando Processos de Negócio com Sucesso Professor Michael Rosemann, PhD, MBA Roger Tregear, Leonardo Consulting Queensland University of Technology Brisbane Australia Business Process Management Group Disciplina de Sistemas da Informação Faculdade de Ciência e Tecnologa
  • 4. Commonwealth Bank of Australia (CBA) - Kaching – lançado ontem….
  • 5. Modelo de Inovação de Produtos e Processos - Abernathy-Utterback`
  • 6. • Orientado a atividades -> Orientado ao cliente • Melhorias -> Inovação • Orientado a problemas -> Orientado a oportunidades • Sentimento -> Evidências Principais mensagens CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
  • 7. = 59 % 90 % 90 % 90 % 90 % 90 %
  • 8. O que é BPM? … a disciplina que é responsável por tornar processos um ponto-chave no projeto e gestão de um sistema.
  • 9. Os Componentes Críticos de BPM Cultura Alinhamento estratégico TI Pessoas Governança Métodos Processo Sucesso Sucesso do negócio Contexto Organizacional
  • 10. 10 O Modelo de Maturidade BPM Melhoria & Inovação de Processos Tomada de Decisão em Gestão de Processos Mensuração de Output de Processo Plano de Melhoria de Processos Conhecimento de Gestão de Processos Expertise & Habilidade em Processos Valores & Crenças de Processos Respostas à Mudança em Processos Líderes da Gestão de Processos Colaboração e Comunicação em Processos Atenção da Liderança para Processos Padrões de Gestão de Processos Ligação entre Métricas & Desempenho de Processos Papéis e Responsabilidad es nos Processos Arquitetura de Processos Capacidade de Ligação Estratégia & Processos Clientes & Stakeholders dos Processos Monitoramento & Controle de Processos Implementação & Execução de Processos Desenho & Modelagem de Processos Monitoramento & Controle de Processos Implementação & Execução de Processos Desenho & Modelagem de Processos Educação e Aprendizado em Processos Atitudes & Comportamento s de Processos Gestão de Projetos e Programas de Processos Melhoria & Inovação de Processos Gestão de Projetos e Programas de Processos Redes Sociais para Gestão de Processos Controles de Gestão de Processos Governança Métodos Alinhament o Estratégico Tecnologia de Informação Pessoas Cultura FatoresÁreasdeMaturidade
  • 11. TEMPO OCIOSO Maturidade e Desempenho em BPM BPM Maturidade R$
  • 12. Processos no Contexto das Capacidades Corporativas INNOVATION AND LEARNING RESULTS (50%)ENABLERS (50%) Processes 14% People 9% Policy and Strategy 8% People Results 9% Customer Results 20% Leadership 10% Key Performance Results 15% Society Results 6% Partnership & Resources 9% EFQM FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%) INOVAÇÃO E APRENDIZADO Processos 14% Liderança 10% Pessoas 9% Políticas e Estratégia 8% Parcerias e Recursos 9% Resultado das Pessoas 9% Resultado dos Clientes 20% Resultado da Sociedade 6% Resultados Chave de Performance 15%
  • 13. BPM é um serviço de agregação de valor na Organização Orientada a Serviços (SOE) Transformações/ Transações Gestão do Desempenho Gestão EstratégicaGestão da Mudança Gestão do Conhecimento Gestão de AtivosGestão de Operações Gestão de TI Gestão de Processos Gestão do Capital Humano Gestão de Projetos Gestão de Riscos Gestão de Parceiros de Negócios
  • 14. Agenda CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO Visão Urgência Tribo Modelar Mensurar Apurar Responder Nutrir Incorporar Engajar Melhorar Sustentar
  • 15. Engajar Michael Rosemann VISÃO Identificando o valor proposto por BPM, da estratégia à execução, permitindo uma visão efetiva da operação orientada por processos.
  • 17. Engajando via •Sucesso em BPM •Visão de BPM •Visões de processos •Segmentação de clientes •Obrigar proposição de valor ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO
  • 18. Engajamento •É baseado na demanda, não impulsionado por métodos ou ferramentas •Precisa ser comunicativo •Pressupõe a confiança de entregar •Requer uma narrativa excitante •Precisa ser diferente ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  • 19. 19 Como você sabe, em um ano, que você foi bem sucedido com BPM?
  • 20. ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO COM SUCESSO Escreva sua definição de sucesso em BPM em nota de post-it e coloque-a em um quadro Discussões…
  • 21. • Quando aumentar a participação de mercado do produto X em 10% – Gerente de Marketing, Indústria de Alimentos • Quando reduzir os custos de overhead em $1m nos próximos 12 meses – Controller, Indústria Química • Quando recuperar a satisfação dos clientes (medida como‘você recomendaria nossos serviços’) para 84% – Gerente de Atendimento, Indústria de Seguros • Quando reduzir os custos com pessoal em nossa central de atendimento em 300 mil Euros – Chefe de Serviços Compartilhados, Banco Alemão • Quando reduzirmos a taxa de mortalidade em traumatologia em 10% – Chefe de Traumatologia, Hospital Qld • Quando pudermos prover prontamente SOE (Service Oriented Enterprise) no dia em que você entrar na nossa organização – CTO, Empresa de Software Indiana ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  • 22. O impacto de uma iniciativa de BPM depende das ambições do Responsável por BPM ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  • 23. • Procure por grupos existentes de excitação – Benefícios de iniciativas existentes • ERP, M&A, Melhoria do Negócio • Crie valor para os outros • Crie excitação – Estimule visões de processos – Crie novas proposições de valor • Seja animado com BPM – Confie em BPM, com a sua carreira ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  • 24. • Você tem uma visão convincente para BPM? – única, específica, realizável, mensurável • Sua visão é alinhada com a visão corporativa? • Você desdobra sua visão em: – Princípios de Design? – Visões de processos? • Você comunica sua visão? ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  • 25. Estudo de Caso: Grande Empresa de Seguros • Uma das maiores empresas de seguro da Australia • Direcionadores de mudança: – Queda de satisfação do cliente (front-office) • cliente precisa acompanhar o status do pedido • longo tempo de processamento – Elevado número de processos de reclamações independentes devido às fusões anteriores (back- office) • Patrocinador: Executivo Geral de Reclamações (relatórios ao CEO) – melhorar a satisfação do cliente – padronizar o tratamento dos pedidos – ser THH-neutro
  • 26. • Em vez de – “Modelarmos o processo atual e propormos um novo processo TO BE para o processo de Gestão de Sinistros” – “Nós vamos criar um processo de Gestão de Sinistros a partir do zero” ENGAJAR : VISÃO CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  • 27. Estudo de Caso: Empresa de Seguro - Princípios para o Desenho de Processos • Triagem inteligente no primeiro contato • Resolver todas as reclamações simples no primeiro e segundo contato • Pró-atividade na gestão de reclamações através do contato com o cliente • Atividades claramente definidas e conhecidas para cada processo. • Linha de visibilidade bem definida • Maximizar os serviços compartilhados através do negócio quando não há necessidade de contato com o cliente.
  • 28. • Escreva, abaixo, uma de suas visões de processo em sua organização • Discuta-a com seu vizinho
  • 29. • Questão de um novo CEO para um grupo de Arquitetos Empresariais: • Qual é o valor de todos estes modelos? – Silêncio…. • Se eu não receber uma resposta até sexta-feira, vamos eliminá-los… ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  • 30. Como você pode participar do negócio nesta situação?
  • 31. • Engajar – reunindo seus clientes – Identificando suas necessidades – Qualificando e comunicando como você pode ajudá-los • Um problema típico de marketing… ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  • 32. ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  • 33. ENGAJAR : VISÃO CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS
  • 34. CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS Engajar: Urgência Encontrando razões de peso para BPM vender a idéia de processos e criar um senso de urgência como um pré-requisito para a mudança.
  • 35. ENGAJAR : URGÊNCIA CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO Encontrando razões de peso para BPM vender a idéia de processos e criar um senso de urgência como pré-requisito para a mudança •Quais as principais razões para que minha organização adote uma gestão por processos? •Como podemos captar a atenção dos executivos e transformá-la em comprometimento? •Por que minha organização deveria investir no desenvolvimento de competência em gestão por processos? Por que agora?
  • 36. ENGAJAR : URGÊNCIA CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO
  • 37. Queensland University of Technology Brisbane Australia www.human-synergistics.com.au
  • 38. ENGAJAR : URGÊNCIA CRIANDO PROCESSOS DE NEGÓCIO DE SUCESSO Qual é a sua urgência?