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Dados Abertos no Governo
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Princípios do G8 sobre Dados
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Como São os Processos de
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Benefícios reais da colaboração e conteúdo criado por usuários
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Social no Fluxo de Trabalho
l Características Sociais construídas nos
processos de negócio das empresas
l Colaboração sob demanda
l Interface de usuário (UI) zero-treinamento para
colaboradores ocasionais
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Modelagem Colaborativa de
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Collaborative Process Modeling
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Processo Dinâmico em Tempo de
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Fluxos de Atividades do Processo
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determinados processos ou tipos de eventos.
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relacionados no caso de participação não
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26Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Colaboração no Bank Of
Tennessee
l Banco regional focado em serviço
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Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”
Um Processo Social de Hipoteca
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Bank Of Tennessee: Benefícios
l ROI com base no social e BPM
l 30% mais rápido para se completar o processo
l Erros reduzidos
l Interface com usuário do fluxo de atividade de
processo
l Canal de comunicação unificado
l Mais rápido, ações mais eficientes
l Aumento da adoção/redução de treinamento
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Source: Computas
l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de
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Tarefas
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 31
NFSA: Benefícios
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Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Utilizando Métricas de
Colaboração
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Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
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Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Análises Sociais da Próxima
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Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
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Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 48
Benefícios com o BPM Social
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Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 49
Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”
Processos Sociais e Dinâmicos
Requerem Mudança na Cultura
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l Objetivos e incentivos desalinhados
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l Cultura organizacional e estilo de gestão
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Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 50
Sandy Kemsley
Kemsley Design Ltd.
email: sandy@kemsleydesign.com
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Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

  • 1. Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley BPM Social: Novas formas de se trabalhar BPM Global Trends Brasília, Novembro 2013
  • 2. Agenda l A Organização Social l Tecnologias para BPM Social: l BPM Social l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis l Preparando-se para o Social: l Novas formas de se trabalhar l Incentivos e recompensas aos colaboradores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 2
  • 3. Como as Organizações se Tornaram Sociais A transição em processos de negócio, atitudes e objetivos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 3
  • 4. Fator #1: A Natureza de Trabalho Mudou Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 4 Trabalho de Rotina Executar transações Eficiência Conformidade/padronização Melhoria de processos Automação Trabalho de Conhecimento Resolver problemas Colaboração Processos criados pelo usuário Apoio às decisões humanas Coleta de artefatos de suporte
  • 5. Colaboração No Espaço Em Branco Do Organograma Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession” 5
  • 6. Balanceando Hierarquia e Comunidade para executar as coisas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 6 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
  • 7. Sistemas Diferentes para Tipos de Trabalho Diferentes? “BPM Clássico” l Modelo de processo a priori l Participação controlada l Automatizável, especialmente com integração de serviços, regras e eventos Case Management l Sem modelo a priori l Colaboração sob demanda l Pouca automação, mas guiada por regras e eventos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 7 Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento
  • 8. O Debate Estruturado/Desestruturado Se você não pode modelar antes, você simplesmente não entende o processo Exceções são o novo normal: todo processo é diferente Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 8
  • 9. Mas não é tão simples assim Trabalho estruturado l Alguns processos são bem repetitivos, especialmente processos automatizados MAS l Exceções em processos Ad hoc já existem, são apenas fora do comum Trabalho desestruturado l Processos de alta variabilidade tornam a modelagem ineficiente MAS l Instrumentação de processos desestruturados provê valor Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 9
  • 10. Não é tão simples: Espectro de Estruturação de Processo Estruturado • e.g., processo de regulação automática Estruturado com exceções ad hoc • e.g., transações de back-office financeiro Desestruturado com fragmentos pré-definidos • e.g., créditos de seguro Desestruturado • e.g., investigações Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 10
  • 11. Fator #2: Características e Expectativas com as Ferramentas Mudaram Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 11 l Consumo l Participação l Criação l Experiência do usuário l Acesso em qualquer lugar
  • 12. Fator #3: Informação em Todo Lugar l Não mais uma era de escassez de informação: l Negócios têm um rico contexto dos consumidores através de análise e integração l Consumidores têm informações sobre negócios concorrentes l Vasta gama de informação pública l Produtividade está na análise e conectividade Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 12
  • 13. Dados Abertos no Governo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 13
  • 14. Princípios do G8 sobre Dados Abertos l Dados Abertos por Padrão l Qualidade e Quantidade l Utilizáveis por Todos l Dados Liberados para Governança Melhor l Dados Liberados para Inovação http://www.international.gc.ca/g8/open_data-donnees_ouvertes.aspx?lang=eng Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 14
  • 15. Presença Social Externa Ligada a Processos Primários l Mudam o relacionamento com consumidor l Estendem o final do processo l Aumentam a colaboração externa l Forçam a transparência operacional Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 15
  • 16. Conectanto os Cidadãos Diretamente com os Processos de Negócios do Governo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 16
  • 17. Resultado: A Empresa Social Característica Social Benefícios para a Empresa Colaboração Explorar laços fraços para compartilhamento de conhecimento e feedback socia = Melhor tomada de decisão Conteúdo criado pelo usuário Usar e capturar conhecimento tácito = Melhores processos Transparência Prover contexto para o trabalho = Melhor solução de problemas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 17
  • 19. Como São os Processos de Negócio Sociais? Benefícios reais da colaboração e conteúdo criado por usuários Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 19
  • 20. Social no Fluxo de Trabalho l Características Sociais construídas nos processos de negócio das empresas l Colaboração sob demanda l Interface de usuário (UI) zero-treinamento para colaboradores ocasionais l Visibilidade e compartilhamento de informações l Aplicações situacionais baseadas nos APIs empresariais l Processos e conteúdo gerados por usuários Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 20
  • 21. Modelagem Colaborativa de Processo l Múltiplas pessoas participam da descoberta, modelagem e documentação de processos l Participantes internos e externos l Participantes técnicos e não-técnicos l Preserva a memória institucional l Facilita a colaboração e inovação entre silos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 21
  • 22. Collaborative Process Modeling 22Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 23. Processo Dinâmico em Tempo de Execução l Usuários podem adicionar participantes de seu próprio network ou especialistas recomendados l Não participantes podem aderir ao processo l Trilhas de auditoria capturadas dentro do BPMS l Elimina processos de email não controlados l Captura padrões para a melhoria de processos 23Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
  • 24. Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 24
  • 25. Fluxos de Atividades do Processo l Cronograma de atividades para monitoramento social l Modelos de processo durante a criação l Instâncias do processo durante execução l Publicação/assinatura do modelo para “assistir” determinados processos ou tipos de eventos. l Link direto para modelo ou instância de processos relacionados no caso de participação não solicitada. l Geralmente habilitado por celular Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 25
  • 26. Process Event Streams 26Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 27. Colaboração no Bank Of Tennessee l Banco regional focado em serviço l Processo de hipoteca antes de BPM: l Manual, baseado em papel l Processo longo com gargalos e erros l Muitas exceções e constantemente em mudança l Visibilidade e trilha de auditoria limitadas l Pesquisa sobre colaboração social e plataformas de BPM combinadas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 27 Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”
  • 28. Um Processo Social de Hipoteca Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 28
  • 29. Bank Of Tennessee: Benefícios l ROI com base no social e BPM l 30% mais rápido para se completar o processo l Erros reduzidos l Interface com usuário do fluxo de atividade de processo l Canal de comunicação unificado l Mais rápido, ações mais eficientes l Aumento da adoção/redução de treinamento l Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas l SLAs críticos visíveis para tomada de ação l Processo inteiro dentro de BPM Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 29
  • 30. Conteúdo criado por usuários na Norwegian Food Safety Authority Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 30 Source: Computas l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de animais/plantas: l Eventos e inspeções agendadas l Resposta a emergências l Mantém histórico de segurança alimentar l Aplica regulações complexas l Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica l Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda l Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido, manualmente ou desencadeadas por eventos
  • 31. NFSA: Seleção Dinâmica de Tarefas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 31
  • 32. NFSA: Benefícios l Histórico completo de segurança alimentar para cada estabelecimento l Dois modos de gerenciamento de um caso dinâmico l Módulo de controle de atividade para atividades usuais com dados do domínio completos l Módulo de resposta de emergência com alertas e tarefas de follow-up Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 32
  • 33. O Dilema Social O que está limitando a adoção de processos sociais nas empresas? Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 33
  • 34. Por que as pessoas não colaboram? Medo de... l ...assumir responsabilidade pela colaboração l ...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho l ...parecer fraco por requisitar colaboradores l ...não ganhar crédito pelo tempo gasto colaborando l ...ajudar a competição l ...perder controle sobre um processo l ...abrir o acesso à informação l ...papéis fluidos e non-hierárquicos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 34
  • 35. Objetivos e Métricas do Negócio Desalinhados l Executivos querem colaboração entre silos; gestores demandados a executar o trabalho no prazo l Indicadores de desempenho de processo medem eficiência, não níveis de serviço Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 35
  • 36. O Conflito nos Incentivos aos Colaboradores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 36 Faça a coisa certa O que há nisso para mim? “Quando uma organização distribui bônus, aumentos, prêmios e promoções com base nas contribuições individuais, qual a ‘cenoura’ para a participação social?” -- Gia Lyons, Jive Software
  • 37. Incentivos aos Colaboradores Desalinhados l Incentivos com base na descrição do trabalho, não no valor da contribuição l Incentivos recompensam esforços individuas, e não a colaboração Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 37
  • 38. Criando uma Cultura que Recompensa o Trabalho de Conhecimento Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 38
  • 39. Cultura Participativa l Tempo e recursos alocados explicitamente l Para colaboração e co-criação l Expectativa de participação de todas as partes interessadas l Ferramentas apropriadas são fornecidas l Input considerado, independente do nível ou conhecimento técnico do participante Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 39
  • 40. Transparência e Abertura l Permitir que usuários internos vejam todas as informações l Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas l Permitir acesso a partes interessadas externas l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias informações l Permitir a disseminação do conhecimento de forma mais fácil l Fornecer contexto para resolução de problemas e colaboração Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 40
  • 41. Estilo de Gestão baseado na Confiança l Permitir aos empregados desviar do fluxo de trabalho pré-definido quando apropriado l Gestão deve permitir autonomia suficiente l Empregados devem se sentir conforáveis criando / modificando os processos l Permitir aos empregados colaborar com recursos de sua escolha l Atribuir trabalho ou solicitar assistência l Interna ou externa Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 41
  • 42. Recompensas e Incentivos l Define as expectativas para participação l Recompensa pela colaboração e melhoria de processos l Recompensa pelo serviço ao cliente além da eficiência l Recompensa pelo trabalho em equipe além do esforço individual Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
  • 43. O Futuro dos Incentivos Sociais nas Empresas Mandato tecnológico Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 43
  • 44. Pontuação Social na Empresa l Reconhecimento de pares l Gamificação l Conectividade/força do gráfico social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 45. Utilizando Métricas de Colaboração l Detectar e analisar gráfico social l Sinal de estímulo de laços fracos l Mensurar contribuições para a comunidade l Pontuação social l Performance de sucesso da tarefa l Recomendar colaboradores com base na reputação Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 46. Métricas de Resolução de Problemas l Satisfação do cliente l Tempo para resolução l Qualidade correlata da decisão com grau de colaboração envolvido Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 47. Análises Sociais da Próxima Geração l Avaliar (e recompensar) comportamentos colaborativos que: l Estão alinhados com a cultura organizacional l Concluem o trabalho l Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns l Resistente ao "jogo" dos trabalhadores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 49. Benefícios com o BPM Social l Exploração de laços fracos/conhecimento tácito l Compartilhamento de conhecimento l Feedback Social l Transparência l Participação l Distribuição de atividades e decisões (crowd-sourcing) Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 49 Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”
  • 50. Processos Sociais e Dinâmicos Requerem Mudança na Cultura l Os processos da empresa são sociais, você admitindo ou não l Objetivos e incentivos desalinhados reduzirão o sucesso dos resultados l Cultura organizacional e estilo de gestão podem ter que mudar l Tecnologia social para processos está disponível, mas métricas ainda precisam evoluir Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 50
  • 51. Sandy Kemsley Kemsley Design Ltd. email: sandy@kemsleydesign.com blog: www.column2.com twitter: @skemsley Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 51