O documento apresenta conceitos fundamentais sobre gerenciamento de processos de negócios (BPM), incluindo: 1) BPM é uma disciplina gerencial que visa entregar valor ao cliente através do foco em processos de ponta a ponta; 2) BPM trata o trabalho interfuncional e a orquestração de atividades ao longo do tempo; 3) Processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo de melhoria.

1. ENCONTROS CBoK
Capítulo 2
Gerenciamento de Processos de Negócios
20/09/2017

2. Jorge Ramalho
Apresentação
• CBPP pela ABPMP Internacional
• Especialista em:
• Gestão da Qualidade – UFBA
• Gestão de negócios – UCSAL
• Gestão de empresas de TI – UNIJORGE
• Psicologia organizacional - UNIFACS
• Engenheiro Eletricista pela UFBA
• Diretor de qualidade da CONSISTE CONSULTORIA E SISTEMAS

3. BPM CBoK

4. MUNDO LÍQUIDO

5.  As disciplinas de qualidade e processos mudaram o destino
do Japão.
 Mercado globalizado requer maior agilidade nas entregas,
menores custos, maior qualidade no desenvolvimento dos
produtos e para gerar maior satisfação aos seus clientes.
(HAMMER, 1990)
MUNDO LÍQUIDO

6.  Ampliação de oferta de produtos e necessidade de
monitoramento contínuo dos processos de negócio e seus
respectivos desempenhos. (KAPLAN & NORTON, 2004)
 Criação de valor para os clientes por meio de processos
interfuncionais de negócio. (PAIM, 2007)
 “as empresas competem no ambiente do século XXI e, no
entanto, ainda adotam práticas de gestão do século XX”.
(HAMEL, 2007)
MUNDO LÍQUIDO

7. ProcessoPROCESSOS DE NEGÓCIO
Decomposição do processo por
afinidade, objetivo ou resultado
SUBPROCESSO
Grupo de atividades e competências
especializadas
FUNÇÃO DE NEGÓCIO
Conjunto de tarefasATIVIDADE
Conjunto de passos ou açõesTAREFA
Modalidade de execução da tarefaCENÁRIO
Ação em nível atômicoPASSO
INTELECTUALOPERACIONAL
LÓGICOFÍSICO
CAPÍTULO 2 - INTRODUÇÃO

8. FUNÇÕES
ATIVIDADES
SUBPROCESSO
ATIVIDADESOBTER PEDIDO
DO CLIENTE
COBRAR
DO CLIENTE
ENTREGAR
AO CLIENTE
VISÃOLÓGICAVISÃOFÍSICA
VENDAS FINANÇAS DISTRIBUIÇÃO
OBTER
PEDIDO
PAGAR
FORNECEDOR
COBRAR
CLIENTE
ENTREGAR
PRODUTOS
CAPÍTULO 2 - INTRODUÇÃO
DA VENDA À ENTREGA

9. Pessoas que interagem para
executar um conjunto de
atividades de entrega de valor
para os clientes e gerar retorno às
partes interessadas.
NEGÓCIO (contexto)

10. Processo é uma agregação de
atividades e comportamentos
executados por humanos ou
máquinas para alcançar um ou
mais resultados.
PROCESSO

11. É um trabalho que agrega valor
para os clientes ou apoia outros
processos.
Ponta a ponta, interfuncional ou
até interorganizacional.
PROCESSO DE NEGÓCIO

12. 1. PRIMÁRIO
2. SUPORTE
3. GERENCIAMENTO
TIPOS DE PROCESSOS

13. CADEIA DE VALOR – MODELO CLÁSSICO
OPERAÇÕES
LOGÍSTICADEENTRADA
LOGÍSTICADESAÍDA
MARKETINGEVENDAS
SERVIÇOS

14. American Productivity & Quality Center

15. ENGAJAR CLIENTES FAZER NEGÓCIO
SATISFAZER
EXPECTATIVAS
PRESTAR SERVIÇOS
PCP ENGENHARIA MANUTENÇÃO QUALIDADE
GESTÃO DE
PESSOAS
GESTÃO DE METAS GESTÃO DE INTERFACES
GESTÃO DOS
INDICADORES
BSC/BI/BAM
DE GERENCIAMENTO
SUPORTE
PRIMÁRIO
CADEIA DE VALOR – BASEADA EM PROCESSOS

16. PROCESSOS PRIMÁRIOS
 Processos de ponta a ponta.
 Entrega valor diretamente para o cliente.
 Atividades essenciais que uma organização cumpre
para executar a sua missão.
 Constrói a percepção de valor por parte do cliente.
 Devem ser estabelecidos da perspectiva do cliente e
dos “Momentos Verdade”.
 Conhecidos como processos finalísticos, processos
essenciais, processos principais

17.  Proveem suporte aos processos primários.
 Podem prover suporte a outros processos de suporte
ou processos gerenciais.
 Entregam valor para outros processos e não
diretamente para o cliente.
 São tão importante para a organização quanto os
processos primários que suportam.
 Conhecidos como processos de apoio, processos
secundário.
PROCESSOS DE SUPORTE

18.  Medem, monitoram e controlam atividades do
negócio.
 Administração do presente e do futuro da
organização.
 Asseguram que os processos primários e de suporte
atinjam suas metas.
 Não agregam valor diretamente para o cliente
 Conhecidos como processos de gestão, processos de
monitoramento.
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO

19.  Instância de Processo é cada execução de um
processo.
 Para um processo de atendimento ao cliente, cada
atendimento realizado é uma instância do processo.
INSTÂNCIA DE PROCESSO

20. Se refere a grupos de atividades e competências
especializadas relacionadas a objetivos ou tarefas
particulares.
 São representadas como departamentos (tais como
vendas, finanças, produção)
 Orientação vertical de comando e controle
 Especialização para gerenciamento de um determinado
recurso
FUNÇÃO DE NEGÓCIO

21. FUNÇÃO DE NEGÓCIO
FUNÇÃO RECURSO GERENCIADO
Marketing Mercado (Consumidores, concorrentes)
Suprimentos Materiais e insumos
Distribuição Logística
Recursos Humanos Profissionais
Finanças Dinheiro
Patrimônio Bens
Qualidade Normas e padrões

22. RECURSOS DO NEGÓCIO
Planejamento
Aquisição
IncorporaçãoAdministração
Desincorpo-
ração
Os recursos
gerenciados pelas
funções do
negócio
obedecem um
ciclo de vida

23. RECURSOS DO NEGÓCIO
CICLO DE VIDA
FINANÇAS
(recurso = dinheiro)
Recursos Humanos
(recurso = profissionais)
Planejamento do Recurso Planejamento Financeiro Planejamento de RH
Aquisição do Recurso Faturamento Recrutamento e seleção
Incorporação do Recurso Cobrança, captação Admissão
Administração do Recurso Fluxo de Caixa Administração de RH
Desincorporação do Recurso Pagamentos Desligamento

24. PROCESSOS x FUNÇÃO
ORGANIZAÇÃO
TRADICIONAL POR FUNÇÃO
ORGANIZAÇÃO POR
PROCESSOS

25. ClienteSatisfeito
Presidente
ESCRITÓRIO
PROCESSOS
Gerenciamento departamental
Gerenciamentoprocessos
Logística Produção Manutenção Vendas
Do Requisito ao Serviço
Do Recrut. Ao Desligamento
Da prospecção ao Cliente
Do pedido ao caixa
Do estoque ao consumo
Clientecomnecessidades
Melhor alocação de recursos
PROCESSOS x FUNÇÃO

26. Valores, Crenças, Liderança e Cultura
 Alicerce do ambiente onde a organização opera
 Influencia e guia o comportamento e a Estrutura
Organizacional
 Determinam o sucesso ou o fracasso das inciativas
empreendidas pela organização
 O compromisso com o valor do processo e do cliente
é o alicerce da prática de BPM estão do século XX”.
(HAMEL, 2007)

27. Compromisso Organizacional
Direção
Vendas Marketing Finanças Produção

28. BPM DEFINIÇÃO &
CONCEITOS BÁSICOS

29. 1. BPM é uma disciplina gerencial
2. BPM não é uma prescrição de estrutura de
trabalho, metodologia ou conjunto de
ferramentas
3. BPM é uma capacidade básica interna
4. BPM visa entregar valor para o cliente
5. BPM trata o trabalho ponta a ponta e a
orquestração das atividades ao longo das funções
de negócio
BPM - CONCEITOS BÁSICOS

30. 6. BPM trata O QUE, ONDE, QUANDO, POR QUE,
COMO e POR QUEM o trabalho é realizado
7. Os meios pelos quais os processos de negócio
são definidos e representados devem ser
adequados à finalidade e aptos para uso
8. Processos de negócio devem ser gerenciados em
um ciclo contínuo para manter sua integridade e
permitir a transformação
BPM - CONCEITOS BÁSICOS

31. 9. BPM requer investimento nas capacidades de
negócio
10.As capacidades são desenvolvidas ao longo de
uma curva de maturidade em processos
11. A implementação de BPM requer novos papéis e
responsabilidades
BPM - CONCEITOS BÁSICOS

32. 12. A tecnologia desempenha papel de apoio e não
de liderança na implementação de BPM
13. Implementação de BPM é uma decisão
estratégica e requer patrocínio da liderança
executiva
14. Processos de negócio intensivos em
conhecimento devem ser identificados e
tratados adequadamente
BPM - CONCEITOS BÁSICOS

33. É uma disciplina gerencial que integra
estratégias e objetivos de uma
organização com expectativas e
necessidades de clientes, por meio
do foco em processos ponta a ponta.
DEFINIÇÃO DE BPM
(BPM – Business Process Management)

34. BPM engloba estratégias, objetivos,
culturas, estruturas organizacionais,
papéis, políticas, métodos e tecnologias
para analisar, desenhar, implementar,
gerenciar desempenho, transformar e
estabelecer a governança de processos.
DEFINIÇÃO DE BPM
(BPM – Business Process Management)

35. Disciplina gerencial é um
conjunto de conhecimentos que
trata de princípios e práticas de
administração para orientar
recursos organizacionais em
direção a objetivos definidos.
1 BPM É UMA DISCIPLINA GERENCIAL

36.  BPM é uma disciplina gerencial que
presume que os objetivos organizacionais
podem ser alcançados com mais êxito por
meio do gerenciamento de processos.
 Compreende um corpo de conhecimento
composto por princípios e melhores
práticas para orientar uma organização.
1 BPM É UMA DISCIPLINA GERENCIAL

37.  Não é uma metodologia prescrita ou um
kit de ferramentas.
2 BPM NÃO É UMA PRESCRIÇÃO
The Open Group Architecture Forum

38. Diferentes estruturas de trabalho,
metodologias e ferramentas podem
ser aplicadas para definição
desenho, execução monitoramento,
análise e controle de processos de
negócio.
2 BPM NÃO É UMA PRESCRIÇÃO

39. MÉTODOS PESSOAS TECNOLOGIA
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
3 BPM É UMA CAPACIDADE BÁSICA
INTERNA.

40.  Donos de Processos – Responsáveis em última
instância
 Gerentes de Processos – Acompanham e monitoram
 Arquitetos de Processos – Compreendem o inter-
relacionamento
 Analistas de Processos – “AS-IS”
 Designers de Processos – “TO-BE”
3 BPM é uma capacidade básica
interna.

41. 4 BPM visa a entrega de valor ao
cliente

42. Organizações existem para entregar valor para os clientes por meio
de seus produtos e/ou serviços.
Objetivos organizacionais devem, portanto, estar conectados à
entrega de valor para os clientes.
Processos de negócio são os meios pelos quais produtos e
serviços são criados e entregues para os clientes.
Gerenciamento de Processos de Negócio estabelece a forma pela
qual os processos de negócio são gerenciados, executados e
transformados.
Portanto, objetivos organizacionais podem ser atingidos por meio
de um gerenciamento centrado em processos de negócio.
4 CONEXÃO COM OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

44. ANÁLISE LIBERAÇÃO
FUNÇÕES DO NEGÓCIO
FUNÇÃO 1 FUNÇÃO 2 FUNÇÃO 3 FUNÇÃO 4
Atividade
2a
Atividade
1a
Atividade
3a
Atividade
4a
Handoff Handoff Handoff
Atividade
2a
Atividade
1b
Atividade
c3 Atividade 4f
Handoff Handoff Handoff
Evento de
Iniciação
Evento de
Iniciação
Saída do
Processo
Saída do
Processo
5 TRABALHO PONTA A PONTA
BPM trata o trabalho ponta a ponta
e a orquestração das atividades ao longo das funções do negócio.

45. 6 CONCEITOS FUNDAMENTAIS
BPM trata O QUE, ONDE, QUANDO, POR QUE, COMO e POR QUEM o trabalho é realizado.

46.  Os meios pelos quais os processos de negócio são
definidos e representados devem ser adequados à
finalidade e aptos para uso.
 Adequado ao propósito – Conter as informações
necessárias para atender as questões de O QUE,
ONDE, QUANDO, POR QUE, COMO e POR QUEM.
 Adequado ao uso – Apresentar de forma estruturada
essas informações de maneira eficaz e eficiente.
7 PROCESSOS: ADEQUAÇÃO À
FINALIDADE

47. Planeja-
mento
Análise
Desenho
Implemen-
tação
Monitora-
mento
e controle
Refina-
mento
Processos de negócio
devem ser
gerenciados em um
ciclo contínuo para
manter sua
integridade e
permitir a
transformação.
CICLO
DE
VIDA
8 PROCESSOS GERIDOS COMO CICLOS CONTÍNUOS

48. Objetivos alcançados
Métodos executados
Ações imediatas
Ações futuras
Objetivos
Métodos
Treinar
Executar
A P
C D
META
RESULTADO
8 CICLOS DE VIDA

49. Metas operacionais
•Apoiam metas funcionais
Metas funcionais
•Apoiam metas de processo
Metas de processo
•Contribuem para a satisfação de
cliente
8 CICLOS DE VIDA

50. 9 BPM REQUER INVESTIMENTO NAS
CAPACIDADES DO NEGÓCIO
 Medir a satisfação do cliente
 Medir a eficiência e eficácia do serviço
 Identificar oportunidades para mudança e melhoria de
processos
 Alinhar oportunidades de melhoria de processos aos
objetivos estratégicos e priorizá-las apropriadamente
 Construir oportunidades de melhoria de processos no
desenho “TO-BE” e implementar de forma eficas e eficiente o
desenho nas operações
 Medir o retorno sobre o investimento

51. 10 CURVAS DE MATURIDADE

52. VENDAS DISTRIBUIÇÃOFINANÇAS
Administração
Handoff
Handoff
11 BPM REQUER NOVOS PAPEIS E
RESPONSABILIDADES

53. A prática de BPM baseada em um
método sólido, mas sem suporte de
tecnologia, pode ser bem-sucedida.
Um esforço de BPM baseado em
tecnologia, mas sem método, está
fadado ao fracasso.
12 TECNOLOGIA: PAPEL DE APOIO

54. 12 TECNOLOGIA: PAPEL DE APOIO
 A tecnologia da informação desempenha papel de
apoio e não de liderança na implementação de BPM.
 A tecnologia da informação (TI) é um facilitador de
BPM.
 BPM não é um projeto de TI.
 É uma aplicação coordenada de práticas de
gerenciamento de processos que podem ser
habilitadas por tecnologia.

55. 13 IMPLANTAR BPM É DECISÃO
ESTRATÉGICA REQUER LIDERANÇA

56. 14 PROCESSOS DE NEGÓCIO
INTENSIVOS EM CONHECIMENTO

57. BPM é uma jornada, não um destino.
A adoção de BPM reforça a vantagem competitiva
das organizações.
Organizações centradas em BPM desfrutam de
maior alinhamento entre a estratégia e a operação,
maior resiliência operacional, conformidade menos
intrusiva e, aumento de produtividade.
CONCEITOS FUNDAMENTAIS

58. Jorge Ramalho - CBPP
jojpramalho@gmail.com
(71) 9 8814-7080
Obrigado!