1) O documento discute a importância da gestão por processos e do envolvimento da alta direção. 2) Apresenta modelos de maturidade de processos e discute porque a transição do Nível 2 para o Nível 3 é difícil. 3) Explica que processos descrevem atividades que transformam entradas em saídas valorizadas e devem ser gerenciados.