Este documento discute como o planejamento logístico pode ser uma ferramenta para melhorar o nível de serviço oferecido aos clientes. Ele explica que o planejamento logístico pode ajudar a definir estratégias para localização de centros de distribuição, transporte, estoques e nível de serviço. Além disso, discute que um planejamento logístico flexível é importante para lidar com eventos inesperados e manter o nível de serviço acordado com os clientes.
A importancia da Logistica para redução dos Custos OperacionaisAdmxx1
Este documento descreve um relatório sobre a importância da logística para a redução de custos operacionais na empresa Distribuidora Irmãos Gardingo. Ele discute como a logística pode ser usada como uma ferramenta competitiva e resume os objetivos, metodologia e relação entre logística, cadeia de suprimentos e custos logísticos.
A gestão Logística é uma função integrada, que coordena e optimiza todas as actividades logística, assim como as integra com outras funções, é nesta senda que nos apraz analisar as 6 G DA LOGÍSTICA, estudando assim, a gestão das seis actividades fundamentais da Logística, que são realizadas ao longo de uma cadeia de suprimentos nomeadamente a gestão de compras, a gestão de estoques, a gestão de armazenamento, a gestão de transporte, a gestão de processamento e pedido e a gestão de serviço ao cliente.
Para alcançar esse intento, o manual aduz-se de diversas unidades, em que primeiramente, trataremos da questão do conceito de Logística, desde a sua evolução até o seu moderno papel, e em seguida passaremos a estudar as 6 G da Logística, com desígnio de propiciar uma sólida base de conhecimentos teóricos, que fará do leitor um excelente profissional, satisfeito e realizado com a profissão escolhida.
TCC Avaliação de Desempenho Logístico sob Perspectivas do Balanced Scorecard ...André Camarão Ramos
1) O documento é um trabalho de conclusão de curso de dois alunos da UEPA sobre a avaliação do desempenho logístico de uma empresa distribuidora da Grande Belém utilizando a metodologia do Balanced Scorecard (BSC).
2) É realizado um diagnóstico da empresa para identificar problemas nos principais processos logísticos.
3) Os objetivos são avaliar o desempenho logístico com indicadores-chave do BSC e propor um caminho para tomada de decisão gerencial.
Este documento descreve um projeto para implementar um refeitório na Universidade de Belas. Ele inclui uma análise da situação atual, do mercado, da concorrência e do ambiente, além de definir os produtos, preços, promoções e objetivos. O projeto conclui com recomendações e considerações finais sobre como o refeitório melhoraria a qualidade de vida dos estudantes e serviços da universidade.
Logística Empresarial - Aspectos Teóricos e TributáriosIOB News
A logística empresarial atualmente é o coração das grandes empresas, pois armazenar as mercadorias, estabelece a forma que será realizada a distribuição até a chegada ao consumidor final, bem como a forma com que os itens são adquiridos dos fornecedores.
Para saber mais acesse:
http://www.iobstore.com.br/logistica-empresarial-aspectos-teoricos-e-tributarios-1162.aspx/p?p=LIV21336
O documento descreve um trabalho interdisciplinar de grupo realizado para a Universidade Norte do Paraná sobre a gestão logística da Ambev. Ele contém introdução, desenvolvimento, conclusão e referências bibliográficas. O desenvolvimento analisa as estratégias logísticas, planejamento, canais logísticos e indicadores de desempenho adotados pela Ambev.
Este documento apresenta um trabalho de conclusão de curso (TCC) de alunos do curso técnico em logística. O TCC tem como objetivo otimizar o estoque e integrar estratégias de layout e marketing para uma empresa de materiais de construção, visando reduzir custos e melhorar o controle do estoque. Os alunos apresentam métodos para organizar o layout do estoque e da loja, além de propor um plano de marketing e planilhas para melhor gerenciar a entrada e saída de mercadorias no estoque.
Este documento apresenta uma introdução sobre logística empresarial integrada. Explica como a logística influencia diversas áreas da vida humana e como sistemas logísticos eficientes são importantes para o comércio e padrão de vida. Também define logística, descreve a evolução dos conceitos ao longo do tempo e explica como as novas exigências do mercado requerem maior controle de custos e prazos na cadeia de suprimentos.
A importancia da Logistica para redução dos Custos OperacionaisAdmxx1
Este documento descreve um relatório sobre a importância da logística para a redução de custos operacionais na empresa Distribuidora Irmãos Gardingo. Ele discute como a logística pode ser usada como uma ferramenta competitiva e resume os objetivos, metodologia e relação entre logística, cadeia de suprimentos e custos logísticos.
A gestão Logística é uma função integrada, que coordena e optimiza todas as actividades logística, assim como as integra com outras funções, é nesta senda que nos apraz analisar as 6 G DA LOGÍSTICA, estudando assim, a gestão das seis actividades fundamentais da Logística, que são realizadas ao longo de uma cadeia de suprimentos nomeadamente a gestão de compras, a gestão de estoques, a gestão de armazenamento, a gestão de transporte, a gestão de processamento e pedido e a gestão de serviço ao cliente.
Para alcançar esse intento, o manual aduz-se de diversas unidades, em que primeiramente, trataremos da questão do conceito de Logística, desde a sua evolução até o seu moderno papel, e em seguida passaremos a estudar as 6 G da Logística, com desígnio de propiciar uma sólida base de conhecimentos teóricos, que fará do leitor um excelente profissional, satisfeito e realizado com a profissão escolhida.
TCC Avaliação de Desempenho Logístico sob Perspectivas do Balanced Scorecard ...André Camarão Ramos
1) O documento é um trabalho de conclusão de curso de dois alunos da UEPA sobre a avaliação do desempenho logístico de uma empresa distribuidora da Grande Belém utilizando a metodologia do Balanced Scorecard (BSC).
2) É realizado um diagnóstico da empresa para identificar problemas nos principais processos logísticos.
3) Os objetivos são avaliar o desempenho logístico com indicadores-chave do BSC e propor um caminho para tomada de decisão gerencial.
Este documento descreve um projeto para implementar um refeitório na Universidade de Belas. Ele inclui uma análise da situação atual, do mercado, da concorrência e do ambiente, além de definir os produtos, preços, promoções e objetivos. O projeto conclui com recomendações e considerações finais sobre como o refeitório melhoraria a qualidade de vida dos estudantes e serviços da universidade.
Logística Empresarial - Aspectos Teóricos e TributáriosIOB News
A logística empresarial atualmente é o coração das grandes empresas, pois armazenar as mercadorias, estabelece a forma que será realizada a distribuição até a chegada ao consumidor final, bem como a forma com que os itens são adquiridos dos fornecedores.
Para saber mais acesse:
http://www.iobstore.com.br/logistica-empresarial-aspectos-teoricos-e-tributarios-1162.aspx/p?p=LIV21336
O documento descreve um trabalho interdisciplinar de grupo realizado para a Universidade Norte do Paraná sobre a gestão logística da Ambev. Ele contém introdução, desenvolvimento, conclusão e referências bibliográficas. O desenvolvimento analisa as estratégias logísticas, planejamento, canais logísticos e indicadores de desempenho adotados pela Ambev.
Este documento apresenta um trabalho de conclusão de curso (TCC) de alunos do curso técnico em logística. O TCC tem como objetivo otimizar o estoque e integrar estratégias de layout e marketing para uma empresa de materiais de construção, visando reduzir custos e melhorar o controle do estoque. Os alunos apresentam métodos para organizar o layout do estoque e da loja, além de propor um plano de marketing e planilhas para melhor gerenciar a entrada e saída de mercadorias no estoque.
Este documento apresenta uma introdução sobre logística empresarial integrada. Explica como a logística influencia diversas áreas da vida humana e como sistemas logísticos eficientes são importantes para o comércio e padrão de vida. Também define logística, descreve a evolução dos conceitos ao longo do tempo e explica como as novas exigências do mercado requerem maior controle de custos e prazos na cadeia de suprimentos.
1) O documento discute o conceito e importância do gerenciamento da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management) para integrar processos desde a fabricação até a distribuição e entrega de produtos aos clientes de forma eficiente.
2) A ferramenta ERP é apresentada como importante para integrar informações de diferentes partes da empresa e da cadeia de suprimentos, permitindo visão global dos processos e tomada de decisão.
3) Práticas como redução do número de fornecedores e uso do sistema EDI são exemplos de como o SCM pode aux
1. O documento discute vários tópicos relacionados a disciplinas do curso de Administração, incluindo sistemas de custeio, análise de custos, contabilidade e matemática financeira e comercial.
2. É destacada a importância do conhecimento de custos para uma melhor gestão empresarial e a tomada de decisões. Sistemas como GECON, ABC e RKW são explicados.
3. A análise de custos é apontada como fundamental para fornecer informações relevantes aos gestores sobre o desempenho
CUSTOMER SERVICE LOGISTICS COMO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO ...José Alan Barbosa da Silva
Este trabalho tem como objetivo analisar as
atividades do Customer Service Logístics, buscando
investigar como a aplicação dessa ferramenta pode
contribuir para a criação de estratégias que visam
melhorar os níveis de serviço e atendimento ao
cliente. Especificamente foram apresentados
conceitos e relevância do Customer Service Logistics,
e, demonstrado algumas técnicas e ferramentas
utilizadas no processo de atendimento do cliente.
Para tanto, foi realizado uma abordagem de pesquisa
qualitativa de carácter exploratório, aplicando-se o
procedimento de estudo de caso. Os resultados
apontam uma análise descritiva quanto as
percepções, práticas e ferramentas utilizadas por uma
multinacional com atuação global. Este estudo
mostrou que na prática, as atividades do Customer Service Logistics apresentam-se como uma poderosa
ferramenta para criação de estratégias que visam
melhorar a eficiência logística e os níveis de serviço
e atendimento do cliente. Os dados obtidos
apresentam que o setor de Customer Service
Logistics da multinacional, utiliza as ferramentas de:
Fill rate; XPAFE; Lead Time; On Time; Arvore de
Perdas e Ocorrências, para acompanhamento,
controle e tomada de decisão da organização.
Disponível em: <http://periodicos.ufes.br/BJPE/article/view/V04N04_11/pdf>
O documento apresenta:
1) Uma introdução sobre mudanças organizacionais e a importância da gestão para acompanhar o ambiente competitivo.
2) Informações sobre a empresa Shop do Pé, incluindo sua missão, visão e valores.
3) Uma seção sobre gestão de custos, definindo gastos, custos e despesas com exemplos.
Este documento apresenta um projeto de implantação de um modelo conceitual de controladoria para uma empresa prestadora de serviços contábeis. O projeto descreve a empresa em questão, os serviços oferecidos, o problema identificado e os objetivos de desenvolver um modelo de gestão adequado utilizando ferramentas de controladoria para auxiliar na tomada de decisão e melhoria dos resultados da empresa.
Pesquisa de iniciação cientifica estudo de caso a cadeia logística da samsung...Rodrigo Cisco
Este documento descreve o estudo de caso da cadeia logística da Samsung Holding Company. Apresenta a história da Samsung, sua filosofia, metas e estrutura organizacional. Detalha também a logística da Samsung no Brasil desde sua entrada no mercado em 1986 até mudanças realizadas na década de 1990 para melhorar sua distribuição e resposta às condições do mercado local.
A estratégia de marketing e sua implantação trata dos elementos do marketing e o auxilio do design na contribuição para um desenvolvimento das organizações em um mercado globalmente competitivo.
O documento discute os principais conceitos de gestão da cadeia de suprimentos, incluindo sua definição como o processo de movimentação de bens desde o pedido do cliente até a entrega, passando por produção, armazenamento e distribuição. Também destaca a importância da velocidade e coordenação entre as partes da cadeia para atender os clientes de forma rápida e com qualidade.
TCM realizado pelos alunos: Felipe Veríssimo, Jéssica Marques e Renato Sieg como exigência para nota parcial para conclusão do Curso Técnico Gestão de Pequenas Empresas, na EE deputado Gregório Bezerra em Diadema.
Este documento discute a cadeia de suprimentos e o fluxo de materiais na indústria automobilística. Ele apresenta os principais componentes do sistema logístico e descreve como o fluxo funciona na indústria automotiva. Além disso, aborda tópicos como a tendência da globalização da cadeia de suprimentos e outros sistemas utilizados, como o just-in-time. O objetivo é analisar como a logística pode ser usada para obter vantagem competitiva no setor.
O documento discute a avaliação do nível de serviço logístico por profissionais de logística em grandes empresas industriais brasileiras e fatores que influenciam esta avaliação, como tipo de produto, forma de distribuição, tamanho da empresa e origem do capital. O estudo mostrou que a avaliação geral do nível de serviço foi satisfatória e esses fatores não influenciaram significativamente as médias dos atributos do serviço logístico.
O documento descreve a estrutura organizacional da Ambev, uma das maiores cervejarias do mundo. Detalha sua história, expansão na América Latina, composição acionária, porte, produtos, mercados, concorrentes e estrutura de governança, com conselhos administrativo e fiscal e diretorias executivas.
MODELOS DE GESTÃO DE OPERAÇÕES APLICÁVEIS EM EMPRESAS DE SERVIÇOS SUJEITAS A ...Fredjoger Mendes
Este trabalho tem por objetivo a identificação e a apresentação de modelos de gestão de operações aplicáveis em empresas que prestam serviços e que identifiquem cenários de oscilação de demanda nos mercados em que atuam. Para isto foi feita uma pesquisa bibliográfica e desenvolvida uma revisão da literatura sobre gestão operacional e a influência que a oscilação de demanda pode ter na administração das organizações que prestam serviços. Esta revisão foi útil ao dar uma base científica às iniciativas muitas vezes empíricas que são adotadas pelas companhias de serviços e também no sentido de entender a origem e a razão das oscilações de demanda, e de forma mais específica quando estas oscilações geram tendências de redução da procura por serviços. Como resultados foram obtidos modelos aplicáveis em gestão de operações relativos a várias épocas e englobando contextos diversos. Concluiu-se que a estruturação e utilização de modelos de gestão de operações para cenários de oscilação de demanda são úteis porque podem substituir ou mesmo complementar ações gerenciais baseadas unicamente na experiência dos gestores responsáveis por conduzir as empresas, adicionando eficácia ao processo de administração e contribuindo para sustentabilidade do negócio e o desenvolvimento econômico e social das comunidades ondeatuam.
Este documento discute os custos da qualidade em três partes: (1) analisa os conceitos de qualidade e custos, (2) descreve as categorias dos custos da não qualidade, e (3) discute a importância de medir os custos da qualidade para melhorar a competitividade das empresas.
1) O documento discute a função de compras em empresas, incluindo seus objetivos principais como obter suprimentos contínuos para atender a produção e comprar materiais ao menor preço possível.
2) Também apresenta os sistemas PEPS e UEPS para gerenciamento de estoques e discute as atividades típicas da seção de compras como pesquisa de fornecedores e aquisição.
3) Por fim, explica brevemente o que é EVA e como mede o valor econômico agregado de uma empresa.
Application of Servqual Method in Providing Services of Two Private Education...inventionjournals
In The Course Of This Article We Will Be Treated To Quality Management In Providing Educational Services, Showing The Five Dimensions Of Parasuraman , Using The Servqual Method , Demonstrating The Expectations Of Customers Regarding The Services Of The Industry Social Service Schools - ( Sesi ) " Dr. Francisco Garcia "And" Dr. Adalberto Ferreira Do Vale , " Which Could Serve As A Model For Other Institutions In The Same Segment . By Following , It Was Also Treated The Tangibility Dimensions , Reliability, Promptness , Empathy And Security Among These 22 Questions To Indicate Customer Satisfaction As The Expectation That The Method Shows The Results .
MODELO DE GESTÃO DE OPERAÇÕES PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS EM CENÁRIOS DE CRISEFredjoger Mendes
Este documento apresenta uma dissertação de mestrado sobre a apresentação de um modelo de gestão de operações para empresas de serviços em cenários de crise, realizando um estudo de caso na indústria do petróleo. O trabalho tem como objetivo identificar e apresentar um modelo de gestão de operações eficaz para garantir a sustentabilidade da empresa em cenários de escassez de demanda.
1) O documento discute como a abordagem do marketing pode ser fundamentada usando os espectros da tangibilidade de Shostack, especificamente o Modelo Molecular e a Escala da Tangibilidade.
2) Estes espectros mostram que poucos produtos são totalmente tangíveis ou intangíveis, e que serviços tendem a ser mais intangíveis que produtos, que por sua vez são mais tangíveis que serviços.
3) A tangibilidade é uma determinante-chave para distinguir se uma oferta é um produto ou serviço, e quanto mais intangível
O documento discute planejamento estratégico e o processo de marketing, incluindo a importância de implementar planejamento estratégico, os níveis de planejamento (corporativo, tático e operacional), e o estabelecimento de uma missão clara para orientar a organização. Exemplos de missões de diferentes empresas também são fornecidos.
O “CENTRO DE IMPLANTODONTIA” é especialista em implantes e prótese sobre implante, trabalha com este segmento da odontologia há mais de dezessete anos. Possui como principal característica inovação e experiência oferecendo aos clientes tratamentos modernos e de qualidade.
Contato para participar de evento sobre tendências do franchising na FGV: e-mail cenn@fgv.br, telefone (11) 3799-7702 ou site http://www.fgv.br/dcm/mkt/mktg/2013/cenn/tendencias_do_franchising/index.html
1) O documento discute o conceito e importância do gerenciamento da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management) para integrar processos desde a fabricação até a distribuição e entrega de produtos aos clientes de forma eficiente.
2) A ferramenta ERP é apresentada como importante para integrar informações de diferentes partes da empresa e da cadeia de suprimentos, permitindo visão global dos processos e tomada de decisão.
3) Práticas como redução do número de fornecedores e uso do sistema EDI são exemplos de como o SCM pode aux
1. O documento discute vários tópicos relacionados a disciplinas do curso de Administração, incluindo sistemas de custeio, análise de custos, contabilidade e matemática financeira e comercial.
2. É destacada a importância do conhecimento de custos para uma melhor gestão empresarial e a tomada de decisões. Sistemas como GECON, ABC e RKW são explicados.
3. A análise de custos é apontada como fundamental para fornecer informações relevantes aos gestores sobre o desempenho
CUSTOMER SERVICE LOGISTICS COMO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO ...José Alan Barbosa da Silva
Este trabalho tem como objetivo analisar as
atividades do Customer Service Logístics, buscando
investigar como a aplicação dessa ferramenta pode
contribuir para a criação de estratégias que visam
melhorar os níveis de serviço e atendimento ao
cliente. Especificamente foram apresentados
conceitos e relevância do Customer Service Logistics,
e, demonstrado algumas técnicas e ferramentas
utilizadas no processo de atendimento do cliente.
Para tanto, foi realizado uma abordagem de pesquisa
qualitativa de carácter exploratório, aplicando-se o
procedimento de estudo de caso. Os resultados
apontam uma análise descritiva quanto as
percepções, práticas e ferramentas utilizadas por uma
multinacional com atuação global. Este estudo
mostrou que na prática, as atividades do Customer Service Logistics apresentam-se como uma poderosa
ferramenta para criação de estratégias que visam
melhorar a eficiência logística e os níveis de serviço
e atendimento do cliente. Os dados obtidos
apresentam que o setor de Customer Service
Logistics da multinacional, utiliza as ferramentas de:
Fill rate; XPAFE; Lead Time; On Time; Arvore de
Perdas e Ocorrências, para acompanhamento,
controle e tomada de decisão da organização.
Disponível em: <http://periodicos.ufes.br/BJPE/article/view/V04N04_11/pdf>
O documento apresenta:
1) Uma introdução sobre mudanças organizacionais e a importância da gestão para acompanhar o ambiente competitivo.
2) Informações sobre a empresa Shop do Pé, incluindo sua missão, visão e valores.
3) Uma seção sobre gestão de custos, definindo gastos, custos e despesas com exemplos.
Este documento apresenta um projeto de implantação de um modelo conceitual de controladoria para uma empresa prestadora de serviços contábeis. O projeto descreve a empresa em questão, os serviços oferecidos, o problema identificado e os objetivos de desenvolver um modelo de gestão adequado utilizando ferramentas de controladoria para auxiliar na tomada de decisão e melhoria dos resultados da empresa.
Pesquisa de iniciação cientifica estudo de caso a cadeia logística da samsung...Rodrigo Cisco
Este documento descreve o estudo de caso da cadeia logística da Samsung Holding Company. Apresenta a história da Samsung, sua filosofia, metas e estrutura organizacional. Detalha também a logística da Samsung no Brasil desde sua entrada no mercado em 1986 até mudanças realizadas na década de 1990 para melhorar sua distribuição e resposta às condições do mercado local.
A estratégia de marketing e sua implantação trata dos elementos do marketing e o auxilio do design na contribuição para um desenvolvimento das organizações em um mercado globalmente competitivo.
O documento discute os principais conceitos de gestão da cadeia de suprimentos, incluindo sua definição como o processo de movimentação de bens desde o pedido do cliente até a entrega, passando por produção, armazenamento e distribuição. Também destaca a importância da velocidade e coordenação entre as partes da cadeia para atender os clientes de forma rápida e com qualidade.
TCM realizado pelos alunos: Felipe Veríssimo, Jéssica Marques e Renato Sieg como exigência para nota parcial para conclusão do Curso Técnico Gestão de Pequenas Empresas, na EE deputado Gregório Bezerra em Diadema.
Este documento discute a cadeia de suprimentos e o fluxo de materiais na indústria automobilística. Ele apresenta os principais componentes do sistema logístico e descreve como o fluxo funciona na indústria automotiva. Além disso, aborda tópicos como a tendência da globalização da cadeia de suprimentos e outros sistemas utilizados, como o just-in-time. O objetivo é analisar como a logística pode ser usada para obter vantagem competitiva no setor.
O documento discute a avaliação do nível de serviço logístico por profissionais de logística em grandes empresas industriais brasileiras e fatores que influenciam esta avaliação, como tipo de produto, forma de distribuição, tamanho da empresa e origem do capital. O estudo mostrou que a avaliação geral do nível de serviço foi satisfatória e esses fatores não influenciaram significativamente as médias dos atributos do serviço logístico.
O documento descreve a estrutura organizacional da Ambev, uma das maiores cervejarias do mundo. Detalha sua história, expansão na América Latina, composição acionária, porte, produtos, mercados, concorrentes e estrutura de governança, com conselhos administrativo e fiscal e diretorias executivas.
MODELOS DE GESTÃO DE OPERAÇÕES APLICÁVEIS EM EMPRESAS DE SERVIÇOS SUJEITAS A ...Fredjoger Mendes
Este trabalho tem por objetivo a identificação e a apresentação de modelos de gestão de operações aplicáveis em empresas que prestam serviços e que identifiquem cenários de oscilação de demanda nos mercados em que atuam. Para isto foi feita uma pesquisa bibliográfica e desenvolvida uma revisão da literatura sobre gestão operacional e a influência que a oscilação de demanda pode ter na administração das organizações que prestam serviços. Esta revisão foi útil ao dar uma base científica às iniciativas muitas vezes empíricas que são adotadas pelas companhias de serviços e também no sentido de entender a origem e a razão das oscilações de demanda, e de forma mais específica quando estas oscilações geram tendências de redução da procura por serviços. Como resultados foram obtidos modelos aplicáveis em gestão de operações relativos a várias épocas e englobando contextos diversos. Concluiu-se que a estruturação e utilização de modelos de gestão de operações para cenários de oscilação de demanda são úteis porque podem substituir ou mesmo complementar ações gerenciais baseadas unicamente na experiência dos gestores responsáveis por conduzir as empresas, adicionando eficácia ao processo de administração e contribuindo para sustentabilidade do negócio e o desenvolvimento econômico e social das comunidades ondeatuam.
Este documento discute os custos da qualidade em três partes: (1) analisa os conceitos de qualidade e custos, (2) descreve as categorias dos custos da não qualidade, e (3) discute a importância de medir os custos da qualidade para melhorar a competitividade das empresas.
1) O documento discute a função de compras em empresas, incluindo seus objetivos principais como obter suprimentos contínuos para atender a produção e comprar materiais ao menor preço possível.
2) Também apresenta os sistemas PEPS e UEPS para gerenciamento de estoques e discute as atividades típicas da seção de compras como pesquisa de fornecedores e aquisição.
3) Por fim, explica brevemente o que é EVA e como mede o valor econômico agregado de uma empresa.
Application of Servqual Method in Providing Services of Two Private Education...inventionjournals
In The Course Of This Article We Will Be Treated To Quality Management In Providing Educational Services, Showing The Five Dimensions Of Parasuraman , Using The Servqual Method , Demonstrating The Expectations Of Customers Regarding The Services Of The Industry Social Service Schools - ( Sesi ) " Dr. Francisco Garcia "And" Dr. Adalberto Ferreira Do Vale , " Which Could Serve As A Model For Other Institutions In The Same Segment . By Following , It Was Also Treated The Tangibility Dimensions , Reliability, Promptness , Empathy And Security Among These 22 Questions To Indicate Customer Satisfaction As The Expectation That The Method Shows The Results .
MODELO DE GESTÃO DE OPERAÇÕES PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS EM CENÁRIOS DE CRISEFredjoger Mendes
Este documento apresenta uma dissertação de mestrado sobre a apresentação de um modelo de gestão de operações para empresas de serviços em cenários de crise, realizando um estudo de caso na indústria do petróleo. O trabalho tem como objetivo identificar e apresentar um modelo de gestão de operações eficaz para garantir a sustentabilidade da empresa em cenários de escassez de demanda.
1) O documento discute como a abordagem do marketing pode ser fundamentada usando os espectros da tangibilidade de Shostack, especificamente o Modelo Molecular e a Escala da Tangibilidade.
2) Estes espectros mostram que poucos produtos são totalmente tangíveis ou intangíveis, e que serviços tendem a ser mais intangíveis que produtos, que por sua vez são mais tangíveis que serviços.
3) A tangibilidade é uma determinante-chave para distinguir se uma oferta é um produto ou serviço, e quanto mais intangível
O documento discute planejamento estratégico e o processo de marketing, incluindo a importância de implementar planejamento estratégico, os níveis de planejamento (corporativo, tático e operacional), e o estabelecimento de uma missão clara para orientar a organização. Exemplos de missões de diferentes empresas também são fornecidos.
O “CENTRO DE IMPLANTODONTIA” é especialista em implantes e prótese sobre implante, trabalha com este segmento da odontologia há mais de dezessete anos. Possui como principal característica inovação e experiência oferecendo aos clientes tratamentos modernos e de qualidade.
Contato para participar de evento sobre tendências do franchising na FGV: e-mail cenn@fgv.br, telefone (11) 3799-7702 ou site http://www.fgv.br/dcm/mkt/mktg/2013/cenn/tendencias_do_franchising/index.html
O poema reflete sobre como o tempo passa rápido demais para contar os dias. Apesar disso, muitas coisas aconteceram no ano, tanto no trabalho quanto com a família e amigos, com momentos de alegria e tristeza. O autor expressa gratidão a Deus por dar a oportunidade de chegar tão longe e encoraja o leitor a não desistir, ter fé e pedir a Deus para levá-lo ainda mais longe no novo ano.
A empresa RGE & Associados oferece uma gama de serviços de gestão empresarial para empresas de diversos segmentos, visando sistematizar os negócios e otimizar processos por meio de soluções de gestão. O documento também descreve os recursos do software SPA Gold para recrutamento, seleção de candidatos e gestão de processos relacionados.
Este documento descreve uma portaria que aprova o Anexo I da Norma Regulamentadora no 17, que estabelece parâmetros para adequar as condições de trabalho dos operadores de checkout. O objetivo é prevenir problemas de saúde e segurança relacionados ao trabalho nesta função, aplicando-se a empregadores de supermercados, hipermercados e comércio atacadista. São detalhadas as especificações técnicas para o posto de trabalho, mobiliário e equipamentos, visando à ergonomia e conforto do operador.
O documento descreve o projeto CHOReOS, que automatiza a implantação de web services na nuvem. O projeto desenvolveu um middleware que abstrai diferentes nuvens e decide onde implantar serviços, além de usar o Chef para configurar nós na nuvem de acordo com receitas. O middleware cria receitas dinamicamente para cada serviço e as aplica usando o Chef.
This document describes a framework for implementing semantic queries in online social networks. The framework uses Semantic Web technologies to represent relationships between users in social networks as semantic triples. It extracts data from Facebook, converts it to an RDF representation using ontologies like FOAF and SIOC, and stores it in a semantic repository. This allows complex semantic queries to be run over the social network data to discover hidden relationships between users.
Rafael Cervieri - IV Seminário ConfinattoAgroTalento
O documento discute alternativas protéicas para dietas de confinamento de bovinos. Apresenta informações sobre o custo crescente da proteína animal tradicional e discute 10 a 12 fontes protéicas alternativas mais comuns, incluindo farelo de amendoim, mazoferm e farelo de glúten de milho.
[Palestra] Rafael Cervieri: Eficiência Biológica x Resultado Econômico no Con...AgroTalento
Este documento discute a relação entre eficiência biológica e resultado econômico no confinamento de gado. Ele apresenta vários indicadores de desempenho e métricas usadas para medir a eficiência, e analisa como a eficiência afeta o custo de produção e lucratividade. Maior eficiência biológica, medida em kg de matéria seca consumida por arroba produzida, está fortemente associada a menores custos com ração e de produção total, resultando em maior lucro.
Este documento descreve a implantação do radiojornalismo no Brasil, desde a primeira transmissão experimental em 1922 durante as comemorações do Centenário da Independência até as primeiras emissoras de rádio no país. Também apresenta os principais programas e apresentadores dos primórdios do radiojornalismo brasileiro.
1. O documento realiza uma avaliação do risco sistemático de ativos do setor bancário brasileiro, calculando os coeficientes beta de seis bancos a partir de dados históricos.
2. Apresenta conceitos sobre retorno, risco, diversificação e medidas como variância, desvio-padrão e covariância para analisar o risco de carteiras de ações.
3. Explica que a diversificação reduz o risco não sistemático e que a fronteira eficiente de ativos representa as melhores combinações de r
O documento descreve as políticas públicas de esporte, lazer e juventude para os municípios de São Paulo. A secretaria promove a infraestrutura esportiva, o fomento ao esporte através de centros de excelência, competições e programas de formação, e políticas para a juventude que beneficiam cerca de 11 milhões de jovens no estado.
O documento descreve as funcionalidades do sistema TOTVS ECM para gestão integrada de processos, documentos e qualidade, incluindo gestão de documentos, fluxos de trabalho, indicadores, auditorias, calibração, meio ambiente e saúde. O sistema permite centralizar e automatizar esses processos, aumentar a eficiência, reduzir custos e melhorar o controle e a tomada de decisão.
O documento fornece um resumo da trajetória da Internet no Brasil desde as primeiras redes de computadores até a instituição dos mecanismos de governança. Ele aborda o surgimento das redes nos EUA, as batalhas de padronização, a formação da sociedade da informação no Brasil e a enredamento da academia brasileira.
Tabelas de ingredientes diversos para compostos de borrachaBorrachas
O documento lista tabelas com informações técnicas sobre diversos ingredientes comumente usados em compostos de borracha, incluindo seus nomes químicos e características. As tabelas fornecem detalhes sobre antioxidantes e antiozonantes de diferentes fornecedores para auxiliar na formulação de novos compostos de borracha.
- O documento propõe um dispositivo de avaliação da profissionalidade docente com o objetivo de melhorar a qualidade do ensino e valorizar o trabalho docente.
- O dispositivo inclui a participação de docentes, funcionários e especialistas na definição de competências a serem avaliadas. Também prevê capacitação, feedback e diversas fontes de evidência para a avaliação.
- O instrumento de avaliação contém domínios como envolvimento com os alunos e dedicação ao ensino, e descreve competências, evidências e escala
O documento faz uma contextualização histórica da Grécia Antiga, descrevendo as características do modo de produção escravista e a organização social e política. Em seguida, aborda a educação na Grécia, caracterizando o ideal educacional grego conhecido como Paidéia, e os períodos da filosofia grega. O objetivo é refletir sobre a educação grega e possíveis relações com a educação moderna.
Este documento fornece uma ficha de avaliação para um trabalho interdisciplinar realizado por alunos do 1o ano do Colégio Militar de Campo Grande sobre os livros "Os Lusíadas" e outros textos literários. A ficha lista critérios como conteúdo, relevância dada aos textos, criatividade, domínio do conteúdo e adequação da linguagem, adequação do tempo, postura e participação.
El documento identifica y describe diferentes tipologías de ciudades en el sistema urbano de Argentina. Se identifican 7 tipologías principales (A-G) que abarcan desde grandes aglomerados urbanos hasta pequeños centros de servicios rurales, así como también tipologías específicas como ciudades fronterizas, turísticas o dependientes de recursos naturales. Cada tipología se caracteriza por su tamaño poblacional, función económica, dinámica de crecimiento y problemas comunes.
Este documento apresenta um resumo de um curso de marketing de serviços, com capítulos sobre as diferenças entre bens e serviços, o processo de prestação de serviços, a satisfação do cliente, e estratégias para desenvolvimento de novos serviços. O curso é dividido em duas partes, a primeira sobre conceitos gerais de marketing de serviços e a segunda sobre estratégias de serviço.
Este documento apresenta um cronograma de um curso de marketing de serviços, com capítulos sobre as diferenças entre bens e serviços, o processo de prestação de serviços, a satisfação do cliente, e estratégias para desenvolvimento de novos serviços.
O documento discute o modelo GTP (Tecnologia, Gestão e Pessoas) para avaliar a competitividade empresarial. O modelo sugere que a gestão, tecnologia e pessoas são elementos estratégicos cruciais para o sucesso organizacional e que a alocação de recursos nessas áreas determina as capacidades e desempenho competitivo da empresa. O diagnóstico e alinhamento desses fatores é essencial para reduzir gaps entre as expectativas dos clientes e a percepção da empresa e impulsionar a inovação.
Muitas vezes os empresários negligenciam, esquecem quem alimenta o caixa das empresas. São colaboradores que estão na base da Pirâmide; o Operacional. O que foi Planejado para o próximo exercício fiscal só terá êxito sua execução com Treinamento, Treinamento e Treinamento!
É esse o escopo desse artigo.
O documento discute a importância da integração entre marketing e logística para o sucesso das empresas, destacando casos de empresas de bebidas que melhoraram seus processos e resultados ao alinharem essas áreas.
Via certa log pim iii prontooooooooooooooo (1)MiltonPenha
Este documento apresenta um plano de negócios para a empresa Via Certa Log. LTDA, que atua no ramo de logística e transporte. O plano visa aumentar a participação no mercado em 10% através da inclusão de serviços de motoboys e melhorias na estrutura organizacional, capacitação de funcionários e estratégias de marketing. A empresa atualmente possui 41 funcionários e pretende expandir seus serviços de transporte, armazenamento e manuseio de produtos para empresas de marketing e publicidade.
Logística ferramenta e estratégia competitivaAndré Barreto
Este documento discute como a logística pode ser uma ferramenta estratégica para ganhar vantagem competitiva. A logística é definida como o gerenciamento dos fluxos de materiais e informações para entregar produtos de forma eficiente. Uma logística eficaz torna-se cada vez mais importante em um ambiente globalizado com cadeias de suprimentos internacionais. Bem implementada, a logística pode reduzir custos e melhor atender clientes, levando a ganhos competitivos.
O documento descreve o uso do Balanced Scorecard por uma grande empresa de engenharia para integrar planejamento financeiro e estratégico. A empresa adotou o Balanced Scorecard para ter um modelo único de gestão que traduz estratégia em ações e mede desempenho. O documento discute as perspectivas financeira, do cliente, dos processos internos e de aprendizado/crescimento.
O documento discute a importância do serviço pós-venda para as empresas e como ele pode contribuir para o desempenho e lucro das empresas ao oferecer serviços diferenciados aos clientes e fortalecer o relacionamento a longo prazo, levando à fidelização e recompra dos clientes. Também aborda como o perfil do cliente mudou e como as empresas precisam se adaptar para atender às novas demandas e expectativas dos consumidores.
O documento discute a importância de se ver a logística como um modelo de negócios abrangente e como um processo que deve ser planejado estrategicamente, considerando fatores internos e externos. Inclui a análise do papel importante dos portos secos no Brasil para melhorar a eficiência da logística de comércio exterior e distribuição interna.
O relatório final da Equipe 1 apresenta um plano de ação para melhorias na cadeia de suprimentos de uma indústria. O relatório discute conceitos como gestão da cadeia de suprimentos, terceirização e satisfação do cliente, e recomenda implementar revisão contínua de estoque e terceirização para melhorar o prazo de entrega e reduzir custos.
FERRAMENTAS DIGITAIS PARA GESTÃO DE INDICADORES E RISCOS EM LOGÍSTICA.docx.pdfmegaacaipb
No ambiente empresarial contemporâneo, a logística desempenha um papel crucial, sendo vital compreender e incorporar as ferramentas digitais que impulsionam essa área em constante transformação. Para os profissionais em ascensão na carreira logística, a questão central é como navegar eficientemente nesse cenário complexo, capitalizando as oportunidades proporcionadas pela revolução digital.
Projeto Aplicado Realizar - Vison Backcasting PneusolaCinara Miranda
1. O documento apresenta um projeto de pesquisa aplicada sobre a empresa de reforma de pneus Pneusola, com o objetivo de analisar e propor soluções para coordenar, gerir e organizar suas operações para obter maior desempenho e qualidade.
2. Utilizou-se o planejamento estratégico de Visão Backcasting, com definição de visão e futuros desejáveis validados por pesquisa qualitativa com clientes, funcionários e fornecedores da empresa.
3. O problema identificado foi a falta de visão
O documento discute qualidade em serviços para eventos. Primeiro, apresenta conceitos de qualidade segundo autores como Deming, Juran e Paladini. Em seguida, aborda variáveis internas e externas que afetam a qualidade e faz um histórico da norma ISO. Por fim, conclui ressaltando a importância da inovação, da confiabilidade no atendimento ao cliente interno e externo, e do conhecimento contínuo das necessidades do consumidor para a prestação de serviços de qualidade.
O capítulo discute conceitos logísticos e como a atividade logística pode ser melhor compreendida e implementada em organizações. Aborda o que é logística, definindo-a como a junção de atividades de aquisição, movimentação, armazenagem e entrega de produtos. Também discute o gerenciamento da cadeia de suprimentos e como ele integra processos entre empresas para reduzir custos e agregar valor ao cliente final.
O documento discute a importância da logística e da gestão da cadeia de suprimentos para empresas em um mercado globalizado e competitivo. Ele explica como a integração entre fornecedores, fabricantes e clientes é essencial para reduzir custos e entregar o produto certo no local e momento corretos. Também destaca que a informação é fundamental para manter o fluxo contínuo de matérias-primas e produtos ao longo da cadeia de suprimentos.
Este documento fornece um resumo de um webinar sobre empresas de médio porte com crescimento acelerado no Brasil. Ele discute os desafios enfrentados por empresas de viagens e turismo no cenário econômico atual e a necessidade de reduzir custos e aumentar a produtividade. Também fornece os resultados de uma pesquisa sobre como essas empresas gerenciam viagens corporativas.
O documento fornece informações sobre os custos envolvidos na operação de uma central de monitoramento, listando itens como hardware, software, telefonia e dados, serviços de RH, jurídicos, contábeis e financeiros. O documento também discute a evolução da terceirização como uma estratégia para reduzir custos e agregar valor às empresas.
Roberto Cerqueira do Val tem mais de 30 anos de experiência em cargos executivos de tecnologia e BPO. Ele tem forte experiência em liderança de negócios, gestão de operações e transformação em empresas como Capgemini, Unilever e Arthur D Little. Seu objetivo é um cargo executivo em empresa de TI ou BPO.
1) A gestão estratégica de custos logísticos é importante para estimular o comércio entre regiões e países.
2) Custos logísticos incluem transporte, estoque e processamento de pedidos, e podem compensar diferenças nos custos de produção.
3) Uma gestão eficiente de custos logísticos permite a especialização regional e o acesso global a mercadorias de melhor qualidade e menor custo.
1. V I S E M EV I S E M E A DA D
E N S A I OE N S A I O
O P E R A Ç Õ E S E P R O D U Ç Ã OO P E R A Ç Õ E S E P R O D U Ç Ã O
PLANEJAMENTO LOGÍSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O
APRIMORAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO.
Fabiano Giacobo, Mestrando Engenharia de Produção.
Universidade Federal de Santa Maria – Centro de Tecnologia – PPGEP.
Campus Universitário, Sala 305 – Santa Maria – RS – Brasil, CEP-97105-900 – Fone (55) 219-4452/9981-1415.
E-mail: giacobo01@via-rs.net
Paulo Sérgio Ceretta, Prof. Doutor do Departamento de Ciência Administrativa.
Universidade Federal de Santa Maria – Centro de Ciências Sociais e Humana - CCSH
Rua Floriano Peixoto 1184, Sala 502 – Santa Maria – RS – Brasil, CEP 97015-372 – Fone (55) 225-2334.
E-mail: ceretta@smail.ufsm.br
2. PLANEJAMENTO LOGÍSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O
APRIMORAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO.
Resumo:
Este artigo caracteriza-se por ser um estudo teórico que visa contribuir com a literatura sobre
planejamento logístico e nível de serviço a ser oferecido aos clientes. O estudo tem como
público alvo, tanto executivos quanto acadêmicos que estejam engajados na árdua tarefa da
busca de vantagem competitiva, para que as empresas possam competir com sucesso numa
economia cada vez mais globalizada. Pretende-se que, ao final do artigo, o leitor tenha
aprimorado sua capacidade de avaliar e sugerir recomendações úteis que venham a colaborar
com as atividades empresariais na definição do nível de serviço, dentro do contexto do
planejamento logístico.
Palavras chaves: Planejamento Logístico; Serviço ao Cliente.
INTRODUÇÃO
No mercado altamente competitivo, onde as inovações e as mudanças ocorrem de forma
acelerada, a existência de consumidores exigentes, com diferentes necessidades a serem
atendidas, faz com que as empresas busquem novas formas de gestão de seus negócios em
direção a fidelização dos seus clientes. Naturalmente, juntamente com a busca da satisfação
de seus clientes, as empresas não devem esquecer de oferecer um retorno satisfatório para o
capital investido pelos acionistas, garantindo assim, a sua permanência no negócio. Desta
forma, a empresa estará aumentando suas chances de se manter no mercado ao qual está
inserida, e também, tendo melhores condições de enfrentar seus concorrentes.
Portanto, desenvolver estratégias que norteiem a empresa é um fator de extrema importância
para a sua manutenção no mercado. O processo de desenvolvimento de estratégias exige a
participação de todo corpo gerencial da empresa, além disso, é importante contar com o apoio
de bons estrategistas que, de certa forma, fornecerão uma base sólida no desenvolvimento das
atividades.
Day (1999) apontou que a determinação de estratégias tem por objetivo buscar vantagens
competitivas sobre os concorrentes e também manter as vantagens já existentes. Para Porter
(1999), o gestor, no esforço de melhor posicionar a empresa no ambiente, ou buscando
influenciá-lo a favor da empresa, deve conhecer e compreender os fatores ambientais
predominantes no contexto. É importante salientar que o mercado não é algo fixo, mas sim,
um ambiente onde as mudanças ocorrem de forma rápida, exigindo da empresa estratégias
flexíveis para aumentar a possibilidade de alcançar o desempenho esperado.
Atualmente, uma atividade que está em evidência no âmbito empresarial é a do transporte
que, simplificadamente, consiste na tarefa de se levar mercadorias de um lugar para outro.
Esta atividade é o mecanismo que aproxima indústrias, comerciantes e clientes, envolvendo
3. elementos importantes como preço do serviço, pontualidade da entrega, condições físicas dos
bens entregues, entre outros. Geralmente, estes elementos são os levados em consideração
pelos clientes no momento da definição de qual empresa se tornará parceira para o
desenvolvimento dos serviços de transporte.
No Brasil, observa-se que o mercado de transporte está em pleno processo de reestruturação
em virtude da globalização e da abertura do mercado. Como conseqüência deste processo de
globalização e de abertura do mercado, tem-se a chegada de empresas internacionais que
iniciaram suas atividades no país impulsionando a implantação de ferramentas modernas de
gerenciamento, agregando valor aos serviços oferecidos aos clientes, contribuindo, assim,
para tornar o setor mais dinâmico.
Este novo cenário vem obrigando as empresas nacionais a redefinirem suas formas de gestão
para manterem a viabilidade de seus negócios. Com todas estas mudanças, os clientes
passaram a desfrutar de serviços alternativos e diferenciados o que, cada vez mais, incitou o
aumento de suas exigências em relação ao nível de serviço oferecido. Atualmente, os clientes,
acabam negociando e fechando contratos comerciais apenas com empresas que possam
realmente atender aos seus desejos, com um custo razoavelmente aceitável.
Wright et al. (2000) afirmaram que o propósito principal da definição de estratégias é criar
riqueza para os acionistas da empresa por meio da satisfação de seus clientes. Desta forma
faz-se necessário à definição de diretrizes estratégicas que conduzam todo o processo de
adaptação para que se possa fazer frente às novas realidades do mercado e, também, que
atendam aos objetivos e anseios da empresa.
Neste contexto, apresenta-se uma ferramenta de gestão definida como planejamento logístico,
que tem por objetivo contribuir na determinação e elaboração de diretrizes cruciais ao
desenvolvimento das atividades, tais como: localização de centros de distribuição,
estabelecimento de tecnologias a serem utilizadas, projeto do sistema de entrada de pedido e
seleção de modais de transportes, tipos de veículos que devem compor a frota, determinação
do segmento de atuação e, também, do nível de serviço a ser oferecido aos clientes.
Após esta breve introdução, o presente artigo está estruturado de forma que esclareça ao leitor
pontos importantes de estudo. Na próxima seção é detalhado como o planejamento logístico
pode contribuir para a melhoria do nível de serviço a ser oferecido aos clientes. Na seção
seguinte é desenvolvida uma conceituação mais específica sobre nível de serviço e, a seguir, é
discutido como se pode determinar o nível de serviço a ser oferecido pela empresa frente às
expectativas dos clientes. Por fim, é realizada a conclusão do estudo.
PLANEJAMENTO LOGÍSTICO COMO MELHORIA DO NÍVEL DE SERVIÇO
Segundo Ballou (2001) a logística envolve todas as operações relacionadas com planejamento
e controle de produção, movimentação de materiais, embalagem, armazenagem e expedição,
distribuição física, transporte e sistemas de comunicação que, realizadas de modo
sincronizado, podem fazer com que as empresas agreguem valor aos serviços oferecidos aos
clientes e também oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrência.
Para Bowersox e Closs (2001), o objetivo central da logística é o de atingir um nível de
serviço ao cliente pelo menor custo total possível buscando oferecer capacidades logísticas
4. alternativas com ênfase na flexibilidade, na agilidade, no controle operacional e no
compromisso de atingir um nível de desempenho que implique um serviço perfeito. Wood et
al. (1999) descrevem que o serviço ao cliente é o conjunto de atividades desenvolvidas pela
empresa na busca da satisfação dos clientes, proporcionando ao mesmo tempo, uma
percepção de que a empresa pode ser um ótimo parceiro comercial.
Segundo Ballou (2001), o planejamento logístico tem por objetivo desenvolver estratégias que
possam resolver os problemas de quatro áreas de destaque em empresas de transporte que são:
i) o nível de serviços oferecido aos clientes; ii) localização das instalações de centros de
distribuição; iii) decisões de níveis de estoque e; iv) decisões de transportes que devem ser
utilizados no desenvolvimento de todo o processo. (Figura 1).
Todas as quatro áreas, ilustradas na Figura 1, são de fundamental importância para a empresa,
suas funções e atividades devem ser planejadas de forma integrada, buscando oferecer um
resultado operacional dentro das necessidades que o mercado exige de seus participantes.
Levantar informações sobre o mercado no qual se está inserido e suas respectivas
necessidades são de grande validade no processo de planejamento da empresa, bem como, na
definição de como serão utilizados os recursos disponíveis, alocando-os da melhor maneira
possível.
Analisando a Figura 1, pode-se verificar que, no contexto das quatro áreas, a definição dos
serviços a serem oferecidos aos clientes é o que afeta drasticamente toda a viabilidade do
negócio. Ele será o indicador pelo qual o cliente tomará a decisão de utilizar ou não os
serviços da empresa. Desta forma, através do planejamento logístico, a empresa deve
estruturar toda sua plataforma de operação, definindo seus padrões de níveis de serviços que
serão oferecidos aos seus clientes.
Para definir a importância da logística, Ballou (2001) salienta que ela é responsável por
oferecer mercadorias ou serviços esperados pelos clientes, nos locais apropriados em relação
às suas necessidades, nos prazos acertados ou esperados e nas melhores condições físicas
possíveis, a fim de atender as necessidades dos clientes, proporcionando o máximo de retorno
financeiro para a empresa. Novaes (2001) reforça essa idéia afirmando que a logística busca,
de um lado, otimizar as atividades da empresa de forma a gerar retorno através de uma
melhoria no nível de serviço a ser oferecido ao cliente e, de outro lado, prover a empresa de
condições para competir no mercado, como por exemplo, através da redução dos custos.
O mercado sofre mudanças rápidas e, muitas vezes, as empresas não estão preparadas para
absorver estas mudanças dificultando sua adaptação ao novo ambiente de negócios. Portanto,
desenvolver um bom processo de planejamento, é de importância extrema para a empresa,
pois um planejamento logístico, orientado para atender as necessidades impostas pelo
mercado, faz com que se mantenha o controle da empresa. Esse controle advêm do equilíbrio
dos recursos financeiros disponíveis e da oferta de serviços especializados, de forma que se
agregue valor aos mesmos e, também, oportunizando um diferencial competitivo perante a
concorrência sem afetar a rentabilidade da empresa.
Heikkilä (2002) afirma que o desenvolvimento de um sistema de serviços que atenda as
necessidades dos clientes se torna mais fácil no momento que se tenha um planejamento
logístico estruturado. Pois, na medida que se opera diante das incertezas proporcionadas pelas
expectativas dos clientes, a empresa, que já tem um planejamento logístico estruturado, terá
5. maior facilidade em mensurar o nível de serviço que será oferecido ao cliente, principalmente
em relação ao máximo que poderá ser oferecido sem comprometer sua rentabilidade.
O planejamento logístico ampara-se no planejamento estratégico da empresa, sendo assim,
ambos devem ser coerentes de forma que os objetivos estipulados sejam atingidos.
Estrategistas, altamente conhecedores do assunto, devem assessorar o desenvolvimento do
mesmo, sob pena de se ter reveses durante todo o processo. É importante salientar que o
processo, para ter êxito, precisa necessariamente ter o consentimento de toda a direção da
empresa e de seus acionistas, de forma que sejam estabelecidos os limites máximos de
mudanças aceitos para o posicionamento da empresa no mercado.
Segundo Emilio (2001), várias empresas de transporte como, por exemplo, a Rapidão
Cometa, que é classificada pelo jornal Gazeta Mercantil como a maior transportadora do país
em volume de cargas e a segunda maior em faturamento, com sede em Recife, estão
redefinindo suas estratégias, montando planejamentos logísticos visando nichos específicos de
mercado. Estes nichos, muitas vezes, apresentam volumes menores de produtos
movimentados, mas justificam-se pela maior rentabilidade que oferecem. Nesse caso, o nível
de serviço tende a ser elevado com custos mais expressivos.
No processo de elaboração de um planejamento logístico deve-se ficar claro que nem tudo
que foi planejado funcionará perfeitamente o tempo todo. Wright et al. (2000) afirmam que,
quando implementada a estratégia, no desenvolver das atividades, serão necessárias
modificações à medida que as condições ambientais ou organizacionais sofrerem alterações,
sendo que estas alterações são, muitas vezes, difíceis de serem previstas. Neste contexto,
existe a possibilidade de que alguns fatores internos (quebra de veículos, incêndios em centros
de distribuição, etc.) e fatores externos (interrupção de estradas, greves, etc.), dificultem o
desenvolvimento do nível de serviço previamente programado com o cliente.
Estratégia de estoques
• Níveis de estoque
• Disposição de estoques
• Métodos de controle
Estratégia de transporte
• Modais de transporte
• Roteirização/progra-
mação do transportador
• Tamanho/consolidação do
embarque
Objetivos de
serviços ao
cliente
Estratégia de localização
• Número, tamanho e localização das
instalações
• Designação de pontos de estocagem
para pontos de fornecimento
• Designação de demanda para pontos
de estocagem ou pontos de
fornecimentos
• Armazenagem pública/privada
6. FIGURA 1 – Triângulo da tomada de decisões logísticas. (Ballou, 2001, p. 42).
Assim, os gestores das empresas devem elaborar planejamentos logísticos flexíveis de forma
que possam ser ajustados aos elementos críticos logísticos, estabelecendo ações apropriadas
que devem ser utilizadas caso algum evento inesperado venha ocorrer. Desta forma, pode-se
evitar um processo desgastante junto aos clientes por não terem sido cumpridas as ações
programadas o que, em muitos casos, podem provocar quebras de contratos e perdas de
clientes de alta rentabilidade.
NÍVEL DE SERVIÇO
O transporte de carga tradicional tratava de deslocar produtos e insumos entre diversos
pontos, considerando a escala do tempo de forma secundária. Assim, o transportador
tradicional se incumbia de levar determinada carga de um ponto A para um ponto B, mas,
geralmente, não assumia o compromisso de entregá-la no destino dentro de um prazo
preestabelecido.
Com a evolução do mercado e com a preocupação das empresas em relação ao nível de
serviço oferecido aos seus clientes, procurou-se identificar e quantificar os fatores necessários
para a elaboração de novos níveis de serviço como: prazo de execução e respectivo nível de
confiabilidade; tempo de processamento de tarefas; disponibilidade de pessoal e dos
equipamentos solicitados; facilidade em sanar erros e falhas; agilidade e precisão em fornecer
informações sobre os serviços em processamento; agilidade e precisão no rastreamento de
cargas em processamento ou em trânsito; agilidade no atendimento de reclamações e no
encaminhamento de soluções; estrutura tarifária fácil de entender e simples de aplicar.
Segundo Ballou (2001), pode-se agrupar os fatores que compõem o nível de serviço em três
categorias, de acordo com o momento em que a transação entre empresa e cliente ocorre.
Esses grupos são identificados como fatores de pré-transação, de transação e de pós-
transação, respectivamente.
Os elementos de pré-transação estabelecem a política do nível de serviço que a empresa deve
seguir, tais como: quando as mercadorias devem ser entregues após a colocação de um
pedido, como se deve proceder em caso de extravios, etc, deixando claro para o cliente o que
ele pode esperar dos serviços prestados pela empresa. Estes elementos evitam a criação de
falsas expectativas.
Os elementos de transação são os resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente
como, por exemplo, selecionar o modo de transporte. Esses elementos influenciam no tempo
de entrega, exatidão no preenchimento de ordens, condições das mercadorias no momento da
recepção pelo cliente, etc, são aspectos bastante observados e avaliados pelos mesmos.
Os elementos de pós-transação definem como deve ser feito o atendimento dos clientes em
relação a devoluções, solicitações, reclamações e providências sobre retorno de embalagens
(garrafas retornáveis, estrados, paletes, etc). Tudo isto acontece após a prestação do serviço,
mas deve ser planejado com antecedência. O nível de serviço compreende a soma de todas
estas três categorias de elementos, pois os clientes, geralmente, reagem ao conjunto e não a
um elemento em específico.
7. No passado, as empresas tratavam o serviço logístico como algo fixo. Era consultado o
pessoal de vendas (que tem maior contato com os clientes) para determinar qual nível de
serviço a ser oferecido aos clientes. O pessoal da logística tinha como tarefa atender metas de
agregação de valor de tempo e espaço ao mínimo custo total.
Atualmente, a escolha do serviço pelos clientes é influenciada pelos níveis de serviços
logísticos oferecidos. Para Lai et al. (2002) a meta da empresa de transportes é prover serviços
que satisfaçam os clientes com maior efetividade e eficiência que seus concorrentes. Portanto,
o nível de serviço pode ser um instrumento promocional da mesma forma como os descontos
de preço, a propaganda, as vendas personalizadas ou os termos de vendas favoráveis.
Transporte especial, processamento mais rápido, tempo de entrega reduzido, embalagem
padronizada, entre outros, afetam diretamente a venda do serviço, tornando a empresa mais
competitiva, pois está agregando valor ao serviço oferecido.
DETERMINAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO
Antes visto como centro de custos, a logística hoje atua com foco no cliente permitindo
avançar, além das formas tradicionais de movimentação de materiais, em direção a uma
ferramenta poderosa na agregação de valor aos serviços oferecidos e, também, conquistando
vantagens competitivas perante a concorrência.
O nível de serviço a ser oferecido pela empresa aos seus clientes ainda é um fator altamente
complexo. Os gestores encontram enormes dificuldades para adaptá-lo a sua estrutura de
distribuição de forma que atenda satisfatoriamente as necessidades de seus clientes e também
dos acionistas. O fator de maior dificuldade é determinar quais os serviços que os clientes
realmente desejam e necessitam.
Desta forma, o nível de serviço pode ser medido pelo tempo de entrega, ou seja, o tempo de
transporte a partir do depósito até o endereço do cliente ou como porcentagem das ordens
entregue dentro de certo prazo após o recebimento do pedido. Outra forma de avaliação é
através de um questionário que, respondido pelos clientes, trará informações úteis para
analisar o desempenho logístico da empresa. Ballou (2001) defende que a definição do nível
de serviço para oferecer aos clientes é essencial para alcançar os objetivos de lucro da
empresa.
Um serviço ao cliente bem formulado é uma variável importante que pode garantir, além de
uma demanda, a retenção de clientes potenciais. Neste aspecto, tem-se o ponto-chave na
determinação do nível de serviço, pois dificilmente se conseguirá obter um serviço
diferenciado para cada um dos clientes da empresa, até porque muitos são clientes
esporádicos e altamente voláteis que não são fiéis à empresa. Clientes potenciais devem ser o
foco, pois um serviço altamente diferenciado gera altos custos e, conseqüentemente, preços
mais elevados o que tende a limitar o número de clientes em condições de adquirir o mesmo.
Dessa forma, deve ser analisada a necessidade do cliente quanto aos níveis de serviço. São
informações a respeito do volume dos pedidos, localização, comodidade, prazo de entrega e
assim por diante. Vale ressaltar que, as expectativas dos clientes nem sempre são
homogêneas, torna-se necessário agrupar os clientes em segmentos baseados em suas
necessidades e exigências de distribuição. Segundo Otto e Kotzab (2003), o ideal é
proporcionar um ótimo nível de serviço a segmentos específicos de clientes. Depois que os
8. segmentos estiverem identificados, será possível desenhar no papel um sistema de
distribuição capaz de atender às exigências de cada um dos grupos de clientes.
Depois de mensurado os segmentos de clientes atendidos pela empresa, pode-se delimitar
parâmetros mais específicos para os mesmos. Conforme o relatório do Institute of
Management Accounting (1999a), pode ser identificado clientes de alto potencial dentro de
um segmento específico, que podem compor uma lista específica, onde serviços exclusivos e
de alto valor agregado podem ser oferecidos de forma que atendam as suas exigências
ímpares, com o respaldo de que estes clientes podem absorver os custos proporcionados por
políticas de atendimento diferenciadas.
É necessário administrar o nível de serviço e estabelecer patamares de atividades logísticas de
forma que proporcionem o nível de serviço logístico planejado, sendo importante identificar
os elementos-chave que determinam o mesmo. É preciso determinar as necessidades dos
clientes e como elas podem ser medidas para, após, fixar os padrões de nível de serviço e
planejar serviços extraordinários. Lambert (1998) descreve que, muitas vezes, as empresas
confundem o nível de serviço ao cliente com a concepção de satisfação de cliente, vale
lembrar que, embora um serviço pode ser de altíssimo nível, não atendendo as necessidades
básicas do cliente, não satisfará suas expectativas.
Nem todo cliente precisa ou deve ser tratado da mesma forma. Como pouco se sabe a respeito
das verdadeiras necessidades de serviço exigidos pelos clientes, muitas empresas
simplesmente mantém um elevado nível de serviço, resultando em custos de distribuição
maiores do que o necessário, isto por sua vez ocasionando um maior preço final. Apesar da
possibilidade de ajuste do nível de serviço para clientes ou grupos individuais, é importante
manter a generalidade na medida do possível. As empresas não podem administrar
efetivamente níveis de serviços separados para milhares de clientes, porém, muitas vezes, é
mais econômico oferecer nível de serviço diferenciado para um número limitado de grupos de
clientes.
Assim, as empresas podem separar seus clientes em grupos, como por exemplo, os da
construção civil que dependem exclusivamente da entrega dos pedidos, pois não trabalham
com estoques em seus canteiros de obras; clientes institucionais (hospitais, restaurantes, etc.)
que exigem entregas rápidas, pois trabalham com prazos de atendimento restritos; clientes da
indústria que precisam confiar plenamente no serviço de distribuição e entrega dos pedidos,
pois qualquer atraso pode provocar a interrupção do processo de produção ocasionando
grandes prejuízos; ou os varejistas que não necessitam de urgências de entregas de pedidos,
pois trabalham sempre com um estoque regular para atender seu consumidor final.
Desta forma, pode-se projetar sistemas de distribuição mais adequados, tendo como resultado
uma distribuição mais eficaz e de menor custo. É ineficiente proporcionar maior nível de
serviço do que os clientes esperam ou desejam. Este excesso simplesmente se transforma em
custos extras para as empresas e preços elevados para o cliente que, por sua vez, poderá
migrar para opções de serviços que atendam apenas as suas reais necessidades com um menor
custo.
A empresa pode estipular políticas de serviços definindo seus procedimentos de trabalho.
Estas políticas podem ser elaboradas (cobrir em detalhe fatores como tempo, confiabilidade,
condições de mercadorias, conveniência de colocação de pedidos e comunicação de ordens)
ou simplificadas (todas as ordens recebidas até meio-dia serão despachadas no mesmo dia).
Com a definição da política de serviço, o cliente sabe o que pode esperar e cobrar da empresa
9. quanto aos seus métodos de trabalho podendo, assim, avaliar se suas necessidades podem ser
atendidas.
Também, depois de definido a política de serviços, é importante que seja oferecida aos
clientes, o monitoramento das operações sob a perspectiva do cliente. De acordo com o
Institute of Management Accounting (1999b), é importante buscar informações junto aos
clientes de como eles estão recebendo os serviços prestados pela empresa, de forma que
possam ser desenvolvidas melhorias em pontos que apresentam problemas e, também,
aproveitar para explorar novas oportunidades que possam surgir. Sugerem-se, como forma de
busca destas informações, relatórios de atendimento que possam ser preenchidos pelo cliente
após cada entrega de mercadorias efetuada pela empresa.
Ainda, Gunasekaran et al. (2001) apontam que para a avaliação do nível de serviço e da
satisfação dos clientes, pode-se utilizar alguns critérios como a flexibilidade da empresa em
atender as particularidades de cada cliente; o tempo de atendimento da empresa frente às
solicitações de informações sobre sua caga e possíveis soluções de problemas; mensurar, além
do serviço a ser oferecido ao cliente, também, como o cliente está recebendo estes serviços.
Neste ponto, é importante comparar o serviço oferecido pela empresa em relação aos serviços
oferecidos pelos concorrentes e a percepção dos clientes em relação a ambos, procurando
assim, melhor mensurar o nível de serviço prestado.
Vale ressaltar que a empresa, além do monitoramento da satisfação dos clientes em relação ao
serviço oferecido, deve, também, monitorar o retorno que todo este processo está trazendo aos
acionistas, ou seja, se está sendo rentável. Christopher (1997) defende que a empresa deve
monitorar suas atividades, avaliando se os custos para desenvolver alto nível de serviço aos
seus clientes não sejam maiores que as receitas proporcionadas pelos mesmos, pois, sendo
assim, não se justifica o investimento. A empresa deve estar atenta para a relação do
custo/benefício nas decisões de provimento do nível de serviço a ser oferecido aos seus
clientes.
Além disso, o segmento de transportes está sofrendo uma mudança radical no conceito de
comprar frete para o conceito de comprar serviço. Isso deverá gerar um impacto muito grande
nas empresas deste setor, porque implicará em uma necessidade de proporcionar ao cliente
uma maior eficiência e qualidade nos serviços prestados. O cliente, na maioria das vezes,
exigirá maior qualidade, frotas novas, caminhões que tenham instrumentação de bordo com
sistema de rastreamento via satélite, sistema de rádio freqüência para localização de cargas,
sistema de segurança via rádio, entre outros fatores que julgar necessário para que sejam
transportadas suas mercadorias.
CONCLUSÃO
A utilização de ferramentas de gestão, como o planejamento logístico, tem por objetivo
proporcionar às empresas um suporte para enfrentar o mercado competitivo atual, com rápidas
mudanças e exigências fortes e diferenciadas por parte de cada cliente ou grupos destes. Por
ser uma ferramenta que tem por objetivo proporcionar melhorias no processo de determinação
do nível de serviço, exige que alguns fatores sejam considerados no seu desenvolvimento de
forma que se obtenha êxito no processo como um todo.
10. O trabalho de desenvolvimento de um planejamento logístico pode se tornar mais fácil na
medida que a empresa possa dispor de uma equipe de profissionais altamente capacitados com
visão realista do mercado e com a preocupação de encontrar a melhor posição na qual a
empresa possa competir. Outro ponto bastante importante é o envolvimento de todo corpo
dirigente da empresa com o objetivo de se ter um forte apoio de todos nas tomadas de decisão.
O planejamento logístico deve ser altamente flexível para reagir com rapidez às mudanças
competitivas do mercado.
Por todos os aspectos discutidos neste estudo, pode-se concluir que as empresas devem dispor
de um conhecimento avançado de toda sua rede de clientes para melhor mensurar suas
necessidades, habilitando-as a fornecer um nível de serviço adequado, bem como, prover uma
análise profunda em torno da relação do nível de serviço oferecido e seu retorno, pois sabe-se
que é necessário dotar o negócio de uma rentabilidade razoavelmente compensadora, a fim de
atender aos desejos dos acionistas.
É recomendável desenvolver trabalhos de projeção em torno de possíveis nichos de mercado
que possam futuramente ser explorados, pois com a existência do risco de falta de demanda
por parte dos clientes atuais, torna-se mais fácil atuar em nichos de mercado previamente
observados e estudados. A concepção estratégica de um sistema logístico de alto desempenho
deve ter como objetivo principal o serviço total ao cliente em termos de disponibilidade de
serviços, com qualidade especificada e custos competitivos. A concepção de um sistema
logístico deve ser iniciada pela realização de um planejamento logístico, analisando o
ambiente competitivo no qual a empresa está inserida.
Vale lembrar que, o mercado logístico está em plena expansão no Brasil e que muitas
empresas líderes mundiais estão instalando suas bases em território brasileiro. Estas empresas
oferecem serviços diferenciados, atacando diretamente clientes altamente potenciais. E isso,
por sua vez, acaba por elevar consideravelmente o grau de exigência dos mesmos. Neste
contexto, somente as empresas bem planejadas e com solidez de suas estratégias poderão
disputar com igualdade de condições a difícil batalha de conquista e fidelização dos clientes.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização
e logística empresarial. 4ª ed. Porto Alegre: Bookmann, 2001.
BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logística empresarial: o processo de integração
da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégias
para a redução de custos e melhoria dos serviços. São Paulo: Pioneira, 1997.
DAY, S. G. A dinâmica da estratégia competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
EMILIO, P. Gazeta Mercantil, São Paulo, p. C-2, 23 agosto, 2001.
GUNASEKARAN, A.; PATEL, C.; TIRTIROGLU, E. Performance measures and metrics in
a supply chain environment. International Journal of Operations & Production
Management. V. 21 Nº 1/2, pp. 71-87, 2001.
HEIKKILÄ, Jussi. From supply to demand chain management: efficiency and customer
satisfaction. Journal of Operations Management. V. 20, pp. 747-767, 2002.
INSTITUTE OF MANAGEMENT ACCOUNTING. Implementing integrated supply chain
management for competitive advantage. Statement nº 4II, August, 1999a.
11. INSTITUTE OF MANAGEMENT ACCOUNTING. Tools & Techniques for implementing
integrated supply chain management. Statement nº 4JJ, September, 1999b.
LAI, KEE-HUNG, NGAI, E.W.T., CHENG, T.C.E. Measures for evaluating supply chain
performance in transport logistics. Transportation Research Part E. V. 38, pp 439-456, 2002.
LAMBERT, Douglas M. Fundamentals of logistics management. Chicago: Irwin/McGraw-
Hill, 1998.
NOVAES, Antônio, G. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição: estratégia,
operação e avaliação. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
OTTO, Andreas; KOTZAB, Herbert. Does supply chain management really pay? Six
perspectives to measure the performance of managing a supply chain. European Journal of
Operational Research. V. 144, pp 306-320, 2003.
PORTER, Michael E. Competição: estratégias competitivas essenciais. Rio de Janeiro:
Campus, 1999.
WRIGHT, Peter; KROLL, Mark J.; PARNELL, John. Administração estratégica: conceitos.
São Paulo: Atlas, 2000.
WOOD, Donald F.; WARDLOW, Daniel L.; MURPHY, Paul R.; JOHNSON, James C.
Contemporary logistics. –7ª ed. New Jersey: Prentice Hall, 1999.