Conceitos básicos acerca do papel da comunicação na prevenção e gestão das crises de imagem e reputação nas organizações.

1. Comunicação na gestão das crises
de imagem e reputação

2. Para Mario Rosa, "[...] as crises só existem porque vivemos
num mundo tão interligado que um problema que, em
princípio, diria respeito apenas a uma empresa ou a uma
comunidade distante pode adquirir imediatamente uma
dimensão muito maior [...]" (ROSA, 2001, p.24)
As crises sempre ocorrem, mas há maneiras de
minimizá-las e, eventualmente, até preveni-las por meio
do gerenciamento de crises.

3. Crise de imagem em uma organização /
corporação / empresa
Olga Curado, jornalista e consultora de comunicação,
escreveu para o blog Crise & Comunicação um post sobre
conceitos e a importância de prevenir uma crise de imagem
em uma empresa.
“A crise de imagem é a ameaça à perda do mais
importante ativo de uma pessoa ou de uma
organização: a sua reputação.

4. Imagem / reputação
A imagem é a atribuição de qualidades ou defeitos a alguém
ou a alguma coisa, que não são necessariamente verificados
objetivamente.
A reputação é a percepção de ganhos adicionais
proporcionados por alguém ou por uma organização, além
das suas obrigações contratuais.
Sendo assim, uma boa reputação não se resume a prestação
do serviço contratado, mas diz respeito aos os benefícios
produzidos além desse contrato”, pondera Curado.

5. Ser conhecido, ter uma imagem é muito saberem QUEM
você é.
Ter reputação é muitos saberem COMO você é. Tem a
ver com os valores aos quais você está associado.
Valores que emergem, inclusive, nos piores momentos.

7. As 20 empresas com melhor reputação do mundo
Consultoria elegeu as multinacionais mais respeitáveis
segundo a visão dos consumidores
São Paulo - Nem só de dados financeiros é feito o valor de uma companhia. É de sua
reputação que dependem o recrutamento e a retenção de talentos, as parcerias
estratégicas e também o crescimento nas vendas - ainda mais em segmentos que se
beneficiam da boa e velha indicação boca-a-boca.
Construir uma boa imagem internacional não é tarefa fácil. Algumas companhias, no
entanto, têm conseguido sustentar a saúde de suas marcas ao redor do mundo.
O Reputation Institute, uma empresa de consultoria privada com sede em Nova
York,classificou recentemente as 100 empresas melhor sucedidas em estabelecer
fortes nomes internacionais para si.
A empresa ouviu cerca de 47 mil consumidores em 15 mercados para eleger as
empresas mais respeitáveis, todas multinacionais com presença global. Cada
empresa ganhou uma nota, numa avaliação de zero a 100. Os escores foram
calculados a partir de quatro indicadores emocionais: confiança, admiração, estima e
impressão favorável. Confira, ao lado, as 20 primeiras classificadas e suas
pontuações.

8. http://www.reputationinstitute.com/

9. BMW - Nota de reputação: 80,08
Sony - Nota de
reputação:
79,31
Disney - Nota de Apple - Nota de reputação: Google - Nota de
reputação: 78,92 78,49 reputação: 78,05

10. Marcas, em suas essências, visam sintetizar reputações.
Reputações fortalecem a imagem.
Imagem, reputação consolidam relações de confiança.
A crise é, essencialmente, a perda de confiança na
relação entre a pessoa ou organização com os seus
públicos de relacionamento.
Na prática, é quando as ações deixam de se identificar com
discurso.
Fonte: Site Comunicação e crise - Olga Curado.

11. Há um mundo novo entre nossas
rotinas.... E nossas retinas.
Num mundo assim, em somos
intimados a prestar atenção em
tanta coisa, a alma do negócio
estará na necessidade de
despertar confiança.
(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)

12. Confiança tem a ver com atitudes concretas e objetivas,
mas tem muito a ver também com a percepção dos
outros em relação a elas, especialmente quando há
necessidade de interagir com públicos variados.
(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)

13. É possível se esconder ou se contradizer
na Sociedade Transparente?

20. Comunicação
Interação, não apenas transmissão!
Troca, diálogo
Construção e partilha de sentidos / significados
“Comunicação não é o que você diz, mas o que o
outro entende” (David Ogilvy)

21. Gestão de crise e comunicação de
crise
Gestão de Crise
Conjunto amplo e proativo de atividades e princípios que permitem a
eficaz resposta de uma empresa perante uma Crise. Atuação preventiva:
Comitê de crise, plano de contingências
Comunicação de Crise
A Comunicação não atua sobre as causas da crise nem procura resolver a
crise, atua sim como sistema de defesa. Atuação preventiva: plano de
comunicação de crise como parte da ação do Comitê

22. Onde entra a comunicação e a Assessoria de
Imprensa?
Da área técnica de comunicação são esperadas iniciativas,
como:
• Definição de mensagens preferenciais da organização – ação
preventiva
• Assessoramento permanente do fluxo de informações emitidas e
recebidas
• Assessoramento nos contatos e relacionamento com a imprensa
– antes, durante e depois da crise
• Preparação de conteúdos de apoio
• Gestão de entrevistas coletivas e individuais
• Participação efetiva no comitê de crise
• Interlocução com os públicos nas redes sociais

23. Elaborar e definir a estratégia para comunicar um número reduzido de
mensagens–chave para as audiências apropriadas e com os porta-vozes
adequados. TEXTO BÁSICO PARA ALINHAR O DISCURSO.
Nivelar a comunicação de acordo com a complexidade da crise e as audiências
que envolve:
• Identificar as audiências envolvidas ou que esperam ser informadas
sobre a crise
• Treinar os porta-vozes em técnica e conteúdo
• Provar que se identificou o problema e que se está a tomar medidas
• Comunicar de forma coerente e precisa
• Comunicar apenas os fatos que podem ser confirmados com absoluta
certeza
VERDADE, VERDADE E VERDADE!!!

24. Casos

26. Rosângela Florczak
roflorczak@gmail.com
http://assessoria-comunicao.blogspot.com.br/
www.facebook.com/ComunicacaoParaCrisesDeImagem
EReputacao