O trabalho analisa a comunicação de crise no contexto do naufrágio do navio Costa Concordia, abordando a importância da gestão da comunicação nessa situação. O documento discute as responsabilidades das organizações perante suas audiências e como uma crise pode afetar sua imagem e reputação. Além disso, propõe diretrizes e estratégias de resposta para uma gestão eficaz da comunicação em momentos críticos.

1. Há Crise Na Costa
Há Crise Na Costa
Susana Oliveira,3966
Edmundo Moreira,3945
Instituto Superior de Entre Douro e Vouga
Maio, 2014

2. Susana Oliveira,3966
Edmundo Moreira,3945
Há Crise Na Costa
Trabalho apresentado ao docente: Andreia Silva
da unidade curricular: Relaçoes Publicas II
Ano: 2014
Turma: 2
Curso: Marketing, Publicidade eRelações Públicas

3. Resumo
O presente trabalho surge inserido no âmbito da disciplina de Relações Publicas II
do 2º ano do curso de Marketing, Publicidade e Relações Públicas.
O tema que se pretende abordar na realização deste trabalho é a comunicação de
crise, os seus diversos tipos, estratégias a adotar quando necessário e o papel do
Relações Públicas na gestão deste género de situações.
Numa tentativa de melhor abordar o tema, vamos analisar a gestão da comunicação
do naufrágio do navio cruzeiro Costa Concordia, acontecimento ocorrido no dia 13
de janeiro de 2012.

4. ÍNDICE
Introdução ........................................................................................................................... 4
Comunicação de crise.................................................................................................... 7
Costa Concordia: Case study .................................................................................... 14
Plano de Comunicação Crise..................................................................................... 22
Documentos de Apoio ao Plano de Comunicação: ............................................... 30
Clipping.............................................................................................................................. 47
Conclusão: ....................................................................................................................... 49

5. Há Crise Na Costa
Página 4
INTRODUÇÃO
“A comunicação é o cimento do progresso humano, estando portanto inerente a
todas as estruturas socioeconómicas do presente, bem como à construção dos
códigos gerados no seio dos «grupos sociais de pertença» - que refletem e
legitimam modelos culturais em continua transformação.”
Joaquim Caetano, Luís Rasquilha
A evolução da sociedade veio trazer ao ser humano uma maior
necessidade de conseguir obter cada vez mais informação, desta forma,
podemos até afirmar que estamos perante uma nova Era da Comunicação, em
que todas as formas são utilizadas para comunicar, independentemente do seu
contexto.
Por natureza, o Homem é um ser social preparado para viver em
sociedade. Logo no início da humanidade comunicar tornou-se numa
necessidade básica do Homem para receber e transmitir ideias e atualmente
essa necessidade contínua presente no nosso quotidiano.
Comunicar é a única forma de transmitir conhecimentos, relatar medos,
partilhar experiências, anseios e paixões, permitindo estabelecer um conjunto
de relações, bastantes complexas.
O processo de comunicação só existe quando uma determinada pessoa
codifica uma mensagem, transmitindo-a num determinado meio para ser
descodificada por outro pessoa, ou até mesmo por um conjunto de pessoas.
Quando isto acontece, estamos perante o fenómeno de comunicação, durante
vários anos, vários especialistas nas áreas das ciências sociais e da psicologia,
tentaram compreende-lo.
Entendemos que não existe uma definição exata para comunicação,
mas sim múltiplas definições que só por si já torna difícil compreender uma
“coisa” que à primeira vista até parece demasiado simples.
A «comunicação» nos últimos anos ganha uma maior importância nas
diferentes áreas do conhecimento, desde a Publicidade, Marketing, Relações

6. Há Crise Na Costa
Página 5
Publicas, Assessoria de Imprensa e mesmo na área da gestão, devido ao facto
de estarmos perante uma economia globalizada.
Nesse sentido, podemos dizer que «comunicar é por em comum uma
informação, é partilhar uma opinião, um sentimento, uma atitude, um
comportamento», ou seja tudo comunica, independentemente das técnicas
utilizadas para comunicar, sejam estas imagens, símbolos, anúncios
publicitários, etc.
As organizações sentiram necessidade também elas de utilizar
diferentes técnicas de comunicação para convencer e persuadir, com o objetivo
de mudar a opinião pública mas, como diz João Moreira dos Santos as
organizações estão «longe de ver a comunicação como uma filosofia de gestão
e, bem assim, longe de ter gestores que compreendam a importância de gerir a
comunicação», uma situação que se torna mais crucial nos momentos menos
bons.
Segundo Rivaldo Chinem a «comunicação empresarial é o processo-
conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios - pelo qual a empresa se dirige
ao público interno (funcionários) e ao público externo (seus consumidores)», ou
seja, quando a organização é um elemento de comunicação com o seu meio
envolvente, tornando-se ela própria uma fonte de informação.
A comunicação passa a ser uma área estratégica de resultados, em que
quando esta é bem realizada permite às organizações uma maior coerência
entre o seu discurso e ações desenvolvidas, dando uma maior notoriedade e
credibilidade no mercado onde opera. Infelizmente, no nosso entender as
organizações em Portugal ainda tem uma enorme dificuldade em perceber a
importância da comunicação empresarial em todas as suas vertentes.
Na realização deste trabalho o nosso principal objetivo consiste em
demonstrar a importância da gestão da comunicação numa situação de crise,
quando os média têm uma postura crítica e estão com os holofotes virados
para as organizações.
O caso escolhido, para análise no âmbito da disciplina de Relações
Públicas optamos pelo caso do naufrágio do navio Costa Concordia. A

7. Há Crise Na Costa
Página 6
justificação para a escolha deste caso, está relacionado com o facto de
consideramos que as organizações ainda não avaliam bem todas as
consequências que uma crise pode despoletar e porque no nosso entender
ocorreram vários erros de comunicação por parte da Costa Cruzeiros.
Através desta análise vamos tentar demonstrar que quando uma crise
ocorrer, ela ultrapassa todas as fronteiras da organização para se refletir na
opinião pública, que irá avaliar a forma como a organização soluciona a
situação.
Além disso, como futuros profissionais de Relações Publicas vamos
mostrar que uma boa gestão da comunicação de crise numa organização não
pode ser improvisada.
O presente trabalho encontra-se dividido em quatro capítulos:
Comunicação de Crise, contextualização do tema, referências das
metodologias aplicadas na análise do caso; Costa Concordia, apresentação da
situação, análise do caso e exposição das falhas ocorridas na comunicação;
Plano de Comunicação, propostas de soluções para a situação e por último,
apresentação dos documentos de apoio e respetivas conclusões.

8. Há Crise Na Costa
Página 7
COMUNICAÇÃO DE CRISE
“Imagem é como um saldo no banco- de repente, pode-se precisar dele. Não
dá para começar a fazer comunicaçao de crise na hora da crise. Credibilidade
não se conquista de uma hora para a outra”
José Eduardo Gonçalves
As organizações tem responsabilidades sociais junto do seu meio
envolvente. Por isso, devem ter em consideração que um problema pode trazer
situações desagradáveis e de risco, quer a nível interno como também a nível
externo.
A imagem corporativa é um dos ativos mais importantes no valor das
organizações e existem acontecimentos que podem causar um enorme dano à
sua reputação podendo ainda surgir de diferentes fatores de risco
Infelizmente, podemos dizer que as organizações tem tendência a desvalorizar
uma situação de crise. No entanto, nenhuma delas se encontra livre de poder
vir a enfrentar uma realidade destas, independentemente do sector em que
opera, da sua dimensão ou quota de mercado, etc.
Uma crise acarreta vários problemas relacionados com a credibilidade
das organizações junto dos seus diferentes públicos, com a sua imagem e
reputação dos seus produtos e marcas. As Relações Publicas estão
diretamente ligadas com estes dois conceitos (credibilidade, reputação), que
em concreto são duas das suas vertentes na gestão de crise.
A palavra crise, por norma, está associada a um acontecimento negativo
e nos últimos anos esta palavra tem vindo a ser vulgarizada no nosso dia-a-dia.
Seja através dos meios de comunicação social ou em conversas casuais entre
amigos e familiares, é um facto que ultimamente temos falado muito em crise.
Achamos que seria pertinente explicar o que se entende por crise no
contexto empresarial, esta é «um acontecimento extraordinário, ou uma série
de acontecimentos que afeta de forma diversa a integridade de um produto, a

9. Há Crise Na Costa
Página 8
reputação, ou a estabilidade financeira da organização; ou a saúde bem- estar
dos empregados, da comunidade ou do publico em geral» (Wilcox: 2002:191).
Como as situações de crise causam vários problemas no funcionamento
das organizações, estas devem estar preparadas para comunicar em tempo de
crise e para lidar com este tipo de situações.
Existem dois tipos de crise, as previsíveis e as imprevisíveis por parte
das organizações. As primeiras são aquelas que podem causar danos na
imagem de uma organização, tais como, catástrofes naturais e acidentes. As
crises previsíveis são provocadas por mudanças ou tendências de mercado, ou
a nível socioeconómico, capazes de afetar tanto a nível social ou laboral do
tecido empresarial, transformando-se em crises conjunturais.
Além disso, todas as situações de crise chamam a atenção dos meios
de comunicação social e das entidades oficiais ou governamentais
relacionadas com o problema vivido pela organização.
Com a evolução das novas tecnologias um simples incidente pode-se
transformar num acontecimento de grandes proporções, mas, no entanto a
mesma facilidade de relatar e comunicar um acontecimento negativo deve ser
aproveitado pelas organizações para informar o seu público das medidas que
estão a tomar com vista à resolução de uma situação de crise.
Um dos maiores inconvenientes está na capacidade de multiplicação de
um simples facto num acontecimento de grandes proporções (dimensão viral
nas redes sociais), como o surgimento de um simples rumor que se transforma
em situação de crise, nas redes sociais, grupos de discussão, fóruns, etc.
Nesse sentido é importante achar um equilíbrio entre os interesses da
companhia e as necessidades das pessoas envolvidas por uma ocorrência
negativa.
Após a ocorrência de uma situação de crise, a organização pode perder
a confiança e o apoio que levou anos a conquistar. Os públicos externos, em
especial os seus clientes ou potenciais clientes, podem perder a relação de
confiança que estabeleceram com a organização. Também os públicos

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Página 9
internos, desde trabalhadores a acionistas, são essenciais para o seu bom
funcionamento. A partir do momento em que uma organização atravessa uma
situação de crise, os públicos internos podem recear e desconfiar das decisões
da Direção, e sentirem-se desmotivados a nível laboral. Uma situação que
pode mesmo conduzir à rescisão dos contratos de trabalho e baixar a
produtividade.
A gestão de crise está mais direcionada para uma visão antecipada e
para o tratamento de assuntos potencialmente problemáticos mesmo antes
destes surgirem.
Logo, as principais ferramentas que uma organização deve possuir numa
situação de crise, evitando assim um dano ainda maior são:
 Um manual de gestão de crise: é um documento que deve reunir
diretrizes de atuação durante uma situação de crise; documentos pré-
editados e prontos a serem utilizados (press release, kit imprensa,
memo interno; cartas para clientes, etc.); os nomes e as funções da
equipa de gestão de crise; assim como, os contactos de entidades
oficiais, de jornalistas e todos os outros contactos que possam ser
relevantes.
 Uma Equipa de gestão de crises: esta normalmente é constituída por
profissionais de diferentes áreas específicas com conhecimentos
diferentes dentro da organização e que devem estar preparados para
atuar numa situação de crise, como por exemplo, um porta-voz da
organização.
Além disso, a organização deve predefinir quais os recursos humanos, técnicos
e físicos que tem à sua disposição e disponíveis para utilização na
eventualidade da organização passar por uma situação de crise.
 Uma sala de imprensa; é considerado como ponto estratégico da
organização que permite direcionar toda a informação disponível para
um único espaço e onde devem ser realizadas todas as conferências de
imprensa, este é um dos aspetos mais importantes numa situação de

11. Há Crise Na Costa
Página 10
crise. A sua localização deve ser o mais próximo do local dos
acontecimentos, permitindo um maior controlo por parte da organização.
Toda e qualquer informação transmitida para o exterior deve ser
estrategicamente pensada e devidamente transmitida, de forma a evitar
falsas verdades e sobretudo, conseguir colocar a imprensa a favor da
organização.
Em qualquer situação deste género, a relação das organizações com os
meios de comunicação social caracteriza-se por uma certa dependência de
ambas as partes, visto que as organizações necessitam dos jornalistas para
poder esclarecer a opinião pública e os jornalistas necessitam de informações
para realizarem as suas reportagens, mas o que acontece nestas situações de
crise é exatamente o contrário.
Quando estamos perante uma situação de crise imprevisível é necessário
identifica-la, só dessa forma é possível existir uma resposta mais rápida e
assertiva por parte da organização.
As primeiras 24 horas são fundamentais, estas podem condicionar o
desenvolvimento a favor ou contra a organização que se vê confrontada por
esta dura realidade. Consideramos que é neste período que se define o
alcance da tragédia ocorrida, deste modo os documentos pré-realizados são de
extrema importância para apoiar a equipa de gestão de crise. Todos os
acontecimentos ocorridos nesta fase mediática têm dimensões enormes e
basta um pequeno erro para condicionar o futuro de qualquer organização.
A equipa de gestão de crise tem de estar preparada para dar resolução ao
problema, com exatidão, rapidez e consciência da situação em si. Qualquer
incerteza, incoerência, silêncio ou demora a facilitar informações, pode ser mal
interpretada e dar origem a especulações agravando ainda mais a situação.
O porta-voz da organização tem de estar preparado para interagir e dar
respostas, e estar devidamente treinado e preparado para falar com os meios
de comunicação social.
A sua principal preocupação logo desde o início deve ser com os principais
lesados e as primeiras informações devem ser sempre para auxilia-los,

12. Há Crise Na Costa
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fornecendo informações básicas criando uma empatia, entre a organização e
os lesados, evitando assim um maior dano na reputação e credibilidade da sua
imagem.
Os principais representantes da organização não devem demonstrar
egoísmo e muito menos se preocuparem com questões relacionadas com a
organização, principalmente quando existe mortes.
As crises não devem ser encaradas com uma situação isolada. Após a fase de
maior stress e mediatismo, esta é intemporal.
A organização deve ter em atenção a tudo o que se diz a seu respeito,
realizar um acompanhamento as noticias publicadas que estejam relacionadas
com a situação pela qual passou e deve tenter perceber os erros que foram
cometidos para que posteriormente não voltem a ser notícia pelos mesmos
motivos.
No nosso entender, as crises não devem ser encaradas apenas como
um acontecimento mau, a verdade é que no meio das crises existem sempre
oportunidades, estas podem e devem ser aproveitadas e potencializadas,
através das estratégias de Marketing e Relações Publicas das organizações.
O planeamento da gestão da comunicação de crises são entendidas por
três fases, vamos explica-las seguidamente:
Pré-crise:
Atividades desenvolvidas por uma organização devem ser orientadas de forma
a reduzir os riscos de uma situação de crise. Assim sendo, esta deve estar
atenta a sinais de crise com objetivo de se prevenir.
A deteção dos primeiros sinais devem ser de imediato identificados pela equipa
de crise, quando este são identificados os profissionais devem recolher as
informações necessárias e realizar a análise das mesmas, como por exemplo,
boatos, rumores, etc.
Relativamente à prevenção da crise, os profissionais (equipa de crise) devem
evitar que os sinais de crise se alastrem, diminuindo assim o risco da situação.

13. Há Crise Na Costa
Página 12
No caso da preparação da crise, as organizações devem estar preparadas para
cenários de crise. Isto implica o constante desenvolvimento e atualização do
plano de gestão de crise, de seleção e media training da Equipa de Gestão de
Crise, identificando as falhas e estruturação da comunicação.
Crise
Durante uma crise, os responsáveis tem de executar diversos procedimentos,
anteriormente estabelecidos até esta ser dada como “terminada”. Perante este
cenário deve-se responder de uma forma rápida, persistente e concisa.
A crise é composta por diferentes momentos:
Identificação e categorização dos sinais de crise: trata-se da primeira reação à
crise, que consiste em avaliar o impacto que tem junto de todos os envolvidos,
como os acionistas, funcionários, clientes, consumidores e opinião pública.
Identificação e caracterização dos vários públicos (internos e externos): estes
diferentes públicos relacionam-se de diferentes formas com a empresa,
podendo influenciar no processo da crise.
Selecionar e preparar a estratégia de resposta a crise: utilizando as
ferramentas de comunicação necessárias, já referidas anteriormente neste
capítulo.
Colocar em funcionamento o sistema de resposta: executar a estratégia
selecionada para a resolução da situação.
Pós-Crise:
Nesta fase, importa perceber e avaliar todo o processo. Assim sendo a
organização deverá implementar ações para recuperar da crise e preparar-se
para uma eventual situação futura.
A pós-crise é constituído por três partes distintas:
Auditoria: avalia os efeitos operacionais, imagem atual da organização e as
relações da organização com os vários públicos.

14. Há Crise Na Costa
Página 13
Recuperação: reajustar os objetivos da empresa para delinear uma nova
estratégia, em conjunto com o departamento de Marketing e Relações
Públicas.
Criação de memória organizacional: promover na organização a realização de
atividades e conferências a nível interno para o desenvolvimento da
aprendizagem da organização com a situação de crise passada.
As oportunidades surgem normalmente nesta fase, a organização deve voltar a
desenvolver estratégias de Marketing que lhes permita voltar aos mercados e
recuperar todos os danos causados por uma situação de crise.
A comunicação das organizações desenvolvidas nestas três fases deve
ser realizada de uma forma integrada. Numa primeira fase, a organização deve
ter uma postura proactiva que demonstre uma atitude de interesse e preventiva
perante o meio envolvente que a rodeia. Numa segunda fase a organização
deve ser reactiva, ou seja, deve reagir à crise, seguindo todas as orientações e
planos da equipa responsável pela gestão de crise e posteriormente a
organização deve refletir e realizar um balanço dos resultados obtidos durante
a resolução da crise, que podem ser positivos ou negativos.
O êxito de organizações para a resoluções de crise depende
inteiramente da forma como faz a gestão da sua comunicação. No nosso
entender, torna-se fundamental que qualquer organização antes de partir para
a resolução de uma situação de crise, deve ter em atenção todos os fatores
referidos neste trabalho.
No capítulo seguinte, vamos descrever uma situação de crise que afetou
uma organização que não estava preparada para dar solução uma situação de
crise.
Além disso, vamos identificar as suas maiores falhas no decorrer crise, pós-
crise e demonstrar as medidas que foram tomadas de imediato pela
organização.

15. Há Crise Na Costa
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COSTA CONCORDIA: CASE STUDY
As metodologias utilizadas que permitiu uma analise do case study,
escolhido são: investigação exaustiva na recolha da informação e análise de
conteúdo a diferentes artigos jornalísticos
O Costa Concordia era considerado um dos navios mais luxuosos do
mundo, sendo o maior navio construído em Itália até aos dias de hoje e com
um valor que rondava os 450 milhões de euros.
No dia 7 julho de 2006, este navio entrou ao serviço para Costa
Cruzeiros, uma companhia que opera na área do turismo de luxo, distinguindo-
se pelo seu indiscutível estilo Italiano.
A organização aposta na aquisição deste navio com objetivo de iniciar
um programa de expansão da sua capacidade de hospitalidade, permitindo
assim manter a liderança europeia num mercado de grande expansão.
Naufrágio do Costa Concordia:
Infelizmente, ocorreu o inesperado para esta organização, no dia 13 de
janeiro de 2012, o navio naufragou com 4234 passageiros e tripulantes a

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Página 15
bordo, após bater num rochedo ao largo da costa Italiana, que provocou um
rombo no casco, acabando por naufragar perto da ilha de Gigilo, na Toscana.
O acidente ocorreu às 21:45 hora local, naquela sexta-feira, após três
horas do navio ter partido do porto de Civitavecchia para a realização de uma
viagem de sete dias.
E este acidente resulta num colapso global e num choque para a Costa
Cruzeiros, mas principalmente para os passageiros e tripulantes abordo
daquele navio.
Os números são exatos, 32 pessoas morreram, 64 ficaram feridas e
duas delas continuam desaparecidas.
Cronologia dos factos, nos primeiros três dias:
Dia 13 janeiro:
19h00: O Concordia sai do porto de Civitavecchia com destino a Savona.
21h08: Patrizia Tivoli, que vive na ilha de Giglio e é irmã de um tripulante (o
chefe de mesa do cruzeiro), coloca uma mensagem no Facebook a dizer que o
navio vai passar perto "dentro de momentos". O Concordia está três milhas (5,5
km) fora de rota. O comandante Francesco Schettino chama o chefe de mesa,
Antonello, à sala de comando para ver a terra onde nasceu. "Cuidado que
estamos muito perto", diz Antonello.
21h30: O navio choca com o fundo do mar, o impacte é sentido em toda a
embarcação.
21h58: O Concordia encalha a 150 metros da ilha. Num dos lados tem uma
fenda de 70 metros. O sistema técnico de estanquicidade suporta rombos entre
os 15 e os 20 metros e o barco começa a meter água.
22h10: Uma passageira assustada pelo embate alerta, por telefone, a guarda

17. Há Crise Na Costa
Página 16
costeira e a capitania de Livorno chama o Concordia, de onde respondem: “foi
só um problema elétrico”.
22h30: O comandante lança um alerta via rádio; passou uma hora desde o
embate.
23h30: Os investigadores crêem ter sido este o momento em que Schettino
abandona o navio. A maior parte dos passageiros e tripulantes ainda estão a
bordo. O comandante terá recusado regressar ao navio para dirigir as
manobras de salvamento. Os passageiros disseram não haver um oficial a
coordenar o salvamento, os salva-vidas foram lançados à água por
passageiros e outros tripulantes, muitos lançaram-se à água. O navio já está
com uma inclinação de 45 graus, ou seja está parcialmente afundado. A guarda
costeira socorre os sobreviventes do desastre e retira-os da água.
14 Janeiro:
O navio tem uma inclinação de 80 graus. São iniciadas as buscas
camarote a camarote e são encontrados os primeiros três corpos. Outras três
pessoas são encontradas com vida dentro do navio. Não se sabe ao certo
quantas pessoas morreram e quantas estão desaparecidas. Nos dias seguintes
a dimensão da tragédia ganha mais contornos.
16 Janeiro:
Até à noite de segunda-feira foram encontrados seis corpos e
identificados 29 desaparecidos (14 alemães, seis italianos, quatro franceses,
dois americanos, e um cidadão de cada um dos seguintes países: Índia, Peru e
Hungria). Ao todo, viajavam a bordo 4300 pessoas. A meio do dia
o Concordia começa a verter as 2400 toneladas de combustível no seu interior.
Os tanques estavam praticamente cheios uma vez que o cruzeiro tinha
começado pouco antes (Civitavecchia foi o ponto de partida). O Governo

18. Há Crise Na Costa
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italiano declara o estado de emergência ambiental. O Arquipélago Toscano é
considerado uma das zonas costeiras de maior beleza e riqueza de Itália.
Factos divulgados pelos Mídias:
As imagens divulgadas pela comunicação social e por alguns
passageiros durante o incidente demonstram o desespero total de todas as
pessoas a bordo, estavam instalados verdadeiros momentos de pânico dentro
do Costa Concordia.
As notícias apontavam a responsabilidade do sucedido para o
comandante e revelam pormenores importantes do que acontecera exatamente
nos momentos do acidente.
Em causa estava a falta de formação da tripulação, os erros constantes
de navegação e a má gestão a nível de comunicação e das relações públicas
que podiam colocar em causa o futuro desta organização.
As notícias divulgadas durante vários dias não eram favoráveis, os
factos eram evidentes, os meios de comunicação social descreveram os erros
constantes, tais como:
A falta de formação da tripulação, esta desconhecia os protocolos de
emergência numa situação em que seriam fundamentais, estavam
simplesmente em pânico, foram os primeiros a colocar os coletes salvas vidas
quando deviam estar preocupados em organizar os passageiros facilitando o
seu resgate. A tripulação não estava preparada para ajudar na resolução do
problema e acabou por fazer parte dele.
O comandante Francisco Selettino foi um dos primeiros abandonar o
navio, deixando uma tripulação sozinha, completamente descoordenada, sem
experiencia em situações de emergência e sob uma grande pressão, o
resultado nunca poderia ser positivo.
Além disso, um dos factos mais graves e assumido publicamente por
parte do comandante foi ter desviado o navio de rota, aproximando-o
demasiado da costa. Só passado uma hora é que dá o alerta do sucedido e

19. Há Crise Na Costa
Página 18
organiza os passageiros, sem dúvida que um melhor esforço da comunicação e
coordenação entre a tripulação e o comandante poderiam ter salvado 32 vidas.
Medidas realizadas de imediato pela organização:
14 Janeiro:
A Costa Cruzeiros confirma que já está em ação a operação de evacuação de
emergência para resgatar os 3200 passageiros e 1000 tripulantes a bordo do
navio.
Mobiliza todos os seus recursos de forma assistir todos passageiros e
tripulantes, assim como para prevenir possíveis impactos ambientais.
Disponibiliza uma linha telefónica para esclarecimentos/ informações.
Contacta todos os clientes que deveriam embarcar no navio.
Demonstra a sua preocupação e solidariedade pelos principais lesados com o
que aconteceu.
Estas são as mensagens chaves transmitidos em quatro notas de imprensa no
seu website (Anexo 1).
15 Janeiro:
A nota de imprensa disponibilizada a Costa Concordia afirma que está a
decorrer um processo de investigação sobre o que aconteceu com o Costa
Concordia (Anexo 2).
16 Janeiro:
Contrata Burson-Marsteller para gerir a comunicação de crise. A nível de
assessoria de imprensa a Costa Cruzeiros está a trabalhar com agência
Rooster e com Passage shipping Association.
Realiza a primeira conferência de imprensa, o porta-voz escolhido foi o CEO da
empresa.
As mensagens chaves transmitidas são:

20. Há Crise Na Costa
Página 19
 A empresa ficará com o capitão e dar-lhe-á toda a assistência
necessária;
 Os nossos navios são completamente seguro, o que aconteceu foi um
acontecimento excecional, que era imprevisível.
 A nossa única preocupação está no resgate dos tripulantes e
passageiros a bordo.
As buscas são suspensas por medidas de segurança, quando ocorre um
deslizamento do navio.
Outras medidas realizadas à posterior:
No ponto de vista social, a Costa Cruzeiros assegura o pagamento de
todas as despesas dos turistas e pagou o seguro aos familiares das mortes e
feridos.
Relativamente aos seus clientes, a organização enviou por carta um
pedido de desculpas pelo ocorrido, explicando o que tinha acontecido com o
Costa Concordia.
Adicionalmente promoveu um desconto de 30% do valor do cruzeiro já
reservado, num outro a realizar na companhia a todos os clientes que já tinham
reservas no Costa Concordia.
Numa das suas declarações o CEO da Costa Cruzeiros afirma
publicamente que existiu falhas a nível de RP e que a organização teve
dificuldades em conseguir tomar controlo da situação.
Os erros da comunicação realizados pela Costa Cruzeiros:
A companhia Costa Cruzeiro estava numa situação vulnerável, as
perdas financeiras eram incalculáveis, a sua imagem estava denegrida, existia
a presença de grandes riscos ecológicos e para complicar ainda mais a
situação morreram 32 pessoas.
Claramente, estamos perante o pior cenário para qualquer profissional
de Relações Públicas, numa tentativa de minimizar a situação e combater as
falhas internas na área de relações públicas, a companhia contrata uma

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Página 20
agência de comunicação, norte americana, Burson-Marsteller. Sem dúvida
alguma que esta foi a decisão mais acertada que a companhia realizou,
perante a situação de crise porque estava a passar.
O primeiro comunicado realizado pela Costa Cruzeiros foi no dia 16
janeiro, dado pelo presidente, Pier Luigi Foschi numa conferência de imprensa
coletiva aos jornalistas, afirmando que o comandante não tinha cumprido todos
os protocolos que faziam parte dos procedimentos da organização, mas
mesmo assim a empresa estava disposta a dar-lhe todo o apoio necessário.
Além disso, as suas declarações mais assertivas no nosso entender, foi
a de dizer que a única preocupação da companhia neste momento, era
assegurar o regaste de todos os tripulantes e passageiros a bordo do navio,
Costa Concordia.
No entanto, esta conferência de imprensa foi realizada demasiado tarde
e a mensagem principal que a companhia transmitiu não foi a mais adequada,
esta devia ter sido breve, concreta e verdadeira e provavelmente o seu maior
erro foi ter afirmado nas suas declarações que o naufrágio ocorreu devido a
uma falha humana realizada pelo seu comandante.
Esta afirmação não é perdoável na gestão de comunicação, visto que no
dia anterior à conferência de imprensa a companhia disponibiliza uma nota de
imprensa dizendo que está a decorrer um processo de investigação para
apurar o que tinha dado origem ao acidente. Acaba por ser contraditório este
facto e numa situação de crise, a comunicação deve ser realizada de uma
forma coerente e integrada.
Durante vários meses a organização foi notícia pelos piores motivos,
tendo a companhia reagido demasiado tarde aos acontecimentos ocorridos, na
nossa opinião.
O silêncio da empresa durante três dias consecutivos provocou várias
situações que podiam ter sido evitadas se alguém da organização tivesse
realizado um comunicado ou simplesmente dado a cara de imediato. O
incidente já era demasiado grave, não era necessário complicar ainda mais.

22. Há Crise Na Costa
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Uma outra falha de comunicação crucial realizada pela organização foi o
facto de ter caminhado no mesmo sentido que os meios de comunicação
social, colocando os holofotes virados para o comandante. No nosso entender,
esta se esqueceu do mais importante, que era “silenciar” o comandante. A
organização devia ter assumido ela a coordenação das informações que
seriam disponibilizadas aos meios de comunicação social, certamente teriam
evitado muitas das notícias publicadas nesses dias.
Tudo falhou, até os testemunhos dos passageiros conseguiam conter
mais informação do que as notas de imprensa disponibilizadas nas páginas
oficiais da organização (websites e redes sociais).
No dia 14 de janeiro a Costa Cruzeiros, disponibilizou quatro notas de
imprensa em que a informação disponibilizada eram factos pouco relevantes,
era mais do mesmo (anexo 1) e voltou a cometer o mesmo erro no dia 18 de
janeiro (Anexo 2).
Claramente, percebemos que estes comunicados serviam apenas para
alimentar os meios de comunicação social que nestas circunstâncias utilizam
todas as fontes que têm à sua disposição para recolher informação, até ai nada
contra.
A organização poderia ter tirado um maior controle da situação se
nesses comunicados tivesse revelado factos concretos das medidas que
estavam a realizar de imediato para solucionar o problema.
De uma forma resumida, as principais falhas de comunicação estão
presentes nas declarações do CEO da Costa Cruzeiros que não assume as
responsabilidades pelos acontecimentos, nas notas de imprensa
disponibilizadas, nas cartas enviadas aos seus clientes, onde o erro é
constante. Além disso, a empresa afirma que os seus tripulantes são sujeitos a
ações de formação quando na verdade as imagens disponibilizadas pelos
passageiros a bordo no Costa Concordia provam o contrário.
Não ter controlado as informações para o exterior e o facto de existirem
funcionários da organização a dar declarações aos jornalistas que
comprometiam a veracidade das informações dadas pela organização.

23. Há Crise Na Costa
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É evidente que a organização não estava preparada para lidar com uma
situação de crise, em vários aspetos e muito menos em questões de
comunicação.
PLANO DE COMUNICAÇÃO CRISE
Neste Capitulo, elaboramos um plano de comunicação de crise, que
ajudaria na definição dos objetivos de comunicação e na utilização dos meios
adequados para alcança-los. O tempo é essencial, principalmente quando
estamos perante uma crise imprevisível, como esta. O principal objetivo deste
plano de comunicação é minimizar a situação de crise.
Costa Cruzeiros:
A empresa surgiu em 1854 com o nome do seu fundador: “Giacomo
Costa Fu Andrea”, inicialmente operava nos mercados de comércio de tecidos
e de azeites entre mercados de Gênova e da Sardenha, que teve logo de
equipar-se em empregar uma frota para transportar mercadorias no mundo
inteiro.
Com o seu crescimento, a empresa concentra-se no sector dos cruzeiros
depois de uma restruturação, onde em 1986 surge a Costa Cruzeiros S.P.A.
Em 1997 a empresa é comprada pela Carnival Corporation em conjunto pela
Airtours Plc.

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Atualmente, a Costa Cruzeiros é uma empresa internacional, líder nos
mercados europeus, a operar no sector dos cruzeiros de luxo, com sede em
Génova, em Itália.
A empresa possui a maior e mais moderna frota de navios, tendo ao seu
serviço 16 navios, com uma capacidade de transportar 40.000 passageiros. Os
seus navios distinguem-se pelas suas inovações tecnológicas, requinte
indiscutível e pelo seu estilo tradicional Italiano.
Além disso, estes navios proporcionam experiências únicas, com uma
oferta de visitar 250 destinos diferentes, e cerca de 150 roteiros específicos.
Costa Cruzeiros é a primeira empresa a ser reconhecida pela “Green
Star” pelo facto dos seus navios não causarem qualquer tipo de anos
ambientais, ou seja, respeitam os padrões ambientais.
A empresa está presente em 14 países, tais como: Italia, Reino Unido,
Austria, Alemanha, Espanha, Brasil, França, Belgica, Portugal, USO, Suiça,
Argentina, Hong Kong e Xangai: China. Colabora com 24.000 agências de
viagens só na Europa.
Esta apresentação da organização foi realizada com base nos dados
fornecidos em 2011, antes do naufrágio do Costa Concordia a empresa ainda
não apresentou novos objetivos para os anos seguintes.

25. Há Crise Na Costa
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Analise Swot COMUNICAÇÃO
A Análise Swot é um instrumento essencial que tivemos necessidade de
utilizar, pois esta permitiu recolher dados do ambiente interno e externo da
organização. Percebemos também que se tornou mais evidente o que pode ser
explorado e o que precisa ser melhorado nesta situação de crise.
O ambiente interno da organização podemos considerar as relações que
esta mantém com os seus funcionários e a suas próprias estruturas, o
ambiente externo é a imagem que a empresa tem junto da opinião pública.
As estratégias de comunicação não devem ser definidas antes da
realização desta análise. Antes de comunicar é fundamental recolher estes
Pontos fortes:
Recursos
financeiros
Recursos
Tecnológicos e
sofisticados
Prémios e
certificações
ambientais
Líder Europeu
Contratou Agência
de Comunicaçao
Americana
Pontos fracos:
Negligência das
medidas de
segurança
Falta de formação
da tripulação
Falta de formação
dos passageiros
Ausência media
training no Ceo
Falta de recursos na
aréa da
comunicaçao
Factores
Internos Ameaças:
Prejuízos
financeiros elevados
Riscos Ambientais
Opinião Publica
desfavoravel
Imagem fragilizada
Acidente com
vítimas Mortais
Declarações do
público Interno
desfavoráveis
Oportunidades:
Grande Visibilidade
Mediatica
Recuperaçao da
Imagem
Opinião Pública
favoravel
Aplicação das
normas de
segurança
Minizar situações de
crise
Factores
Externos

26. Há Crise Na Costa
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dados e percebe-los, pois, só desta forma vamos conseguir realizar uma
gestão de comunicação mais adequada a cada caso específico.
Objetivos e metas da Comunicação:
 Primeira Mensagem a transmitir (Crise):
A nossa prioridade é resgatar os nossos passageiros e tripulantes.
Assumimos a total responsabilidade pelo acidente ocorrido.
 Objetivos:
Minimizar a situação
Alcançar uma opinião pública favorável.
Demonstrar clareza nas informações prestadas relativamente aos factos do
acidente ocorrido.
Criar empatia com as pessoas afetadas. Demonstrar que a segurança é um
ponto importante.
Apelar ajuda e à cooperação de todos os solidários com a situação.
Transmitir uma imagem de preocupação e solidariedade com o acontecimento,
principalmente com os passageiros e tripulantes, ainda por resgatar e com
todos os seus familiares.
 Segunda Mensagem a transmitir:
Evitar os riscos de uma catástrofe ecológica.
Iniciar uma investigação pormenorizada às causas do acidente.
Operação de remoção do navio.
Apoio logístico e disponibilizar todos os meios para compensar todos os
lesados, disponibilizar estadia e transporte para os seus países de origem.
 Objetivos:

27. Há Crise Na Costa
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Tranquilizar a comunidade local dos possíveis riscos ecológicos.
Informar as medidas que já estavam a decorrer.
Dar a conhecer o ponto da situação.
Públicos Prioritários:
Os objetivos já estão definidos e tem por base uma estratégia, a
segmentação da comunicação deve estar em concordância com os mesmos.
Nesse sentido, achamos fundamental estabelecer alvos prioritários para
comunicar, desde público interno até ao público externo, seguidamente
apresentamos a nossa hierarquia de públicos:
Canais e meios para comunicar com os diferentes públicos:
Definir os públicos prioritários a comunicar é importante mas também
sabemos que os meios que usamos para comunicar com os diferentes públicos
tem de ser adequados a cada plano de comunicação.
Publico Interno
• Funcionarios: tripulaçoes, comandantes, ect
• Administraçao: Directores/ Gestores/Acionistas
• outro pessoal: Telefonistas, ex- funcionarios
Publico externo
• Serviços de Emergencia: Policia, Bombeiros, Hospitais.
• Familiares, colegas de todas as pessoas envolvidas
• consumidores afectados
• Meios de Comunicaçao Social: Locais, regionias,
nacionais e internacionais
• Estado: Ministro do Ambiente e proteçao civil, governo
• Associaçoes ambientais
• Clientes, conselheiros legais e seguradoras
• publico em geral

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Entendemos que os canais mais adequados para comunicar para cada
público são:
 Internet
 Rádio
 Televisão
 Imprensa escrita
Os documentos que são necessários produzir para cada tipo de público-alvo de
uma forma geral, estão representados no seguinte quadro:
Estratégias e medidas a tomar de imediato:
Criação uma equipa de gestão de crise:
Composta por vários elementos, especialistas em diferentes áreas como, por
exemplo:
Peritos operacionais em situações de crise
Profissionais de saúde e segurança
Profissionais de Relações Públicas e Assessores de Imprensa.
Porta-voz: Ceo
Porta-vozes secundários
Publico Interno
•Comunicados
internos
•Comunicados
administrativos
publico externo
•Cartas
•Emails
•Comunicados
•Definir
tratamentos de
incidências e
circuito de
chamadas
Meios de
Comunicaçao Social
•Press Release
•kit de Imprensa
•Guião com as
mensagens
principais

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Esta equipa deve estar preparada para operar em todas as frentes, ou seja
preparar todos os documentos necessários para apoio deste plano de
comunicação. As equipas operacionais devem estar junto ao local dos
acontecimentos, ajudando no apoio do resgate e evitando que os passageiros
ou tripulantes prestem declarações aos órgãos de comunicação social que
possam prejudicar a organização.
A equipa dos profissionais de Relações Publicas e Assessoria de Imprensa
deve ter como preocupação elaborar toda a informação útil para os meios de
comunicação social e devem ainda coordenar e dar todo apoio necessário aos
funcionários que ficaram responsáveis por dar todo e qualquer informação
sobre o acidente, familiares, amigos, clientes e potenciais clientes. Além disso,
esta equipa deve preparar o porta-voz: Ceo para a conferência de imprensa.
Envio-o de comunicados para todos os públicos internos:
Os funcionários devem ser informados que não é permitido dar qualquer tipo de
declarações aos meios de comunicação social.
Além disso, a empresa deve explicar o que está acontecer e as medidas que
estão a ser tomadas para resolver a situação.
Deve apelar à colaboração de todos os funcionários nas primeiras 24horas,
todos são fundamentais para operacionalizar na resolução da situação.
Realização de uma conferência de imprensa de imediato:
 Porta-voz principal: Ceo da empresa:
 Porta- voz secundária: Assessor de Imprensa
A primeira declaração do CEO da organização devia ter ocorrido junto ao local
do acidente. No nosso entender, a sua presença no local tem um significado
importante perante a opinião pública.
As declarações devem ser curtas, verdadeiras e sentidas. O conteúdo da sua
comunicação deverá passar por transmitir como primeira preocupação o
resgatar dos passageiros e tripulantes que se encontram na embarcação.
Simultaneamente assumir a responsabilidade pelo acidente ocorrido e oferecer

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incondicionalmente apoio aos familiares das vítimas. Além disso, também deve
informar no site oficial as medidas que estão a ser tomadas, disponibilizar
várias linhas de apoio para os familiares das vítimas.
Neste caso, achamos que era fundamental existir um segundo porta-voz para
dar as indicações aos meios de comunicação social de como lhes iria ser
fornecida todas as informações atualizadas dos acontecimentos. O principal
objetivo é não haver fugas de informação.
Criação de uma Sala de Imprensa:
Localizada perto do local, com todo o material e condições logísticas
necessárias para os jornalistas.
Toda a comunicação realizada pela empresa será realizada neste local,
inclusive as conferências de imprensa.
O nosso principal objetivo com esta medida é conseguir o apoio dos meios de
comunicação social e controlar toda a informação que é disponibilizada para o
exterior, evitando fugas de informação.
Envio da informação para todos os meios de comunicação social ao mesmo
tempo.
Contactar serviços de emergência e autoridades:
As informações atualizadas da situação devem ser dadas exclusivamente à
empresa.
A prioridade nesta situação é o regaste dos passageiros e tripulantes, a
colaboração entre ambas as partes deve ser mútua.
Envio de comunicados para todos os públicos externos:
É fundamental dar informação das medidas que estavam a ser realizadas pela
organização. O conteúdo das cartas e emails deve ser condizente com os
diferentes públicos externos. A nossa principal preocupação é deixar bem claro
que a organização ativou todos os seus dispositivos para resolver a situação e
não se esqueceu de uma forma geral de todas as pessoas envolvidas de uma
forma indireta.

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DOCUMENTOS DE APOIO AO PLANO DE COMUNICAÇÃO:
COMUNICADO DE IMPRENSA:
COSTA CRUISES
Mina Piccinini - V.P. Corporate Communication
Davide Barbano - Press Officer
Tel: + 39 010 5483.1
Fax +39 010 5483.437
Email: press@costa.it
Email: corporate@costa.it
Press Releases: http://www.costacrociere.it/
B2C/I/Corporate/Press/default.htm
Comunicado de Impressa
DivulgaçãoImediata,13Janeiro2012 Conferênciade Imprensa
13/01/2012.
Naufrágio Costa Concordia - CONVITE
O navio da Costa Cruzeiros, o Costa Concordia partiu de Civitavecchia, Italia, com
3200 passageiros e 1000 membros da tripulação para realizar uma viagem de sete
dias.
Por volta das 22 horas (local) do dia de hoje, o navio bateu numa rocha na costa Isola
del Giglio, na Itália e sofreu danos significativos. Neste momento, estamos a trabalhar
em conjunto com a guarda costeira e autoridades locais para evacuar todos os nossos
clientes e tripulação a bordo do navio.
Os principais esclarecimentos sobre o que terá ocorrido ao navio Costa Concordia
serão apresentados por Pier Luigi Foschi, presidente da Costa Cruzeiros, numa
conferência de imprensa, a realizar dentro de uma hora (23H00), na sala de imprensa
disponibilizada pela Costa Cruzeiros, junto ao local do incidente, na rua Via dell
Marize, perto do Forte Filipine, em Itália.
Tendo em conta a importância desta conferência de imprensa, gostaríamos de poder
contar com a presença de todos os órgãos de comunicação social.
Agradecemos que confirme a presença.

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Contactos para órgãos de comunicação social:
Susana Oliveira- Assessora de Imprensa Edmundo Moreira-Assessor Imprensa
tel: 917802543 tel:91845281
susanaoliveira@costacruzeiros.com
edmundomoreira@costacruzeiros.com
PRESS KIT COSTA CRUZEIROS:
Tem como principal objetivos ajudar os jornalistas quando estão a redigir as
reportagens, onde estão disponíveis:
Informações à Imprensa:
Susana oliveira- Assessora de Imprensa Edmundo Moreira-Assessore
Imprensa
tel: 917802543 tel: 91845281
susanaoliveira@costacruzeiros.com
edmundomoreira@costacruzeiros.com
Informações e reservas:
costacruzeiros@costacruzeiros.com

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INTRODUÇÃO:
A empresa surgiu em 1854 com o nome do seu fundador: “Giacomo
Costa Fu Andrea”, inicialmente operava nos mercados de comércio de tecidos
e de azeites entre mercados de Gênova e da Sardenha, que teve logo de
equipar-se em empregar uma frota para transportar mercadorias no mundo
inteiro.
Com o seu crescimento, a empresa concentra-se no sector dos cruzeiros
depois de uma restruturação, onde em 1986 surge a Costa Cruzeiros S.P.A.
Em 1997 a empresa é comprada pela Carnival Corporation em conjunto pela
Airtours Plc.
Atualmente, a Costa Cruzeiros é uma empresa internacional, líder nos
mercados europeus, a operar no sector dos cruzeiros de luxo, com sede em
Génova, em Itália.
A empresa possui a maior e mais moderna frota de navios, tendo ao seu
serviço 16 navios, com uma capacidade de transportar 40.000 passageiros. Os
seus navios distinguem-se pelas suas inovações tecnológicas, requinte
indiscutível e pelo seu estilo tradicional Italiano.
Além disso, estes navios proporcionam experiências únicas, com uma oferta de
visitar 250 destinos diferentes, e cerca de 150 roteiros específicos.
Costa Cruzeiros é a primeira empresa a ser reconhecida pela “Green Star”
pelo facto dos seus navios não causarem qualquer tipo de anos ambientais, ou
seja, respeitam os padrões ambientais.

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A empresa está presente em 14 países, tais como: Italia, Reino Unido, Austria,
Alemanha, Espanha, Brasil, França, Belgica, Portugal, USO, Suiça, Argentina,
Hong Kong e Xangai: China. Colabora com 24.000 agências de viagens só na
Europa.
Esta apresentação da organização foi realizada com base nos dados
fornecidos em 2011, antes do naufrágio do Costa Concordia a empresa ainda
não apresentou novos objetivos para os anos seguintes.
A EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA COMPANHIA:
A história da Costa Crociere é a história de um sucesso empresarial. A
empresa surgiu em 1854 com o nome do seu fundador: "Giacomo Costa fu
Andrea" e distinguiu-se tanto no comércio de tecidos e de azeite entre
mercados de Gênova e da Sardenha, que teve logo de equipar-se em
empregar uma frota para transportar mercadorias no mundo inteiro. Já em fins
do século passado os seus navios chegavam a longínquas costas como as
australianas, onde a grande influência de emigrantes italianos gerou uma
demanda de produtos alimentares italianos. A Costa especializou-se na compra
de azeite bruto dos países do Mediterrâneo para exportá-lo para regiões
situadas além-mar. Nas primeiras décadas do século XX, o aumento foi tanto
que a Costa teve de entrar no ramo naval: em 1924 com o pequeno navio a
vapor Ravenna, utilizado para o abastecimento de matérias-primas nos
mercados do Mediterrâneo oriental e em 1928 com o Langado. Na década de
30 começa a tradição de batizar os navios com os nomes da família: Federico
(1931), Eugenio e Enrico (1934), Antonietta, Beatrice e Giacomo (1935). No
início da segunda grande guerra mundial, a sua frota contava 27.534 toneladas
brutas somando os oito navios.
No final da guerra, só o Langano tinha sobrevivido, mas a Costa
reiniciou as atividades de armador construindo e adquirindo outros navios para
os serviços de cabotagem. A destruição da frota italiana de passageiros, a
crescente demanda pelo transporte de pessoas, a crise econômica e o fluxo
marítimo de imigrantes chamaram a atenção da visionária família Costa para o

35. Há Crise Na Costa
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transporte de passageiros em rotas de travessias. Graças a sua sagacidade,
Costa olhou além do custo de vida, prevê um aumento futuro no tráfico
migratório e manteve sua oferta para classes altas, mesmo que restritas. Em
1947 deu início ao serviço de primeira classe (equipada com ar condicionado) e
de segunda classe. O primeiro foi o Maria C, seguido pelo primeiro navio a
fazer a travessia do Atlântico no pós-guerra: Anna C, que chegou em Buenos
Aires 16 dias após sua saída. Ainda naquele ano a razão social da Giacomo
Costa fu Andrea mudou para "Linea C".
Por outro lado, os serviços comerciais para a América do Norte foram
inaugurados em 1948 com o navio classe 'Liberty' Maria C. Logo após, surgiu a
Luisa C. Em 1953 o Franca C. abriu novas rotas à Venezuela e às Antilhas.
O“Andrea C” e o “Giovanna C” eram dedicados para as rotas na América do
Sul. A “Linea C” começou com estes navios cruzeiros durante a baixa
temporada entre o Mediterrâneo e a América do Sul. Entre os primeiros
cruzeiros para serem recordados há também o “Andréa C” em 1952 e o “Anna
C” em 1953, ambos no Mediterrâneo.
Ocorreu então, o lançamento de navios luxuosos, equipados com ar
condicionado na primeira e na segunda classe, ambientes confortáveis e
elegantes, um serviço impecável fornecendo hospitalidade, conforto e pratos da
melhor tradição mediterrânea, distintos pelo indiscutível estilo italiano. Este
estilo chega a sua representação máxima no equipamento, na decoração e nas
linhas arquitetónicas. Até Giò Ponti, diretor da revista 'Domus', dedica sua
atenção para o tema naval e realça os aspetos arquitetónicos e decorativos da
frota Costa.Tradição que permanece até hoje. Os navios são divididos em três
classes (primeira, segunda e turística). Os divertimentos e os passatempos
para os passageiros adultos e crianças são sinais distintos de toda a frota que
desde a década de 50 até hoje tem se enriquecido cada vez mais. Bianca C.,
Enrico C., Andrea C., Flavia, Fulvia e Carla C. foram reformados na década de
50 no intuito de oferecer algo mais além de meros meios de transporte, até
chegar à inauguração do primeiro navio encomendado pela Costa aos
estaleiros genoveses da Ansaldo. No Federico C. havia ainda três classes,
equipado com restaurantes e piscina de formas arrojadas.

36. Há Crise Na Costa
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Em 1959 a Costa designou o primeiro navio do mundo inteiramente
dedicado aos cruzeiros de férias de 7 ou 14 dias nos Estados Unidos e no
Caribe: o Franca C; nos meses do inverno europeu havia o Anna C. propondo
mini cruzeiros de três ou quatro dias de Port Everglades até as Bahamas. Os
primeiros anos da década de 60 foram um triunfo e, às costumeiras rotas para
a América do Sul e Caribe foram acrescentados os cruzeiros ao Mediterrâneo,
ao Mar Negro, ao Brasil, Uruguai e Argentina, até o estreito de Magalhães e ao
mar Antártico. O sucesso dos cruzeiros da Costa foi tanto que em 1964 a
empresa encomendou a construção do "Eugenio C."; que foi chamado “o navio
do futuro" devido ao equipamento e sua elegância. Neste navio já não havia
divisão formal das três classes, pois foi concebido com um convés único, onde
se encontravam todos os salões. Indicação clara que o Eugenio C. seria
dedicado inteiramente ao serviço de cruzeiros, o futuro escolhido pela Costa
Armatori. O primeiro navio de uso exclusivo a passageiros, o "Franca C.", em
1968 inaugurou a fórmula de viagem “vôo+navio", destinada a mudar
inteiramente a maneira de conceber as férias, propondo, mesmo para quem
tinha pouco tempo e disposição, cruzeiros curtos do outro lado do mundo. Mais
uma vez a evolução dos tempos mostrou que a Costa tinha razão,
aumentando, no decorrer da década de 70, a própria frota com alguns navios
fretados ou comprados. Realçe aos dois esplêndidos navios Daphne e Danae,
da mesma classe, que cruzavam o Mediterrâneo no verão e o Caribe no
inverno, com algumas viagens ao Alasca, à Escandinávia, à América do Sul, à
África e ao Extremo Oriente.
No decorrer da década de 80 firmou, de maneira inequívoca, a idéia dos
navios como verdadeiros hotéis flutuantes. Por esta óptica, o próprio navio
passou a ser um lugar para férias, desaparecendo inteiramente a divisão de
classes. As cabinas tendiam a uniformizar-se e multiplicavam-se os locais para
diversões: bar, teatro, cassino, discoteca. Tudo à disposição de todos. A partir
destes pressupostos que o setor de cruzeiros em geral, e principalmente a
Costa Armatori, preparou-se para um grande passo de qualidade, surgindo a
Costa Crociere em 1986.
Porém uma vez mais, foram os navios, os protagonistas do enorme
desenvolvimento da empresa, desde o Costa Riviera, inteiramente reformado

37. Há Crise Na Costa
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em 1985 e em 1998, até os navios construídos na década de 90: Costa Marina,
Costa Allegra, Costa Classica, Costa Romantica e, em 1996, o esplêndido
Costa Victoria. Não esquecendo do Mermoz e do Costa Playa (posteriormente
cedidos), adquiridos em 1993 da divisão Paquet Cruises dos grupos franceses
Chargeurs e Accor. Em 1997 a propriedade da empresa passou de maneira
igual à americana Carnival (50%) e à inglesa Airtours (50%), aumentando a
capacidade de investimento da empresa genovesa, mas mantendo inalterada a
sua identidade de empresa italiana. Um imponente programa de crescimento
da frota preveu 13 novos navios de 2000 até 2012 com investimento total de
5,5 bilhões de euros. Há várias razões para esta expansão: uma nova
aproximação do mercado, diferentes navios com designs espetaculares, um
novo conceito da companhia focado na vocação de inovação e excelência, na
frota e no “produto Costa”, que se estabelece como representante do “made in
Italy " no mundo.
O desenvolvimento da Costa Crociere nunca parou. Em novembro de
1999 foi lançado ao mar o Costa Atlântica, novo navio almirante, que foi
inaugurado na estupenda moldura da Riva ai Sette Martiri em Veneza em julho
de 2000, abrindo uma nova página na história da empresa. O Costa Atlantica é,
pelo tamanho, o maior navio de passageiros da história da marinha italiana,
abrindo o caminho às novas linhas de desenvolvimento da empresa: cabinas
confortáveis como apartamentos de hotéis de luxo em grande parte com
terraço e uma série de ambientes e atmosferas inesquecíveis, capazes de
atrair novas faixas de passageiros para experimentarem um cruzeiro. A
chegada do Costa Atlantica marcou a volta da bandeira italiana, após uma
ausência de aproximadamente dez anos, às popas dos navios da Costa. Em
agosto de 2000 a Costa Crociere anunciou a encomenda de outro navio da
mesma classe do Atlantica, o Costa Mediterranea. Em fins de setembro de
2000, a Carnival Corporation adquiriu da Airtours a sua quota de controlo da
empresa, passando a ser o único acionista da empresa genovesa.
A modificação das empresas sócias refletiu-se em maior impulso aos
programas de desenvolvimento da empresa que, em outubro, anunciou um
acordo com a Fincantieri para a construção em Gênova Sestri Ponente de mais
dois navios de 102.600 toneladas brutas e com uma capacidade total de 3.470

38. Há Crise Na Costa
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hóspedes, o Costa Fortuna e o Costa Magica, programados e entrando em
operação respectivamente em fins de 2003 e 2004. A expansão da empresa
confirmou-se em 2001 com a entrada na frota de um oitavo navio, o Costa
Tropicale, adquirido da Carnival Cruise Lines e inteiramente reformado para ter
as características dos navios Costa. Além disso, em março de 2001, a Costa
anunciou a aquisição do navio Westerdam da consorciada americana Holland
America Line, que entrou em operação no final de abril de 2002, sob o nome
Costa Europa.
Em 22 de maio de 2003 foi entregue à companhia o Costa Mediterrânea,
gêmeo do Costa Atlântica. Em 14 de novembro de 2003, foi a vez do Costa
Fortuna. Em 24 de novembro de 2003, foi inaugurado o Palacrociere, o novo
terminal de cruzeiros de Savona, cofinanciado e administrado pela companhia.
Em janeiro de 2004, a Costa Crociere anunciou a assinatura de um acordo com
a Fincantieri em Sestri Ponente para um novo navio de 114.500 toneladas e
com uma capacidade total de 3.780 hóspedes, o Costa Concordia, que será
inaugurado em julho de 2006. Em 29 outubro 2004, foi entregue o Costa
Magica, gêmeo do Costa Fortuna. No mesmo ano Costa Crociere S.p.A
adquiriu a marca AIDA Cruises, líder de cruzeiros na Alemanha. Em janeiro
2005, Costa Crociere anuncia a ordem de construção ao Fincatieri para um
navio gêmeo do Costa Concordia, o Costa Serena, que estará pronto em maio
de 2007, e a transferência prevista para outubro 2005 do Costa Tropicale para
a marca P&O Australia. O programa de expansão da frota teve continuação em
Dezembro de 2005 com o anúncio do terceiro gêmeo do Costa Concordia e
Costa Serena, chamado Costa Pacifica, que estará pronto na primavera de
2009.
Em 2006 a Costa anuncia sua expansão para Ásia e Dubai, confirmando
sua operação internacional. Em junho de 2006 a Costa encomenda mais 2
novos navios com 92.700 toneladas cada, o Costa Luminosa e seu irmão
gémeo, a ser construído também no estaleiro Fincantieri em Marghera, que
entrarão em serviço na primavera de 2009 e 2010. Em Julho de 2006 nasceu o
Costa Corcordia. Em fevereiro de 2007 a Costa anunciou seu novo e exclusivo
destino: Cruzeiros no Oceano Índico partindo das Ilhas Marítimos. Em 24 de
Abril de 2007 o “Palacruceros” novo terminal em Barcelona, financiado e

39. Há Crise Na Costa
Página 38
gerenciado pela Costa Crociere, começa a funcionar, e em 15 de Maio o Costa
Serena é entregue. Em 17 de julho Costa Crociere alcançou um marco
histórico na Europa: 1.000.000 de hóspedes reservados em um ano. A união
da Costa Crociere S.p.A e Orizonia Corporaciòn aprovou a criação da marca
“Iberocruceros”, pertecendo ao grupo Costa e operando no mercado Espanhol.
Em outubro foi anunciado o pedido para Fincantieri de mais 2 navios da classe
do “Concordia”, a serem entregues na primavera de 2011 e 2012. Em 2008, foi
anunciado a ida de dois navios para o Oriente em 2009 e novos roteiros na
América do Norte.
Com isto, a Costa Crociere entra no terceiro milênio com um programa
de expansão da sua capacidade de hospitalidade, permitindo-lhe manter a
liderança europeia num mercado de grande crescimento. É uma frota ainda
mais moderna a que nos próximos anos levará pelos mares a bandeira da
navegação italiana, o estilo da hospitalidade italiana e também uma
incomparável vitrine das correntes artísticas da península.
Desde Abril de 2003 Costa Crociere faz parte da Carnival Corporation &
plc, o maior grupo do setor de cruzeiros. Costa Crocriere SpA também possui
AIDA Cruises, líder no mercado alemão - com 5 navios em serviço e 4 em
construção - assim como IberoCruceros - operando no mercado Espanhol, com
3 navios em serviço, totalizando 20 navios em serviços e 9 em construção.
A NOSSA FROTA:
Costa Fascinosa:

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É o navio mais glamoroso da frota. A bordo do Costa Fascinosa estão
presentes as obras mais famosas do mundo cinematográfico: Luchino Visconti
e David Lynch.
Um cruzeiro, com ambientes intrigantes, atmosferas sugestivas e ricas
de fascínio para um cruzeiro em companhia dos grandes protagonistas dos
mais belos filmes da história.
Costa favolosa:
É o navio que pode ser considerado um verdadeiro Castelo dos contos de
fadas. O seu ambiente é mágico, embelezado pelos materiais valiosos das
suas mobílias, com as tecnologias mais avanças, uma produção perfeita.
Costa deliziosa:
Um navio que representa a evolução do design na conceção,
considerada a mais espetacular. Nascido para seduzir, fascinar, satisfazer e
saciar qualquer desejo. O Costa Deliziosa é uma joia perfeita, concebida para
lhe oferecer uma experiência sensorial única, do grandioso teatro e do
espetacular cinema em 4D ao centro de bem-estar.

41. Há Crise Na Costa
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Costa Pacifica:
Costa Pacifica é um navio inspirado na música, os seus ambientes são
coloridos e alegres caracterizados cada um por uma sinfonia diferentes. O
segredo está na sua beleza jaz e nas variedades de estilos que o caracterizam.
Costa Luminosa:
Este navio foi criado para deslumbrar e proporcionar momentos
inesquecíveis, é considerado o diamante de toda a Costa.
O seu design, os seus materiais preciosos e refinados, são as novas atrações e
soluções arquitetónicas surpreendentes fazem do Costa Luminosa o navio da
luz, rico em charme, sofisticado e ao mesmo tempo inovador.

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Costa Serena:
O Costa Serena é o navio dos deuses, fascinante pela elegância original
dos seus ambientes inspirados na mitologia e na Roma antiga. Bem-estar,
animação e cultura: mil experiências numas férias só esperam por você a
bordo. O Costa Serena é um verdadeiro templo do divertimento flutuante.
Costa neoRiviera:
Costa Magia:

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Todas as maravilhas de algumas das mais belas localidades da Itália
podem ser encontradas aqui. O Costa Magica é dedicado aos locais mágicos
da Itália, uma viagem fantástica pelas cidades mais conhecidas e
encantadoras, em companhia das obras de arte da prestigiosa Accademia di
Brera.
Costa Fortuna:
Espetacular em cada um dos seus detalhes. O Costa Fortuna é o
herdeiro dos luxuosos transatlânticos italianos do passado. Este navio de
grande conforto e elegância, surpreende, encanta e diverte. Enriquecido com
26 modelos dos mais belos navios Costa.
Costa Mediterrânea:

44. Há Crise Na Costa
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Inspirado no estilo de antigos palácios nobiliários italianos, O Costa
Mediterrânea representa a elegância italiana, requintado nos detalhes e rico em
obras de arte. Único e espetacular no seu gênero é o Ristorante degli
Argentieri, enriquecido com 139 peças artísticas de prata.
Costa Atlântica:
O Costa Atlântica foi o primeiro navio a apresentar uma abertura para o
exterior, com suas 678 varandas privadas, que permitem viver o cruzeiro de um
modo novo e sugestivo. Colorido, solar, inovador, mas respeitando a tradição, o
navio é uma homenagem à arte de Federico Fellini e ao seu “Dolce Vita”.
Costa Victoria:

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Elegante e totalmente renovado, com nove varandas, terraços e
vidraças, o Costa Victoria ostenta um estilo inconfundível que alia o gosto naval
clássico a um design essencial. Os ambientes, chiques, originais, ricos em
acabamentos requintados e obras de arte, fazem deste navio uma obra-prima
de requinte e estilo
Costa Clássica:
O Costa Classica é um navio bonito, moderno e confortável, com seus
ambientes refinados e detalhes sugestivos. O tempo a bordo passa em um
relax total, imerso em um estilo sóbrio e definitivamente elegante. Para as
personalidades abertas, é um navio de prestígio, amado pelos especialistas.

46. Há Crise Na Costa
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Costa Neoromantica:
Fruto de um projeto inovador de mudança de estilo total, é um
navio sofisticado, de prestígio e elegante, a ser descoberto, que surpreende e
conquista à primeira vista.
Tudo é cuidado nos mínimos detalhes para oferecer uma extraordinária e
renovada experiência de cruzeiro.
CEO COSTA CRUZEIROS: PIER LUIGI FOSCHI

47. Há Crise Na Costa
Página 46
PARCEIROS INSTITUCIONAIS:

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CLIPPING
Costa Cruzeiros apresenta plano de remoção de navio
Empresa levará um ano para rebocar Costa Concordia de costa italiana
Operação começa já na próxima semana com instalação de estacas para sustentar reboque (Reuters)
A Costa Cruzeiros apresentou nesta sexta-feira, em parceria com o consórcio
Titan-Micoperi, o projeto de plataforma que será usado para remover o navio
Costa Concordia da costa da ilha de Giglio, onde ele naufragou em janeiro
deste ano. O plano foi divulgado um dia após o capitão do navio, Francesco
Schettino, ser considerado 'inapto' para comandar o cruzeiro.
Entenda o caso
• O navio Costa Concordia viajava com mais de 4.200 pessoas a bordo quando
bateu em uma rocha junto à ilha italiana de Giglio, na noite do dia 13 de janeiro.
• A colisão abriu um grande buraco no casco do navio, que encheu de água,
encalhou em um banco de areia e virou.
• 17 Mortos foram confirmados até agora.
• Os trabalhos de buscas são coordenados com a tarefa de retirar as 2.400
toneladas de combustível do navio, sob o risco de contaminação da área do
naufrágio.
Publicado no site Veja Abril, com link:
http://veja.abril.com.br/noticia/internacional/costa-cruzeiros-apresenta-plano-de-
remocao-de-navio
No dia: 18/05/2012 - 16:29

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Cronologia: as últimas horas a bordo do Concordia
17/01/2012 - 13:04
FOTO: FILIPPO MONTEFORTE/AFP
PÚBLICO e LUSA
Noticia publicada no jornal online público, informações fornecidas pela agência
lusa, no dia 17/1//2012 às 13:00h.
http://www.publico.pt/mundo/noticia/as-ultimas-horas-a-bordo-do-concordia-
1529430#/0

50. Há Crise Na Costa
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CONCLUSÃO:
Na elaboração deste trabalho concluímos que a realização da análise de
comunicação de crise, no caso Costa Concordia, permitiu perceber que as
crises podem ser preparadas antecipadamente, independentemente das
suas origens.
Além disso, as estratégias de comunicação utilizadas em situações de crise
foram fundamentais na análise, permitiu-nos uma melhor interpretação do
caso em estudo.
A análise do caso Costa Concordia revelou-se para nós, muito eficaz, pois
permitiu-nos perceber bem a importância da comunicação. De facto, foi
através dessa análise que se torna perfectível identificar todas os erros de
comunicação realizados pela Costa Cruzeiros durante a crise.
Consideramos, ter conseguido identificar os principais erros no caso de
estudo, através da metodologia utilizada neste trabalho. A análise de
conteúdo realizada aos diferentes artigos jornalísticos revelou-se difícil,
devido a quantidade de informação disponível desta situação de crise, que
a consideramos bastante mediática.
Consequentemente, a análise do Costa Concórdia revelou-se difícil, visto
que existiam diferentes factos revelados por órgãos de comunicação social
diferentes, tornou-se essencial verificar as fontes de informação de cada
artigo jornalísticos de forma a tirar uma melhor conclusão da situação.
Além disso, concluímos que o silêncio da organização nas primeiras 24
horas provocou um impacto bastante negativo na reputação e credibilidade
da imagem da organização, junto da opinião pública. De facto, por este
tornou-se evidente que a Costa Cruzeiros não estava preparada para dar
uma solução imediata a esta situação de crise imprevisível, posto isto
concluímos que as estratégias de comunicação de crise revelam-se uma
ferramenta essencial para minimizar as consequências na altura em que
ocorre a crise.

51. Há Crise Na Costa
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Os erros são constantes, esta situação seria completamente evitável se a
organização estivesse prevenido estas situações, investindo na formação
quer da tripulação, quer dos passageiros para estas situações, em que
poderiam ter evitado as mortes e até mesmo os feridos graves que são a
principal consequência desta situação.
O plano de comunicação revelou-se demasiado complexo de elaborar.
Consideramos que nestas situações até a hierarquia de públicos se torna
bastante complexa de definir, pois acabam por ser todos eles bastantes
importantes. Portanto, consideramos ainda bem mais complexo transcrever
para este trabalho todas as ações imediatas que teríamos idealizado
inicialmente na resolução da situação.
Além disso, concluímos que não se cumpriu com objetivo que nos
propomos a desenvolver pois não consideramos uma tarefa fácil de
desenvolver, exigindo muito cuidado na elaboração de qualquer plano de
comunicação. No entanto, ficamos a perceber que um único erro de
comunicação pode representar um dano incalculável na imagem da
organização.
Concluímos que o tempo que tínhamos programado para a elaboração deste
trabalho foi ultrapassado, ficamos com a sensação de que possam ter por
ficado por identificar alguns erros de comunicação devido ao excesso de
informação disponível, que analisamos.
Por outro lado, podemos dizer que todos os outros objetivos a que nos
propormos foram realizados pois permitiu-nos reconhecer a importância da
comunicação perante situações de crise, a forma como se comunicam as
ideias chaves são cruciais junto da opinião pública.
Como futuros profissionais de Relações Publicas adquirir estes conhecimentos
no desenvolvimento deste trabalho permite-nos compreender melhor todas as
estratégias utilizadas para comunicar com eficácia numa situação de crise e
poder credibilizar e dar notoriedade a imagem, ou até mesmo minimizar
situações.

52. Há Crise Na Costa
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As principais conclusões que retiramos deste trabalho são: as situações de
crises devem ser pré antecipadas pela organização, independentemente do
sector em que opera, da sua dimensão ou quota de mercado, etc. As
organizações devem ter em consideração que um problema pode trazer
situações desagradáveis e de risco, quer a nível interno como também a nível
externo.
Noutras palavras podemos dizer que uma crise acarreta vários problemas
relacionados com a credibilidade das organizações junto dos seus diferentes
públicos, com a sua imagem e reputação junto da opinião pública.
Os órgãos de comunicação social nestas situações representam um problema
para as organizações, torna-se fundamentais as organizações conseguirem
inverter a situação.
As ferramentas e estratégias de comunicação são fundamentais não só em
situações de crise mas também em qualquer situação dentro de uma
organização. Nos dias de hoje tem um papel bastante importante nas
organizações e não devem ser descredibilizadas.

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BIBLIOGRAFIA
Livros:
BLACK, Caroline (2006), «Guia Prático do Profissional de RP», Mem Martins:
Publicações Europa-América
CABRERO, José Daniel Barquero, CABRERO, Mario Barquero (2001). «O livro de
ouro das Relações Públicas». Porto Editora
CAETANO, Joaquim; RASQUILHA, Luís (2007), «Gestão e Planeamento de
Comunicação», Lisboa: Quimera
CHINEM, Rivaldo (2003). Assessoria de Imprensa. Como fazer. Summus Editorial
Documentos eletrónicos
Consultado a 14/05/2014 às 22:00:
Website Costa Cruzeiros: http://www.costacruzeiros.com.pt/B2C/P/Default.htm
https://www.facebook.com/CostaCrociere?fref=ts&rf=110462288982542
Consultado a 15/05/2014 às 22:05
https://www.prsa.org/Intelligence/TheStrategist/Articles/view/9819/1051/Safety_
First_Lessons_From_the_Costa_Concordia_Disa#.U4RyZvldXnt
Consultado a 16/05/2014 às 21:00:
http://www.thedrum.com/opinion/2012/01/16/crisis-pr-analysis-costa-cruises-
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http://www.prweb.com/releases/2012/1/prweb9131214.htm
http://www.meiosepublicidade.pt/2012/01/burson-marsteller-contratada-para-a-
crise-do-costa-concordia/
http://pt.euronews.com/tag/costa-concordia/
http://www.awpagesociety.com/wp-content/uploads/2013/03/Carnival-
Corporation-Case-A-and-B.pdf
Consultado a 17/05/2014 às 21:00:
http://www.viagensdenavio.com.br/main.asp?subject=costa_historia
http://www.cruisecritic.com/articles.cfm?ID=1480

54. Há Crise Na Costa
Página 53
http://www.comunicacaoetendencias.com.br/a-falha-humana-tambem-e-uma-
falha-da-organizacao-o-caso-do-navio-costa-concordia
http://www.comunicacaoecrise.com/new/index.php?option=com_content&view=
article&id=455:tragedia-do-costa-concordia-expoe-falhas-primarias-de-gestao-
de-crises&catid=35:blog&Itemid=54
Consultado a 18/05/2014 às 21h00:
http://prezi.com/gyugoakz22lg/caso-costa-concordia/
http://veja.abril.com.br/tema/naufragio-costa-concordia/arquivo/1
http://www.midiainteressante.com/2012/01/costa-cruzeiros-faz-comunicado-
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http://ultimosegundo.ig.com.br/mundo/naufragio-na-italia-saiba-o-que-
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Consultado a 19/05/2014 às 22:00:
http://repositorio.ismt.pt/bitstream/123456789/368/1/gestao%20crise%20em%2
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http://www.bocc.ubi.pt/pag/m-comunicacao-estrat-2011-silvia-diegues.pdf
http://exame.abril.com.br/midiakit/MidiaKit.pdf
https://repositorio.utad.pt/bitstream/10348/2550/1/msc_lvgbento.pdf
.

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ANEXOS
Anexo 1:
Génova, 15 Janeiro de 2012
Time 8.15 pm (CET)
A Costa Cruzeiros está profundamente triste com a tragédia ocorrida.
Os nossos pensamentos estão concentrados em todos aqueles que
foram afectados e dirigimos novamente as nossas mais sentidas
condolências aos familiares das vítimas.
Nas últimas 48 horas mais de 1.100 colaboradores da Costa têm
trabalhado sem olhar a esforços, exclusivamente concentrados
neste neste caso. Conti nuamos a trabalhar em estreita colaboração
com as autoridades para apoiar as investigações em curso e as
operações de resgate, com o intuito de assegurar que todos os
passageiros e tripulantes chegam a casa em segurança.
A nossa prioridade imediata é, por um lado, os passageiros e
tripulantes, por outro, garantir que não há impactos ambientais.
Envolvemos já neste domínio o líder mundial em operações desta
natureza para desenvolver um plano de acção e ajudar a estabelecer
um perímetro de protecção em torno do navio. Subli nhamos o facto
de as autoridades terem já apreendido o DVR do navio – conhecida
como “caixa negra” – que contém não só todos os dados de
navegação, mas também do navio, e que só pode ser consultado pela
Costa com autorização das autoridades.
Estamos a trabalhar com os investigadores para perceber
exactamente o que aconteceu com o Costa Concordia. Enquanto as
investigações estão a decorrer, os dados preliminares apontam para
que possa ter ocorrido erro humano, por parte do Comandante
Francesco Schettino, que resultaram neste grave acidente. A rota do
navio parece ter sido muito próxima de costa e a decisão do
Comandante no tratamento da emergência aparentemente não seguiu
os procedimentos padrão da Companhia. Estamos conscientes das

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graves acusações imputadas ao Comandante do navio por parte do
Procurador. O Comandante ingressou na Costa Cruzeiros no ano de
2002 como Oficial de Segurança, competências que antecederam as
actuais funções de comando que exerce desde 2006. Tal como os
outros comandantes da Costa, é constantemente treinado, tendo
superado em todos os testes. À luz destas acusações e tendo em
conta que a i nvestigação está em curso, a Costa entende que não
deve produzir para já mais considerações a este respeito.
Assim que vamos tendo dados mais concretos sobre o sucedido e de
como se processaram os trabalhos de evacuação, entendemos que a
tripulação do Costa Concordia agiu corajosa e rapidamente para
evacuar mais de 4.000 pessoas. Estamos muito gratos por tudo o que
fizeram. A Costa está empenhada em garantir que nenhum i ncidente
desta natureza volte a ocorrer. A nossa primeira prioridade sempre foi
a protecção e segurança dos nossos passageiros e tripulantes,
cumpri ndo a Costa todas as regras nestes domínios. (ver
compromisso Costa com a Segurança, abaixo).
Compromisso Costa com a Segurança
A Costa cumpre estritamente com todas as normas de segurança e o
nosso pessoal compromete -se, em primeiro lugar, a garantir a
protecção e segurança dos passageiros.
Todos os membros da tripulação têm o certificado BST (Trei no Básico
de Segurança) e são trei nados e preparados para gerir situações de
emergência e para ajudar os passageiros a abandonar o navio.
Papéis, responsabilidades e deveres são claramente atribuídos a
todos os elementos da tripulação. De duas em duas semanas todos
os tripulantes reali zam simulações de evacuação do navio. Tal como
exigido por lei, a explicação sobre uma possível evacuação e
salvamento marítimo a todos os passageiros é realizada até um
período de 24h após o embarque. A Costa tem um sistema
informatizado que garante que todos os passageiros passam por essa

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explicação.
As competências da tripulação da Costa são testadas periodicamente
pelas autoridades da Guarda Costeira e cumprem os requisitos de
uma organização independente (Sistemas de Gestão de Segurança).
A bordo há coletes salva-vidas e balsas em número superior ao
exigido para todos os passageiros e tripulantes. As balsas estão
equipadas com comida e água, kits de primeiros socorros e
equipamentos de comunicação e sinali zação. Todos os equipamentos
salva-vidas estão de acordo com os padrões i nternacionais, sendo
também sujeitos a i nspecções regulares por pessoal de bordo e pelas
autoridades de certificação. Todos os navios Costa estão certificados
pela RINA e foram construídos com os mais elevados padrões e
tecnologias.
ANEXO:2 2
Génova, 14 Janeiro de 2012
Time 5.30 pm (CET)
"Quero expressar o nosso profundo pesar por este acontecimento
trágico, disse Gianni Onorato, Presidente da Costa Crociere. Primeiro
que tudo, quero agradecer às autoridades e aos voluntários que
fizeram todos os esforços para ajudar a assistir todos os pa ssageiros
envolvidos neste terrível acontecimento. Neste momento, não
estamos em condições de dar resposta a todas as questões, pois
estamos em estreita colaboração com as autoridades competentes a
tentar perceber as razões do acidente. Com base nas primei ras
evidências, o navio Costa Concordia, sob o comando do capitão
Francesco Schettino fazia a regular saída de Civitavecchia para
Savona quando, repenti namente, embateu contra uma rocha. O
capitão, que estava na ponte de comando nessa altura, percebeu a
gravidade da situação e imediatamente deu i nício a uma manobra
cujo objecti vo foi a segurança dos passageiros e da tripulação,

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começando com os procedimentos de segurança de forma a preparar
uma eventual evacuação do navio. Infeli zmente, a operação
complicou-se devido a uma súbita inclinação do navio, que dificultou
a evacuação. Desde essa altura e até ao momento, graças aos
esforços de todas as forças, coordenadas pela Guarda Costeira, as
operações de resgate foram reforçadas. Desde a primeira hora que a
companhia mobili zou todos os seus recursos de forma a assistir todos
os passageiros e tripulação, assim como a prevenir possíveis
impactos ambientais."
Time 12.00 pm (CET)
A acidente que se verificou esta noite à Costa Concordia é uma
tragédia que chocou profundamente a nossa empresa. O nosso
primeiro pensamento é dedicado às vítimas e manifestamos toda a
nossa profunda dor e a nossa solidariedade aos seus familiares e
amigos. Sentimo-nos próximos das pessoas que foram feridas e
seguimos com a máxima atenção o seu decurso. Todo o nosso
empenho está concentrado agora em oferecer assistência aos
hóspedes e à tripulação do navio, para os fazer regressar a casa o
mais rapidamente possível. O Serviço Clientes de Costa Crociere já
começou a tomar contacto telefónico com todos os hóspedes que se
deveriam embarcar hoje no navio no porto de Savona e amanhã nos
portos sucessivos previstos pelo programa do cruzeiro. Neste
momento não está prevista nenhuma variação no programa de viagem
de todos os outros navios da frota Costa Crociere. Quem necessitar
de informações poderá contactar o número +34 914185951. Todos os
homens e a mulheres de Costa Crociere agradecem do profundo do
coração a Guarda Costeira e as força coordenadas pela mesma,
incluindo as autoridades e os cidadãos da ilha de Giglio e os
cidadãos e as autoridades de Porto Santo Stefano, que se dedicaram
às operações de salvação e de assistência aos hóspedes e à
tripulação. Agradecemos também todo o pessoal médico que prestou
e ainda está prestando assistência aos feridos e a todas aquelas
pessoas que ai nda precisam de apoio. A Sociedade já se pôs à

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disposição das autoridades competentes para as averiguações sobre
o acontecimento.
Time 5.00 am (CET)
Esta é uma tragédia que desconcerta a nossa empresa. O nosso
pensamento inicial vai para as vítimas, e queremos esprimir nosso
luto e nossa solidariedade a seus familiares e amigos. Neste
momento todos os nossos esforços estão concentrados nas últimas
operações de emergência, além de oferecer assistência aos
hóspedes e à tripulação que se encontrava a bordo do navio, para
fazê-los regressar rapidamente a suas casas. Os procedimentos de
emergência foram ativados imediatamente para evacuar o navio. A
inclinação que prograssi vamente o navio assumi u tornou as
operações de evacuação estremamente difíceis. Desejamos exprimir
um profundo agradecimento à Guarda Costeira e às forças por ela
coordenadas, incluindo as autoridades e os cidadãos da Ilha del
Giglio, que se somaram às operações de salvamento e assistência
aos hóspedes e tripulação. A empresa colaborará, com sua máxima
disponibilidade, com as autoridades competentes para verificar as
causas do ocorrido.
Time 1.00 am (CET)
Costa Cruzeiros confirma que seguem em curso as operações de
evacuação de emergência, próximas à Ilha del Giglio, dos cerca
3.200 passageiros e cerca 1.000 tripulantes a bordo do Costa
Concordia. Tais operações foram prontamente ativadas porém a
posição do navio, ao tornar-se mais dificultosa, está complicando as
últimas operações de desembarque. Neste momento não é possível
definir as razões do problema ocorrido. A empresa está colocando
seu máximo empenho para prestar total assistência. Costa Concordia
realizava um cruzeiro pelo Mediterrâneo com partida de Civitavecchia
e escalas previstas em Savona, Marselha, Barcelona, Palma, Cagliari,
Palermo. A bordo, cerca de 1.000 passageiros de nacionalidade
italiana, mais de 500 alemães, cerca de 160 franceses e 1.000

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membros da tripulação.
Os hóspedes que embarcariam hoje em Savona e nos portos
subsequentes serão contatados diretamente pela Costa Cruzeiros.

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