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Nasceu em fe                  vereiro de 200 !                               6! A t in g iu 18 %                  de todos...
“Minha mais sincera esperança é que a Borders permaneça nos        corações dos leitores por muitos anos ainda.”   Mike Ed...
“Estamos apostando na nossa visão. Preferimos fazer isso a fabricarprodutos iguais aos outros. Vamos deixar outras empresa...
Vídeo: lançamento Iphone 4S na Apple Store                de Boston
O que essas marcas tem em comum ?
Então o que aconteceu com a Borders ?Soomente mais uma vítima daRevolução Digital ?Borders Reward ProgramsBenefícios:-    ...
Loyalty & RetentionOnde estamos e para onde        vamos ?  Quais as tendências ?
Trend # 1:DESINTERMEDIAÇÃO
A história dos programas de fidelidade e a história dadesintermediação•  Em 1981, 95% de todos as passagens aéreas eram ve...
Hoje os setores que mais crescem em programas defidelidade nos EUA são aqueles que usam modelos dedistribuição indireta
Trend # 2:MONETIZAÇÃO
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Transação•  Muitos programas de fidelidade ainda usam regras de valor   baseados somente em transação: milhas, compras, no...
Elevate•    Programa baseado em receita que entrega melhor resultado econômico     para a companhia aérea, mais controle e...
Trend # 3:SOCIALIZAÇÃO
My Sears Shop your way rewardsFoco em recompensar interação social, não sótransações•     O programa recompensa atividades...
Trend # 4:GAMIFICAÇÃO
Gamificação•  O conceito de “gamification” prega a inserção de mecânicas de   games para fortalecer o engajamento de uma d...
Terminal 2 oferece a membros do Elevate uma forma de interação entrepassageiros e entre a companhia aérea e passsageiros  ...
DESINTERMEDIAÇÃO                 MONETIZAÇÃOEstabeleça relacionamentos     Melhore a performance do      Construa loyalty ...
Será que tudo vai ser  diferente agora ?
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The Best of DMA 2011 in Brazil - Loyalty and Retention

  1. 1. Marcelo  Custodio  de  Oliveira   Kamala  Lemos  Batista  Loyalty  Marketing  Solutions   Petrobras      marcelo@loyaltymkt.com.br     kamala@petrobras.com.br     Loyalty & Retention
  2. 2. "Queridos Membros do Borders Rewards:Por gerações, as lojas Borders foram faróis de iluminação eeducação, onde os leitores jovens e velhos podem explorar as suaspaixões e encontrar aqueles livros especiais que falam pessoalmentecom eles.Nosso compromisso com você é ser a livraria the best-in-class –seja em nossas lojas ou na Borders.com - onde você podecomprar livros e produtos que estimulam, e por sua vez,satisfazem seus interesses de leitura.No entanto, devido ao difícil impacto em curso da economia dos EUA,juntamente com o ambiente em rápida mutação de venda de livros, épreciso reestruturar a Borders e reposicionar nossos negócios desucesso a longo prazo. Nós determinamos que o melhor caminhopara a Borders ter a capacidade de atingir essa reorganização éatravés do processo do Chapter 11, que se iniciou para a Borders em16 de fevereiro de 2011.” Mike Edwards – CEO da Borders ao anunciar o início do processo de falência
  3. 3. Nasceu em fe vereiro de 200 ! 6! A t in g iu 18 % de todos o americanos! s househol ds ! Chegou a cr escer a uma novos membro taxa de 150.0 s a cada sema 00 ! na! Em set/11 definitivamentedeixou mais de 20 MM de membros !
  4. 4. “Minha mais sincera esperança é que a Borders permaneça nos corações dos leitores por muitos anos ainda.” Mike Edwards – CEO da Borders em entrevista ao Washington Post em Setembro de 2011 “Quando ouvimos dizer que a Borders ia fechar e começar a liquidar seus estoques, achamos que seria uma boa ir para lá para ver o que estava acontecendo. O primeiro dia da venda foi durante a onda de calor, por isso era o local perfeito para passar o tempo subindo e descendo os corredores. Ao pagar, foi triste perceber que esta foi a última vez que vou usar um cartão de rewards na Borders. Pode ser a última vez que compro alguma coisa na Borders. É claro, as memórias dos tempos que passei lá, e os livros que compramos e vamos continuar a ler vai viver. " Extraído do Blog The Angel Forever | July 26, 2011
  5. 5. “Estamos apostando na nossa visão. Preferimos fazer isso a fabricarprodutos iguais aos outros. Vamos deixar outras empresas fazeremisso. Para nós, o objetivo é sempre o próximo sonho.”“Se hoje fosse o último dia da minha vida, eu iria querer fazer o queestou prestes a fazer hoje? E toda vez que a resposta é “não” por umnúmero seguido de dias, eu sei que preciso mudar alguma coisa. ” Steve Jobs
  6. 6. Vídeo: lançamento Iphone 4S na Apple Store de Boston
  7. 7. O que essas marcas tem em comum ?
  8. 8. Então o que aconteceu com a Borders ?Soomente mais uma vítima daRevolução Digital ?Borders Reward ProgramsBenefícios:-  40% em todos os best sellers “hard covers"-  20% em “hard covers”selecionados-  10% de todas as outras compras-  Frete grátis para compras on line
  9. 9. Loyalty & RetentionOnde estamos e para onde vamos ? Quais as tendências ?
  10. 10. Trend # 1:DESINTERMEDIAÇÃO
  11. 11. A história dos programas de fidelidade e a história dadesintermediação•  Em 1981, 95% de todos as passagens aéreas eram vendidas por agentes de viagens•  As companhias aéreas não conheciam o nome de seus clientes•  O AAdvantage foi lançado como uma ferramenta promocional para Identificar os clientes…. NÃO como programa de recompensa•  Agências de viagens e aluguel de carros estabeleceram relacionamentos diretos com seus clientes•  Bancos e alguns varejistas, que tinham dados transacionais, logo seguiram
  12. 12. Hoje os setores que mais crescem em programas defidelidade nos EUA são aqueles que usam modelos dedistribuição indireta
  13. 13. Trend # 2:MONETIZAÇÃO
  14. 14. Money talks•  Em um programa de fidelidade, monetização significa:Como sem perder dinheiro premiamos clientes conforme seuvalor ?Vamos fazer uma conta simples:•  Na Borders, no curto-prazo, 10% de desconto sobre todos os itens significava: Receita: $ 100 Custo Total: $ 75 Margem de Contribuição: $ 25 66,67% Desconto 10% de Receita: $ 90 necessidade de Custo Total: $ 75 aumento Margem de Contribuição: $ 15
  15. 15. Transação•  Muitos programas de fidelidade ainda usam regras de valor baseados somente em transação: milhas, compras, noites de hotel, dias de aluguel, etc•  O uso de regras baseadas somente em transação levam a: •  Uso de métricas de fidelização fracas •  recompensar o passado apenas, não o futuro •  recompensar baseado no comportamento financeiro apenas •  Clientes Infelizes •  decréscimo da disponibilidade de rewards •  embargos e restrições •  alto custo para trocas de pontos
  16. 16. Elevate•  Programa baseado em receita que entrega melhor resultado econômico para a companhia aérea, mais controle e melhor experiência para o cliente•  Sem embargos, sem limite, opções customizadas•  Sem burocracia, mesmo processo de compra com dinheiro•  Acesso a eventos e experiências exclusivas•  5 pontos por dólar
  17. 17. Trend # 3:SOCIALIZAÇÃO
  18. 18. My Sears Shop your way rewardsFoco em recompensar interação social, não sótransações•  O programa recompensa atividades sociais, como seguir as comunidades da Sears e da Kmart, escrever reviews, upload fotos, manter o opt in, manter e-mail atualizado, etc. Estratégias de rewards através das redes sociais pode não gerar vendas imediatas, mas: •  aumenta awareness de programas e sua participaçã •  gera valioso WOM •  Identifica brand advocates
  19. 19. Trend # 4:GAMIFICAÇÃO
  20. 20. Gamificação•  O conceito de “gamification” prega a inserção de mecânicas de games para fortalecer o engajamento de uma determinada audiência com a marca.•  Um game tem como dinâmica básica a premiação com pontos para usuários que cumpram determinadas tarefas. Quanto mais pontos, mais benefícios o usuário tem – o que o incentiva a buscar sempre mais, na medida em que os benefícios sejam claros.•  Você pode recompensar os participantes através de rewards virtuais e reais•  Crie níveis diferentes e selos (ex.: badges do four square)•  Exponha o ranking dos melhores (game é competição)
  21. 21. Terminal 2 oferece a membros do Elevate uma forma de interação entrepassageiros e entre a companhia aérea e passsageiros •  Check in via FourSquare e Facebook •  On line chats durante o vôo •  Competição entre passageiros em vôo e no terninal •  Benefícios pela utilização e tratamento especial aos vencedores
  22. 22. DESINTERMEDIAÇÃO MONETIZAÇÃOEstabeleça relacionamentos Melhore a performance do Construa loyalty programa Enfrente os desafios da Aumente o valor para os distribuição indireta clientes Loyalty Program Ideal SOCIALIZAÇÃO GAMIFICAÇÃO Identifique superfans Torne os progamas divertidosCrie/aumente a comunidade Gere rewards on line e off lineDesenvolva engajamento e Trabalhe o lado psicológico dos interação jogadores
  23. 23. Será que tudo vai ser diferente agora ?
  24. 24. Obrigado ! marcelocustodiodeoliveira www.loyaltymkt.com.br Grupo: Marketing de Relacionamento Brasilmarcelo@loyaltymkt.com.br @mcoliveira 11 2308 4009 21 2223 0032

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