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NEGÓCIO – Realizar a coordenação do atendimento ao cliente nos postos de coleta do Lab Fleming, item que faz parte da fase pré-analítica e da fase pós-analítica do processo de análise laboratorial. É um trabalho da mais alta responsabilidade, pois deve expressar todos os conceitos praticados pelo Fleming e dessa forma, a coordenação de postos deve assegurar todos os recursos materiais, tecnológicos, humanos e adequada logística para proporcionar um atendimento humanizado.,[object Object],VISÃO – o atendimento do Lab Fleming, será reconhecido pela eficiência, agilidade e resolubilidade sendo também a principal referência em relacionamento com o cliente no mercado capixaba, atuando com pessoal devidamente treinado e capacitado para, além de realizar todos os procedimentos técnicos, proporcionar ao paciente um ambiente que inspire confiabilidade e segurança.,[object Object],MISSÃO – o atendimento do Lab Fleming tem como missão expressar o respeito pelas pessoas que nos procuram para realizar qualquer procedimento de análises clínicas e anatomia patológica.,[object Object],VALORES – ,[object Object],Respeito pelas pessoas,[object Object],Confiabilidade,[object Object],Segurança,[object Object],Compaixão ,[object Object],Excelência,[object Object],Capacitação,[object Object],Trabalho em equipe,[object Object],SUPERVISÃO OPERACIONAL,[object Object],Coordenação de Postos,[object Object],Definição, Visão, Missão e Valores,[object Object],PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO,[object Object]
FORÇAS,[object Object],(S),[object Object],OPORTUNIDADES,[object Object],(O),[object Object],Comunicação e resolubilidade da coordenação;,[object Object],Experiência da coordenação;,[object Object],Congruência de valores da coordenação;,[object Object],Capacidade de produção dos postos (quantitativo).,[object Object],Novos Produtos (Modelo de pré-atendimento adotado em grandes centros – callcenter – cadastro médico-laboratório – acesso on-line),[object Object],Tendência de aumento da cultura preventiva;,[object Object],Inércia da concorrência local;,[object Object],Novas operadoras de saúde no mercado capixaba.,[object Object],Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object]
FRAQUEZAS,[object Object],(W),[object Object],AMEAÇAS,[object Object],(T),[object Object],Treinamento;,[object Object],Qualidade dos serviços;,[object Object],Instalações e equipamentos;,[object Object],Deficiência no trânsito de documentos;,[object Object],Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;,[object Object],Alto rodízio das funcionárias nos postos de coleta;,[object Object],Cultura Organizacional não oferece autonomia de decisão para o setor.,[object Object],Sistema operacional falho  e subutilizado (PLERES),[object Object],Novos concorrentes vindos dos grandes centros;,[object Object],Qualidade dos serviços dos concorrentes maiores;,[object Object],Diminuição da demanda face a crise econômica;,[object Object],Alto volume de alterações da legislação;,[object Object],Solicitações de novas coletas por erros de outros setores;,[object Object],Falta de suprimentos.,[object Object],Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object]
Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],FORÇAS,[object Object],S4 – Capacidade de Produção dos postos (quantitativo),[object Object],OPORTUNIDADES,[object Object],O1 – novos produtos,[object Object],O2 – aumento cultura preventiva,[object Object],O3 – Inércia Concorrência local,[object Object],O4 – Novas operadoras de saúde,[object Object],Ações Ofensivas,[object Object],Possibilidade de Ações Ofensivas:,[object Object],AO01 (S4/O1): Seleção pessoas no quadro funcional que atendam perfil e exigências e,[object Object],Planejamento Marketing para desenho de novo produto.,[object Object],AO02 (S4/O2,3,4): Qualificação do atendimento através de treinamento.,[object Object]
Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],Possibilidade de Ações Defensivas:,[object Object],FORÇAS,[object Object],S1 – Comunicação e Resolubilidade,[object Object],S2 – Experiência da coordenação,[object Object],S4 – Capacidade de Produção dos postos (quantitativo),[object Object],AD01 (S4/T1, 2): Qualificação do ,[object Object],atendimento através de treinamento.,[object Object],AD02 (S1, 2/T4): viabilizar canal de,[object Object],comunicação do Faturamento com os,[object Object],Postos de Atendimento via Coordenação,[object Object],AD03 (S1/T5, 6): criar índices de,[object Object],desempenho para apontamento falhas,[object Object],junto a Qualidade.,[object Object],Ações Defensivas,[object Object],AMEAÇAS,[object Object],T1 – novos concorrentes externos,[object Object],T2 – Qualidade dos serviços dos concorrentes,[object Object],T4 – Alterações da Legislação,[object Object],T5 – Novas coletas (erros externos),[object Object],T6 – Falta de suprimentos,[object Object]
Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],Possibilidade para anular ou minimizar debilidades:,[object Object],OPORTUNIDADES,[object Object],O1 – novos produtos,[object Object],O2 – aumento cultura curativa,[object Object],O3 – Inércia Concorrência local,[object Object],O4 – Novas operadoras de saúde,[object Object],D01 (W1,2,4,5/O2,3,4): Elaboração POP’s e Programa Treinamento.,[object Object],D02 (W3/O2,3,4): Levantamento reais necessidades infra-estrutura,[object Object],D03 (W4,5/O2,3,4): Elaboração POP’s específico e treinamento.,[object Object],D04 (W2,6 /O1, 2,3,4): Alterar exigência perfil profissional e processo,[object Object],de seleção.,[object Object],D05 (W8/O1, 2,3,4): Treinamento específico com fornecedor.,[object Object],Debilidade,[object Object],FRAQUEZAS,[object Object],W1 - Treinamento;,[object Object],W2 - Qualidade dos serviços;,[object Object],W3 - Instalações e equipamentos;,[object Object],W4 - Deficiência no trânsito de documentos;,[object Object],W5 - Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;,[object Object],W6 - Alto rodízio das funcionárias nos postos de coleta;,[object Object],W7 - Cultura Organizacional não oferece autonomia de decisão para o setor.,[object Object],W8 - Sistema operacional falho e subutilizado,[object Object]
Análise SWOTSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],Possibilidade para anular ou minimizar os problemas e a exposição:,[object Object],P01 (W1,2,4,5/T1,2): Elaboração POP’s e Programa Treinamento.,[object Object],FRAQUEZAS,[object Object],W1 - Treinamento;,[object Object],W2 - Qualidade dos serviços;,[object Object],W4 - Deficiência no trânsito de documentos;,[object Object],W5 - Deficiência no processo de coleta e envio das amostras;,[object Object],AMEAÇAS,[object Object],T1 – novos concorrentes externos,[object Object],T2 – Qualidade dos serviços dos concorrentes,[object Object],Problemas,[object Object]
BalancedScorecard – Traçando ObjetivosSUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],PERSPECTIVA FINANCEIRA,[object Object],AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DA RECEPÇÃO,[object Object],RESULTADO OPERACIONAL DAS UNIDADES,[object Object],NOVOS INVESTIMENTOS EM INFRA-ESTRUTURA,[object Object],PERSPECTIVA CLIENTES,[object Object],RETENÇÃO DE CLIENTES,[object Object],CAPTAÇÃO DE CLIENTES,[object Object],SATISFAÇÃO DOS CLIENTES,[object Object],PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS,[object Object],EFICIÊNCIA OPERACIONAL,[object Object],QUALIDADE DOS SERVIÇOS,[object Object],GERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS,[object Object],PERSPECTIVA GESTÃO PESSOAS,[object Object],COMPETÊNCIA DO QUADRO FUNCIONAL,[object Object],SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES,[object Object],RETENÇÃO DOS COLABORADORES,[object Object],TREINAMENTO,[object Object]
BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],Onde:,[object Object],Ta = tempo de atendimento,[object Object],Nc = Número de clientes/dia,[object Object],Aa = Atendimento autorização,[object Object],Ac  = Atendimento cadastramento,[object Object],Id   = Impressão documentos,[object Object],Acl = Atendimento coleta,[object Object],Ea   = Erros de atendimento,[object Object],Ne   = Número de erros,[object Object],PERSPECTIVA FINANCEIRA,[object Object],AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DA RECEPÇÃO,[object Object],Onde:,[object Object],ROL = Resultado Operacional líquido,[object Object],ROB = Receita Operacional Bruta ,[object Object],Iv  = Impostos sobre vendas,[object Object],Cdv = Custos e Despesas Variáveis,[object Object],Cdf = Custos e Despesas Fixas,[object Object],RESULTADO OPERACIONAL DAS UNIDADES,[object Object],ROL = ROB – Iv – Cdv - Cdf,[object Object],Onde:,[object Object],In = Itens necessários,[object Object],Clin =  Check-list itens necessários,[object Object],Ie = Itens existentes,[object Object],NOVOS INVESTIMENTOS EM INFRA-ESTRUTURA,[object Object]
BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],PERSPECTIVA DOS CLIENTES,[object Object],Onde:,[object Object],%Up = percentual Utilização no período,[object Object],Tub = Total usuários cadastrados na data base,[object Object],ΣUa = Somatório de Utilizações atual,[object Object],ΣUab   = Somatório de Utilizações na data base,[object Object],RETENÇÃO DE CLIENTES,[object Object],Onde:,[object Object],%Cc = percentual de clientes cadastrados no período,[object Object],Tu = Total de cadastros atual,[object Object],Tub = Total usuários cadastrados na data base,[object Object],CAPTAÇÃO DE CLIENTES,[object Object],Onde:,[object Object],%S = percentual de clientes – grau de satisfação (Bom, regular, ruim),[object Object],Cpb = Clientes pesquisados – resposta nível Bom,[object Object],Cprg = Clientes pesquisados – resposta nível regular,[object Object],Cpr = Clientes pesquisados – resposta nível ruim,[object Object],Cp = Clientes pesquisados,[object Object],SATISFAÇÃO DOS CLIENTES,[object Object]
BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],Onde:,[object Object],Eqc = Erros medidos pela quantidade de cliente,[object Object],cC = erros no cadastramento cliente,[object Object],RP = errosapontadosporreclamaçõesclientes,[object Object],Eqex = Errosmedidospelaquantidade de exames,[object Object],NC = Novas coletas,[object Object],CE = erros no cadastramento de exames,[object Object],AC = erros nas amostras coletadas,[object Object],PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS,[object Object],EFICIÊNCIA OPERACIONAL,[object Object],QUALIDADE DOS SERVIÇOS,[object Object],Onde:,[object Object],%Qs = percentual de qualidade apontada (Bom, regular, ruim),[object Object],Qb = Clientes pesquisados – resposta nível Bom,[object Object],Qrg = Clientes pesquisados – resposta nível regular,[object Object],Qr = Clientes pesquisados – resposta nível ruim,[object Object],Cp = Clientes pesquisados,[object Object],GERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS,[object Object],Onde:,[object Object],%Prnovos = percentual produtos novos,[object Object],Prda =  Produtos data atual,[object Object],Prdb = Produtos data base,[object Object]
BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],PERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOAS,[object Object],COMPETÊNCIA DO QUADRO FUNCIONAL,[object Object],Onde:,[object Object],MPp = médiaponderada,[object Object],QfTc = Quantfunc Técnico completo,[object Object],QfTi = Quantfunc Técnico incompleto,[object Object],QfEMc = Quantfunc Ensino médio completo,[object Object],QfEMi = Quantfunc Ensino médio incompleto,[object Object],QfE = Quantfunc Estagiário,[object Object], P1 = Peso 1 > 50,[object Object], P2 = Peso 2 > 30,[object Object], P3 = Peso 3 > 15,[object Object], P4 = Peso 4 > 10,[object Object], P5 = Peso 5 > 5,[object Object],RETENÇÃO DOS COLABORADORES,[object Object],Onde:,[object Object],%Turnover = percentual de rodízio funcionários,[object Object],QDm = Quant demissões no mês,[object Object],QFt = Quant funcionários total,[object Object]
BalancedScorecard – Indicadores SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],PERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOAS,[object Object],SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES,[object Object],Onde:,[object Object],%SCol = percentual de colaboradores – grau de satisfação (Bom, regular, ruim),[object Object],Colpb = Colaboradores pesquisados – resposta nível Bom,[object Object],Colprg = Colaboradores pesquisados – resposta nível regular,[object Object],Colpr = Colaboradores pesquisados – resposta nível ruim,[object Object],Colp = Colaboradores pesquisados,[object Object],Onde:,[object Object],%QHTt = percentual Quant Horas Treinamento total,[object Object],QHTRa = Quant Horas Treinamento Recepção atual,[object Object],QHTCa = Quant Horas Treinamento Coleta atual,[object Object],QHTRb = Quant Horas Treinamento Recepção data base,[object Object],QHTCb = Quant Horas Treinamento Coleta data base,[object Object],TREINAMENTO,[object Object]
BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],PERSPECTIVA FINANCEIRA,[object Object],AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DA RECEPÇÃO,[object Object],Redução em 50% dos erros de atendimento em  6 meses,[object Object],Redução em 30% do tempo de ,[object Object],atendimento total em 6 meses,[object Object],RESULTADO OPERACIONAL DAS UNIDADES,[object Object],NOVOS INVESTIMENTOS EM INFRA-ESTRUTURA,[object Object],Aumento de 20% no Resultado Operacional Líquido,[object Object],Aumento de 30% na infra-estrutura dos postos em 1 ano,[object Object]
BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],PERSPECTIVA DOS CLIENTES,[object Object],RETENÇÃO DE CLIENTES,[object Object],CAPTAÇÃO DE CLIENTES,[object Object],SATISFAÇÃO DOS CLIENTES,[object Object],Acréscimo de 40% no retorno de clientes cadastrados nos últimos 2 anos ,[object Object],Acréscimo de 50% no nível de satisfação dos clientes,[object Object],Incremento de 25% do número de clientes ,[object Object]
BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS,[object Object],EFICIÊNCIA OPERACIONAL,[object Object],QUALIDADE DOS SERVIÇOS,[object Object],GERAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS,[object Object],Acréscimo de 50% no nível de satisfação dos clientes em 6 meses,[object Object],Redução em 50% dos erros medidos por cliente e exames no prazo de 6 meses,[object Object],Lançamento de 03 novos produtos oferecidos em 1 ano,[object Object]
BalancedScorecard – Alvos SUPERVISÃO OPERACIONALCoordenação de Postos,[object Object],PERSPECTIVA GESTÃO DE PESSOAS,[object Object],COMPETÊNCIA DO QUADRO FUNCIONAL,[object Object],RETENÇÃO DOS COLABORADORES,[object Object],SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES,[object Object],Melhorar em 30% a média ponderada da qualificação do quadro funcional em 1 ano,[object Object],Diminuir em 50% o rodízio de funcionários por transferência ou demissão em 1 ano,[object Object],Acréscimo de 50% no nível de satisfação dos ccolaboradores em 6 meses,[object Object],TREINAMENTO,[object Object],Acréscimo de 100% no número de horas de treinamento em 1 ano,[object Object]
BSC – INICIATIVASImplementaçãoCoordenação de Postos,[object Object]
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