O documento discute como conceber transformações que gerem valor para o cliente/cidadão. Apresenta os conceitos de lacuna de economicidade e lacuna de valor público para avaliar serviços públicos e privados. Defende que as transformações devem se concentrar em poucas lacunas de valor público escolhidas com foco no cliente, com metas quantitativas claras.

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Como conceber
transformações que
gerem valor para o
cliente/cidadão?
Ricardo Avila

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O que nos motiva a falar
sobre transformação no
cenário atual?

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Desafio: Economia centrada nos Clientes
Premium
Valorde
mercado
Precificação
Tangível IntangívelNatureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodity
Produto
Serviço
Experiência
0,5 centavos
por grama
6 centavos por
grama
30 centavos
por grama
60 centavos
por grama

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Desafio: Trabalho de Rotina x Trabalho de Conhecimento
• Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de padrões e
treinamento
• Facilidade de automação
• Trabalho flexível e subjetivo
• Dependente de expertise e
experiência
• Maior resistência a padrões
e sistemas engessados
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento

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PRODUTIVIDADE INOVAÇÃO
Capacidade de lidar “ao mesmo tempo” com atividades de
melhorar o presente e criar o futuro
A natureza do desafio

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Transformação como integração
entre disciplinas para alcance de
ganhos para a organização e seus
clientes.

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As diferentes prioridades nos processos da organização...
Ganhos
Melhorias
Pessoas
Sistemas
Rotina
Regras e
Políticas
Infraestrutura
Tempo
de execução
Confiabilidade
Custos
Satisfação
de Clientes Mitigação de
riscos
Controles
Interfaces

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...precisam de uma integração de competências para a Transformação!
Tecnologia da
Informação
Processos /
Qualidade
Gestão da Mudança
Gestão de Projetos
Riscos
Competências de Apoio à
Transformação
Clientes e
Stakeholders
Tenho
problemas
específicos e
demandas por
transformação.
Quem pode
ajudar?
Finanças
Sustentabilidade

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COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS
NECESSIDADES DO CLIENTE/CIDADÃO?

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Todo serviço (público ou privado) é composto por um conjunto de regras e processos
de negócio...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO

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...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL

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... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

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... com o objetivo de viabilizar a jornada do cliente!
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

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Modelos adotados na Administração Privada
CUSTO VALOR
PERCEBIDO
(posse ou
Troca)
VALOR
AGREGADO
VALOR capturado
PARA SHAREHOLDERS
PREÇO DA
TRANSAÇÃO
VALOR capturado
PARA STAKEHOLDER
VALOR

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Lacuna de
Economicidade
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
Todo serviço pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a
“lacuna de economicidade”...
Custos Com recursos
Custo Ótimo

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Lacuna de
Valor Público
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... E o segundo é a lacuna de valor ou valor público.
Valor Percebido
Valor “Alvo”
Valor Desejado

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O valor ou valor público percebido é construído ao longo de cada
etapa de interação na jornada do cliente/cidadão...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

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...e comparado com o valor “alvo” para cada uma destas etapas...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

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JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... resultando no que denominamos “Lacuna de Valor”

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Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
LACUNA
DE VALOR
PÚBLICO

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PROPOSTA
DE VALOR 2
PROPOSTA
DE VALOR 3
PROPOSTA
DE VALOR 1
MACROPROCESSO 5
MACROPROCESSO 6
MACROCESSO 2
A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”
MACROPROCESSO 1
PROCESSO
1.1
PROCESSO
1.2
PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
CLIENTE
A e B
MACROPROCESSO 3
PROCESSO
3.1
PROCESSO
3.2
PROCESSO
3.3
MACROPROCESSO 4
PROCESSO
4.1
PROCESSO
4.2
PROCESSO
5.1
PROCESSO 1.3
PROCESSO
2.3
PROCESSO
3.4
PROCESSO 3.5
PROCESSO
5.2
PROCESSO
6.1
PROCESSO
6.2
CLIENTE
A e C
CLIENTE
B e D

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Como escolher as
Lacunas de Valor a
serem resolvidas?

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FOCO NO CLIENTE!Hospital
Atendimento rápido e
tratamento de seus
problemas de saúde com
qualidade
Contribuinte
1- Quem é
o cliente?
2- Quais são suas
necessidades?
3- O que nosso
serviço entrega?
Lacunas a
serem
resolvidas
Rápida resolução de seu
pedido de justiça
Rápida resolução de seu
pedido de aposentadoria
• 3 anos de tempo médio de
resolução de um processo
• 180 dias para finalização de
um pedido de aposentadoria
TribunalAgência
Cidadão
Paciente
• 6 horas de espera para
atendimento em emergência
• 50% dos pacientes não
possuem vaga para
tratamento de hemodiálise

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Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?
Falta de vagas para pacientes com
necessidade de tratamento de
doença renal crônica
Extenso tempo de resolução dos
processos
Extenso tempo de aprovação da
aposentaria
Hospital
Tribunal
Agência
Órgão Lacuna Meta
2017: Reduzir para 20%
de pacientes sem vaga
para tratamento
2017: Reduzir para 1 ano
em média para resolução
de processos
2017: Reduzir o tempo
de aprovação da
aposentadoria para 60
dias

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IMPORTANTE!
1- Foco no cliente
2- Poucas Lacunas, muito
importantes
3- Metas quantitativas

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RICARDO AVILA
ricardo.avila@elogroup.com.br