Desdobramento da estratégia em
indicadores de gestão
Palestrante: Paulo Ivan de Mello
Gerente de Processos e Qualidade
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No mundo
líder de mercado
Grupo de origem irlandesa, sede em Londres
Faturamento de US$ 4,2 bilhões
Lucro de US...
A Serasa Experian
Experiência global, inteligência e dedicação locais
No Brasil – líder de mercado
Soluções para serviços ...
Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
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Referência em boas práticas
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Cadeia de valor
Estratégia
Diretrizes globais orientam o planejamento
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Pauta de
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Comunicação
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control...
Perguntas e Respostas
Obrigado!
Paulo Ivan de Mello
paulo.ivan@br.experian.com
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[BPM DAY RJ 2012] SERASA EXPERIAN – Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão

  1. 1. Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão Palestrante: Paulo Ivan de Mello Gerente de Processos e Qualidade Serasa Experian
  2. 2. A Experian No mundo líder de mercado Grupo de origem irlandesa, sede em Londres Faturamento de US$ 4,2 bilhões Lucro de US$ 1 bilhão Cerca de 15.000 funcionários Unidades em mais de 40 países Clientes em mais de 80 países Maiores mercados: EUA, Reino Unido, Brasil Principais unidades: Londres (Reino Unido), Califórnia (EUA), Nottingham (Reino Unido), São Paulo (Brasil) Listada na Bolsa de Valores de Londres Londres Nottingham Califórnia São Paulo
  3. 3. A Serasa Experian Experiência global, inteligência e dedicação locais No Brasil – líder de mercado Soluções para serviços de marketing e crédito. Maior bureau de consumidores e de empresas. Sede em São Paulo, 3.100 funcionários. Mais de 500 mil clientes diretos e indiretos: de todos os portes; de todos os setores da economia; em mais de 2.500 municípios. Operações em mais de 40 municípios. Atendimento gratuito ao cidadão.
  4. 4. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito
  5. 5. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Segmentar o mercado de forma robusta e precisa Contatar o cliente/prospect certo Maximizar a taxa de conversão Reduzir os custos operacionais Maximizar o ROI de cada campanha Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito
  6. 6. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Acompanhar o comportamento de compra dos clientes e prospects Atualizar dados pessoais e comportamentais dos clientes e prospects Avaliar os diversos canais para adquirir novos clientes
  7. 7. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Determinar o potencial de consumo do cliente Apresentar a melhor oferta para o cliente Maximizar valor de crédito e juros de acordo com o perfil do cliente Avaliar a probabilidade de default
  8. 8. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Aumentar a taxa de retenção do cliente Vender novos produtos para os atuais clientes Monitorar o comportamento de crédito Revisar periodicamente a capacidade de crédito do cliente Aumentar a rentabilidade da carteira
  9. 9. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Priorizar e segmentar a carteira de clientes Contatar e localizar devedores Aumentar a taxa de recuperação das perdas Diminuir custos operacionais Monitorar novos contatos e novas atividades de crédito dos devedores
  10. 10. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Verificar e autenticar as informações do cliente Evitar perdas com fraude Minimizar perdas operacionais Controlar dados compartilhados
  11. 11. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Emitir a identificação digital requerida a pessoas e empresas Garantir autenticidade e privacidade na web Prover mecanismos de autenticação customizados Validar a identidade no mundo virtual Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito
  12. 12. Um pouco de história... Referência em boas práticas Parte de um grupo internacional em 2007 Evolução da metodologia Mostrar valor de forma efetiva na estratégia
  13. 13. Modelo de gestão
  14. 14. Cadeia de valor
  15. 15. Estratégia Diretrizes globais orientam o planejamento estratégico de cada região. Mapas estratégicos suportam o desdobramento para implementação da estratégia de cada unidade de negócio. Programas e projetos estratégicos são definidos para desenvolvimento no ano fiscal. Indicadores são definidos para acompanhamento de resultados.
  16. 16. Mapa estratégico & BSC Finanças Clientes Processos Pessoas / organização Ex. Ebit, Receita Ex. Satisfação Ex. Conformidades, Riscos Ex. Desempenho
  17. 17. Mapa estratégico & desdobramento Indicadores Resultados Governança de Processos Projetos de Processos Gestão de Desempenho
  18. 18. Indicadores – Definição em cascata Estratégia Mapa Estratégico Local Indicadores
  19. 19. Indicadores – Resultados bottom-up 3º Nível – Coordenadores e gerentes apresentam ao 2º nível 2º Nível – Diretores e Gerentes reportam aos membros do board 1º Nível – Membros do board apresentam ao MD local
  20. 20. 400 12 32 3 2 85 Receita Bruta Margem 1 Custo Fixo Satisfação do cliente Satisfação do time Qualidade do produto 310 1,9 44 17 11 85 330 3,9 43 19 6 86 300 3,2 41 15 12 84 280 5,2 38 16 4 84 320 4,1 36 18 9 86 GOALMONTH 5MONTH 4MONTH 3MONTH 2MONTH 1 O que eu faço agora? 400 12 32 3 2 85 Receita Bruta Margem 1 Custo Fixo Satisfação do cliente Satisfação do time Qualidade do produto 310 1,9 44 17 11 85 330 3,9 43 19 6 86 300 3,2 41 15 12 84 280 5,2 38 16 4 84 320 4,1 36 18 9 86 METAMês 5Mês 4Mês 3Mês 2Mês 1 1,9 44 Ação Imediata GESTÃO À VISTA
  21. 21. Voz do Processo e voz do cliente 79 83 77 81 Voz do Processo Voz do Cliente IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA ANALISE Clientes definem os valores Ação: 5W2H Metas
  22. 22. Fundamentos – todos na mesma direção Diretrizes claras Foco Responsabilidade e empowerment  Onde estamos e onde queremos ir  O que precisamos fazer para chegar lá  Alinhar toda a organização com enfoque único  Prioridade para o que é estratégico  Cada gestor é responsável pela previsão e por garantir que nos movemos na velocidade esperara para atingir as metas  Eliminar o stress desnecessário Crescimento sustentável  Gera disciplina de controle, implementação e gestão da mudança  Gera ações corretivas e preventivas  Reforça a melhoria contínua Simplicidade  Garantir a estratégia de forma simples e confiável
  23. 23. LATAM Números Estratégia Indicadores Processos 1 reunião 13 executivos 159 Indicadores 15 reuniões 77 gestores 543 Indicadores 30 reuniões 263 gestores 1990 Indicadores UK&I 1 reunião 11 executivos 100 Indicadores 11 reuniões 56 gestores 461 Indicadores 17 reuniões 86 gestores EMEA 1 reunião 17 executivos 97 Indicadores 17 reuniões 103 gestores 812 Indicadores 12 reuniões 73 gestores
  24. 24. Benefícios Percebidos Pauta de Execução da Estratégica Gestão da mudança Comunicação intensa Maior transparência e controle Tratar as causas Envolvimento de todos
  25. 25. Perguntas e Respostas
  26. 26. Obrigado! Paulo Ivan de Mello paulo.ivan@br.experian.com

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