Estratégias avançadas de retenção de clientes para a Black Friday. O documento discute estratégias de segmentação de clientes com base em seu histórico de compras e preferências e recomenda campanhas personalizadas para diferentes grupos: ofertas exclusivas para os melhores clientes, comunicação frequente sobre ofertas para aqueles sensíveis a preços, e contato pós-venda para novos clientes.

1. Estratégias avançadas de
retenção de clientes
para a Black Friday

2. Pedro Ivo Martins
Professor da PUC e UNA
MSc. em Ciências Sociais
Sócio da Dito CRM
Das lojas físicas ao
e-commerce, apoiamos
cerca de 200 marcas de
Varejo, que possuem
mais de 100 milhões de
consumidores.

3. EU MEREÇO
EU ME ORGANIZO
EU COMPARTILHO
EU ME RENOVO
EU APROVEITO
Black Friday
13º salário
Natal
Saldão
Ano Novo
Relação do consumidor com datas especiais

4. Só 15% compram presentes para
outras pessoas na Black Friday
Como abordar o “eu mereço”?
Foco da comunicação de
marca nas necessidades e
na auto-estima da pessoa.

5. Quem não compra online
pesquisa antecipadamente
na internet
86% Pesquisam online;
53% Preferem pesquisar online a offline.
Reserch online, purchase offline (Ropo)
E-commerce deve ser
preparado para ser uma
vitrine e não só um canal

6. 48% das pessoas
pesquisam entre várias
marcas antes de comprar
26% 1 mês antes
22% Na semana que antecede
Consumidor já se prepara para a data
Não adianta aumentar preço
em outubro para depois
baixar na Black Friday

7. 65,3%
das pessoas que
compraram na semana
da Black Friday são
novos clientes
BF é tempo de aquisição de clientes, mas...
42,3%
das pessoas que
compraram na Black
Friday retornaram no
ano seguinte até outubro

8. 3 ideias
práticas
para sair
do lugar
comum

9. 1. Exclusividade para os campeões
Segmente as pessoas que compraram
mais vezes ou que já gastaram muito
Prepare um estoque reservado para este
perfil de consumidores
Avise em primeira mão sobre as ofertas e
deixe claro que elas são especiais
Esse público não é sensível a
preço mas responde bem a
exclusividade. Campanhas
de antecipação tem alta
adesão na BF.

10. 2. Informação para os liquideiros
Segmente as pessoas que já compraram
na última Black Friday
Segmente quem já comprou em outra
liquidação ou na categoria outlet
Régua coordenada com e-mail, push, sms,
contato da vendedora da loja e mídia paga
Esse público é sensível a
preço e pode ter alta adesão
às ofertas de Black Friday.
Além disso, não se importam
em receber uma frequência
mais alta de comunicação se
ela for relevante.

11. 3. Cuidado para os novatos
Segmente quem comprou pela primeira
vez na sua loja
Apresente-se e mostre mais detalhes sobre
seu propósito como marca
Dê dicas sobre como usar e conservar o
produto
Logo depois da compra, o
cliente, geralmente, não
quer receber mais ofertas,
mas ele está aberto a ver
comunicações de
pós-venda

12. dito.com.br
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