O documento apresenta informações sobre a empresa Martins Integrated System: ela faz parte do Grupo Martins, foi fundada em 2000, possui 1.200 caminhões próprios e 5 centros de distribuição, com faturamento anual de R$ 4,7 bilhões. O documento também apresenta breve perfil biográfico de Leandro Alves, gerente de Shopper Experience na efacil.com.br.

2. MARTINS INTEGRATED SYSTEM
● Uma Empresa do Grupo
Martins
● Fundado em Set/2000
● 1.200 caminhões próprios
● 5 Centros de Distribuição
● Faturamento R$ 4,7 Bilhões
100%
efacil.com.br – Grupo Martins
Fonte: Centro de Documentação Martins – Centro de Armazenagem e Distribuição de Uberlândia

3. Leandro Alves
• Trabalha com eCommerce desde 2008
• Gerente de Shopper Experience
• Administrador (Graduação, MBA e Mestrado) UFU

4. 1 – Conceber; Tirar
aparentemente do nada;
Passar a ter como resultado
de esforço próprio.
2 – Garantir a sobrevivência;
Sustentar, Cultivar.
Novos
Clientes
Clientes
Antigos
Fonte: Dicionário Houaiss
Criar

5. User
Experience
Customer
Experience
Customer
Journey

6. 80% das Necessidades de Compra
são NÃO-RACIONAIS
Utilidade Social Emocional
Rapidez
Acessível
Fisicamente
Compatível
Agradável
Uso
Preço
Eficiência
Durabilidade Impressionar
Cumprir um
Papel
Ganhar moral
Pertencer
Tradição
Não-tradição
Afeto
Divertido
Memorável Moral
Sacro
Sorte
80%
Fonte: Customer IMPACT Agenda (Phil Winters)
Prazer Sentime
ntal
Espiri
tual
Identi
dade
Prestí
gio
Segu
rança
Econô
mica
Conve
niência

7. Somente 31% das buscas por vídeo
games em celulares são homens entre
18 e 34 anos.
40% de todas as compras de produtos
para bebês são feitas em casas que não
possuem crianças.
Conhecer é mais que Demografia
Fonte: Why Consumer Intent Is More Powerful than Demographics

8. Mapear a Jornada do Consumidor
Fonte: Trip AdVisor – Customer IMPACT Agenda (Phil Winters)
Eu
Sonho
Planejo &
Compro
Estou
Lá
De Volta
Motivação
Inspiração
Exploração
Conversa
Onde Ir
Onde
Ficar
Como
chegar
Transporte
O que
fazer lá
Compartil
har
Dia-a-dia
Chegando
A Caminho
Em Casa
Lembrar
Organizar
Reascender
a Chama
Compartil
har

9. 51% dos usuários de smartphone
compraram de uma empresa/marca ao
invés da que se tinha intenção devido
ao valor das informações que elas
proveram.
Fonte: Why Consumer Intent Is More Powerful than Demographics – Consumers in the Micro-Moment, Wave 3, Google/Ipsos,
U.S., August 2015, n=1291 online smartphone users 18+

10. Mas isso é coisa para Gente
Grande!!!

11. Como Fazer
1 – Pergunte, Pesquise, Investigue...
2 – Elabore o Ciclo de Decisão do Cliente
3 – Identifique os Pontos de Contato
4 – Priorize os Pontos de Contato
6 – Monitore a Satisfação dos Clientes
Baseado na Metodologia proposta por Phill Winters em ”Customer IMPACT Agenda: doing business
from the customer’s perspective”.
5 – Coreografe os Pontos de Contato

12. 1 – Pergunte, Pesquise, Investigue...
• Como o seu consumidor chegou até você?
• Quais passos ele seguiu?
• Onde pesquisou ou se informou?
• Como decidiu a compra?
• + Dados do Analytics, etc…

13. 2 – Elabore o Ciclo de Decisão
• Use os termos que o cliente usa.
• Comece com a Necessidade.
• Finalize com a Lembrança.
...5432Necessidade

14. 3 – Identifique os Pontos de Contato

15. I
M
P
A
C
T
- Ignorar
- Monitorar
- Participar
- Ativar
- ConTrolar
4 – Priorize os Pontos de Contato

16. The Conversation Prism
Fonte: Brian Solis & JESS3. Para mais
informações visite www.conversationprism.com

17. 5 – Coreografe os Pontos de Contato

18. 6 – Monitore a Satisfação
Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain &
Company, and Fred Reichheld.

19. 6 – Monitore a Satisfação

20. Aplicando NPS
22%
60
62
62
1%
42

21. Resumindo
1 – Pergunte, Pesquise, Investigue...
2 – Elabore o Ciclo de Decisão do Cliente
3 – Identifique os Pontos de Contato
4 – Priorize os Pontos de Contato
6 – Monitore a Satisfação dos Clientes
Baseado na Metodologia proposta por Phill Winters em ”Customer IMPACT Agenda: doing business
from the customer’s perspective”.
5 – Coreografe os Pontos de Contato

22. Obrigado!!!
www.leandroalves.adm.br