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Mkt de relacionamento

Marketing de relacionamento voltado para comunicação com foco no cliente.

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MARKETING DE 
RELACIONAMENTO
“Marketing de Relacionamento ou Pós-Marketing significa construir e sustentar a 
infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a 
empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.” 
McKenna (1991) 
O QUE É?
IMPORTÂNCIA 
• Aproximar a empresa com o Cliente; 
• Compreender as necessidades e desejos de seus clientes; 
• Possibilitar a gestão de relacionamento na empresa; 
• Aumentar a percepção do valor da marca; 
• Potencializar a rentabilidade da empresa a longo prazo; 
• Ampliar o banco de dados de seus clientes potenciais e seus futuros clientes.
FOCO: Clientes existentes! 
• Nike, Coca-Cola, Samsung e TODAS as empresas perdem em média 50% dos seus Clientes a cada 5 anos. 66% 
desses Clientes que PARAM de comprar, o fazem porque a turma de atendimento e vendas, no pré-venda ou no 
pós-venda, tratam eles como se fossem um "P*** cara chato!". 
• No século 20 era cinco vezes mais caro conquistar um novo Cliente no lugar de vender para quem conhece sua 
empresa. No século 21 é 10 VEZES mais caro. 
Cliente Novo 
Cliente Antigo 
Fonte: Yankee Group e PricewaterhouseCoopers
Mkt de relacionamento
PORQUE PERDEM CLIENTES? 
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serviços (leia-se atendimento) 
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• 5% procuram outras alternativas 
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Acróstico - Maria da Penha Lei nº 11.340, de 7 de agosto de 2006
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5. Na sua opinião, em que medida os princípios da ORT de Taylor ainda são rel...
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GABARITO CRUZADINHA PATRIM E FONTES.docx
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Mkt de relacionamento

  • 2. “Marketing de Relacionamento ou Pós-Marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.” McKenna (1991) O QUE É?
  • 3. IMPORTÂNCIA • Aproximar a empresa com o Cliente; • Compreender as necessidades e desejos de seus clientes; • Possibilitar a gestão de relacionamento na empresa; • Aumentar a percepção do valor da marca; • Potencializar a rentabilidade da empresa a longo prazo; • Ampliar o banco de dados de seus clientes potenciais e seus futuros clientes.
  • 4. FOCO: Clientes existentes! • Nike, Coca-Cola, Samsung e TODAS as empresas perdem em média 50% dos seus Clientes a cada 5 anos. 66% desses Clientes que PARAM de comprar, o fazem porque a turma de atendimento e vendas, no pré-venda ou no pós-venda, tratam eles como se fossem um "P*** cara chato!". • No século 20 era cinco vezes mais caro conquistar um novo Cliente no lugar de vender para quem conhece sua empresa. No século 21 é 10 VEZES mais caro. Cliente Novo Cliente Antigo Fonte: Yankee Group e PricewaterhouseCoopers
  • 6. PORQUE PERDEM CLIENTES? • 68% pelo tratamento recebido pelo fornecedor/loja/prestador de serviços (leia-se atendimento) • 14% em função da insatisfação com serviços e/ou produtos adquiridos • 9% por vantagens oferecidas pela concorrência • 5% procuram outras alternativas 0.68000000000 • 3% mudam de endereço 000016 • 1% morte 0.14000000000 000001 9.00000000000 00024E-2 5.00000000000 0001E-2 3.00000000000 00006E-2 1.00000000000 00002E-2 Fonte: American Society Quality – ASQ
  • 7. PORQUE SE PREOCUPAR? Estudos comprovam que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para 3 a 4 pessoas, enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 10 pessoas. #$%! &@
  • 8. O QUE FAZER PARA MANTER • 1. Transforme o Atendimento ao Cliente em uma questão estratégica nos negócios da empresa. Ah, já faz parte? Então, como você mede o atendimento? Quais são os índices de performance que você usa? • 2. Assegure-se que a turma do atendimento e vendas tem acesso as informações que eles precisam ter acesso para servir ao cliente com extrema velocidade. • 3. Dê aos funcionários o poder para tomar certas decisões independentes de você. • 4. Defina PADRÕES de VELOCIDADE e RESPEITO quando atender ligações e e-mails. • 5. Aprenda o máximo que você puder sobre os negócios do seu Cliente. • 6. Descubra Como, Quando e O quê os Clientes compram, e use essa informação para melhorar o serviço que você oferece. • 7. Descubra MAIS sobre os seus Clientes ao criar oportunidades para a turma te dar feedback, desde conversas informais, passando por happy hours, reuniões, eventos, ou simples pesquisas de mercado. • 8. Desenvolva uma marca ao redor do nome da sua empresa e do serviço que você entrega. O serviço que você vende tem alguma marca? • 9. Crie uma logomarca LINDA e um slogan MATADOR para a sua empresa. • 10. Crie uma área no seu web site que PROVA que você é ESPECIALISTA em alguma coisa. • 11. Tenha certeza que todas as pessoas da sua equipe tem boas habilidades de comunicação. • 12. Pense em maneiras de facilitar a vida dos seus clientes. • 13. Experimente se antecipar, ao invés de reagir, as necessidades dos Clientes. • 14. Tire o seu Cliente de situações inconvenientes.
  • 9. O QUE FAZER PARA MANTER • 15. Sempre cumpra as suas promessas! • 16. Mantenha o Cliente informado sobre qualquer problema, e assegure-se que é MUITO FÁCIL FAZER NEGÓCIOS COM VOCÊ. (O primeiro slogan que eu criei para uma empresa foi "Comprar ficou mais fácil!" em 1989). • 17. Use Tecnologia!!! Hardware, software, networking, wireless etc. O máximo que você puder para armazenar, organizar e planejar os contatos com os seus Clientes. • 18. Personalize todas as suas comunicações. • 19. Preste MUITA atenção os Clientes VIPS: Os seus Very Important People e os seus Very Irate People. • 20. Crie oportunidades para feedbacks! • 21. Pergunte para todos os seus Clientes, principalmente os NOVOS CLIENTES, porque eles escolheram você ao invés da concorrência. • 21. Estimule as críticas e reclamações!!! • 22. Mantenha o diálogo aberto. Estimule o diálogo. FAÇA PERGUNTAS!!! • 23. Permite que os clientes chaves da empresa SAIBAM que são SUPER VALIOSOS para você. Reforce essa ideia em TODAS AS COMUNICAÇÕES com eles. • 24. Convide Clientes IMPORTANTES para eventos especiais. Premie sua fidelidade. • 25. Peça a opinião dos Clientes antes de tomar alguma decisão significativa. • 26. Seja ORIGINAL!!!! O desafio é se DIFERENCIAR dos outros e não ser o melhor ou o mais barato ou o mais simpático. • 27. Seja SINCERO. Fale SEMPRE a Verdade, doe a quem doer. Fonte: bizrevolution
  • 10. FIDELIZAÇÃO (5 Estratégias) 1- Facilite que seu cliente entre em contato com você 2- Surpreenda seu cliente (Prazo de entrega, brinde, Vale desconto) 3- Dê incentivos para que ele retorne (Cartão Fidelidade, Milhas, Pontos de cartão de crédito) 4- Tenha um controle dos clientes (CRM - Customer Relationship Management) • Nome, telefone e endereço • Data de nascimento – talvez pra mandar um email ou presente de aniversário; • Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações; • Quanto ele já gastou (LTV) – é legal saber quais clientes que dão maior retorno; • Relatório de reclamações e elogios feitos por esse cliente. 5 - Renda-se às redes sociais Fonte: Saiadolugar e Exame
  • 11. CASE DE SUCESSO • Cadastro de Paciente • Seja Bem-vindo • Consulta Marcada (confirmação pelo telefone e e-mail – 1 dia antes, com orientações) • Consulta marcada (1 hora antes) • Consulta (desistência – Sentimos sua falta!) • Aniversário • Natal e datas comemorativas • 1 ano depois • Periodicidade de Atendimento (Tratamentos e Exames)